Cách xây dựng kịch bản chatbot và những lưu ý cần nắm rõ

1. Xây dựng kịch bản chatbot cần những bước nào?

Trong thực tế, việc tạo ra một kịch bản cho chatbot chất lượng là một công việc không hề dễ dàng, đòi hỏi người thực hiện phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức. Tuy nhiên, chỉ cần bạn dành vài phút tham khảo các bước xây dựng kịch bản sau đây để đơn giản hóa công việc.

1.1. Tìm hiểu mục tiêu của kịch bản chatbot

Bất kỳ một văn bản, một chiến lược cũng cần có mục tiêu hướng tới rõ ràng và kịch bản chatbot cũng không ngoại lệ. Điều đầu tiên nên thực hiện nếu muốn tạo ra một kịch bản chatbot tốt đó là tìm hiểu mục tiêu định hướng tới. Xác định đúng được mục tiêu cho kịch bản chatbot đồng nghĩa với việc bạn đã hoàn thành khung xương quan trọng nhất, nhờ đó mà việc phát triển nội dung sau này sẽ dễ dàng, phù hợp với mục đích ban đầu hơn.

Về yêu cầu cho phần việc đầu tiên này đó là mục tiêu của kịch bản phải rõ ràng, cụ thể nhất và đặc biệt là phải có khả năng đo lường.

1.2. Xác định tệp đối tượng khách hàng 

Trong kinh doanh, việc xác định đúng đối tượng khách hàng rất quan trọng, nếu bạn nhận diện đúng thì bạn sẽ đưa ra được phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. Ví dụ như một công ty chuyên về bán các sản phẩm sữa bổ sung dinh dưỡng cho người già, đối tượng khách hàng hướng tới sẽ là những người có độ tuổi từ 45 trở lên và có nhu cầu cải thiện sức khỏe. Xác định đúng tệp khách hàng sẽ giúp công ty này đưa ra được những chiến lược trong promotion, đánh vào đúng nhu cầu về an toàn, xã hội trong tháp nhu cầu Maslow của con người. Từ đó sản phẩm sữa của họ sẽ tới tay người tiêu dùng nhiều hơn.

Điều này vẫn đúng trong việc xây dựng kịch bản chatbot. Việc xác định đúng tệp đối tượng khách hàng giúp bạn lựa chọn được nội dung phù hợp với nhóm đối tượng muốn hướng tới. Vậy làm sao để tôi có thể xác định tệp khách hàng? Rất đơn giản, bạn hãy dựa vào sản phẩm hàng hóa mà bạn đang kinh doanh, ví dụ như: bạn kinh doanh bảo hiểm thì tệp khách hàng sẽ là những người có nhu cầu về sự an toàn, bạn kinh doanh về oto thì tệp khách hàng của bạn sẽ là những người có điều kiện và đang có nhu cầu tìm kiếm một phương tiện đi lại an toàn, sang trọng,…

1.3. Phác thảo sơ bộ nội dung và hiểu rõ nền tảng chatbot sử dụng

Nếu như xác định mục tiêu hướng tới được coi là phần đầu của một cơ thể thì việc phác thảo sơ bộ nội dung giống như việc hình thành xương sống cho cơ thể đó. Mỗi khi nhìn vào tổng quan sơ bộ của một kịch bản chatbot, bạn sẽ dễ dàng nhận ra được điểm chưa đạt yêu cầu và đưa ra được những điều chỉnh, cải tiến để kịch bản phù hợp nhất với nhóm khách hàng mục tiêu.

“Tôi có thể bỏ qua bước phác thảo kịch bản này không?”. Câu trả lời là có nếu như bạn có thừa thời gian và bạn muốn đối mặt với việc sửa từng câu chữ, từng nội dung nhỏ nhất mỗi khi kịch bản của bạn có vấn đề.

Một mặt khác, hiểu rõ về nền tảng mà chatbot sử dụng là một điều cần thiết bởi lẽ với mỗi nền tảng chatbot sẽ có các đặc tính riêng. Việc nắm gọn trong lòng bàn tay nền tảng chatbot sẽ giúp lựa chọn được kịch bản thích hợp và giúp tối ưu điểm mạnh của nền tảng đó.

1.4. Xây dựng chi tiết, kiểm tra, vận hành và chỉnh sửa tối ưu

Sau khi thực hiện được những thao tác ở trên, về cơ bản thì kịch bản của bạn đã có một khung xương vững chắc. Việc còn lại là bắt tay vào lắp rắp những nội dung một cách chi tiết nhất và tiến hành kiểm tra kịch bản trên fanpage thật cẩn thận để tìm ra những lỗi sai, đồng thời đưa ra những biện pháp khác phục kịp thời nhằm vận hành chatbot thuận lợi nhất.

Mặt khác, bạn cũng cần tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả sau khi đưa kịch bản chatbot đi vào hoạt động. Một bật mí nhỏ cho bạn đó là hãy chú ý tới những phản hồi, đánh giá từ phía khách hàng, những thắc mắc mà đại đa số khách hàng quan tâm để điều chỉnh kịch bản ngày một tối ưu hơn.

2. Top lưu ý khi thiết kế kịch bản chatbot

2.1. Nhận biết các loại kịch bản chatbot

2.1.1. Kịch bản chatbot dạng âm thanh

Không phải ngẫu nhiên mà âm thanh được coi là phương thức tiếp cận dễ dàng nhất tới con người. Khác với chữ viết, thông tin truyền đi theo dạng âm thanh giúp con người có xu hướng tiếp nhận trọn vẹn, nhanh chóng hơn. Bởi lý do này, dịch bản chatbot dạng âm thanh sẽ là giải pháp tối ưu cho những khách hàng cần sự thuận tiện, ngắn gọn, tiết kiệm thời gian mỗi khi nghe một câu trả lời nào đó.

