Khách hàng cá nhân là gì? Tầm quan trọng trong ngân hàng thương mại

1. Khách hàng cá nhân là gì?

1.1. Khái niệm và đặc điểm

1.1.1. Khái niệm

Từ tên gọi mà người đọc có thể hình dung khái niệm đầy đủ cho câu hỏi “Khách hàng cá nhân là gì?”. Về cơ bản, khách hàng cá nhân là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình của khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm

Dựa trên thực tế, khách hàng cá nhân sẽ gồm có 3 đặc điểm chính như sau. Đầu tiên là đặc điểm về quy mô. Khách hàng cá nhân sẽ có quy mô lớn và có xu hướng thường xuyên gia tăng quy mô. Đặc điểm thứ hai đó là các khách hàng cá nhân rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích. Nhờ điều này mà nhu cầu về mua sắm và sử dụng hàng hóa trở nên phong phú, đa dạng hơn. Đặc điểm cuối cùng, khách hàng cá nhân có nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng.

1.2. Phân loại khách hàng cá nhân trong ngân hàng

Đối với hệ thống khách hàng trong các ngân hàng thương mại sẽ được chia về 2 nhóm chính.

1.2.1. Nhóm khách hàng cá nhân nội bộ

Khách hàng nội bộ là những cá nhân, nhân viên thuộc phòng ban của ngân hàng hay các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau. Họ cũng có thể là những người thuộc các công ty phân phối và cung cấp sản phẩm liên kết với ngân hàng. Đặc biệt, nhóm khách hàng cá nhân nội bộ chính là người tiếp xúc và hiểu sản phẩm của ngân hàng nhất.

1.2.2. Nhóm khách hàng cá nhân bên ngoài

Khách hàng cá nhân bên ngoài có thể hiểu là những cá nhân không thuộc về nội bộ trong ngân hàng nhưng họ lại có liên kết với ngân hàng. Họ có thể là nhà cung cấp, người mua bất động sản, người vay tiền, các cơ quan về thuế hoặc cơ quan quản lý,… Họ thường được gọi với cái tên khác là người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Về cơ bản, mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào hướng đến cũng là các khách hàng cá nhân bên ngoài.

Để nói ngắn gọn và dễ hiểu, bạn có thể hiểu rằng tệp khách hàng cá nhân này có những đặc điểm: 100% không hề liên quan gì đến ngân hàng thương mại của bạn, vì không liên quan và không nằm trong bất kỳ phòng ban nào nên họ đều không nắm được bất cứ thông tin gì liên quan tới quy trình sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn tới việc là họ hoàn toàn mù mịt về lợi nhuận của ngân hàng thương mại thu được từ các sản phẩm, dịch vụ.

Thực tế có thể thấy rằng, số lượng của khách hàng cá nhân bên ngoài rất lớn, nếu các ngân hàng thương mại muốn tăng lợi nhuận thì cũng phải kéo theo sự gia tăng của khách hàng cá nhân bên ngoài. Đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ phải chú trọng hơn trong việc quản trị khách hàng cá nhân và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất có thể.

1.3. Vai trò của khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại

Trong thời buổi kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, phải thừa nhận rằng là khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng đối với một ngân hàng vì những người khách hàng cá nhân này sẽ quyết định trực tiếp tới sự thành công hay thất bại của một ngân hàng trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau.

Có thể nói đối với một ngân hàng, họ phải xác định được tư tưởng “khách hàng cá nhân là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn đối với ngân hàng của họ”. Bởi vì, khách hàng cá nhân sẽ là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cuối cùng, đồng thời trực tiếp đem lại giá trị kinh tế thông qua lợi nhuận ròng.

Xem thêm: SMS brandname là gì? SMS brandname đem lại những lợi ích gì?

2. Những lưu ý ngân hàng cần quan tâm về khách hàng cá nhân

2.1. Biết cách nhận diện khách hàng cá nhân

Như đã đề cập ở trên, mỗi nhóm khách hàng cá nhân đều đem tới ảnh hưởng lớn về giá trị kinh tế cho ngân hàng thương mại. Vậy nên, nếu ngân hàng muốn tạo quan hệ tốt với bất cứ nhóm khách hàng cá nhân nào thì lưu ý đầu tiên là cần phải nhận diện được nhóm khách hàng cá nhân. Thường thì khi ngân hàng muốn nhận diện một nhóm khách hàng cá nhân nào đó, họ sẽ dựa vào dữ liệu của khách hàng bao gồm có: dữ liệu hành vi, dữ liệu thái độ, thông tin về hộ khẩu cá nhân. Để có được những thông tin như vậy, ngân hàng thương mại cần thực hiện các thao tác sau: Xác định, thu thập, liên kết, tích hợp, nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sự sẵn sàng và đảm bảo an toàn.

2.2. Biết cách phân biệt khách hàng cá nhân

Trên thực tế, ngân hàng sẽ dựa vào hai hình thức phân biệt về nhu cầu và giá trị để có thể phân biệt khách hàng cá nhân.

2.2.1. Hình thức phân biệt khách hàng cá nhân theo nhu cầu

Ở hình thức này sẽ có 2 nhóm khách hàng cá nhân chính. Đầu tiên là nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm, đây là các cá nhân thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại, họ là cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ, các sản phẩm bán thêm từ phía ngân hàng.

Nhóm thứ hai là khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiền. Họ là những cá nhân hoặc một nhóm có nhu cầu vay tiền từ ngân hàng để sử dụng vào những mục đích riêng như buôn bán bất động sản, mua xe hơi hoặc đầu tư kinh doanh.

2.2.2. Hình thức phân biệt khách hàng cá nhân theo giá trị

Dựa theo hình thức phân biệt này mà khách hàng cá nhân sẽ được phân thành 4 nhóm.

Những khách hàng có giá trị nhất (MVC): đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng thương mại.

Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MVCs): họ có tiềm năng phát triển nhất, thông qua việc bán chéo sản phảm, giữ khách hàng lâu, hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chi phí. Họ tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế với các giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.

Những khách hàng có giá trị âm (BZs): họ là những khách hàng mà dù ngân hàng có nỗ lực tới mấy cũng chỉ thu về lợi nhuận thấp hơn mức chi phí bỏ ra. Ngân hàng nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi hoặc ít nhất là hòa vốn hay trở thành những khách hàng không sinh lợi cho đối thủ.

Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Do đặc thù là những khách hàng cá nhân này nằm ở ranh giới không sinh lợi và khó đoán trước giá trị tăng trưởng tiềm năng mà ngân hàng cần dịch chuyển những khách hàng này đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn.

2.3. Những lưu ý trong việc tương tác với khách hàng cá nhân

Tổng hợp dữ liệu và tương tác với khách hàng nhờ các công cụ như: Email, web, điện thoại, bán hàng trực tiếp, call center, SFA (sales force automation) quản lý tự động việc bán hàng, phần mềm crm hỗ trợ quản lý khách hàng. Cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng giao dịch thông qua các giải pháp dịch vụ trên web.

Qua bài viết trên đây, chúng tôi mong rằng bạn đã có cho mình câu trả lời cho câu hỏi: “khách hàng cá nhân là gì?” và cũng biết thêm về những lưu ý hữu ích giúp quản lý quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng tốt hơn.