Các yếu tố chăm sóc khách hàng và lợi ích chúng mang lại

1. Các yếu tố chăm sóc khách hàng hiệu quả

1.1. Yếu tố về con người

Con người là yếu tố đầu tiên cũng như là yếu tố quan trọng nhất trong khâu chăm sóc khách hàng, vì con người là yếu tố sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình chăm sóc khách hàng. Họ là những người thường xuyên gọi điện trao đổi thông tin với khách. Trong một số trường hợp, nhân viên tư vấn còn gắn bó với khách hàng lâu dài hơn cả người chủ doanh nghiệp.

Ví dụ như trong ngành oto hay bất động sản, để thuyết phục một vị khách cao cấp mua một căn trung cư thì nhân viên tư vấn phải làm quen, trao đổi với khách hàng trong một thời gian dài để dần dần hiểu nhu cầu của họ, từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Sau khi mua, nhân viên tư vấn còn cần phải hỗ trợ sau mua cho khách hàng mà nhân viên đó phụ trách.

Vì lý do này nên yếu tố nhân sự được coi là một trong các yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những tiêu chí nào để đáp ứng công việc?

1.1.1. Ưu tiên đầu tiên là khách hàng

Điều đầu tiên trong các yếu tố chăm sóc khách hàng, đó là coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Thực tế có thể thấy rằng, doanh nghiệp muốn kinh doanh gì hay bán mặt hàng nào cũng cần phải có khách hàng, người tiêu dùng những sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì lý do này mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu và tìm giải pháp giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng, sử dụng dịch vụ.

Ví dụ như trong một vài trường hợp, khách hàng đã trao đổi thông tin trước đó nhưng hiện tại họ quá bận không thể đi mua hàng trực tiếp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần liên hệ với đơn vị nào đó để vận chuyển hàng tới tận tay người tiêu dùng.

Trong trường hợp khách hàng chưa dùng sản phẩm của doanh nghiệp bao giờ và họ còn đang băn khoản xem nên mua hay không thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần cho họ dùng thử sản phẩm trước hay thậm chí lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu, giải quyết khó khăn của khách hàng.

1.1.2. Quan tâm tới cảm nhận khách hàng

Nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ muốn nhanh chóng bán đi thật nhiều sản phẩm mà không đặt mình vào vị trí của khách hàng thì quá trình chăm sóc khách hàng sẽ không còn hiệu quả. Yêu cầu đặt ra là hãy luôn quan tâm, nghĩ tới khách hàng.

Trong trường hợp có một vấn đề nghiêm trọng xảy ra liên quan đến một hãng xe Nhật, doanh nghiệp sẽ ngay lập tức quan tâm đến sự an toàn của người dùng khi tính mạng của họ có thể bị đe dọa. Họ đã chủ động thông báo về lỗi của sản phẩm và chủ động thu hồi cũng như bồi thường toàn bộ chi phí cho khách hàng ngay cả khi doanh nghiệp phải chịu nhiều thiệt hại to lớn.

Từ đây chúng ta có thể thấy khâu chăm sóc khách hàng của họ rất tốt, vì vậy mà thương hiệu của họ không bị ảnh hưởng ngay cả khi kinh tế của doanh nghiệp có phần lung lay.

1.1.3. Chú trọng lắng nghe ý kiến

Xuất phát từ đích đến cuối cùng của mỗi doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng mà mọi thành viên, mọi nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm hay để khâu chăm sóc khách hàng được tốt hơn.

1.2. Yếu tố về hình thức

Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến khâu chăm sóc khách hàng đó là những yếu tố liên quan tới hình thức. Hình thức ở đây có thể là vẻ bề ngoài của một nhân viên chăm sóc khách hàng, vẻ bề ngoài mang tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

1.2.1. Nhân viên nói không với “luộm thuộm”

Đa số khách hàng sẽ chú trọng tới vẻ ngoài của nhân viên phụ trách trao đổi thông tin với họ, vẻ ngoài mang tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vậy nên để để việc chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả thì cần lưu ý về yếu tố này.

