Việc làm giám sát lễ tân

Trong mọi khách sạn, giám sát lễ tân là một vị trí nắm giữ chức năng và vai trò vô cùng quan trọng. Giám sát lễ tân đảm bảo cho toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân được triển khai suôn sẻ, thuận lợi, đúng quy trình và không để lại bất kỳ sự cố truyền thông nào. Giám sát lễ tân là một vị trí đáng ao ước cho bất cứ ai đang làm việc ở ngành lễ tân khách sạn nói chung. Cùng timviec365.vn tìm hiểu về việc làm giám sát lễ tân qua bài viết sau nhé!

1. Việc làm giám sát lễ tân là gì?

Ngành dịch vụ lưu trú ngày càng phát triển, minh chứng cho điều này là sự xuất hiện và gia tăng ngày càng nhiều số lượng khách sạn trên thị trường. Hệ thống các khách sạn đa dạng từ quy mô, cho đến loại hình, đặc trưng và đối tượng phục vụ,... Ngoại trừ các khách sạn nhỏ lẻ, còn lại những khách sạn có quy mô 3 sao trở lên đều có một hệ thống nhân sự hết sức chuyên nghiệp và chuẩn chỉnh.

Đặc biệt ở những khách sạn phục vụ cho du khách thượng lưu, quốc tế,... rất chú trọng về khâu tổ chức nhân sự cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp. Trong đó, lễ tân là một cái tên không thể thiếu trong sự hình thành và phát triển của bất kỳ một khách sạn nào. Bộ phận này thoạt nhìn có vẻ khá nhỏ bé, nhưng thực chất, họ lại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng, giữ gìn hình ảnh và gây ấn tượng với khách hàng.

Ở các khách sạn lớn, nhân sự trong bộ phận lễ tân có số lượng không hề nhỏ. Do đó để hoạt động của bộ phận này diễn ra một cách suôn sẻ nhất, các khách sạn cần đến bàn tay vàng của những giám sát lễ tân. Giám sát lễ tân trong tiếng Anh là Front Office Supervisor, hay gọi tắt là FO Supervisor. Họ là cá nhân chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân diễn ra thuận lợi, suôn sẻ, đúng quy trình. Giám sát lễ tân làm việc dưới sự quản lý và điều hành của Trưởng bộ phận lễ tân, hay còn gọi là FOM - Front Office Manager.

2. Mô tả việc làm giám sát lễ tân chi tiết nhất

Với những ai đang hành nghề ở bộ phận lễ tân nói chung, có lẽ giám sát lễ tân là một vị trí việc làm đáng ao ước. Tuy nhiên trước tiên bạn cần tìm hiểu thật kỹ chân dung thực sự của nghề giám sát lễ tân. Một nghề được xem là khá hào nhoáng những nhiệm vụ không hề nhẹ nhàng.

2.1. Triển khai, vận hành và giám sát toàn bộ hoạt động của lễ tân

Như đã nói, giám sát lễ tân là cá nhân chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân diễn ra trơn tru và suôn sẻ. Chính bởi vậy, nhiệm vụ đầu tiên của họ là triển khai, điều hành và giám sát tất cả hoạt động của đội ngũ nhân viên lễ tân. Cụ thể đó là những công việc như sau:

- Trực tiếp xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các hoạt động, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân nói chung.

- Tổng hợp, sắp xếp và thiết lập lịch làm việc cho đội ngũ nhân viên lễ tân.

- Trực tiếp giám sát, theo dõi hàng ngày khu vực tiền sảnh, đảm bảo hoạt động của đội ngũ nhân viên đúng quy định, đúng yêu cầu.

- Theo dõi và điều hành hoạt động triển khai thủ tục nhận và trả phòng của khách hàng, đồng thời quản lý chính về doanh thu của khách sạn.

- Thường xuyên kiểm tra và đảm bảo tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình khách hàng còn lưu trú, đảm bảo cung cấp dịch vụ chuẩn quy trình.

