Trưởng Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Mục đích vị trí công việc

- Quản lý Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, xây dựng các kế hoạch mở rộng quan hệ khách hàng và điều hành hoạt động của Tổng đài Chăm sóc Khách hàng (Call Center).

Trách nhiệm thực thi chính:

Xây dựng quy trình, định hướng phát triển và xây dựng kế hoạch chăm sóc trước, trong và sau bán hàng (Trọng số: 60%)

- Xây dựng kế hoạch & lên ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm của bộ phận.

- Xây dựng chính sách / kế hoạch phân cấp chăm sóc từng đối tựơng khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ cho các khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành, khách hàng VIP của tất cả các nhãn.

- Hoat động giải quyết khiếu nại phải lập thành quy trình. Phân tích và đưa ra các nhận định đề xuất tìm các biện pháp để cải tiến, khắc phục phòng ngừa cho toàn công ty.

- Tham gia các dự án lớn của công ty liên quan đến khách hàng.

- Tham mưu , tư vấn hỗ trợ cho các đơn vị liên quan để nâng cao chất lựong phục vụ

Vận hành hiệu quả & Quản lý toàn bộ hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Hỗ trợ khách hàng (Trọng số: 30%)

- Tổ chức và điều hành hoạt động tương tác với khách hàng qua các kênh Mạng xã hội, tổng đài chăm sóc khách hàng (callcenter)

- Chuẩn hóa các phản hồi tương tác với khách hàng của BP. CSKH.

- Điều phối nhân sự và tổ chức các chiến dịch tương tác, gọi điện thoại cho khách hàng để lắng nghe khách hàng nhằm có các cải tiến phù hợp, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hoặc gọi ra trong các dự án nghiên cứu của công ty.

- Triển khai các kế hoạch từng chương trình, mục tiêu và phân công công việc cho các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng đảm bảo trung tâm chăm sóc khách hàng vận hành hiệu quả.

- Kiểm soát và chủ động đề xuất các ý tưởng giải quyết khiếu nại nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, chu đáo.

- Đề xuất khen thưởng, đánh giá đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Trực tiếp đào tạo, hướng dẫn các kiến thức, kỹ năng cho nhân viên cấp dưới để đáp ứng công việc hiệu quả.

- Đề xuất & đăng ký các lớp đào tạo kiến thức& kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Xây dựng tiêu chí và đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên theo định kỳ (KPIs).

Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao (Trọng số: 10%)

- Thực hiện các công việc do cấp trên giao.