Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động không thể thiếu tại bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng đã chia sẻ họ gặp nhiều khó khăn khi soạn thảo mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng. Cùng timviec365.vn giải mã ngay các xây dựng mẫu văn bản này và những điều cần lưu ý nhé.
1. Tổng quan về mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng
Để hiểu hơn về nội dung bài viết, chúng ta hãy cùng điểm qua vài nét chính về mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng nhé.
1.1. Khái niệm: mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng là gì?
Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng là một văn bản thuộc nhóm văn bản hành chính trong doanh nghiệp chứa nội dung giải trình và xin lỗi kèm theo phương án hòa giải, đền bù phù hợp cho khách hàng tùy theo mức độ nghiêm trọng của sự việc và ảnh hưởng đối với uy tín của tổ chức, doanh nghiệp.
Khái niệm: mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng là gì?
Đây là một trong những cách xử lý và chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng bởi tính chuyên nghiệp cũng như thể hiện được tinh thần cầu thị, dám đối diện sai lầm của doanh nghiệp cũng như bù đắp và hỗ trợ cho khách hàng khi gặp trải nghiệm không như ý. Người soạn thảo mẫu thư thường là nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ phận này sẽ được gộp làm một với bộ phận nhân sự để tiết kiệm chi phí tổ chức.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng
Chức năng của mẫu thư trả lời khiếu nại sẽ bao gồm hai ý chính: tường thuật lại sự việc, nhận lỗi và bày tỏ hướng giải quyết của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng sẽ là cơ hội thứ 2 để doanh nghiệp lấy lại thiện cảm vì ghi điểm trong mắt khách hàng cũng như xoa dịu sự căng thẳng trong thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.3. Đánh giá mức độ quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng đang ngày càng được coi trọng trong nhiều doanh nghiệp. Trước sự phát triển của nền công nghiệp dịch vụ sản xuất, các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh trực tiếp không chỉ ở mảng sản phẩm dịch vụ mà còn ở thái độ, hành động chăm sóc khách hàng, những giá trị gia tăng khi khách hàng sử dụng sản phẩm của họ.
Đánh giá mức độ quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ ở thái độ khi phục vụ trực tiếp mà còn nằm ở những hành động, cách ứng xử khi khách hàng và doanh nghiệp xảy ra xích mích hay không tìm được tiếng nói chung. Một doanh nghiệp muốn thành công trong nền kinh tế mới sẽ không thể phớt lờ hay bỏ qua những khiếu nại, đóng góp của người tiêu dùng để từ đó có căn cứ hoàn thiện sản phẩm.
2. Những nội dung chính trong mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng
Như những thông tin trên bài viết, mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng sẽ có hai nội dung chính: tường trình - nhận lỗi và đưa ra cách giải quyết.
2.1. Nhận lỗi rõ ràng trong mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng
Với mục đích trả lời khiếu nại của khách hàng, bạn nên nhận lỗi thẳng thắn ngay từ đầu bức thư. Trong rất nhiều trường hợp, vấn đề khách hàng gặp phải là do các yếu tố chủ quan, khách quan trong thuộc phạm vi quản lý của doanh nghiệp. Tuy nhiên, “khách hàng là thượng đế” - bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị và cảm thông cho vấn đề của khách hàng trước khi giải thích lý do gây ra trải nghiệm không tốt của họ.
Nhận lỗi rõ ràng trong mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng
Sau khi thừa nhận lỗi của phía doanh nghiệp, bạn hãy xác định lỗi và diễn đạt chi tiết. Hãy công nhận rằng do những thiếu sót từ phía doanh nghiệp, khách hàng đã bị thiệt hại như thế nào khi trải nghiệm dịch vụ cũng như khẳng định đây là sự cố không mong muốn đồng thời bày tỏ mong muốn nhân trách nhiệm. Tuyệt đối không nên bào chữa trong trường hợp này. Nếu cần thiết, bạn có thể xin liên lạc trực tiếp sau khi gửi thư cho khách hàng để giải thích lý do.
2.2. Đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp nhất trong mẫu thư trả lời khiếu nại
Tùy vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề, mỗi doanh nghiệp sẽ có cách xử lý khiếu nại khách hàng khác nhau. Thêm vào đó, mỗi khách hàng có một tính cách riêng cũng như một yêu cầu và quan điểm riêng về việc được đền bù.
Đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp nhất trong mẫu thư trả lời khiếu nại
Thông thường khi nhận được mẫu thư trả lời khiếu nại, các khách hàng sẽ có thái độ thoải mái và cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp của bạn. Một số khách hàng tuy nóng tính, khiếu nại gay gắt nhưng thực sự là những người rất biết cảm thông và sẵn lòng tha thứ cũng như chấp nhận bồi thường khi doanh nghiệp đưa ra đề nghị đồng thời cũng ngừng truy cứu trách nhiệm của doanh nghiệp
Bên cạnh đó, cũng có một số ít khách hàng khó tính, xét nét. Nếu lỗi hoàn toàn không thuộc về phía bên bạn nên có thái độ nhu - cương đúng lúc. Đồng thời, những tài liệu phục vụ cho việc giải trình cần được cung cấp sẵn sàng để quá trình giải trình diễn ra thuận lợi. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp gặp khách hàng khiếu nại không phải vì sự thiếu hoàn thiện của sản phẩm mà là do cố tình gây sự, muốn bôi nhọ, hạ bệ uy tín doanh nghiệp. Nếu gặp những người này, sau thời gian đàm phán bạn hãy liên hệ đến các tổ chức, phòng bạn, cơ quan pháp luật để được xử lý kịp thời.
3. Những hoạt động trước và sau khi gửi mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng
Cùng với việc soạn thảo mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng, bạn cũng nên lưu ý thực hiện một số hành động dưới đây để đạt hiệu quả tuyệt đối.
3.1. Yêu cầu bộ phận chịu trách nhiệm với khách hàng giải trình sự việc
Dựa vào nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn hãy xác định bộ phận nào mắc lỗi dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại và không thỏa mãn với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Yêu cầu bộ phận chịu trách nhiệm với khách hàng giải trình sự việc
Ví dụ: Khách hàng phản ánh đi ăn tại chi nhánh X trên đường Y của công ty vào 20 giờ ngày 10/2/21 và cảm thấy đồ ăn không tươi ngon như bình thường, nhân viên kém nhiệt tình. Bạn hãy liên lạc cho quản lý chi nhánh và yêu cầu nhân viên phục vụ, nhân viên bếp trong ca làm việc hôm đấy trích xuất camera và giải trình về những nhận định trên của khách hàng là đúng hay sai.
3.2. Liên lạc với khách hàng để gặp mặt trực tiếp nếu cần thiết
Thư trả lời khiếu nại của khách hàng có thể được gửi kèm với voucher hoặc mã giảm giá để khách hàng được đền bù xứng đáng những tổn thất về trải nghiệm đã gặp phải.
Liên lạc với khách hàng để gặp mặt trực tiếp nếu cần thiết
Trong trường hợp sự việc nghiêm trọng có liên quan đến nhiều phòng ban hoặc khách hàng không chỉ khiếu nại qua email, thư từ gửi cho doanh nghiệp mà còn đăng tải lên các hội nhóm, forum mạng xã hội bạn sẽ cần liên lạc để xin khách hàng gặp mặt trực tiếp nhằm trao đổi và xin ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bất kể khách hàng khiếu nại ở hình thức nào, doanh nghiệp cũng có nghĩa vụ phúc đáp lại với mẫu thư trả lời chuyên nghiệp nhất. Các mẫu thư hiện nay trên mạng xã hội thường không thuận tiện cho việc tải về sử dụng luôn do được xây dựng theo khuôn mẫu của một doanh nghiệp nhất định (thư trả lời khiếu nại của khách hàng về khách sạn, thư trả lời khiếu nại của khách hàng về quán ăn…) Đội ngũ timviec365.vn xin gửi đến bạn những mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng với khung mẫu đơn giản nhưng đủ ý, gãy gọn cùng phần trình bày đã được căn chỉnh chỉn chu từ phông chữ, cỡ chữ:
Mong rằng bạn đọc đã có thêm nguồn tư liệu để soạn thảo mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng sau khi đọc bài viết trên của chúng tôi. Hãy theo dõi trang blog của timviec365.vn để cập nhật thêm cách xây dựng những biểu mẫu phục vụ công việc khác nhé.
Công văn đòi nợ quá hạn
Công văn đòi nợ quá hạn là một trong những loại văn bản hành chính được mệnh danh là trợ thủ giấu mặt giúp doanh nghiệp thu hồi số vốn cho vay. Vậy loại biểu mẫu này sẽ được soạn thảo như thế nào? Cùng khám phá qua bài viết dưới đây nhé.
Công văn đòi nợ quá hạn là một trong những loại văn bản hành chính được mệnh danh là trợ thủ giấu mặt giúp doanh nghiệp thu hồi số vốn cho vay. Vậy loại biểu mẫu này sẽ được soạn thảo như thế nào? Cùng khám phá qua bài viết dưới đây nhé.
