Telesales và kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng ấn tượng nhất

1. Telesales – Hình thức bán hàng qua điện thoại

1.1. Nhân viên Telesales là gì?

Hiện tại, các công ty đang rất thích hình thức kinh doanh qua điện thoại - Telesales đang dẫn đến nhu cầu tăng cao. tuyển dụng telesale tại tphcm và nhiều nơi có xu hướng tăng cao. Người đảm nhận vị trí Telesales sẽ có nhiệm vụ gọi điện thoại cho khách hàng để giới thiệu thông tin dịch vụ, sản phẩm, tìm kiếm data khách hàng, thuyết phục họ để chốt đơn hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Một Telesales sẽ thực hiện các công việc: Nghiên cứu tìm hiểu các tính năng và thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp; Thực hiện cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu, tìm hiểu nhu cầu; Thu thập thông tin khách hàng cập nhật vào cơ sở dữ liệu; Quản lý thông tin khách hàng; Lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch sau khi kết thúc; Gỉai đáp thắc mắc nếu có.

1.2. Một nhân viên Telesales cần có kỹ năng gì?

- Kỹ năng nghiên cứu nắm bắt thông tin: Để có thể tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, nhân viên Telesales cần kỹ năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin sản phẩm một cách đầy đủ chính xác cho các khách hàng tiềm năng.

- Kỹ năng giao tiếp, nói năng lưu loát: Nhằm mục đích dễ dàng tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng thì nhân viên sale cần nói năng lưu loát và kỹ năng giao tiếp tốt. Thay vì tập trung vào doanh số chốt Sales thì bạn nên tập trung vào nhu cầu mong muốn của khách hàng.

- Nắm vững kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng: Để có những kỹ năng này thì bạn phải luyện tập không phải trong ngày một ngày hai. Có thể nói rằng Telesales là một giải pháp bán hàng hiệu quả vì vậy vị trí này được tuyển dụng rất nhiều nhằm mục đích tiếp cận khách hàng qua điện thoại với chi phí hợp lý. Đây là ngành nhiều thử thách nhưng cũng đầy thú vị. Nếu bạn là một người quảng giao, năng động và muốn tìm một việc làm có cơ hội được tiếp xúc với khách hàng thì hãy tự tin apply việc làm Telesale đang được tuyển dụng rất nhiều trên Timviec365.vn.

2. Kịch bản bán hàng qua điện thoại ấn tượng nhất

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến cuộc điện thoại của nhân viên Telesales

- Thời gian cho một cuộc nói chuyện với khách hàng trung bình kéo dài từ 2 – 5 phút. Nhân viên Telesales không nên nói chuyện dài quá vì như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự hấp dẫn. Việc bạn trình bày quá nhiều sẽ dẫn đến hậu quả là khách hàng bị rối thông tin vì vậy chỉ nên tập trung vào những giá trị lớn và chủ yếu của sản phẩm đem lại

- Gọi tên khách hàng: Đương nhiên rồi, từ mà ai cũng thích nghe nhất trên đời đó chính là tên của mình.

- Năng lượng: Năng lượng sẽ quyết định hiệu quả bán hàng của bạn cao hay thấp. Hãy luôn tích cực và vui vẻ thì mới có thể đem lại cảm nhận tốt cho khách hàng. Bạn cần đứng trên vai trò là người giúp khách mua được hàng chứ đừng “cố sống cố chết” để bán được hàng.

Tuỳ vào từng loại hình và tính chất sản phẩm mà bạn không nhất thiết phải bán được hàng. Thiết lập mối quan hệ và một cuộc gặp gỡ khách hàng vào thời gian và địa điểm cụ thể cũng là một thành công của Telesales rồi.

2.2. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng ấn tượng nhất

Dưới đây là một cách bán hàng online hiệu quả giúp bạn chốt đơn nhanh chóng và dễ dàng.

2.2.1. Hãy bắt đầu một cách thân thiện và ấn tượng

Ấn tượng sẽ xuất phát từ bước mở đầu. Khách hàng có quyết định nghe tiếp hay không đều phụ thuộc vào bước này, nhất là ngữ điệu và giọng nói của bạn. Hãy để bản thân thư giãn thoải mái, gọi điện trong tâm thế là một người muốn đem lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải là người lôi kéo đến cùng để mua sản phẩm. Hãy nói chuyện bằng một giọng nói thân thiện, hứng khởi và bắt đầu bằng việc giới thiệu tên mình, gọi tên khách hàng như đã nói ở trên.

