Quay lại

Social CRM là gì? Social CRM hoạt động ra sao trong doanh nghiệp?

Tác giả: Hoàng Thúy Nga - 09/12/2021

Mạng xã hội ngày càng phát triển hơn, đồng nghĩa với việc bên cạnh các phần mềm CRM thông thường, các doanh nghiệp phải tìm cho mình một phần mềm truyền thông xã hội. Do đó, phần mềm Social CRM ra đời, giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề bức thiết của xã hội, và nó trở thành một xu thế mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải trang bị cho mình. Vậy Social CRM là gì? Dùng tiêu chí nào để đánh giá Social CRM hiệu quả? Social CRM hoạt động như thế nào trong doanh nghiệp? Cùng timviec365.vn tìm hiểu bài viết dưới đây để biết những thông tin về Social CRM nhé!

1. Social CRM là gì? Phân biệt Social CRM với CRM truyền thống

1.1. Social CRM là gì?

Social CRM là hệ thống quản lý các quan hệ khách hàng và sự tiếp cận của khách hàng với các trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Twitter, Linkedin…

Bạn có biết Social CRM là gì

Social CRM chính là sự tích hợp giữa các nền tảng truyền thông mạng xã hội cùng với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Doanh nghiệp có thể sử dụng Social CRM với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để phát huy hiệu quả cách thức hoạt động của doanh nghiệp.

Social CRM có nhiệm vụ là mang đến cho khách hàng một cái nhìn rõ ràng và cụ thể về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp. Qua đó, nâng cao khả năng tiếp cận của người dùng đến các sản phẩm của doanh nghiệp.

1.2. Social CRM có khác với CRM truyền thống?

Từ khái niệm Social CRM, bạn có thể thấy rằng đây là một nền tảng có nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với Social CRM truyền thống. Social CRM sử dụng nền tảng xã hội để nhắm tới mục tiêu là khách hàng tiềm năng. Từ đó, Social CRM giúp doanh nghiệp triển khai được những chiến lược quảng cáo đến người dùng dễ dàng và cụ thể hơn.

Social CRM khác với CRM truyền thống

1.2.1. Chiến lược trung tâm

Mô hình CRM truyền thống tập trung vào những việc như thu thập và quản lý dữ liệu của khách hàng trong thời điểm hiện tại. CRM sử dụng những chiến dịch quảng bá trực tiếp để có thể bán hàng và lấy thông tin của khách hàng nhắm vào chiến dịch quảng bá thương hiệu cụ thể. Đồng thời, các dịch vụ của khách hàng sẽ được tự động hóa và quảng bá sản phẩm nhờ phương pháp truyền miệng của người tiêu dùng.

CRM truyền thống quản lý và thao tác trên cơ sở dữ liệu của khách hàng. Các thông tin liên lạc với khách hàng thường thông qua giao dịch, ví dụ như nhân viên hỗ trợ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hay đại diện khách hàng cố gắng để chốt giao dịch với khách hàng.

Trong khi đó, Social CRM lại có những cách tiếp cận đến khách hàng tiềm năng của mình thông qua các bước mang tính chiến lược. Social CRM ngoài việc theo dõi quan hệ bán hàng của người dùng đối với doanh nghiệp, thì nó còn giúp theo dõi tương tác khách hàng qua các kênh mạng xã hội và phản hồi của họ.

Social CRM tiếp cận khách hàng tiềm năng qua các bước chiến lược

1.2.2. Thông báo trước tương tác của khách hàng

CRM truyền thống giúp doanh nghiệp kiểm soát các cuộc hội thoại thông qua một số kênh liên lạc tiêu chuẩn và được định sẵn thời gian giới hạn trong giờ làm việc của một doanh nghiệp.

Social CRM mang đến sức mạng cho doanh nghiệp và khả năng kiểm soát của doanh nghiệp trao đến khách hàng. Họ có thể trò chuyện và tương tác với doanh nghiệp dễ dàng.

