Tìm hiểu những điều thú vị xoay quanh chiến lược CRM của Mobifone

1. Phân tích chiến lược CRM của Mobifone

CRM hay chiến lược nghiên cứu về những nhu cầu và hành vi của khách hàng luôn là một trong những chiến lược kinh doanh bản lề mà Mobifone đầu tư rất nhiều tài nguyên và nguồn lực. Nguyên nhân của điều này rất dễ hiểu, bởi lẽ khách hàng chính là nguồn lực quan trọng nhất giúp một doanh nghiệp di động viễn thông tồn tại và phát triển.

Hãy cùng phân tích chiến lược CRM của Mobifone để tìm ra bí quyết tiếp cận và giữ chân khách hàng làm nên thành công của doanh nghiệp này nhé!

1.1. Mobifone xây dựng và triển khai chiến lược CRM như thế nào?

Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ Mobifone đạt hiệu quả tốt hơn trong việc tiếp thị đến khách hàng, thực hiện chu trình kinh doanh dịch vụ mang lại lợi nhuận và quan trọng nhất là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, biến họ thành những đối tác quan trọng của công ty.

Do vậy, công việc xây dựng và triển khai chiến lược CRM luôn được doanh nghiệp quan tâm đúng mức và đầu tư  nhiều nguồn lực.Chiến lược CRM của Mobifone được xây dựng và triển khai dựa trên 5 công đoạn bản lề đó là: Xác định tầm nhìn, Căn chỉnh chiến lược CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, Kiểm tra và tận dụng mọi nguồn dữ liệu khách hàng, Xác định chiến lược nội dung trọng tâm và cuối cùng là Khởi động kênh truyền thông doanh nghiệp.

Để hiểu hơn về chiến lược CRM của Mobifone, chúng ta sẽ cùng nhau lần lượt phân tích những công đoạn bản lề để xây dựng nên một chiến lược CRM thành công nhé!

1.1.1. Xác định tầm nhìn của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp đều cần có một tầm nhìn chiến lược rõ ràng và mọi hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm cả chiến lược CRM, đều hướng tới tầm nhìn đó.Với thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”, Mobifone đặc biệt chú trọng vào ban mối quan hệ trụ cột đối với một doanh nghiệp viễn thông, đó là mối quan hệ với khách hàng, mỗi quan hệ với đối tác và mối quan hệ với từng nhân  viên.

Với Mobifone, khách hàng được coi là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, dù khách hành lớn hay nhỏ thì cũng đều có thể đóng góp vào doanh thu của doanh nghiệp. Vì vậy, công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng luôn luôn được doanh nghiệp chú trọng.

Mục tiêu của chiến lược CRM của Mobifone đó là tiếp cận nhiều hơn với khách hàng, đồng hàng với mọi nhu cầu của khách hàng để khách hàng tin tưởng và ở lại cùng doanh nghiệp. Điều này là rất phù hợp với xu hướng phát triển và môi trường tương lai của các doanh nghiệp viễn thông nói chung, cũng như chính Mobifone nói riêng.

1.1.2. Điều chỉnh chiến lược CRM phù hợp với chiến lược chung

Với tầm nhìn đã được xác định rõ ràng, Mobifone hướng tới việc điều chỉnh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp.

Thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, Mobifone đang hướng tới mục đích cuối cùng là trở thành doanh nghiệp thông tin viễn thông đứng đầu thị trường Việt Nam.

Những dự án tiếp thị, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp, tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng được doanh nghiệp rất chú trọng và đầu tư nhiều nguồn lực.Cụ thể hơn, doanh nghiệp này đã triển khai chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự hợp tác với VOV Giao Thông trong chuyên mục “Trải nghiệm tiêu dùng”. Với nhiều format độc đáo và có sức thu hút, mỗi số phát sóng chuyên mục “Trải nghiệm tiêu dùng” đều thu hút được sự quan tâm của lượng lớn khán thính giả. Mobifone đã thành công khi đánh trúng vào tâm lý tò mò, hiếu kỳ của khán thính giả để khuyến khích họ trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chính những “thính” chất lượng này đã giúp doanh nghiệp thành công năm bắt và dẫn dắt tâm lý khách hàng.

1.1.3. Tận dụng mọi nguồn dữ liệu hiện có

Mobifone xác định rõ ràng dữ liệu về khách hàng chính là nguồn tài sản lớn của doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng cũng đóng vai trò then chốt trong quá trình xây dựng chiến dịch CRM của doanh nghiệp.