Ví dụ như trong kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng, bạn có thể bắt đầu như sau “Alo có phải chị (tên) không ạ? Em chào chị A. Em là B gọi đến từ Công ty truyền thông quảng cáo Media chuyên cung cấp giải pháp marketing toàn diện…”.

• Bán hàng quan điện thoại là một trong những việc tư vấn phổ biến. Nhu cầu tuyển nhân viên tư vấn tphcm hiện nay là rất lớn, ứng viên, người tìm việc sinh sống tại đây có thể tìm thấy hàng ngàn công việc tư vấn tuyệt vời trên timviec365.vn

2.2.2. Tương tác và gây ấn tượng với nội dung cuộc gọi

Một khi cảm thấy sản phẩm của bạn không thú vị, không đáng quan tâm thì khách hàng sẽ mượn cớ để vội vàng cúp máy và kết thúc cuộc trò chuyện. Vì thế, kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng phải đảm bảo rằng nó đủ hiệu quả để khiến khách hàng chăm chú lắng nghe và tiếp tục giữ máy.

Ở bước này, hãy đề cập đến lợi ích của sản phẩm sẽ mang đến bằng cách lồng ghép như sau : “Em ..(tên)… gọi đến từ dịch vụ Marketing toàn diện, cam kết giúp công ty mình tăng doanh số ngay trong tháng đầu tiên”. Bạn cũng nên chuẩn bị thêm những câu hỏi trong kịch bản Telesales để tránh việc độc thoại một mình vì như vậy sẽ khiến khách hàng mất tập trung. Hãy thể hiện sự quan tâm của tư vấn viên với nhu cầu của khách hàng. Lưu ý rằng sẽ có những khách hàng để máy qua một bên cho bạn nói còn họ sẽ không nghe nữa, chính vì vậy việc đặt câu hỏi cho khách hàng sẽ giúp bạn biết được họ đang lắng nghe hay giả vờ lắng nghe. Đồng thời, bạn hãy trình bày ngắn về giá trị lợi ích lớn nhất, chẳng hạn như “Em muốn giới thiệu đến a/c một vé mời tham dự miễn phí CLB ABC. Tại đây, anh/chị có thể rèn luyện kỹ năng quản lý và đầu tư tài chính bằng các công cụ sẵn có./chị có thể dành cho em 1 phút để chia sẻ món quà này được không ạ?”.

>>> Xem thêm: Bạn có thể tìm thấy rất nhiều tin tuyển dụng tư vấn viên lương hấp dẫn trên timviec365.vn và nhanh chóng tạo CV xin việc 365 để ứng tuyển ngay. 

2.2.3. Chốt đơn hàng và đề xuất gặp mặt trực tiếp với khách hàng

Khách hàng sẽ luôn có xu hướng tâm lý quyết định mua dễ dàng hơn với những sản phẩm có giá thành thấp trong cuộc gọi đầu tiên. Đánh vào yếu tố này, bạn có thể nêu ra những chương trình khuyến mãi công ty đang áp dụng trong kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng  để thúc đẩy khao khát được sở hữu những món “hời”. Bạn có thể nói rằng “Chị ơi, thông thường thì bên em áp dụng mức giá 800.000đ cho sản phẩm này nhưng hiện tại nhân dịp kỷ niệm 5 năm thành lập thì sản phẩm đang trong chương trình giảm giá xuống còn 500.000đ và chỉ còn 7 ngày nữa là hết khuyến mãi thôi chị ạ.”

Với các sản phẩm như bất động sản, hợp đồng dịch vụ là sản phẩm có giá trị cao thì chắc chắn khách hàng không thể ra quyết định ngay lập tức được. Bạn hãy cố gắng hẹn một cuộc gặp mặt trực tiếp cho khách hàng và lưu ý rằng hãy nghĩ trước các phương án trong kịch bản Telesales để khách hàng có thể lựa chọn. Ví dụ như: “Vậy em có thể gặp anh/chị vào thứ Năm hay thứ Sáu được ạ?”. Nếu tiếp theo, khách hàng đồng ý hãy tiếp tục đưa ra phương án là hẹn gặp buổi sáng hay buổi chiều để họ lựa chọn. Trong trường hợp khách báo bận hoặc đang đi công tác thì hãy sắp xếp cuộc hẹn xa hơn hoặc hẹn gọi lại sau.