Đồng thời, Social CRM có vai trò quan trọng giúp khách hàng tiềm năng được thiết lập lộ trình, mang đến cho khách hàng các dịch vụ nhanh chóng qua các nền tảng mạng xã hội. Ngoài ra, Social CRM cho phép khách hàng có thể chia sẻ các trải nghiệm của mình với những người dùng trực tuyến khác.

Thông báo trước tương tác của khách hàng

1.3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của Social CRM?

Doanh nghiệp đo lường mức độ tương tác của khách hàng qua hệ thống Social CRM dựa vào các chỉ số:

- Traffic (Lưu lượng truy cập): Social CRM giúp doanh nghiệp đo được lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng trên nền tảng xã hội. Doanh nghiệp dựa vào những con số này để xác định số lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào website và chuyển đổi thành các đơn hàng của doanh nghiệp.

- Engagement (Mức độ tiếp cận): Social CRM ngoài việc đo lường lượng truy cập còn đo cả mức độ tiếp cận của người dùng trên website.

Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của Social CRM

- Level of Followers (Cấp độ theo dõi): Social CRM xác định được mức độ người dùng hoạt động và cách mà họ tương tác với các nội dung trong website.

- Brand Mentions (Mức độ nhận diện thương hiệu): Social CRM giúp các doanh nghiệp đo lường số lượng người đang nói về doanh nghiệp hay thương hiệu công ty trên mạng xã hội.

2. Cách thức Social CRM hoạt động trong doanh nghiệp

Social CRM hoạt động dựa theo quy trình như sau: Lắng nghe, thu thập thông tin, chăm sóc cho khách hàng và chuyển đổi để tạo sự liên kết.

2.1. Lắng nghe khách hàng

Sức mạnh truyền thông ngày càng cao, vì vậy chỉ cần một bình luận, ý kiến tích cực hay tiêu cực đề có thể lan tỏa nhanh chóng giống như một đám cháy. Do đó, doanh nghiệp cần ngăn chặn kịp thời và xử lý các ý kiến, bình luận tiêu cực bằng cách lắng nghe các ý kiến và phản hồi của khách hàng, không chỉ có thương hiệu mà còn cả những ngành liên quan.

2.2. Đưa ra thông tin từ phản hồi của khách hàng

Bước thứ 2 trong quy trình hoạt động của Social CRM là doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin trong quá trình phản hồi đã thu thập được từ khách hàng. Các thông tin này có thể hiểu là Insight, chính là sự thấu hiểu mong muốn, nhu cầu và đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đưa ra thông tin từ phản hồi của khách hàng

Từ những dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập, chuyên gia sẽ nhanh chóng phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố tác động đến việc mua hàng của người dùng. Các đánh giá phân tích cũng giúp các nhà tiếp thị có căn cứ để đưa ra những chiến lược quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình đến người tiêu dùng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ giải quyết được các vấn đề và đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng.

2.3. Tương tác và chăm sóc đến khách hàng

Đây là quy trình mà doanh nghiệp sử dụng Social CRM để tham gia trực tiếp vào những cuộc thảo luận trên các diễn đàn online mỗi ngày. Qua đó, doanh nghiệp có thể định hướng được các thảo luận, giải đáp được thắc mắc, khiếu nại và tư vấn các sản phẩm phù hợp với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội.

2.4. Gắn kết khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới

Các hệ thống trong Social CRM đều cho phép các doanh nghiệp đồng bộ hóa các dữ liệu thông tin. Qua đó, các dữ liệu này cung cấp cho các doanh nghiệp đầy đủ thông tin và thường xuyên cập nhật được thông tin, hoạt động của khách hàng.

Gắn kết khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới

Vì vậy, nó giúp cho doanh nghiệp có thể thiết lập được một kế hoạch cụ thể nào đó để đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời chăm sóc các khách hàng cũ.

3. Tìm hiểu cách ứng dụng Social CRM với doanh nghiệp

3.1. Đặt khách hàng lên đầu

Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội thì cần phải đưa các khách hàng lên hàng đầu, hiểu khách hàng hơn và phản hồi họ sao cho thật chính xác. Khi sử dụng Social CRM, bạn có thể theo dõi được tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hồi, từ đó giúp bạn đưa ra những giải pháp phù hợp đối với từng trường hợp. Điều này giúp khách hàng có một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và giúp họ hài lòng.

