Bật mí về cách quản trị quan hệ khách hàng của Viettel

1. Tìm hiểu về đặc điểm khách hàng của Viettel

1.1. Những đặc trưng về khách hàng của Viettel

Là một tập đoàn lớn, các nhóm khách hàng của Viettel vô cùng đa dạng với những đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng khách hàng của Viettel có thể là cá nhân, hộ gia đình, những tổ chức, doanh nghiệp hay các cơ quan hành chính sự nghiệp Nhà nước. Thậm chí Viettel còn có cả những khách hàng ở nước ngoài.

Ngày nay càng có nhiều nhà mạng phát triển đồng nghĩa với việc các sự cạnh tranh giữa các nhà mạng diễn ra sẽ ngày càng gay gắt. Để thu hút khách hàng, Viettel đã đưa ra nhiều chính sách đặc biệt. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những cách thức khác nhau để mang khách hàng về với tập đoàn.

Các công ty lớn sẽ duy trì mối quan hệ dài lâu với tập đoàn nếu họ có các đặc điểm nhất định. Các doanh nghiệp thường đòi hỏi khá cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chi phí của việc chuyển đổi khá lớn nên những khách hàng doanh nghiệp nếu đã lựa chọn một dịch vụ thường sẽ sử dụng lâu dài. 

Còn những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của Viettel nhưng lại rất dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chỉ cần các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng sẽ dễ dàng chuyển đổi dịch vụ.

Ngoài ra Viettel cũng phân chia đặc điểm khách hàng dựa theo độ tuổi. Những khách hàng lớn tuổi rất ngại những phiền toái khi chuyển đổi nhà mạng và họ cũng không nhanh nhạy về công nghệ nên thường sẽ sử dụng trung thành với một dịch vụ. Nhóm khách hàng trẻ tuổi thì khác họ rất dễ chuyển đổi các nhà mạng có thể bởi lý do các nhà mạng khác có mức ưu đãi tốt hơn hoặc họ thay đổi theo phong trào.

Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, hoạt động kinh doanh trên thị trường không còn bị giới hạn bởi các yếu tố về thời gian hay không gian. Khách hàng được tiếp cận nhiều nguồn thông tin dễ dàng hơn, các lựa chọn ngày càng đa dạng nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn.

Hiểu được điều đó tập đoàn Viettel hết sức tập trung vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Viettel không chỉ tập trung chăm sóc khách hàng ở những khu đô thị lớn hoặc khu vực có đông dân cư, mà còn mở rộng hệ thống dịch vụ đến các vùng sâu vùng xa.

1.2. Mong đợi của khách hàng với tập đoàn Viettel

Mỗi nhóm khách hàng của Viettel sẽ có những mong đợi riêng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên nhìn chung thì các nhóm khách hàng sẽ có những kỳ vọng tương tự về đặc điểm sản phẩm.

Dù sử dụng gói dịch vụ nào khách hàng luôn mong muốn chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt nhất, nhưng thủ tục được giải quyết nhanh gọn trong mọi trường hợp. Với thái độ phục vụ của nhân viên người dùng mong muốn sự tận tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó cước phí của các gói dịch vụ là một yếu tố quan trọng để người dùng quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy khách hàng luôn mong muốn mức chi phí của mỗi gói dịch vụ được đưa ra hợp lý để cân đối khả năng chi tiêu của khách hàng.

2. Những chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Viettel

2.1. Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cung cấp dịch vụ

Khách hàng là người mang về lợi ích cho doanh nghiệp vì thế những nhu cầu của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu. Xã hội ngày một phát triển, các nhà mạng mới được phát triển kéo theo các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều. Sự thành hay bại của tập đoàn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm dịch vụ.

Viettel vẫn luôn cố gắng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo nên tính riêng biệt trong từng sản phẩm. Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để Viettel thực hiện các thay đổi, nâng cao uy tín và hình ảnh tập đoàn trong mắt khách hàng.

Toàn bộ những định hướng quản trị quan hệ khách hàng của Viettel tập trung vào việc tạo dựng lòng tin ở khách hàng. Tập đoàn lựa chọn giảm bớt chi phí và cung cấp thêm những lợi ích vì cộng đồng. Điều này phần nào đó khiến người dừng cảm thấy giá trị mà Viettel mang lại không chỉ là lợi ích cho tập đoàn mà nó còn mang ý nghĩa tập thể.

2.2. Xây dựng mối quan hệ bền chặt của Viettel với khách hàng

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được một bộ phận khách hàng trung thành. Muốn làm được như vậy ngay từ những bước đầu tiên doanh nghiệp cần làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ để khách hàng quay lại với doanh nghiệp trong lần tiếp theo.

Với tập đoàn Viettel khách hàng không chỉ là người đem về lợi nhuận, họ còn có thể trở thành những đối tác đáng tin cậy. Những khách hàng thân thiết sẽ là người quảng cáo thương hiệu cho tập đoàn.

Môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp vẫn đang cạnh tranh rất gay gắt. Viettel nhận định được rằng việc tìm kiếm các khách hàng mới luôn khó khăn và đôi khi tốn kém thêm nhiều chi phí hơn so với việc giữ chân những khách hàng cũ. Quan điểm mà những nhà quản trị tập đoàn Viettel quán triệt với các thế hệ nhân viên đó là củng cố hơn nữa sự gắn bó của tập đoàn với khách hàng.

Con người là yếu tố tiền đề làm nên sự phát triển của doanh nghiệp. Vì thế nhân viên của tập đoàn Viettel luôn được đào tạo thường xuyên về quy trình chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên đều được đào tạo để tự mình nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc và đáp ứng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đoàn. Những tiêu chuẩn đó bao gồm tiêu chuẩn về kỹ năng giao tiếp, tác phong nghiệp vụ và kỹ năng xử lý những tình huống đặc biệt

2.3. Tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tập đoàn Viettel thực hiện xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ. Những thông quan trọng về khách hàng được lưu giữ trong phần mềm crm để tập đoàn có thể quản lý danh sách khách hàng tốt hơn.

Cơ sở dữ liệu của tập đoàn Viettel được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Quá trình tiếp nhận khiếu nại và việc giải quyết những khiếu nại đó phải được giải quyết nhanh chóng. Những trường hợp khiếu nại đều phải có sự tham gia của tất cả những bên liên quan.

Những số liệu thống kê về các loại dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng và các mức cước phí được cập nhật thường xuyên. Số liệu thống kê này được sử dụng để phân loại khách hàng thành khách hàng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nợ cước di động và số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Quá trình quản trị quan hệ khách hàng của Viettel thường xuyên được kiểm tra đánh giá về hiệu quả đạt được. Như vậy tập đoàn sẽ kịp thời tìm thấy những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ để có các biện pháp xử lý. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng không gì khác chính là đem đến sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng của tập đoàn ngày càng hoàn thiện với sự hỗ trợ của công nghệ. Hệ thống kênh tương tác với khách hàng bao gồm những trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc mắc đang được hoạt động đồng bộ.

Những cách thức nhà quản trị sử dụng để quản trị quan hệ khách hàng của Viettel đã được làm rõ qua từng phần nội dung bài viết. Những phương thức quản trị này đã chứng minh hiệu quả cao trong hoạt động của tập đoàn Viettel. Hãy vận dụng những phương thức này sao cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.