Dịch vụ sau bán hàng là gì? CSKH sau bán như thế nào?

1. Thông tin tổng quan về dịch vụ sau bán hàng

1.1. Giải đáp dịch vụ sau bán hàng là gì? 

Dịch vụ sau bán hàng hay còn được gọi với cái tên là dịch vụ hậu mãi, dùng để chỉ những hoạt động chăm sóc và tương tác với khách hàng sau khi bán. 

Dịch vụ hậu mãi nhằm đảm bảo đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng xuyên suốt từ trước, trong và sau khi mua. Thông qua hoạt động hậu mãi, người bán sẽ giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng, lắp đặt, bảo hành, kiểm tra hay sửa chữa các sản phẩm. 

Hầu như các doanh nghiệp hiện nay đều áp dụng dịch vụ sau bán hàng vào hoạt động marketing (CRM) của mình để tăng trải nghiệm cho khách hàng, kích thích những hành vi sau mua. 

1.2. Lợi ích của dịch vụ sau bán hàng

1.2.1. Làm hài lòng khách hàng

Các sản phẩm trên thị trường đều có hình thức, công dụng và giá cả giống nhau. Vậy điều gì sẽ khiến cho khách hàng ra quyết định lựa chọn doanh nghiệp của bạn để mua sản phẩm? Dịch vụ hậu mãi tác động rất lớn tới quá trình mua hàng của khách hàng. 

Các bạn có thể so sánh giữa cửa hàng điện máy A với cửa hàng điện máy B cùng kinh doanh tủ lạnh của thương hiệu Samsung với cùng mức giá. Nhưng cửa hàng điện máy A bảo hành 6 tháng còn cửa hàng điện máy B bảo hành 1 năm. Chắc chắn khách hàng sẽ không ngần ngại để đưa ra quyết định lựa chọn cửa hàng điện máy B. Đây chính là ví dụ cụ thể nhất trong quá trình ra quyết định mua của khách hàng. 

Sau khi mua, nếu khách hàng được thường xuyên hỏi thăm về những đánh giá phản hồi về sản phẩm, những thắc mắc, khó khăn trong quá trình sử dụng thì họ sẽ cảm thấy được quan tâm, ghi nhớ và ấn tượng với thương hiệu này nhiều hơn. 

1.2.2. Giảm rủi ro về việc trả hàng

Việc thực hiện dịch vụ sau bán hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có thể giảm được rủi ro khi khách hàng yêu cầu trả hàng.

Ví dụ: Khách hàng khi mua thiết bị điện tử USB to LAN nhưng khi sử dụng lại không thể hoạt động. Lúc này, vị khách đó có thể có những đánh giá không tốt về sản phẩm và có thể trả hàng. Chính vì thế, việc liên hệ với khách hàng sau bán hướng dẫn cho khách hàng thiết lập kết nối thiết bị là rất cần thiết, vừa giúp cho khách hàng sử dụng sản phẩm, vừa giúp cho người bán giảm được rủi ro bán hàng. 

1.2.3. Tạo dữ liệu khách hàng trung thành

Khi khách hàng đã hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp, chắc chắn thương hiệu đó sẽ trở thành “top of mind” khi khách hàng muốn mua các sản phẩm tương tự. 

Một nghiên cứu đã chỉ ra, chi phí cho việc duy trì một trăm khách hàng cũ bằng chi phí tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, việc cải thiện dịch vụ sau bán là vô cùng cần thiết giúp cho các doanh nghiệp có thể có lượng khách hàng trung thành, tăng khả năng bán được nhiều hàng hóa hơn. 

Khi khách hàng đã có sự tin tưởng nhất định đối với thương hiệu, khi có nhu cầu họ cũng không phải mất quá nhiều thời gian suy nghĩ cũng như lựa chọn, quá trình mua diễn ra nhanh hơn, người bán cũng không mất quá nhiều thời gian cho việc tư vấn bán hàng.

Ngoài ra, dịch vụ sau bán hàng tốt cũng giúp cho doanh nghiệp có thể tìm kiếm được những khách hàng mới thông qua khách hàng cũ. Những người đã sử dụng dịch vụ tốt, họ sẽ giới thiệu cho những người khác để cùng trải nghiệm và sử dụng.  

Thời điểm hiện tại, khi người tiêu dùng đã “miễn dịch” với các chiến dịch truyền thông, quảng cáo thì truyền miệng lại lên ngôi, giúp cho các doanh nghiệp có thể vươn mình, mở rộng thị trường. 

2. Áp dụng dịch vụ sau bán hàng như thế nào? 

2.1. Hỗ trợ khách hàng qua hotline

Đây là hình thức được nhiều thương hiệu sử dụng nhất. Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng những dữ liệu bên phòng kinh doanh cung cấp về các khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ để gọi điện để khảo sát về quá trình sử dụng sản phẩm, tư vấn và hướng dẫn sử dụng hiệu quả. 

Đồng thời, các nhân viên này cũng phải nhận các cuộc điện thoại từ khách hàng để hỗ trợ khách hàng giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng. 

2.2. Hỗ trợ khách hàng qua chat

Hỗ trợ khách hàng qua chat bao gồm hỗ trợ qua website, fanpage hoặc email. Hình thức hỗ trợ này giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động hơn, có thể sử dụng tin nhắn tự động để đồng thời đáp ứng câu hỏi của nhiều khách hàng cùng lúc. Với những trường hợp cần tham vấn ý kiến của lãnh đạo thì bộ phận trực chat cũng có nhiều thời gian hơn hình thức hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. 

2.3. Hỗ trợ mặc định

Hình thức hỗ trợ này thường ở website, doanh nghiệp sẽ cần nghiên cứu trước các thông tin mà khách hàng cần hỏi để lên danh sách các câu hỏi và câu trả lời. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian cho cả người bán và người mua. Các câu hỏi thường là: Các mua hàng, cách thanh toán, các phương thức bảo hành, cách sử dụng sản phẩm, cách sửa lỗi sản phẩm,... 

3. Kết luận

Như vậy, dịch vụ sau bán hàng là vô cùng cần thiết đối với hoạt động lâu dài của doanh nghiệp. Nó giúp cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ổn định và phát triển hơn, hướng tới mục tiêu lâu dài là mở rộng thị trường. 

Ngày nay, có các phần mềm CRM online rất được các doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Nó có thể tích hợp để quản lý trên nhiều kênh bán hàng khác nhau, tổng hợp kho dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác. 

Phần mềm còn là cánh tay đắc lực cho doanh nghiệp trong việc nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các chiến lược truyền thông cá nhân hóa tới từng đối tượng, giúp tiếp cận khách hàng khi có nhu cầu. 

Các phần mềm này đều có chi phí vô cùng phù hợp, có những phần mềm còn được hỗ trợ sử dụng hoàn toàn miễn phí. Nếu các bạn đang là người quản lý hoặc ở bất cứ vị trí nào thì cũng có thể tham khảo và đề xuất cho doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM, giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn. 

Trên đây là toàn bộ nội dung về dịch vụ sau bán hàng là gì. Mong rằng qua bài viết này, các bạn sẽ có thể xây dựng cho doanh nghiệp mình một quy trình hậu mãi phù hợp, giúp cho doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh bền vững.