Ngoài ra, Social CRM sử dụng công cụ theo dõi và quản lý, giúp bạn tìm kiếm được khách hàng ủng hộ sản phẩm và tìm kiếm những người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, khuyến khích họ truyền tải các thông tin về thương hiệu của bạn xa hơn đến người dùng.

Đặt khách hàng lên đầu

3.2. Chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp ứng dụng Social CRM vào chăm sóc khách hàng thì sẽ dễ dàng kiểm soát thông tin khách hàng, cùng với các lợi ích khách như:

- Cung cấp các thông tin, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng qua các kênh mạng xã hội mà họ sử dụng.

- Phản hồi, tương tác với khách hàng nhanh chóng nhất có thể.

- Trò chuyện với từng khách hàng để họ nhận được sự quan tâm và giúp đỡ tốt nhất.

- Theo dõi các phương tiện truyền thông qua mạng xã hội để biết được khách hàng đang phàn nàn, khiếu nại điều gì, từ đó giải quyết vấn đề nhanh chóng.

- Tìm kiếm và thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu phần thưởng xứng đáng, bao gồm cả những người thay bạn lan truyền thông tin về doanh nghiệp đến người khác.

3.3. Một số lợi ích của Social CRM với Marketing

Khi làm Marketing, việc cắt giảm các chi phí không cần thiết và gia tăng hiệu quả là điều mà doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu. Trong khi đó, Social CRM giúp bạn chăm sóc khách hàng và cá hoạt động kinh doanh. Bạn cũng có thể thay đổi được các nhận thức về phạm vi tiếp cận với khách hàng.

Social CRM có vai trò vô cùng quan trọng trong Marketing, cụ thể:

- Tiếp xúc với mạng xã hội mà khách hàng dành nhiều thời gian hoạt động và tương tác như Facebook, Tiktok, Instagram….

- Tăng được các tương tác và mối quan hệ sâu sắc hơn đối với khách hàng.

- Tăng các lưu lượng truy cập và các tỷ lệ chuyển đổi website, xếp hạng cao hơn trên công cụ tìm kiếm.

Lợi ích của Social CRM với Marketing

- Nâng cao những nguồn dữ liệu đầu vào thêm chất lượng, tăng nhanh tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao để tăng doanh thu nhanh chóng.

- Ngân sách Marketing hoạt động hiệu quả hơn với lợi nhuận cao hơn.

- Các chiến dịch trong Marketing nhanh hơn và nhắm trúng mục tiêu hơn.

3.4. Bộ phận bán hàng

Nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào một số nghiên cứu sản phẩm, giúp sản phẩm liên tục phát triển và cải tiến các dịch vụ. Ngoài việc đưa ra những cuộc khảo sát truyền thông, doanh nghiệp cần tạo ra những danh sách khách hàng mục tiêu và đánh giá được những chất lượng sản phẩm dựa theo các tiêu chí.

Hệ thống CRM có thể xác định khách hàng đăng ký tham gia sản phẩm qua hình thức nào, chẳng hạn như qua email, khảo sát, thư, tiếp thị mục tiêu hay tin nhắn văn bản, giúp các bộ phận bán hàng kiểm soát dễ dàng.

Social CRM giúp bộ phận bán hàng dễ dàng quản lý, tổng hợp các thông tin cho các kênh truyền thông xã hội chi tiết nhất. Qua đó có thể tiếp cận và cung cấp các thông tin hữu ích cho các khách hàng, giúp tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng dễ dàng hơn.

Hy vọng qua bài viết này, quý độc giả đã biết được khái niệm Social CRM là gì, cách phân biệt Social CRM với CRM truyền thống và cách thức hoạt động của Social CRM trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên sử dụng các Social CRM để nâng cao khả năng tìm kiếm khách hàng mục tiêu, tăng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội. Đồng thời, doanh nghiệp dễ dàng phát huy được các cách thức hoạt động của mình, tăng doanh thu nhanh chóng.

