Tìm việc làm nhanh & Tuyển dụng hiệu quả
0Chat
Quay lại

Bật mí về cách quản trị quan hệ khách hàng của Viettel

Tác giả: Nguyễn Tú Anh

Ngày cập nhật: 20/11/2021

Quan hệ khách hàng của Viettel vẫn luôn được đánh giá tốt. Để có thể duy trì mối quan hệ đó là cả một phương thức quản trị vô cùng hiệu quả. Chúng ta sẽ đi tìm phương thức quản trị quan hệ khách hàng của Viettel ngay bây giờ bạn nhé.

1. Tìm hiểu về đặc điểm khách hàng của Viettel

1.1. Những đặc trưng về khách hàng của Viettel

Là một tập đoàn lớn, các nhóm khách hàng của Viettel vô cùng đa dạng với những đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng khách hàng của Viettel có thể là cá nhân, hộ gia đình, những tổ chức, doanh nghiệp hay các cơ quan hành chính sự nghiệp Nhà nước. Thậm chí Viettel còn có cả những khách hàng ở nước ngoài.

Những đặc trưng về khách hàng của Viettel
Những đặc trưng về khách hàng của Viettel

Ngày nay càng có nhiều nhà mạng phát triển đồng nghĩa với việc các sự cạnh tranh giữa các nhà mạng diễn ra sẽ ngày càng gay gắt. Để thu hút khách hàng, Viettel đã đưa ra nhiều chính sách đặc biệt. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những cách thức khác nhau để mang khách hàng về với tập đoàn.

Những khách hàng là doanh nghiệp lớn có đặc điểm sẽ gắn bó lâu dài với tập đoàn. Các doanh nghiệp thường đòi hỏi khá cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chi phí của việc chuyển đổi khá lớn nên những khách hàng doanh nghiệp nếu đã lựa chọn một dịch vụ thường sẽ sử dụng lâu dài. 

Còn những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của Viettel nhưng lại rất dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chỉ cần các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng sẽ dễ dàng chuyển đổi dịch vụ.

Phân chia đặc điểm khách hàng theo độ tuổi
Phân chia đặc điểm khách hàng theo độ tuổi

Ngoài ra Viettel cũng phân chia đặc điểm khách hàng dựa theo độ tuổi. Những khách hàng lớn tuổi rất ngại những phiền toái khi chuyển đổi nhà mạng và họ cũng không nhanh nhạy về công nghệ nên thường sẽ sử dụng trung thành với một dịch vụ. Nhóm khách hàng trẻ tuổi thì khác họ rất dễ chuyển đổi các nhà mạng có thể bởi lý do các nhà mạng khác có mức ưu đãi tốt hơn hoặc họ thay đổi theo phong trào.

Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, hoạt động kinh doanh trên thị trường không còn bị giới hạn bởi các yếu tố về thời gian hay không gian. Khách hàng được tiếp cận nhiều nguồn thông tin dễ dàng hơn, các lựa chọn ngày càng đa dạng nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn.

Hiểu được điều đó tập đoàn Viettel hết sức tập trung vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Không chỉ tập trung chăm sóc khách hàng ở những khu đô lớn hay khu vực dân cư đông đúc, Viettel phát triển hệ thống dịch vụ đến cả vùng sâu vùng xa.

1.2. Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Viettel

Mỗi nhóm khách hàng của Viettel sẽ có những mong đợi riêng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên nhìn chung thì các nhóm khách hàng sẽ có những kỳ vọng tương tự về đặc điểm sản phẩm.

Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Viettel
Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Viettel

Dù sử dụng gói dịch vụ nào khách hàng luôn mong muốn chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt nhất, nhưng thủ tục được giải quyết nhanh gọn trong mọi trường hợp. Với thái độ phục vụ của nhân viên người dùng mong muốn sự tận tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó cước phí của các gói dịch vụ là một yếu tố quan trọng để người dùng quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy khách hàng luôn mong muốn mức chi phí của mỗi gói dịch vụ được đưa ra hợp lý để cân đối khả năng chi tiêu của khách hàng.

