Tìm hiểu công cụ chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất trong doanh nghiệp

1. Công cụ chăm sóc khách hàng truyền thống

Công cụ chăm sóc khách hàng là những phương tiện giúp cho các công ty kết nối với các khách hàng của mình. Thông qua những công cụ này, công ty có thể thông báo những hoạt động của mình đến với khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng có thể tạo dựng một hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng. Từ đó có thể tạo cho công ty một số lượng khách hàng trung thành.

1.1. Email 

Đây là một trong những công cụ khách hàng phổ biến với nhiều công ty hiện nay. Dựa vào các thông tin email mà quý khách đã cung cấp, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ gửi email tới quý khách khi cần. Nội dung của những email này sẽ thường là những thông tin về sản phẩm, các quà tặng của công ty hay những lời cảm ơn, tri ân đến khách hàng,... Ngoài ra, đây cũng là nơi tiếp nhận những điều khách hàng muốn góp ý đến với công ty.

Đây là một trong những công cụ tương đối hữu ích đối với việc chăm sóc khách hàng do email là một trong những cách thức giao tiếp tương đối phổ biến và thuận tiện cho cả hai bên. Tuy nhiên, hình thức chăm sóc khách hàng này đã trở nên tương đối lạc hậu trong thời điểm hiện nay. Đầu tiên chính là việc tin nhắn điện tử của một công ty có thể bị coi như tin nhắn spam. Đây là trường hợp rất hay xảy ra do việc những email mang tính chất làm phiền sẽ bị đưa vào một hòm thư hạn chế. Điều này có thể làm mất tính hiệu quả trong chăm sóc khách hàng rất nhiều. Thứ hai là việc quản lý email sẽ là tương đối khó khăn với những công ty không có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Việc phản hồi những email của khách hàng sớm nhất là rất quan trọng. Tuy nhiên, nếu số lượng quá nhiều sẽ tạo không ít khó khăn.

1.2. SMS

Đây cũng là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng mà chắc hẳn nhiều người đã từng gặp qua. Đây là công cụ chăm sóc khách hàng chủ yếu của nhiều mạng điện thoại di động. Các công ty sẽ gửi những thông tin liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trực tiếp đến tin nhắn điện thoại của khách hàng. Số điện thoại của khách hàng sẽ được các công ty thu thập để thực hiện tác vụ này.

Điểm mạnh của chăm sóc khách hàng qua SMS chính là tính trực tiếp của công cụ này. Việc gửi tin nhắn trực tiếp sẽ khiến cho những sản phẩm, dịch vụ được khách hàng biết đến nhiều hơn. Điểm yếu của công cụ này chính là việc những tin nhắn thường được gửi tự động và không kiểm soát. Điều này khiến nhiều tin nhắn trở thành tin nhắn spam do không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, công cụ này hầu như chỉ có tác dụng giao tiếp một chiều. Chính vì thế, công cụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn sẽ không thể tạo được một hình ảnh tốt về công ty như các công cụ khác.

Hiện nay, vẫn còn khá nhiều các nhãn hàng sử dụng công cụ này. Tuy nhiên, họ chỉ rút gọn đối tượng khách hàng lại, chỉ gửi tin nhắn đến các khách hàng đã đăng ký thành viên để thông báo về các chương trình giảm giá, khuyến mãi. Nhiều khách hàng không có thời gian lên mạng xã hội cập nhật cũng sẽ tranh thủ phần nào tiếp nhận thông tin này. 

1.3. Gọi điện thoại

Một trong những công cụ chăm sóc khách hàng cổ điển đó chính là gọi điện thoại. Trên thực tế, gọi điện thoại cũng giống như nhắn tin cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại theo đánh giá thì là một công cụ kém hiệu quả. Bởi lẽ, khách hàng thường không có đủ thời gian hoặc không muốn nghe những cuộc điện thoại tiếp thị dù cho đó có là về nội dung gì. Chính vì thế mà giờ hiếm khi các doanh nghiệp sử dụng phương pháp này để giao tiếp và chăm sóc các khách hàng của mình. 

2. Công cụ chăm sóc khách hàng hiện đại 

Thay thế cho các công cụ chăm sóc khách hàng truyền thống như ở trên thì ngày nay đã xuất hiện hàng loạt các công cụ chăm sóc khách hàng hiện đại. Thời thế thay đổi, hầu hết con người tìm kiếm thông tin qua các nền tàng trực tuyến. Chính vì vậy mà nền tảng này được coi là vô cùng tiềm năng, là mảnh đất màu mỡ để các doanh nghiệp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. 

2.1. Mạng xã hội 

Một trong những công cụ chăm sóc khách hàng tiềm năng mới và dễ dùng nhất hiện nay đó chính là mạng xã hội. Mạng xã hội là một nền tảng miễn phí mà bất kỳ ai cũng có thể tham gia vào. Thời đại hiện nay, không ai là không có cho mình một vài tài khoản của các mạng xã hội khác nhau. Một số những mạng xã hội mà người Việt nam hay sử dụng đó là Facebook, Zalo và Instagram. 

Vậy làm thế nào để các nhãn hàng có thể thực hiện chăm sóc khách hàng của mình thông qua mạng xã hội? Câu trả lời đó chính là thông qua các nhóm kín, các cộng đồng. Mỗi một nhãn hàng sẽ xây dựng cho mình một cộng động những người đã từng mua hàng và sẽ mua hàng của họ trên mạng xã hội. Mỗi khi có chương trình giảm giá thì ngoài việc up lên trang cá nhân, các nhãn hàng sẽ up ngay vào trong những hội nhóm như vậy. Chỉ cần thế thôi là họ đã hoàn thành quá trình thông báo rồi. 

Thậm chí, bộ phận quản lý nhóm cũng có thể tạo ra các chương trình để khách hàng có thể tham gia. Khách hàng tham gia càng nhiều, càng hào hứng thì chứng tỏ quy trình chăm sóc khách hàng của bạn đang bước đầu thành công. 

Ngoài việc tạo lập những cộng đồng, nhóm riêng tư trên mạng xã hội thì một số doanh nghiệp cũng tương tác trực tiếp với khách hàng của mình thông qua mục tin nhắn trên các nền tảng trực tuyến. Theo thống kê thì khách hàng có xu hướng đọc tin nhắc trên các nền tảng đó hơn là thông qua tin nhắn điện thoại. Thông qua mục này, bạn có thể tiến hành tương tác hai chiều với khách hàng của mình. 

2.2. Ứng dụng và phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng 

Ngày nay, có khá nhiều phần mềm CRM, những phần mềm này sẽ được doanh nghiệp sử dụng với mục đích quản lý cũng như lên kế hoạch cho quá trình chăm sóc khách hàng của mình. Những phần mềm này có khá nhiều các chức năng khác nhau. Chúng sẽ là cánh tay phải đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình quản lý khách hàng của mình. 

Trên thị trường ngày nay có rất nhiều phần mềm CRM khác nhau. Doanh nghiệp cần cân nhắc chọn lựa những phần mềm phù hợp nhất với hoạt động quản lý của công ty mình. 

Thông qua bài viết này, các bạn đã hiểu thêm về các công cụ chăm sóc khách hàng chưa? Mong rằng bài viết của chúng tôi sẽ giúp các bạn phần nào hiểu hơn về những công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay nhé.