Tiếp thị bán hàng là gì

Tiếp thị bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp. Vậy tiếp thị bán hàng là gì? Làm thế nào để tiếp thị bán hàng hiệu quả? Click bài viết bên dưới để biết được thông tin bổ ích về tiếp thị bán hàng bạn nhé!

Tiếp thị bán hàng là gì

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV- Tâm sự Nghề nghiệp- Cẩm Nang Tìm Việc- Kỹ Năng Tuyển Dụng- Cẩm nang khởi nghiệp- Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm- Kỹ năng ứng xử văn phòng- Quyền lợi người lao động- Bí quyết đào tạo nhân lực- Bí quyết lãnh đạo- Bí quyết làm việc hiệu quả- Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép- Bí quyết viết thư xin thôi việc- Cách viết đơn xin việc- Bí quyết thành công trong công việc- Bí quyết tăng lương- Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên- Kỹ năng đàm phán lương- Kỹ năng phỏng vấn- Kỹ năng quản trị doanh nghiệp- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng- Mẹo viết hồ sơ xin việc- Mẹo viết thư xin việc- Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng- Định hướng nghề nghiệp- Top việc làm hấp dẫn- Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông- Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng- Tư vấn việc làm ngành Báo chí- Tư vấn tìm việc làm thêm- Tư vấn việc làm ngành Bất động sản- Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin- Tư vấn việc làm ngành Du lịch- Tư vấn việc làm ngành Kế toán- Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật- Tư vấn việc làm ngành Sư phạm- Tư vấn việc làm ngành Luật- Tư vấn việc làm thẩm định- Tư vấn việc làm vị trí Content- Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn- Tư vấn việc làm quản lý- Kỹ năng văn phòng- Nghề truyền thống- Các vấn đề về lương- Tư vấn tìm việc làm thời vụ- Cách viết Sơ yếu lý lịch- Cách gửi hồ sơ xin việc- Biểu mẫu phục vụ công việc- Tin tức tổng hợp- Ý tưởng kinh doanh- Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh- Mẹo viết Thư cảm ơn- Góc Công Sở- Câu chuyện nghề nghiệp- Hoạt động đoàn thể- Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch- Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự- Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics- Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng- Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng- Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật- Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe- Quản trị nhân lực - Quản trị sản xuất- Cẩm nang kinh doanh- Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất- Mô tả công việc ngành Kinh doanh- Mô tả công việc ngành Bán hàng- Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng- Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng- Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán- Mô tả công việc ngành Marketing - PR- Mô tả công việc ngành Nhân sự- Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin- Mô tả công việc ngành Sản xuất- Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải- Mô tả công việc Kho vận - Vật tư- Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics- Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn- Mô tả công việc ngành Hàng không- Mô tả công việc ngành Xây dựng- Mô tả công việc ngành Y tế - Dược- Mô tả công việc Lao động phổ thông- Mô tả công việc ngành Kỹ thuật- Mô tả công việc Nhà nghiên cứu- Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo- Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính- Mô tả công việc Biên - Phiên dịch- Mô tả công việc ngành Thiết kế- Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình- Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh- Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực- Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo- Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern- Mô tả công việc ngành Freelancer- Mô tả công việc Công chức - Viên chức- Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý- Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng - Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận- Hồ sơ doanh nhân- Việc làm theo phường- Danh sách các hoàng đế nổi tiếng- Tài liệu gia sư- Vĩ Nhân Thời Xưa- Chấm Công- Danh mục văn thư lưu trữ- Tài Sản Doanh Nghiệp- KPI Năng Lực- Nội Bộ Công Ty - Văn Hóa Doanh Nghiệp- Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng- Quản Lý Công Việc Nhân Viên- Chuyển văn bản thành giọng nói- Giới Thiệu App Phiên Dịch- Quản Lý Kênh Phân Phối- Đánh giá nhân viên- Quản lý ngành xây dựng- Hóa đơn doanh nghiệp- Quản Lý Vận Tải- Kinh nghiệm Quản lý mua hàng-