KPI cho trưởng phòng kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng, giúp cho các Giám đốc kinh doanh có thể nắm bắt tình hình, đánh giá về hiệu quả làm việc của nhân viên một cách khách quan, chính xác. Vậy KPI cho trưởng phòng kinh doanh gồm những gì? Cách xây dựng hệ thống KPI này như thế nào? Hãy cùng timviec365.vn khám phá, giải đáp những thắc mắc trên nhé.
1. Ai là người thiết lập tiêu chí KPI cho trưởng phòng kinh doanh?
Trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp hiện nay hầu hết đều sẽ có bộ phận kinh doanh để thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tìm kiếm khách hàng, bán hàng cho doanh nghiệp. Và để có thể nắm bắt được quá trình kinh doanh như thế nào, doanh nghiệp thường sẽ đưa ra các chỉ số KPI nhất định dành cho từng vị trí chức vụ, từ nhân viên đến trưởng phòng. Vậy ai là người sẽ thiết lập hệ thống KPI dành cho trưởng phòng kinh doanh.
Ai là người thiết lập tiêu chí KPI cho trưởng phòng kinh doanh?
Trên thực tế, người đưa ra các chỉ số KPI cũng sẽ là người trực tiếp đánh giá về năng lực, hiệu quả làm việc của trưởng phòng kinh doanh. Do đó, người này sẽ cần phải am hiểu toàn bộ các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, từ đó mới đưa ra được cái nhìn toàn diện, chính xác nhất về kết quả công việc.
Thông thường, người xây dựng hệ thống KPI dành cho vị trí trưởng phòng kinh doanh sẽ là Giám đốc hoặc phó giám đốc kinh doanh. Đây là cấp trên, quản lý chung cả bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp và cần chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy họ sẽ có nhiệm vụ xây dựng, theo dõi sát sao về KPI, quá trình thực hiện, hoàn thành KPI của trưởng phòng kinh doanh cùng các nhân viên cấp dưới.
2. Hướng dẫn cách xây dựng KPI cho trưởng phòng kinh doanh
Đối với trưởng phòng kinh doanh thì các chỉ số KPI đánh giá sẽ khá nhiều và mang tính chất bao quát hơn so với các nhân viên kinh doanh thông thường. Cụ thể, khi xây dựng KPI cho trưởng phòng kinh doanh, các Giám đốc, Phó Giám đốc kinh doanh sẽ cần lưu ý về các chỉ số, tiêu chí như sau:
2.1. KPI của chỉ số tiếp xúc qua điện thoại
Đây là một chỉ số rất quan trọng để có thể đánh giá về hiệu quả làm việc của trưởng phòng kinh doanh cũng như cả bộ phận. Chỉ số này sẽ bao gồm các thông tin như là:
KPI của chỉ số tiếp xúc qua điện thoại
- Chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi, mỗi lần thực hiện các giao dịch. Chỉ số này có ý nghĩa trong vấn đề kiểm soát chi phí điện thoại của doanh nghiệp.
- Thời gian nói chuyện trung bình của mỗi cuộc gọi điện thoại. Chỉ số này nhằm kiểm soát về thời gian của những cuộc gọi quá dài và nó được áp dụng khi công ty đã phân quyền gọi cho các máy con qua tổng đài.
- Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp – đây là số thời gian mà khách hàng phải chờ để có thể gặp người cần giải quyết các vấn đề của họ. Chỉ số này thường bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố đó là tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của bộ phận.
- Tỷ lệ phần trăm trả lời sau khung thời gian như là 5 giây hoặc 3 hồi chuông. Đây là tổng số lần trả lời khách hàng trong 3 hồi chuông điện thoại.
- Tỷ lệ hủy bỏ cuộc gọi trong khi chờ đợi để đánh giá, nhận biết về số lần khách hủy bỏ cuộc gọi khi phải chờ quá lâu.
- Số cuộc gọi không thể kết nối được – đây là những cuộc gọi đến nhưng không kết nối được do máy bận hoặc là không nghe máy.
- Tỷ lệ giải quyết được các vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên và làm khách hàng hài lòng.
KPI của sale rep dành cho trưởng phòng kinh doanh trong các tổ chức, doanh nghiệp hiện nay được thiết lập với các chỉ số là:
KPI của sale rep
- Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi đi là bao nhiêu? Công thức tính tỷ lệ này sẽ bằng tổng sổ phản hồi của khách hàng/tổng số thông tin được gửi đến khách. Tỷ lệ này nhằm đo lường hiệu quả của hoạt động Marketing trực tiếp từ các sale rep. Một số chương trình Marketing trực tiếp có thể gửi như là email, gửi thư tay,…
- Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu từ khách hàng: đối với những trường hợp thời gian để trả lời khách hàng có thể phát sinh dài hơn thì việc đo lường chỉ số này sẽ khá hữu ích, nhằm phản hồi nhanh chóng hơn đến khách hàng.