- Tiếp nhận công tác bàn giao của đội ngũ nhân viên lễ tân ca trước, bao gồm: chìa khóa quỹ, chìa khóa vạn năng, sổ nhật ký bộ phận, bộ mở khóa toàn bộ phòng,... nhằm đảm bảo các hoạt động kế tiếp diễn ra đúng quy trình.

- Sắp xếp và bố trí nhân viên lễ tân trực ca giữa nhằm đảm bảo hoạt động chào và tiếp đón khách không bị gián đoạn giữa chừng.

2.2. Đón tiếp khách VIP, khách đoàn

Mặc dù nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là chào và đón khách, tuy nhiên không phải đối tượng khách hàng nào cũng nằm trong khuôn khổ nhiệm vụ mà họ có thể thực hiện. Đặc biệt với những khách hàng có quy mô lớn, khách hàng đôi khi là những khách đi theo đoàn đông người, hoặc khách VIP, khách thượng lưu. Chính bởi vậy, nhiệm vụ này được chính giám sát lễ tân trực tiếp xây dựng kế hoạch, nắm rõ lịch trình của khách và triển khai sao cho hợp lý nhất. Cụ thể đó là những công việc như sau:

- Giám sát lễ tân là người trực tiếp cập nhật và nắm rõ danh sách khách đoàn, khách VIP trong ngày để tiến hành việc sắp xếp, bố trí phòng ốc sao cho hợp lý và đúng như yêu cầu, mong muốn của khách.

- Bên cạnh đó, giám sát lễ tân còn thực hiện công tác kiểm tra, rà soát những thông tin trong hồ sơ khách đoàn, khách hàng VIP nhằm chủ động trong việc triển khai các hoạt động đặc biệt như chuẩn bị và điều hành xe đưa đón, thảm trải đón khách, chuẩn bị các nhu yếu phẩm và vật dụng trong phòng khách,...

- Giám sát lễ tân phải là người trực tiếp theo dõi, điều hành và kiểm tra toàn bộ công đoạn chuẩn bị phòng ốc cho khách. Giám sát lễ tân phải đảm bảo toàn bộ yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn một cách tối đa và hoàn hảo nhất.

- Trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn đội ngũ nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho khách đoàn. Trực tiếp trao đổi và làm việc với trưởng đoàn để thu thập các yêu cầu, thông tin về dịch vụ như xe đưa đón, dịch vụ ăn sáng, báo thức,... sau đó tương tác với các phòng ban, bộ phận liên quan để đảm bảo đáp ứng được yêu cầu.

2.3. Bồi dưỡng và đào tạo nhân viên lễ tân

Với tư cách là một người giám sát, để đảm bảo toàn bộ hoạt động diễn ra thuận lợi, yếu tố con người được giám sát lễ tân chú trọng đầu tư. Các khách sạn hay người đứng đầu cao nhất của bộ phận lễ tân thường giao trọng trách bồi dưỡng và đào tạo nhân viên lễ tân cho giám sát lễ tân. Chính bởi vậy, họ không chỉ là người có chuyên môn quản lý, mà còn có chuyên môn lãnh đạo, có kỹ năng đào tạo con người chuẩn chỉnh. Vì lễ tân là một bộ phận đại diện cho diện mạo của các khách sạn. Do đó, nghiệp vụ lễ tân cần thực hiện đúng quy trình, quy cách, nhân viên mới cần được training cẩn thận trước khi bắt tay vào làm công việc trực tiếp. Ở nhiệm vụ này, giám sát lễ tân thực hiện các công việc chính như sau:

- Giám sát lễ tân là người trực tiếp xây dựng kế hoạch, sắp xếp tổ chức và triển khai các khóa, lớp bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mới, hay nâng cao và trau dồi nghiệp vụ định kỳ cho các nhân viên lễ tân trong bộ phận.