2.2.4. Xử lý từ chối

Nếu khách hàng từ chối mua sản phẩm, nhân viên bán hàng cần thực hiện theo các nguyên tắc sau:

Nguyên lý 1: Bạn không được và sẽ không bao giờ được từ chối quan điểm và kinh nghiệm của khách hàng, dù cho họ đánh giá không đúng về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nguyên tắc 2: Nếu khách hàng nhất quyết không muốn tiếp tục cuộc gọi, hãy ngay lập tức trả lời rằng “Xin cảm ơn anh/chị” hoặc bày tỏ rằng bạn hiểu sự quan tâm của họ.

Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi khéo léo để xử lý từ chối của khách hàng cũng là một nghệ thuật. Hãy nói rằng: “Cảm ơn anh/chị. Trước đây em và nhiều khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm cũng nghĩ vậy, anh/chị có thể cho em biết sản phẩm này có mức giá chênh lệch với sản phẩm nào khác được không ạ?”.

Kết thúc cuộc gọi: Để người nghe có ấn tượng tốt với bạn thì trong kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng bạn đừng quên nói lời cảm ơn và tạm biệt. Hãy đợi khách hàng cúp máy rồi bạn mới cúp, điều này thể hiện sự tôn trọng với khách hàng và cũng phòng trường hợp họ tự dưng có thắc mắc, câu hỏi về sản phẩm/ dịch vụ khách hàng của công ty bạn.

3. Một số lưu ý khi thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng

Có một triết lý tiếp thị qua điện thoại đó là: “Kết nối càng nhiều người càng tốt. Thời gian đàm thoại càng lâu càng hiệu quả”. Tuy nhiên kéo dài một cuộc hội thoại ban đầu là 8 giây rồi đến 4 phút và kết thúc ở phút thứ 45 là cả một nghệ thuật thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Trong ngành tiếp thị cũng như bán hàng, người nào am hiểu tâm lý khách hàng hơn thì người đó thắng. Nhưng bạn đừng nghĩ rằng việc hiểu tâm lý khách hàng là để lừa họ. Không phải như vậy, việc hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn có phương pháp lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm để gây chú ý và tăng nhu cầu mua sắm của họ.

Bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn lắng nghe giọng điệu và lời nói của khách hàng để xác định họ là người như thế nào. Nhận biết khách hàng qua điện thoại sẽ khó hơn nhiều so với gặp mặt nhưng nếu bạn nắm vững những lưu ý dưới đây thì bạn có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng.

3.1. Nghệ thuật khơi gợi mong muốn của khách hàng

Đa số con người đều không tự xác định được mình muốn gì cho đến khi xuất hiện hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu. Chúng ta vẫn hay nói với nhau về việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để mặc định rằng họ đang rất cần sản phẩm dịch vụ ấy. Chúng ta tự đặt mình vào những cuộc điện thoại may rủi rồi thất bại thì lại đổ lỗi cho việc giao tiếp không hiệu quả. Đối với kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng, trước hết bạn cần nghĩ cách làm thế nào để khơi gợi và dẫn dẳt nhu cầu cho họ. Tại sao cách đây 6 năm không ai cầm trên tay một chiếc điện thoại thông minh iPhone mà giờ đây ai cũng khao khát được sở hữu những sản phẩm “trái táo cắn dở”?. Bạn hãy bắt đầu với ý nghĩ rằng hầu như tất cả các khách hàng bạn gọi đều chưa hề nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn. Nhiệm vụ của Telesales lúc đó là khiến cho khách hàng khao khát được cầm, nắm và sở hữu chúng.