- Tỷ lệ kiếm được khách hàng là tỷ lệ khách hàng bạn có được trên tổng số người đã tiếp xúc. Bên cạnh đó thì còn có tỷ lệ khách hàng kiếm được/tổng số khách hàng đã nhận được phản hồi.
- Số khách hàng/nhân viên: đây là một chỉ số thể hiện tổng số khách hàng/số nhân viên sale. Điều này có nghĩa là 1 nhân viên sale thì kiếm được hay phục vụ được bao nhiêu khách hàng?
- Số cuộc hẹn trung bình mỗi sale rep được tính theo công thức là bằng tổng số cuộc hẹn trung bình của mỗi khách hàng của từng sale rep. Tỷ lệ này nhằm đo lường về độ khó trong việc thuyết phục các khách hàng, khả năng thuyết phục của từng sale rep.
- Tỷ lệ sale rep/chỉ tiêu doanh số được tính theo công thức là tổng số sale rep đạt chỉ tiêu doanh số/tổng số sale hiện có. Tỷ lệ này nhằm đo lường về hiệu quả của lực lực bán hàng tại các công ty.
Chỉ số KPI sale rep cho trưởng phòng kinh doanh
- Doanh số trung bình/nhân viên sale được tính bằng tổng doanh số của toàn bộ nhân viên/số lượng nhân viên.
- Doanh số trung bình của khách hàng/mỗi nhân viên được tính bằng tổng doanh số của nhân viên/tổng số khách hàng của nhân viên đó.
- Chi phí giành được khách hàng mới được tính bằng tổng các chi phí để giành được một khách hàng mới.
- Sự thay thế nhân viên sẽ được tính bằng tổng số nhân viên tuyển/tổng số nhân viên nghỉ việc. Công thức để tính sẽ là tổng số nhân viên đã tuyển/tổng số nhân viên theo kế hoạch. Tỷ lệ này nhằm đo lường về mức độ luân chuyển nhân viên của bộ phận kinh doanh.
- Thời gian tuyển dụng, huấn luyện sale rep đạt đến quota sẽ là tổng thời gian để huấn luyện một nhân viên sale đạt được chỉ tiêu doanh số.
- Chi phí lực lượng bán hàng bao gồm có chi phí lương, chi phí bán hàng/khách hàng.
2.3. KPI cho cửa hàng siêu thị
Đối với KPI cho trưởng phòng kinh doanh quản lý các hoạt động tại cửa hàng siêu thị thì việc xây dựng hệ thống KPI sẽ bao gồm một số chỉ tiêu sau:
- Tỷ lệ lợi nhuận: chỉ số này sẽ phản ánh về tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng hoạt động ở mỗi khu vực. Việc sử dụng tỷ lệ này sẽ nhằm so sánh về mức độ hiệu quả của các cửa hàng với nhau, tỷ suất lợi nhuận chung.
KPI cho cửa hàng siêu thị
- Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư sẽ được tính theo công thức là lợi nhuận thuần/tổng số vốn đầu tư. Tỷ lệ này nhằm xem xét về mức độ hiệu quả lợi nhuận so với số vốn mà bạn phải bỏ ra.
- Chỉ số về doanh số/địa điểm sẽ tính bằng doanh số của địa điểm đó so với các địa điểm khác. Tỷ lệ này sẽ cho bạn biết được khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào làm việc chưa đạt hiệu quả.
- Chi phí mặt bằng/doanh số sẽ được tính bằng tổng chi phí mặt bằng/doanh số đạt được. Tỷ lệ này sẽ cho bạn biết rằng việc thuê mặt bằng có đạt được hiệu quả không hoặc là chưa có đủ nỗ lực Marketing.
- Chỉ số lương/doanh số giúp bạn có thể kiểm soát về ngân sách lương của các cửa hàng.
- Chỉ số về sản phẩm bán chạy sẽ bao gồm danh sách của các sản phẩm bán chạy. Đây là chỉ số rất quan trọng để biết được các cửa hàng, chi nhánh có tương thích không? Nếu như không thì sẽ cần xem lại sản phẩm hay các chương trình Marketing.