2. Những chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Viettel

2.1. Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ

Khách hàng là người mang về lợi ích cho doanh nghiệp vì thế những nhu cầu của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu. Xã hội ngày một phát triển, các nhà mạng mới được phát triển kéo theo các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều. Sự thành hay bại của tập đoàn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm dịch vụ.

Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ
Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ

Viettel vẫn luôn cố gắng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nên tính riêng biệt trong từng sản phẩm. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để Viettel thực hiện các thay đổi, nâng cao uy tín và hình ảnh tập đoàn trong mắt khách hàng.

Toàn bộ những định hướng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel tập trung vào việc tạo dựng lòng tin ở khách hàng. Tập đoàn lựa chọn giảm bớt chi phí và cung cấp thêm những lợi ích vì cộng đồng. Điều này phần nào đó khiến người dừng cảm thấy giá trị mà Viettel mang lại không chỉ là lợi ích cho tập đoàn mà nó còn mang ý nghĩa tập thể.

2.2. Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được một bộ phận khách hàng trung thành. Muốn làm được như vậy ngay từ những bước đầu tiên doanh nghiệp cần làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ để khách hàng quay lại với doanh nghiệp trong lần tiếp theo.

Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng

Với tập đoàn Viettel khách hàng không chỉ là người đem về lợi nhuận, họ còn có thể trở thành những đối tác đáng tin cậy. Những khách hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương hiệu cho tập đoàn.

Môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp vẫn đang cạnh tranh rất gay gắt. Viettel nhận định được rằng việc tìm kiếm các khách hàng mới luôn khó khăn và đôi khi tốn kém thêm nhiều chi phí hơn so với việc giữ chân những khách hàng cũ. Quan điểm mà những nhà quản trị tập đoàn Viettel quán triệt với các thế hệ nhân viên đó là củng cố hơn nữa sự gắn bó của tập đoàn với khách hàng.

Con người là yếu tố tiền đề làm nên sự phát triển của doanh nghiệp. Vì thế nhân viên của tập đoàn Viettel luôn được đào tạo thường xuyên về quy trình chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên đều được đào tạo để tự mình nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc và đáp ứng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đoàn. Những tiêu chuẩn đó bao gồm tiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp, tác phong nghiệp vụ và kỹ năng xử lý những tình huống đặc biệt

2.3. Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tập đoàn Viettel thực hiện xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ. Những thông quan trọng về khách hàng được lưu giữ trong phần mềm crm để tập đoàn có thể quản lý danh sách khách hàng tốt hơn.

Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu của tập đoàn Viettel được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Quá trình tiếp nhận khiếu nại và việc giải quyết những khiếu nại đó phải được giải quyết nhanh chóng. Những trường hợp khiếu nại đều phải có sự tham gia của tất cả những bên liên quan.

Những số liệu thống kê về các loại dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng và các mức cước phí được cập nhật thường xuyên. Số liệu thống kê này được sử dụng để phân loại khách hàng thành khách hàng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nợ cước di động và số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Quá trình quản trị quan hệ khách hàng của Viettel thường xuyên được kiểm tra đánh giá về hiệu quả đạt được. Như vậy tập đoàn sẽ kịp thời tìm thấy những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ để có các biện pháp xử lý. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng không gì khác chính là đem đến sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng của tập đoàn ngày càng hoàn thiện với sự hỗ trợ của công nghệ. Hệ thống kênh tương tác với khách hàng bao gồm những trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc mắc đang được hoạt động đồng bộ.

Những cách thức nhà quản trị sử dụng để quản trị quan hệ khách hàng của Viettel đã được làm rõ qua từng phần nội dung bài viết. Những phương thức quản trị này đã chứng minh hiệu quả cao trong hoạt động của tập đoàn Viettel. Hãy vận dụng những phương thức này sao cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.

Chiến lược quản trị nguồn nhân lực của Viettel

Những chính sách quản trị nguồn nhân lực vô cùng thông minh đã giúp cho Viettel ngày càng phát triển mạnh mẽ. Tìm hiểu những chiến lược quản trị nguồn nhân lực của Viettel trong bài viết bên dưới.

