“Concierge” là một vị trí công việc rất quan trọng trong các khách sạn hiện nay. Vậy concierge được hiểu nghĩa là gì? Công việc của một concierge như thế nào? Và làm sao để trở thành một concierge chuyên nghiệp nhất là câu hỏi đang được rất nhiều người quan tâm. Vậy thì hãy cùng theo dõi nội dung dưới đây của Timviec365.vn để hiểu rõ hơn về concierge cùng những thông tin liên quan đến concierge nhé!
“Concierge” là một thuật ngữ chuyên ngành khách sạn được hiểu chính là nhân viên front office hỗ trợ khách hàng ở bộ phận tiền sảnh và đảm nhiệm rất nhiều các công việc liên quan khác nhau như là đưa đón khách, sắp xếp hành lý, cung cấp những thông tin cơ bản nhất về khách sạn cho khách hàng, hướng dẫn họ về cách thức nhận phòng và nhiều dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng.
Concierge là gì?
Trong ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - quản lý khách sạn, Concierge trong tiếng Pháp có nghĩa là người gác cổng hay người phụ trách công việc thắp nến trong các cung điện. Và cũng bắt đầu từ ý nghĩa đó, concierge ban đầu được hầu hết mọi người hiểu chính là nghề gác cửa hoặc là chỗ ở của những người làm nhiệm vụ gác cửa. Còn theo tiếng Anh thì concierge được hiểu là những người phục vụ cũng như cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất theo mong muốn của họ.
Concierge có nhiệm vụ đầu tiên là phải hỗ trợ cho các bộ phận Bellman và Doorman của khách sạn, cụ thể đó là:
- Concierge cần phải hỗ trợ cho công tác quản lý cũng như vận chuyển hành lý cho khách hàng khi họ đến khách hàng và thực hiện thủ tục check in, trong quá trình lưu trú tại khách sạn và check out ra khỏi khách sạn.
- Concierge là người sẽ phải thực hiện việc chào đón, đồng thời hướng dẫn thật cụ thể cho khách hàng đến với bộ phận lễ tân để làm các thủ tục check in khách sạn.
- Bên cạnh đó, concierge cũng còn làm công việc hỗ trợ chuyển hành lý của khách hàng đến các địa điểm yêu cầu khi có mong muốn chuyển phòng.
Hỗ trợ cho bộ phận Bellman và Doorman
2.2. Concierge là người quản lý các ấn phẩm, tạp chí, báo
- Mỗi khách sạn đều sẽ có quầy lễ tân và bộ phận chờ cho khách hàng khi đến nhận phòng có thể ngồi nghỉ ngơi để làm các thủ tục. Và tại đó chắc chắn sẽ thường xuyên cập nhật các ấn phẩm, tạp chí, báo,... để họ đọc và tìm hiểu về thông tin của khách sạn và concierge là người sẽ đảm nhiệm công việc quản lý sao cho đầy đủ số lượng các ấn phẩm, tạp chí,... đó tại các quầy.
- Concierge cũng là người sẽ phải thường xuyên phân phối một cách phù hợp, hợp lý nhất về số lượng ấn phẩm, tạp chí đến với các phòng nghỉ của khách lưu trú theo những quy định đã đặt ra của khách sạn hoặc là theo yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
2.3. Tiếp nhận và xử lý các vấn đề về thư, bưu kiện của khách sạn
- Concierge đảm nhiệm công việc tiếp nhận các loại thư từ, bưu kiện được chuyển đến cho khách sạn hay cho khách hàng.
- Những vấn đề về thư và bưu kiện cần được thông báo cũng như chuyển đến bộ phận liên quan và khách hàng một cách nhanh chóng nhất theo quy định.
- Concierge cũng là người thực hiện công việc chuyển tiếp thư từ, bưu kiện đến cho khách hàng theo yêu cầu của họ trong các trường hợp họ đã không may rời khỏi khách sạn.