Đối với một nhân viên thường xuyên phải làm việc với khách hàng, họ cần gây được thiện cảm, cảm giác dễ cho người họ phải làm việc cùng. Nên hạn chế những tác động nhỏ nhặt nhất, gây cảm giác khó chịu với khách hàng. Cụ thể là nhân viên chăm sóc khách hàng nên có một vẻ bề ngoài sạch sẽ, chỉnh chu.

1.2.2. Doanh nghiệp nói không với “luộm thuộm”

Không chỉ cần phải chú trọng tới hình thức của nhân viên mà vẻ bề ngoài của doanh nghiệp nói chung cũng cần phải nói không với sự luộm thuộm.

Ví dụ, khi một khách hàng tới hỏi mua sản phẩm của công ty lần đầu. Họ có thể sẽ ấn tượng với không gian chuyên nghiệp của công ty đó và họ sẽ yên tâm hơn để lựa chọn gắn bó hoặc tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty lâu dài.

1.3. Yếu tố về công nghệ

Với việc phát triển của công nghệ, mạng xã hội như hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị tác động khá nhiều. Nếu so với những thập niên về trước, việc chăm sóc khách hàng chỉ được thực hiện trên điện thoại, đòi hỏi sự thấu hiểu cao của nhân viên mỗi khi trao đổi với khách hàng thì hiện nay việc đó dẫn dề dàng hơn.

Nhờ vào mạng xã hội, hay các phần mềm quản lý crm mà công ty có thể dễ dàng nắm bắt hành vi, thói quen của người tiêu dùng. Từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, giúp công việc chăm sóc, trao đổi thông tin với khách hàng thuận lợi hơn.

2. Lợi ích của những yếu tố đó mang lại

2.1. Thuyết phục sự trung thành của khách hàng

Với việc nắm rõ những những yếu tố chăm sóc khách hàng tốt ở trên thì doanh nghiệp có thể dễ dàng khiến khách hàng hài lòng, thỏa mãn với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một khi bạn đã làm hài lòng được khách hàng thì việc thuyết phục, tạo nên sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn không còn quá khó khăn.

Ví dụ, doanh nghiệp của bạn kinh doanh trong lĩnh vực mở phòng tập thể hình, sau khi bạn đã thành công trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là được tập luyện trong một phòng tập sạch sẽ, nhân viên chu đáo thì bạn sẽ dễ dàng giữ chân được họ khi triển khai chính sách thẻ thành viên. Nguyên nhân là bởi vì họ đã thỏa mãn mới mọi yếu tố có ở phòng tập của bạn, cùng với việc họ thấy minh là một vị khách quan trọng khi được trao thẻ thành viên nên họ sẽ lựa chọn tập luyện ở phòng tập của bạn lâu dài.

2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm khiếu nại

Như đã đề cập về yếu tố con người ở trên, khi mà bản thân từng nhân viên trong doanh nghiệp của bạn đều đặt ưu tiên, quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu thì chất lượng dịch vụ của bạn sẽ được đảm bảo. Đây cũng là nguyên nhân giúp giảm thiếu khiếu nại của khách hàng đi đáng kể.

Giống như câu chuyện về một hãng xe nhật bản đã chủ động đưa thông tin cảnh báo về lỗi trong sản phẩm xe của họ và trực tiếp bồi thường cho khách. Ta có thể thấy rõ tuy là sản phẩm của doanh nghiệp có lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng nhưng họ chủ động trong khâu chăm sóc khách hàng nên việc khiếu nạn doanh nghiệp không xảy ra và uy tín thương hiệu của họ cũng không bị ảnh hưởng.

2.3. Thu hút khách hàng tiềm năng mới

Ngoài việc duy trì sự trung thành của những khách hàng quen thuộc thì việc áp dụng các yếu tố thiết yếu để khâu chăm sóc khách hàng tốt còn giúp lôi kéo những khách hàng tiềm năng mới đến với doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ như khi khách hàng đang dùng sản phẩm dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh thì họ nghe thấy hoặc đọc những đánh giá tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, họ sẽ tự nhiên muốn thử nghiệm dịch vụ của bạn và chuyển sang sử dụng sản phẩm của bạn.

Qua bài viết về các yếu tố chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng như lợi ích của những yếu tố này mang lại, chúng tôi hi vọng bạn sẽ hiểu rõ và biết cách áp dụng để việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của bạn ngày một phát triển hơn.