CRM của Vinmart, chiến thuật nâng tầm thương hiệu Việt

1. Thông tin tổng quan về Vinmart bạn cần biết

Trước khi có được sự nổi tiếng với các sản phẩm như căn hộ chung cư, biệt thự, xe hơi hay xe điện thì Vinmart chính là thương hiệu đi vào lòng người tiêu dùng cực kỳ nhanh chóng của Tập đoàn Vingroup. Mặc dù hiện tại, thương hiệu Vinmart đã được nhượng lại và thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Masan Group, thế nhưng, chúng ta sẽ cần phải điểm lại những dấu ấn đặc biệt của chuỗi siêu thị cửa hàng bán lẻ này từ thời điểm xuất hiện trên thị trường.

Ngày 20/11/2024 chính là ngày mà cửa hàng Vinmart đầu tiên được khai trương. Và chỉ sau 3 năm, theo những con số được Vietnam Report thống kê thì số lượng của thương hiệu này đã tăng lên rất nhiều, khoảng hơn 1800 cửa hàng (tính đến năm 2024) và đạt được vị trí thứ 2 trong top các thương hiệu bán lẻ được người tiêu dùng quan tâm nhất và top 4 thương hiệu uy tín nhất năm 2024.

Thông qua những con số này, ta có thể nhận thấy được chỉ với vài năm phát triển, sự bùng nổ của chuỗi cửa hàng Vinmart và Vinmart+ đã đạt được những thành tích cực ấn tượng. Đây có thể được xem là “thành viên ưu tú” của Tập đoàn Vingroup trong việc gây dấu ấn trong lòng công chúng Việt Nam cũng như sự ảnh hưởng của ông Phạm Nhật Vượng.

Tất nhiên, để đạt được kết quả này, may mắn chỉ là một yếu tố nhất định. Điều đặc biệt hơn hết chính là khả năng quản lý, phát triển và sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng. CRM của Vinmart đã thực sự mang lại hiệu quả cho chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn nhất tại Việt Nam hiện nay.

Tham khảo thêm: Phần mềm CRM 365 miễn phí: https://crm.timviec365.vn/

2. Khám phá hệ thống chiến thuật CRM của Vinmart

CRM (Customer relationship management) được hiểu là Quản trị quan hệ khách hàng. Đây được biết là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và nền tảng về dữ liệu khách hàng để tạo nên các chiến lược về kinh doanh, bán hàng, marketing và công nghệ.

Xuất thân là một đơn vị trực thuộc của Tập đoàn Vingroup, Vinmart đã có cho mình một hệ thống chiến thuật CRM ấn tượng để đưa thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng Việt. Vậy, CRM của Vinmart được xây dựng dựa trên những yếu tố nào?

2.1. Hoạt động thu hút khách hàng

Với việc sử dụng màu sắc đặc trưng là màu đỏ kết hợp với màu vàng, Vinmart đã trở nên nổi bật hơn giữa phố phường cho dù chỉ chiếm một diện tích cực nhỏ. Hiện nay, chỉ cần nhìn thấy 2 màu sắc này là khách hàng đã dễ dàng nhận biết được đó chính là cửa hàng của Vinmart. 

Đỏ và vàng không chỉ là 2 gam màu nổi bật đơn thuần, mà đây còn là màu của lá cờ Tổ quốc. Điều này đã giúp cho Vinmart khẳng định rõ ràng hơn về thương hiệu Việt của mình, cùng với đó chính là sự thể hiện tinh thần dân tộc không chỉ với chính thương hiệu mà ngay cả người tiêu dùng Việt Nam.

Trước khi Vinmart xuất hiện thì BigC (Tops market, Go!) một thương hiệu của Thái Lan đã cực kỳ được công chúng Việt Nam tin tưởng và yêu thích. Tuy nhiên, sự ra đời của Vinmart đã nhanh chóng tạo được sự chú ý. Không chỉ bởi sự thu hút từ màu sắc mà đó chính là khả năng thu hút từ tâm lý người tiêu dùng - “người Việt dùng hàng Việt”.