Về KPI khi chăm sóc khách hàng thì sẽ dựa vào một số tiêu chí cụ thể như sau:
KPI khi chăm sóc khách hàng
- Tần suất tác động tới khách hàng được thể hiện qua số lần mua hàng trong một đơn vị thời gian và số lần chăm sóc khách hàng trong một đơn vị thời gian. Việc xác định về tần suất này rất quan trọng để có các kế hoạch cho các lần chăm sóc tiếp theo cho phù hợp.
- Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng được tính bằng tổng chi phí dịch vụ/tổng số khách hàng. Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng và đồng thời cũng có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh để phân tích xem đã hợp lý chưa?
- Tỷ lệ chi phí dịch vụ/lợi nhuận được tính bằng tổng chi phí dịch vụ/tổng lợi nhuận. Tỷ lệ này nhằm cho bạn biết 1 đồng lợi nhuận thì sẽ bỏ ra bao nhiêu phần trăm công tác chăm sóc khách hàng.
- Quy tắc pareto – có nghĩa là bạn hãy tập hợp 20% khách hàng chiếm 80% doanh số của mình để xem xem đã phân bố tỷ lệ 20% khách hàng chiếm 80% chi phí chăm sóc hay không? Nếu có thì cần phân bổ lại cho phù hợp hơn.
Một chỉ số nữa cũng rất quan trọng khi xây dựng KPI cho trưởng phòng kinh doanh đó chính là KPI khách hàng trung thành. Các tiêu chí để xây dựng KPI này bao gồm:
- Chỉ số khách hàng mất mát chính là tổng số khách hàng không mua hàng của bạn nữa. Số khách hàng này bao gồm có những khách mua lần đầu và những khách trung thành bỏ đi.
KPI khách hàng trung thành
- Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lần đầu sẽ được tính bằng tổng số khách mua lần đầu bỏ đi/tổng số khách mua hàng lần đầu. Tỷ lệ này nếu cao thì có thể do các nguyên nhân là sản phẩm của bạn không phù hợp, không tốt như quảng cáo dẫn đến việc khách hàng không có mong muốn mua lại nữa.
- Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất sẽ được tính bằng tổng số khách hàng mấy đi/tổng số khách hàng trung thành hiện có. Đây là một tỷ lệ rất nghiêm trọng cần phải lưu ý bởi nguyên nhân có thể là sản phẩm ngày càng kém chất lượng, xuất hiện nhiều sản phẩm khác tốt hơn trên thị trường với giá cạnh tranh,…
- Vòng đời trung bình của một khách hàng được tính bằng tổng số thời gian mối quan hệ với khách hàng/tổng số khách đã thiết lập mối quan hệ.
- Tỷ lệ khách hàng quay lại được tính bằng tỷ lệ khách mua hàng 2 lần trở lên/tổng số khách hàng. Tỷ lệ này nếu cao thì cho thấy sản phẩm của bạn đang hấp dẫn được khách hàng.
- Tỷ lệ khách hàng mới trong một thời gian nếu cao thì chứng tỏ được bạn đang mở rộng kinh doanh hoặc cũng có thể mất đi khách hàng trung thành.
2.6. Một số chỉ số KPI khác
Bên cạnh 5 chỉ số KPI chính trên thì tùy vào từng doanh nghiệp sẽ xây dựng thêm các chỉ số liên quan khác cho trưởng phòng kinh doanh. Tùy vào mục tiêu hoạt động, phát triển và định hướng cho bộ phận kinh doanh mà họ sẽ đưa ra các tiêu chí riêng.
Một số chỉ số KPI khác
Một số chỉ số KPI khác như là KPI về sự phàn nàn của khách hàng, KPI về thị phần, KPI về sự thỏa mãn của khách hàng CSI hay KPI về khách hàng,…
Trên đây là tổng hợp các thông tin quan trọng về cách xây dựng KPI cho trưởng phòng kinh doanh. Hy vọng bài viết đã giúp bạn đọc giải đáp được những thắc mắc liên quan đến vấn đề này. Từ đó chúc các bạn có thể áp dụng một cách hiệu quả các KPI này trong quản lý, phát triển hoạt động kinh doanh nhé.
[Tìm hiểu] Các chỉ số đánh giá KPI cho trưởng phòng nhân sự
Bên cạnh vị trí trưởng phòng kinh doanh, các bạn cũng có thể tham khảo thêm về việc xây dựng các chỉ số đánh giá KPI cho trưởng phòng nhân sự trong bài viết dưới đây nhé.
Bên cạnh vị trí trưởng phòng kinh doanh, các bạn cũng có thể tham khảo thêm về việc xây dựng các chỉ số đánh giá KPI cho trưởng phòng nhân sự trong bài viết dưới đây nhé.