Tiếp nhận và xử lý các vấn đề về thư, bưu kiện của khách sạn
2.4. Quản lý các trang thiết bị của khách sạn
- Concierge là người sẽ thực hiện công việc cho các khách hàng mượn hoặc là thuê các trang thiết bị trong khách sạn khi cần thiết như là các thiết bị điện, dây nối,... theo những quy định của khách sạn đã đặt ra.
- Đây cũng là người sẽ đảm nhiệm việc thông báo đến khách hàng những vấn đề liên quan đến khoản phí thuê (Service Charge) và đặt cọc đến với khách hàng nếu như có nhu cầu thuê các trang thiết bị của khách sạn.
- Làm các thủ tục cho mượn hay cho thuê các trang thiết bị của khách sạn để quản lý một cách tốt nhất các vấn đề liên quan, tránh trường hợp là thất lạc, mất mát tài sản của khách sạn.
2.5. Hỗ trợ các công việc về kỹ thuật – công nghệ
Hỗ trợ các công việc về kỹ thuật – công nghệ
- Concierge là người luôn phải có mặt và sẵn sàng cung cấp các thông tin và giải quyết các vấn đề có liên quan đến công nghệ, kỹ thuật cho khách hàng khi họ có nhu cầu như mật khẩu wifi, hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng,...
- Các vấn đề về sự cố kỹ thuật, công nghệ là điều khó có thể tránh khỏi trong quá trình hoạt động của khách sạn, do đó chắc chắn sẽ cần những người chuyên phụ trách tiếp nhận và xử lý ổn thỏa mọi vấn đề đó cho khách hàng cũng như duy trì được các hoạt động trong khách sạn một cách tốt nhất, mang đến chất lượng dịch vụ chất lượng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Và concierge chính là những người sẽ trực tiếp đảm nhiệm công việc này theo yêu cầu của khách sạn và của khách hàng khi cần thiết.
2.6. Hỗ trợ và tư vấn các thông tin của khách sạn cho khách hàng
- Concierge là người thực hiện công việc cung cấp đến cho khách hàng những thông tin quan trọng nhất theo nhu cầu của khách hàng về khách sạn và về các vấn đề liên quan khác như bản đồ đến các địa phương, thông tin của các sự kiện hay các địa điểm để tham quan, khám phá, trải nghiệm du lịch,...
- Bên cạnh đó, khách du lịch cũng thường có nhu cầu về các dịch vụ như Spa, Gym, F&B,... để thư giãn, luyện tập. Tuy nhiên, bởi là khách du lịch nên họ thường sẽ không hiểu rõ và thông thạo về các thông tin, đường đi đến những địa điểm có dịch vụ đó. Chính vì vậy concierge là người sẽ trực tiếp hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn họ những vấn đề đó.
2.7. Hỗ trợ việc sắp xếp các phương tiện đi lại cho khách hàng
Hỗ trợ việc sắp xếp các phương tiện đi lại cho khách hàng
- Concierge là người thực hiện nhiệm vụ cùng với các bộ phận liên quan để điều phối và sắp xếp các phương tiện đi lại như xe đưa đón khách hàng theo quy định một cách đúng giờ và hiệu quả nhất.
- Hỗ trợ và phối hợp trực tiếp với những tổ trưởng, quản lý phụ trách phương tiện đi lại để sắp xếp về việc sử dụng xe cùng các tài xế xác nhận về điểm đến, cách thức tính phí và hình thức thanh toán khi khách hàng có nhu cầu.
Bên cạnh đó, những concierge cũng là người sẽ đón nhận những thông tin phản hồi đến từ khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan để xử lý, giải quyết kịp thời khi có vấn đề chưa hợp lý, đảm bảo được tối đa quyền lợi cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định sự uy tín của khách sạn.