2.2. Hoạt động chọn lọc và nhận diện khách hàng

So với BigC thì Vinmart được xây dựng như chuỗi cửa hàng bán lẻ với việc sở hữu các cửa hàng ở rất nhiều nơi trong cùng hệ thống. Điều này giúp khách hàng dễ dàng sở hữu được những món đồ cần thiết cho mình một cách cực kỳ tiện lợi và nhanh chóng. Việc bắt gặp Vinmart trên đường phố Hà Nội vô cùng  dễ dàng, ghé bất kỳ đâu bạn cũng có thể nhìn thấy sắc đỏ - vàng quen thuộc này.

Thêm vào đó, giá cả tại Vinmart được đánh giá là nhỉnh hơn so với các thương hiệu khác. Tuy nhiên, điều này không khiến cho doanh thu của Vinmart giảm đi mà còn chiếm được lòng tin của khách hàng. Là một thương hiệu Việt, Vinmart có sự cam kết về mặt chất lượng, cùng với đó là sự nhận thấy về số lượng tăng lên của tầng lớp trung lưu tại Việt Nam. Các yếu tố này đã giúp Vinmart nhận diện được tệp khách hàng chính mà mình cần hướng tới. 

2.3. Hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng

Một trong những điều quan trọng của CRM chính là dữ liệu khách hàng. Nếu không có được thông tin của khách hàng thì CRM của Vinmart khó mà thành công hay hiệu quả được. 

Với việc thành công trong lĩnh vực bất động sản, Vinmart đã xây dựng được cho mình tệp khách hàng tiềm năng trong quá trình thâm nhập vào thị trường bán lẻ tại Việt Nam. Bên cạnh đó chính là việc triển khai các hoạt động khác để tạo cơ ở và nền tảng dữ liệu khách hàng cho mình.

Chương trình làm thẻ thành viên tại Vinmart là một trong những hoạt động giúp Vinmart xây dựng dữ liệu một cách đáng kể. Việc mời khách hàng làm thẻ thành viên sẽ giúp Vinmart thu thập được thông tin khách hàng, thu hút khách hàng thường xuyên tốt hơn thông qua các hoạt động, chương trình khuyến mãi dành cho thành viên như tích điểm, đổi điểm,...

Ngoài ra, các khách hàng của những lĩnh vực khác thuộc tập đoàn Vingroup cũng chính là cách để Vinmart xây dựng dữ liệu về khách hàng cho mình. Bất cứ địa điểm bào thuộc Vingroup thì sự xuất hiện của Vinmart là không thể thiếu.

2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Với việc sở hữu cơ sở dữ liệu về khách hàng vô cùng dồi dào, hoạt động chăm sóc khách hàng được ban quản lý của Vinmart vô cùng quan tâm. Đây cũng là một yếu tố không thể thiếu trong CRM của Vinmart.

2.4.1. Chăm sóc thông qua website của Vinmart

Với sự bùng nổ của công nghệ thì Vinmart cũng không đứng ngoài cuộc chiến trên sàn thương mại điện tử. Không chỉ là bán trực tiếp, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm mà không cần phải di chuyển. 

Đây được xem là nước đi đúng đắn của Vinmart khi tình hình dịch bệnh đang có sự bùng nổ nghiêm trọng như hiện nay. Đặc biệt, không chỉ mua sắm, việc nắm bắt thông tin, chương trình khuyến mãi hay các quảng cáo sản phẩm của Vinmart cũng được phổ biến và dễ dàng cập nhật cho khách hàng.

Chỉ cần một nền tảng duy nhất, khách hàng và Vinmart có thể trải nghiệm và thực hiện nhiều nhu cầu của họ.

2.4.2. Chăm sóc thông qua email của Vinmart

Email chăm sóc khách hàng của các thương hiệu lớn có lẽ không còn quá xa lạ trong thời buổi hiện nay. Thông qua email, Vinmart có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Tính đồng thời, điều này cũng sẽ giúp Vinmart tới gần hơn với trái tim của quý khách hàng thông qua việc gửi những email chúc mừng, cảm ơn tới từng khách hàng cụ thể.