3.2. Bán mình trước, bán bản thân sau

Bán mình trước, bán sản phẩm sau. Nghe có vẻ hơi phi lý nhưng một khi bạn bán hàng qua điện thoại tức là bạn không có lợi thế gì về ấn tượng ngoại hình, lợi thế không gian và sẽ bị hạn chế về thời gian là điều chắc chắn. Hãy chân thành và lắng nghe, thấu hiểu dù cho nội dung còn lại của cuộc nói chuyện không hề liên quan đến sản phẩm bạn định bán. Nếu chỉ chăm chăm nghĩ đến việc làm sao để khai thác hết thông tin, chinh phục khách hàng mua sản phẩm thì họ sẽ sớm phát hiện mục đích của cuộc gọi. Một khi khách hàng cảm thấy thú vị và muốn chia sẻ mối quan tâm, khi họ không còn định kiến hay đề phòng mục đích thực sự của bạn thì khi đó bạn đã chinh phục được tình cảm của khách hàng. Sẽ thật tuyệt vời ngay cả khi họ chấp nhận cuộc hẹn của bạn chỉ vì họ muốn chìa tay giúp đỡ một người chân thành.

3.3. Đừng cung cấp tất cả thông tin

Quy tắc của bộ não là tập trung trí nhớ tốt trong 10 phút và không chú ý những điều quá nhàm chán. Cung cấp tất tần tật những thông tin về sản phẩm dịch vụ thể hiện bạn là người rất tận tâm nhiệt tình nhưng đôi khi bạn cũng cần xác định giữ lại những điều quan trọng. Đây cũng là lý do tại sao bạn phải tạo sự hấp dẫn ngay từ những nhận định đầu tiên và hứa hẹn trình diễn những nhận định ấy tại một cuộc gặp mặt trực tiếp. Có thể bạn chưa bán được sản phẩm nhưng bạn chốt được lịch hẹn. Khách hàng của bạn có thể đã có những định kiến, trải nghiệm không đẹp với Telesales vì thế bạn cần phải thực hiện nhiệm vụ một cách sáng tạo và độc đáo nhất. Chẳng hạn bạn có thể nói rằng “70% doanh nhân thành đạt đã tin dùng sản phẩm này ngay trong tuần đầu ra mắt. Em đảm bảo anh chị sẽ không hề thất vọng khi trực tiếp cảm nhận nó đâu ạ.”.

• Giữ lại một số thông tin quan trọng thực sự là một cách tinh tế trong tư vấn khách hàng. Bạn đọc có thể xem thêm rất nhiều tin tuyển nhân viên tư vấn Hà Nội hấp dẫn, lương cao trên timviec365.vn

3.4. Tâm lý cảnh giác và sợ hãi của khách hàng

Thông thường một khách hàng nhấc máy nghe điện thoại của nhân viên Telesales, họ sẽ có một phản ứng giống như “tự vệ” vì tâm lý họ lúc này sẽ liên quan đến cơ chế sợ hãi và ham muốn của con người. Khi khách hàng tự nhận thức hoặc định hướng các nguy cơ “mất an toàn” cho bản thân thì nhân viên Telesales trong kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng  không nên liệt kê những nguy cơ mất mát mà cần nhấn mạnh hơn những yếu tố bảo vệ chẳng hạn như “Hệ thống lọc khí của chiếc máy này loại bỏ 100% những khí bụi ô nhiễm trong nhà. Anh/chị hoàn toàn có thể yên tâm rằng các cháu nhỏ nhà mình sẽ không bị ốm vặt hay mắc các bệnh về đường hô hấp có thể lây giữa các thành viên trong gia đình.”. Nhưng cũng đừng vì thế mà nói dối hay phóng đại tác dụng của sản phẩm dịch vụ. Nếu bạn nói rằng “Miễn phí truy cập trong 2 tháng đầu tiên” hay “Gỉam giá 50% cho sản phẩm” thì bạn phải đảm bảo rằng công ty thực hiện đúng theo các cam kết đó.

Việc làm

Bản lĩnh – Một yêu cầu thiết yếu cho những nhân viên sales online. Áp lực doanh số bán hàng, khách hàng khó tính, không chốt được đơn hàng,… là những thử thách bạn phải đối mặt. Để vượt qua được khó khăn đó, người làm cần phải chuẩn bị một tâm lý “thép” và kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng một cách ấn tượng để có thể gặt hái được hiệu quả công việc như mong muốn.