- Giám sát lễ tân thường xuyên giám sát, theo dõi, quản lý hoạt động bồi dưỡng, đào tạo nhằm đảm bảo cho hoạt động này diễn ra thuận lợi và mang về kết quả như mong muốn.

- Giám sát lễ tân là người trực tiếp tham gia xây dựng vào hệ thống tiêu chuẩn của khách sạn, sau đó họ cũng là người trực tiếp tham gia vào công tác bồi dưỡng, dạy nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân mới dựa trên cơ sở hệ thống tiêu chuẩn đã được xây dựng trước đó.

2.4. Xử lý các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng

Tương tự như cách đón tiếp khách đoàn, khách VIP, việc giải quyết các vấn đề xung quanh câu chuyện với khách hàng không phải nhân viên lễ tân nào cũng có thể đảm nhiệm. Do đó, với cương vị là người giám sát và dẫn dắt, giám sát lễ tân cần có trách nhiệm chính trong việc tiếp nhận, xem xét, xử lý các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng trong quá trình khách hàng còn lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Một người giám sát lễ tân giỏi luôn tận tâm và tận tình trong quá trình giải quyết khiếu nại, mang lại hình ảnh thân thiện, tích cực nhất đến quý khách hàng mà vẫn giảm thiểu được thiệt hại cho cơ sở kinh doanh. Những nhiệm vụ cụ thể bao gồm:

- Tiếp nhận những tình huống, những vấn đề hoặc các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng. Trực tiếp làm việc với các phòng ban, bộ phận có liên quan để xem xét vấn đề, giải quyết “dĩ hòa vi quý” để làm cho khách hàng hài lòng nhất có thể.

- Giám sát lễ tân là người chủ động ứng phó với các sự cố, vấn đề phát sinh xảy ra trong khách sạn dựa trên tiêu chuẩn và quy trình xử lý của khách sạn.

- Ghi chép hoặc lập báo cáo về các vấn đề phàn nàn của khách hàng, tình trạng giải quyết, cách giải quyết,... sau đó trình lên trưởng bộ phận lễ tân hoặc ban giám đốc để tránh lặp lại những sai lầm tương tự ở tương lai.

2.5. Các nhiệm vụ quản lý và giám sát khác

Trên đây chỉ là một số nhiệm vụ chính của giám sát lễ tân, ngoài những nhiệm vụ trên, họ còn có trách nhiệm thực hiện các mảng công việc như sau:

- Chủ động tìm kiếm, tạo mối quan hệ, tiếp thị và bán các dịch vụ liên kết nhằm tăng lợi nhuận cho khách sạn.

- Xây dựng quy trình cần thiết cho toàn bộ hoạt động được triển khai bởi bộ phận lễ tân.

- Xây dựng biểu mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng, khuyến khích khách hàng trong việc điền vào mẫu khảo sát chất lượng của khách sạn. Ghi nhận các phản hồi và tìm cách khắc phục sau đó.

- Định kỳ kiểm tra các kênh tiếp nhận thông tin của khách, chỉ đạo các bộ phận nhằm gửi thông tin đến khách hàng sớm nhất.

- Định kỳ kiểm tra và giám sát các khu vực văn phòng, công cộng, các khu vực sinh hoạt và thay đồng phục của nhân viên,...

- Báo cáo cho người đứng đầu bộ phận hoặc khách sạn về những tình huống cấp bách như cháy, khủng bố, đe dọa, xô xát tại khách sạn,...

- Thường xuyên chú trọng việc xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện, tích cực, đoàn kết với toàn thể nhân viên trong bộ phận lễ tân, làm việc nhóm tốt với các bộ phận khác.

- Xây dựng các báo cáo khác theo quy định.