3. Tố chất để trở thành một concierge chuyên nghiệp
3.1. Concierge cần có khả năng giao tiếp tốt
Concierge là vị trí công việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và thường xuyên cần phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhất là trong lĩnh vực du lịch – khách sạn – một ngành nghề dịch vụ, do đó kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố không thể thiếu đối với một concierge. Khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp những concierge có thể dễ dàng hơn trong việc trao đổi thông tin với khách hàng, tạo được thiện cảm và thuyết phục được họ sử dụng các dịch vụ cũng như lựa chọn khách sạn của mình. Sự linh hoạt trong giao tiếp cũng giúp các concierge có thể tạo được các mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng, để họ có những cảm nhận, đánh giá tốt về khách sạn và tin tưởng, ủng hộ khách sạn lâu dài hơn, mang lại sự uy tín cho khách sạn và giúp tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
3.2. Concierge cần có khả năng xử lý và giải quyết vấn đề
Concierge cần có khả năng xử lý và giải quyết vấn đề
Làm việc trong môi trường khách sạn và thường xuyên cần phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, chắc chắn các concierge sẽ không tránh khỏi việc gặp những vấn đề phát sinh, sự cố, tình huống bất ngờ trong quá trình làm việc, do đó khả năng xử lý và giải quyết vấn đề là hết sức quan trọng. Bất kể một vấn đề nào đó xảy ra, những concierge cần phải hết sức bình tĩnh, tìm ra nguyên nhân, đồng thời đưa ra được phương án giải quyết hiệu quả nhất. Đặc biệt là những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ khách hàng thì càng cần có sự khéo léo trong cách xử lý để làm sao vừa làm hài lòng được khách hàng vừa không làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn, để khách hàng vẫn tiếp tục tin tưởng và ủng hộ cũng như sử dụng các dịch vụ của khách sạn về sau.
3.3. Concierge cần có sự am hiểu sâu rộng về kiến thức chuyên môn
Làm việc trong lĩnh vực du lịch – khách sạn và phục vụ đòi hỏi các concierge cần phải có sự am hiểu sâu rộng về các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ khách sạn, hiểu biết về văn hóa các vùng miền, địa phương, những địa điểm du lịch xung quanh,... để có thể cung cấp để cho khách du lịch những thông tin hữu ích và cần thiết nhất, mang đến cho họ sự trải nghiệm tuyệt vời khi lưu trú tại khách sạn của mình. Do đó, để có thể trở thành một concierge giỏi và chuyên nghiệp, bạn cần phải trau dồi, tích lũy cho mình một vốn kiến thức sâu rộng nhất.
Trình độ ngoại ngữ là yếu tố vô cùng quan trọng đối với tất cả các ngành nghề nói chung và với lĩnh vực du lịch – khách sạn nói riêng. Bởi đây là một nghề phải thường xuyên giao tiếp với nhiều đối tượng khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, do đó trình độ ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh đóng vai trò hết sức quan trọng giúp cho các concierge có thể giao tiếp một cách dễ dàng cũng như hiểu hết được những điều mà khách hàng mong muốn. Từ đó có thể đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu của họ, mang đến cho họ chất lượng phục vụ tốt nhất và xây dựng được tên tuổi, uy tín của khách sạn ngày càng tốt hơn trong mắt khách hàng.
3.5. Concierge cần có khả năng chịu được áp lực công việc
Áp lực công việc là điều khó có thể tránh khỏi ở bất kỳ công việc nào, nhất là đối với những vị trí công việc phải chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên như concierge. Việc gặp gỡ và làm việc với các khách hàng khó tính là điều xảy ra thường xuyên mà hầu hết các concierge đều sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn khi xử lý. Hơn nữa, khối lượng công việc của các concierge cũng khá nhiều và sẽ phải gặp tình trạng quá tải, mệt mỏi nếu như không có khả năng chịu áp lực công việc và cách sắp xếp công việc một cách khoa học thì chắc chắn sẽ khó có thể duy trì và làm việc lâu dài. Chính vì vậy, để trở thành một concierge, bạn cũng cần rèn luyện cho mình khả năng chịu và vượt qua được những áp lực trong công việc.
Hy vọng với những chia sẻ trên đây của Timviec365.vn sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về nghề concierge là gì cùng những công việc của một concierge cũng như những tố chất để trở thành một concierge chuyên nghiệp. Và nếu bạn là người yêu thích công việc trong lĩnh vực du lịch – khách sạn hay chăm sóc khách hàng thì concierge là một nghề khá hấp dẫn để lựa chọn.