Chiến lược quản trị nguồn nhân lực của Viettel

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV-Tâm sự Nghề nghiệp-Cẩm Nang Tìm Việc-Kỹ Năng Tuyển Dụng-Cẩm nang khởi nghiệp-Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm-Kỹ năng ứng xử văn phòng-Quyền lợi người lao động-Bí quyết đào tạo nhân lực-Bí quyết lãnh đạo-Bí quyết làm việc hiệu quả-Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép-Bí quyết viết thư xin thôi việc-Cách viết đơn xin việc-Bí quyết thành công trong công việc-Bí quyết tăng lương-Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên-Kỹ năng đàm phán lương-Kỹ năng phỏng vấn-Kỹ năng quản trị doanh nghiệp-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng-Mẹo viết hồ sơ xin việc-Mẹo viết thư xin việc-Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng-Định hướng nghề nghiệp-Top việc làm hấp dẫn-Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông-Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng-Tư vấn việc làm ngành Báo chí-Tư vấn tìm việc làm thêm-Tư vấn việc làm ngành Bất động sản-Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin-Tư vấn việc làm ngành Du lịch-Tư vấn việc làm ngành Kế toán-Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật-Tư vấn việc làm ngành Sư phạm-Tư vấn việc làm ngành Luật-Tư vấn việc làm thẩm định-Tư vấn việc làm vị trí Content-Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn-Tư vấn việc làm quản lý-Kỹ năng văn phòng-Nghề truyền thống-Các vấn đề về lương-Tư vấn tìm việc làm thời vụ-Cách viết Sơ yếu lý lịch-Cách gửi hồ sơ xin việc-Biểu mẫu phục vụ công việc-Tin tức tổng hợp-Ý tưởng kinh doanh-Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh-Mẹo viết Thư cảm ơn-Góc Công Sở-Câu chuyện nghề nghiệp-Hoạt động đoàn thể-Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch-Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự-Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics-Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng-Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng-Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật-Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe-Quản trị nhân lực -Quản trị sản xuất-Cẩm nang kinh doanh-Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất-Mô tả công việc ngành Kinh doanh-Mô tả công việc ngành Bán hàng-Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng-Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng-Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán-Mô tả công việc ngành Marketing - PR-Mô tả công việc ngành Nhân sự-Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin-Mô tả công việc ngành Sản xuất-Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải-Mô tả công việc Kho vận - Vật tư-Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics-Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn-Mô tả công việc ngành Hàng không-Mô tả công việc ngành Xây dựng-Mô tả công việc ngành Y tế - Dược-Mô tả công việc Lao động phổ thông-Mô tả công việc ngành Kỹ thuật-Mô tả công việc Nhà nghiên cứu-Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo-Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính-Mô tả công việc Biên - Phiên dịch-Mô tả công việc ngành Thiết kế-Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình-Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh-Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực-Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo-Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern-Mô tả công việc ngành Freelancer-Mô tả công việc Công chức - Viên chức-Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý-Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng -Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận-Hồ sơ doanh nhân-Việc làm theo phường-Danh sách các hoàng đế nổi tiếng-Tài liệu gia sư-Vĩ Nhân Thời Xưa-Chấm Công-Danh mục văn thư lưu trữ-Tài Sản Doanh Nghiệp-KPI Năng Lực-Nội Bộ Công Ty - Văn Hóa Doanh Nghiệp-Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng-Quản Lý Công Việc Nhân Viên-Chuyển văn bản thành giọng nói-Giới Thiệu App Phiên Dịch-Quản Lý Kênh Phân Phối-Đánh giá nhân viên-Quản lý ngành xây dựng-Hóa đơn doanh nghiệp-Quản Lý Vận Tải-Kinh nghiệm Quản lý mua hàng-Danh thiếp cá nhân-Quản Lý Trường Học-Quản Lý Đầu Tư Xây Dựng-Kinh Nghiệm Quản Lý Tài Chính-Kinh nghiệm Quản lý kho hàng-Quản Lý Gara Ô Tô-Xem thêm gợi ý