3. Yêu cầu đối với vị trí giám sát lễ tân

Như vậy, chúng ta vừa tìm hiểu xong nội dung công việc thực tế của vị trí giám sát lễ tân. Đó là một việc làm không hề đơn giản, trọng trách tương đối nặng nề. Chính bởi vậy, nhiều nhà tuyển dụng hiện nay đặt yêu cầu riêng biệt và khá khắt khe với vị trí giám sát lễ tân. Mặc dù ở mỗi khách sạn có văn hóa và quy định tuyển dụng giám sát lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung, một số yêu cầu ứng viên cần đáp ứng khi ứng tuyển vào việc làm giám sát lễ tân như sau:

- Về trình độ chuyên môn: Ứng viên cần là cử nhân trở lên các chuyên ngành quản lý khách sạn, khách sạn hoặc một số chuyên ngành có liên quan. Những chứng chỉ, chứng nhận về chuyên ngành này cũng rất có ích trong việc ứng tuyển.

- Về kinh nghiệm: Trung bình ứng viên cần có kinh nghiệm làm việc ở bộ phận tương đương khoảng 2 - 3 năm.

- Về kỹ năng: Giao tiếp thuyết phục, thái độ làm việc có trách nhiệm, chuyên nghiệp, kỹ năng lãnh đạo và đào tạo. Am hiểu nghiệp vụ về lễ tân, có thể giữ được bình tĩnh, chịu được áp lực cao trong công việc. Am hiểu về các ứng dụng quản lý khách sạn, các phần mềm văn phòng,...

4. Giám sát lễ tân - Quyền lợi và mức lương

Nhìn chung, mức thu nhập và quyền lợi của giám sát lễ tân còn tùy thuộc khá lớn vào đơn vị tuyển dụng. Chẳng hạn như các giá trị này sẽ cao hơn nếu bạn làm việc ở những khách sạn quy mô lớn, đẳng cấp quốc tế. Nhưng đi kèm với đó cũng là điều kiện và yêu cầu ứng tuyển cao hơn. Theo ghi nhận tin tuyển dụng giám sát lễ tân trên timviec365.vn, mức lương ở vị trí này trung bình trong khoảng 10 - 15 triệu/tháng.

Ngoài thu nhập, giám sát lễ tân cũng được hưởng quyền lợi và các chế độ khác theo quy định của khách sạn như bảo hiểm, y tế, ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ, du lịch, tăng lương, thăng tiến, đào tạo, công tác,...

5. Con đường trở thành giám sát lễ tân trong tương lai

5.1. Các cơ sở đào tạo nghề giám sát lễ tân

Thực tế, chưa có một trường lớp nào đào tạo ngành “Giám sát lễ tân”. Tuy nhiên để phấn đấu đến vị trí này, các ứng viên có thể bắt đầu bằng những chuyên ngành như Quản lý nhà hàng - khách sạn, Quản trị khách sạn, Quản lý lữ hành du lịch,... Đặc biệt bạn nên trau dồi vốn ngoại ngữ để có thể phục vụ tốt cho vị trí này ở tương lai.

Một số cơ sở giáo dục ứng viên có thể tham khảo như: ĐH Khoa học xã hội và Nhân văn, ĐH Kinh tế Quốc dân, ĐH Thương mại, ĐH Mở Hà Nội, CĐ Du lịch Hà Nội, ĐH Hải Phòng, ĐH Thương mại và Du lịch Hà Nội,...

5.2. Một số nhà tuyển dụng giám sát lễ tân lớn

Rất nhiều các khách sạn đang có mặt ở nước ta có nhu cầu tuyển dụng việc làm giám sát lễ tân. Một số đơn vị tuyển dụng uy tín mà ứng viên có thể tham khảo như: Khách sạn Hà Nội Daewoo, Intercontinental Hanoi Westlake, Mường Thanh hotel, Vinpearl Luxury, Holiday Beach Danang Hotel & Spa, New World Sài Gòn,...

Để tìm việc làm giám sát lễ tân, ứng viên có thể truy cập vào địa chỉ của website timviec365.vn để biết thêm chi tiết nhé!