Tận dụng tất cả n  nguồn dữ liệu từ các kênh truyền thông, những dự án tiếp cận khách hàng, Mobifone đã vẽ ra hành trình của khách hàng và tập trung sâu hơn vào giải quyết nhu cầu của khách hàng cũng như đem đến cho khách hàng những gì mà họ cần.

Thông tin về khách hàng đóng vai trò trọng yếu trong chiến dịch CRM và chiến dịch marketing của doanh nghiệp và có thể được quản lý một cách hiệu quả thông qua các phần mềm CRM. Điều này cũng là một trong các yếu tố quan trọng đưa ra tiền đề cho thành công trong chiến lược CRM của Mobifone.

1.1.4. Xây dựng chiến lược nội dung

Content Strategy đóng một vai trò không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn xây dựng chiến lược CRM thành công. Những người điều hành Mobifone hiểu rất rõ điều này.

Với những chiến lược quảng cáo và tiếp thị thương hiệu qua nhiều kênh, Mobifone đã thu về thành công lớn khi lọt vào top 5 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam. Chỉ tính trong số 3 nhà mạng lớn nhất (Viettel, Mobifone và Vinafone), thì Mobifone hiện đang đứng thứ hai. Theo thống kê của chuyên trang Forbes thì giá trị thương hiệu của Mobifone đạt ngưỡng gần 400 triệu USD.

1.1.5. Xây dựng kênh truyền thông hiệu quả

Truyền thông chính là một vũ khí lợi hại giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Truyền thông hiệu quả giúp khách hàng dễ tiếp cận hơn với doanh nghiệp và doanh nghiệp cũng sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ nhu cầu hay thắc mắc nào của khách hàng. Nhìn chung thì đây cũng là một khâu quan trọng hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone. Khách hàng hài lòng là những khách hàng trung thành nhất đối với doanh nghiệp.

1.2. Thành công trong chiến lược CRM của Mobifone

Thành công lớn nhất khi áp dụng hiệu quả chiến lược CRM của Mobifone đó là lọt vào top 5 thương hiệu có giá trị nhất tại thị trường Việt Nam. Nếu chỉ tính riêng trong lĩnh vực viễn thông thì Mobifone chỉ xếp ngay sau “ông lớn” Viettel.

Luôn giữ vững lập trường và hướng đến tầm nhìn mục tiêu chiến lược, Mobifoe hiểu được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.

Thực tế đã chứng minh Mobifone đã và đang làm rất tốt điều này với thành tựu được đánh giá là nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong nhiều năm trở lại đây.

Mobifone trong thời gian tới vẫn sẽ duy trì cam kết lấy khách hàng làm trung tâm, giữ vững danh hiệu nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, cũng như tận lực để mang đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng.

2. Bài học kinh nghiệm từ chiến lược CRM của Mobifone

Có thể nói sự thành công của Mobifone chính là một trong những ví dụ điển hình cho tác động của chiến lược CRM hiệu quả. Một số bài học kinh nghiệm có thể rút ra từ chiến lược CRM của doanh nghiệp này như sau:

+ Luôn coi trọng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp và cần đặc biệt chú trọng đến các chiến lược tạo mối quan hệ với khách hàng.

+ Duy trì quan hệ và chăm sóc những khách hàng trung thành với doanh nghiệp thông qua các chương trình khuyến mại riêng hay phần thưởng dành cho khách hàng trung thành.

+ Quan tâm và đáp lại những thắc mắc hay nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng để họ cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng. Đây cũng là cách trực tiếp nhất để doanh nghiệp thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng.

+ Tập trung tối đa nhu vào nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa thành công. Nếu bạn không lắng nghe các khách hàng của mình, các đối thủ khác sẽ cướp đi họ. Vì vậy nên mọi hoạt động, mọi sáng tạo và đổi mới của doanh nghiệp đều cần phải xoay quanh nhu cầu của khách hàng.

Như vậy là bài viết trên đây đã cung cấp đến cho bạn đọc những phân tích chi tiết về chiến lược CRM của Mobifone. Chiến lược CRM của doanh nghiệp này luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm và thành công biến họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ hữu ích và có giá trị tham khảo đối với những người chủ doanh nghiệp đang có định hướng xây dựng và phát triển chiến lược CRM cho doanh nghiệp của mình.