2.4.3. Chăm sóc thông qua tổng đài của Vinmart

Tổng đài của Vinmart chính là kênh tương tác 2 chiều. Đây cũng được xem là kênh chăm sóc khách hàng cốt lõi mà Vinmart xây dựng. Thông qua đây, Vinmart có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, tức thì và hiệu quả hơn. Khách hàng cũng có thể truyền tải được tâm tư, nguyện vọng hay phản ánh vấn đề một cách cụ thể, chính xác và nhanh hơn. 

2.4.4. Chăm sóc thông qua fanpage của Vinmart

Với sự lớn mạnh của cộng đồng người Việt dùng mạng xã hội Facebook thì đây chính là một mảnh đất màu mỡ để Vinmart gieo hạt và thu hoạch. Việc tạo fanpage Vinmart trên Facebook sẽ giúp cho chuỗi cửa hàng này tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn, số lượng lớn hơn. Thông qua đó, quá trình truyền tải thông điệp cũng được thuận tiện hơn rất nhiều.

3. Đánh giá chiến lược CRM của Vinmart

3.1. Thành công

Nói tới thành công của chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng mà Vinmart xây dựng và thực hiện thì không thể không nhắc tới những yếu tố sau:

- Sự phát triển

Với các hoạt động CRM của mình, Vinmart đã ngày càng phát triển hơn nữa và có một chỗ đứng vững chãi trong tâm lý khách hàng tiêu dùng. Cho dù hiện tại, thương hiệu này đã thuộc về Masan Group, thế nhưng, Vinmart vẫn luôn đón nhận được sự tin tưởng của người tiêu dùng.

Sự phát triển của Vinmart không chỉ dừng ở số lượng cửa hàng, mà cả về sản phẩm, dịch vụ. Phát triển về những cam kết với khách hàng, phát triển về các mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng để mở rộng hơn tệp khách hàng tiềm năng cho mình.

- Sự trung thành

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu có thể coi là thành tựu lớn nhất của Vinmart. Chiến lược CRM của Vinmart đã giúp chuỗi cửa hàng có được những khách hàng trung thành khi trở thành thành viên lâu năm và có số lượng chi tiêu lớn. 

3.2. Hạn chế

Bên cạnh những thành công thì CRM của Vinmart vẫn có những hạn chế nhất định. Việc đổi chủ cũng có một số ảnh hưởng nhất định tới chiến lược CRM mà Vinmart áp dụng.

- Sự tăng lên về giá cả ở sản phẩm tại Vinmart khiến nhiều người tin dùng băn khoăn liệu có thực sự xứng đáng với số lượng? Thực tế thì trên thị trường có rất nhiều sửa hàng bán các sản phẩm có chất lượng tương tự mà giá lại mềm hơn so với Vinmart.

- Sự thay đổi trong chính sách tích điểm và quy đổi điểm với khách hàng thành viên. Hiện nay, để tích được 1 điểm thì bạn sẽ phải có hóa đơn từ 100.000 đồng, trong khi, con số trước đó chỉ là 20.000 đồng. Cùng với đó, việc quy đổi điểm vẫn được giữ nguyên là 1000 đồng tương đương với 1 điểm. 

Điều này khiến khách hàng cảm thấy việc tích điểm không thực sự mang lại lợi ích gì lớn cho họ và việc mở thẻ thành viên là không cần thiết. Đây sẽ là một tổn thất lớn cho Vinmart khi muốn xây dựng thêm dữ liệu thông tin khách hàng cho mình.

- Vì thuộc tập đoàn Masan group, do vậy những mặt hàng của Masan là không thể thiếu trong Vinmart. Vô hình chung đã khiến cho khách hàng bị giới hạn về những sản phẩm cùng loại của các thương hiệu khác. Đây cũng sẽ là một trong số yếu tố khiến nhiều khách hàng tìm đến cửa hàng khác thay vì Vinmart.

CRM của Vinmart thực sự đã có những thành công và tất nhiên, sẽ vẫn còn một số tồn tại nhất định. Thế nhưng, đây vẫn là một ông lớn trong thị trường bán lẻ của Việt Nam hiện nay. Với những chia sẻ trong bài viết trên, hy vọng rằng các bạn đã có sự nhìn nhận và hiểu rõ hơn về chiến thuật CRM của Vinmart cũng như bài viết đã phần nào mang đến những thông tin hữu ích cho bạn.