* Xây dựng và tạo lập kế hoạch đảm bảo CLDV tại điểm bán theo tiêu chuẩn quy định của Công ty:
- Đánh giá thực trạng CLDV tại điểm bán để thấy được các mặt gò bó & có biện pháp cải tiến.
- tạo lập kế hoạch các hoạt động bảo đảm CLDV tại điểm bán theo định kì & theo từng giai đoạn.
- Xây dựng các chương trình & chuẩn mực dịch vụ khách hàng.
- Nghiên cứu các biện pháp chăm sóc khách hàng từ đối thủ ganh đua, từ đó đưa ra biện pháp cải thiện các dịch vụ tại điểm bán.
- Các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng: phương án khắc phục các trường hợp ngoại lệ, đặc biệt; thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn của KH.
- phối hợp với BP.Đào Tạo đều đều traning NV khối CH.
- Phát triển các chủ đề theo từng giai đoạn & phối kết hợp đào tạo NV CH nâng cao ý thức Chăm sóc khách hàng nhằm chiến thuật tới Dịch Vụ Hóa CLDV.
* Thu thập & phân tích các góp ý kêu ca của KH, từ đó đề ra đề nghị điều chỉnh & cải thiện:
- Phân tích feedback của khách hàng & tìm nguyên nhân sự việc.
- Phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thông qua việc check các cuộc trò chuyện, tương tác của KH với NV Cửa hàng.
- phối kết hợp với các đơn vị khác để khắc phục kêu ca của khách hàng đối với một số trường hợp nghiêm trọng.
* Xây dựng các chương trình thi đua, khen thưởng NV Khối CH trong việc thực hiện các hoạt động CLDV:
- Lên kế hoạch xây dựng các chiến dịch thi đua nâng cao CLDV tại điểm bán giữa các CH trong KV.
- truyền thông các chiến dịch “Key” để tuyên truyền nhận thức tại cửa hàng, nhận thức với khách hàng (POSM dịch vụ, Clip dịch vụ…).
- Đề xuất giải pháp tuyên Dương các cá nhân/tập thể CH thực hiện tốt CLDV trong toàn công ty để noi gương.
* Kiểm soát & Đánh giá TCCLDV theo định kì tháng hoặc theo thời kỳ phát sinh:
- thường xuyên kiểm tra ngẫu nhiên việc thực hiện các CT của C ty đến với khách hàng theo từng nhân viên/CH.
- Đánh giá chất lượng phục vụ của mỗi nhân viên Khối CH dựa trên form đánh giá thống nhất.
- phản hồi & gửi danh sách NV & nội dung cần training với phòng Chăm sóc khách hàng.
- tiếp thu những trường hợp phục vụ tốt của nhân viên tại điểm bán.
- Chuẩn hóa các tiêu chí của một chất lượng phục vụ NV tốt đối với nhân viên tại điểm bán.
* QUYỀN LỢI:
- Lương thỏa thuận theo vị trí, được xác định trên nguyên tắc 3P (vị trí, khả năng và thành tích).
- Thưởng theo vị trí & mức độ đóng góp vào thành quả.
- Thưởng cân bằng công việc và cuộc sống.
- Các chế độ Bảo hiểm y tế, BHXH được thực hiện đầy đủ đúng quy định.
- chế độ đào tạo khả năng theo “vùng lõm” (đào tạo bổ sung để phát triển các năng lực theo khung chuẩn).
Chia sẻ
Bình luận