[Hcm] Retail Audit

* Xây dựng & lập kế hoạch đảm bảo CLDV tại điểm bán theo tiêu chuẩn quy định của Công ty:
- Đánh giá thực trạng CLDV tại điểm bán để thấy được các mặt hạn chế & có biện pháp cải tiến.
- lập kế hoạch các hoạt động đảm bảo CLDV tại điểm bán theo định kỳ & theo từng giai đoạn.
- Xây dựng các chương trình & chuẩn mực dịch vụ KH.
- Nghiên cứu các biện pháp chăm sóc KH từ đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra giải pháp cải thiện các dịch vụ tại điểm bán.
- Các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng: phương án xử lý các trường hợp ngoại lệ, đặc biệt; đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- phối hợp với BP.Đào Tạo thường xuyên traning NV khối CH.
- Phát triển các chủ đề theo từng giai đoạn & phối hợp đào tạo NV CH nâng cao ý thức CSKH nhằm hướng tới Dịch Vụ Hóa CLDV.
* Thu thập & phân tích các góp ý phàn nàn của KH, từ đó đưa ra đề nghị điều chỉnh & cải thiện:
- Phân tích phản hồi của khách hàng & tìm nguyên nhân sự việc.
- Phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thông qua việc kiểm tra các cuộc trò chuyện, tương tác của khách hàng với nhân viên Cửa hàng.
- phối kết hợp với các đơn vị khác để xử lý kêu ca của KH đối với một số trường hợp nghiêm trọng.
* Xây dựng các chương trình thi đua, khen thưởng NV Khối CH trong việc thực hiện các hoạt động CLDV:
- Lên kế hoạch xây dựng các chiến dịch thi đua nâng cao CLDV tại điểm bán giữa các CH trong khu vực.
- truyền thông các chiến dịch “Key” để tuyên truyền nhận thức tại cửa hàng, nhận thức với khách hàng (POSM dịch vụ, Clip dịch vụ…).
- Đề xuất giải pháp tuyên Dương các cá nhân/tập thể CH thực hiện tốt CLDV trong toàn Cty để noi gương.
* Kiểm soát & Đánh giá TCCLDV theo định kỳ tháng hoặc theo thời kỳ phát sinh:
- thường xuyên thử nghiệm ngẫu nhiên việc thực hiện các CT của công ty đến với KH theo từng nhân viên/CH.
- Đánh giá chất lượng phục vụ của mỗi nhân viên Khối CH dựa trên form đánh giá thống nhất.
- phản hồi và gửi list danh sách NV & nội dung cần training với phòng CSKH.
- tiếp thu những trường hợp phục vụ tốt của NV tại điểm bán.
- Chuẩn hóa các tiêu chí của một chất lượng phục vụ nhân viên tốt đối với nhân viên tại điểm bán.
* QUYỀN LỢI:
- Lương thỏa thuận theo vị trí, được xác định trên nguyên tắc 3P (vị trí, khả năng & thành tích).
- Thưởng theo vị trí & mức độ đóng góp vào thành quả.
- Thưởng cân bằng công việc và cuộc sống.
- Các cơ chế bảo hiểm Y Tế, BH xã hội được thực hiện đầy đủ đúng quy định.
- cơ chế đào tạo khả năng theo “vùng lõm” (đào tạo bổ sung để phát triển các năng lực theo khung chuẩn).