Tuy là một phương thức tiếp cận dễ dàng, nhưng bạn cũng nên lưu ý một số vấn đề sau để tối ưu dạng kịch bản này. Điều đầu tiên là đảm bảo những câu trả lời đưa ra phải đúng trọng tâm, ngắn gọn, dễ hiểu. Việc truyền thông tin đi bằng âm thanh sẽ gây hoang mang, khiến người nghe bị nhiễu thông tin nếu câu trả lời truyền đi của bạn quá dài, lộn xộn như một mớ bòng bong. Không chỉ vậy, người nghe có nắm bắt thông tin một cách đầy đủ nhất hay không cũng phụ thuộc vào giọng điệu và tốc độ nói của chatbot. Vì vậy, hãy chú ý tạo ra một giọng điệu rõ ràng với một tốc độ vừa phải cho kịch bản chatbot nhé.

2.1.2. Kịch bản chatbot dạng tin nhắn

Trong khi kịch bản chatbot dạng âm thanh dàng cho những khách hàng muốn tiết kiệm thời gian thì kịch bản chatbot dạng tin nhắn sẽ phù hợp để thu hút những khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin theo cách đọc một đoạn văn bản đầy đủ.

Dạng kịch bản này đòi hỏi rất lớn về cách diễn đạt, hành văn. Chính vì vậy mà khả năng sử dụng ngôn từ được coi là yếu tố quyết định tính thú vị, sức hấp dẫn cho kịch bản chatbot. Để thực hiện điều đó, bạn cần đảm bảo đúng ba yếu tố về thông điệp, nội dung và chính tả.

Bên cạnh 3 yếu tố kể trên, bạn cũng cần đảm bảo nội dung câu từ đơn giản, dễ hiểu và đặc biệt không nên sử dụng những câu phức tạp hay những từ tối nghĩa cản trở khả năng đọc hiểu của người xem. Cuối cùng, hãy thể hiện sự thân thiện qua giọng văn hài hước để chiếm được thiện cảm từ phía khách hàng.

2.2. Top những lưu ý cần thiết khi xây dựng kịch bản chatbot

Từ thực tế, chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của kịch bản chatbot trọng việc thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của một thương hiệu. Vậy nên, nếu bạn muốn thương hiệu của mình chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng thì buộc phải nắm được những lưu ý sau trong quá trình xây dựng kịch bản.

2.2.1. Chú trọng lên kế hoạch trước khi xây dựng kịch bản

Muốn xây dựng một kịch bản chatbot đúng thì bạn cần có một kế hoạch chính xác. Để đảm bảo được điều này, buộc bạn phải nắm được các yếu tố sau đây:

Xác định mục đích của kịch bản như: cải thiện lượt tương tác với khách hàng hay thu hút lượt theo dõi của những khách hàng mới, chào bán sản phẩm của thương hiệu hay hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm,…

Xác định đối tượng mục tiêu mà bạn mong muốn. Việc này sẽ giúp bạn lựa chọn cách xưng hô và giọng văn trong kịch bản chatbot. Ví dụ, bạn bán sữa cho người cao tuổi, đối tượng mục tiêu của bạn ở đây là những người già, bạn sẽ cần lựa chọn văn phong ngôn từ trang trọng và cách xưng hô thân thiện cho kịch bản. Ngược lại, nếu bạn kinh doanh các sản phẩm đồ chơi cho trẻ nhỏ và đối tượng của bạn là học sinh thì bạn cần lựa chọn cách xưng hô và khả năng diễn đạt dễ gần, dễ hiểu.

Lên kế hoạch cho nội dung tin nhắn. Mặc dù đây là kịch bản được trả lời tự động nhưng bạn cũng nên phán đoán trước các tình huống có thể xảy ra để lên nội dung sao cho phù hợp và tự nhiên nhất có thể.

2.2.2. Xác định Mục tiêu rõ ràng

Cũng giống như những chiến dịch marketing, với mỗi kịch bản sẽ có những đối tượng mục tiêu và ngân sách riêng biệt. Vì vậy, bạn cần xác định rõ ràng mục tiêu nhắm tới là gì. Thông thường, các thương hiệu sẽ nhắm tới các mục tiêu phổ biến sau: tăng tỷ lệ chọn đọc, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi,…

2.2.3. Lưu ý trong việc thiết lập thời gian gửi

Một lưu ý dàng cho bạn nếu bạn không muốn vi phạm các chính sách của Facebook đó là hạn chế gửi tin nhắn bán hàng, khuyến mãi một cách liên tục. Đơn giản là vì hiện nay tính bảo mật và khả năng kiểm soát nội dung tin nhắn từ các online store ngày một chặt chẽ để đảm bảo người dùng không bị làm phiền. Trong trường hợp khách hàng tương tác với messenger thì bạn có thể nhắn tin khuyến mãi mà không sợ bị vi phạm chính sách của Facebook.

2.2.4. Lưu ý về nội dung tin nhắn

Bên cạnh việc giữ tương tác với khách hàng thì bạn cũng nên tôn trọng ý kiến riêng của khách hàng nếu như họ không muốn bị làm phiền. Vì vậy, hãy tạo một tùy chọn có thể giúp họ thoát khỏi chatbot.

Với một phân khúc khách hàng rộng, từ trẻ nhỏ tới người trưởng thành thì nên xưng hô như nào trong chatbot? Giải pháp là hãy cá nhân hóa, sử dụng các gọi chung là anh hoặc chị, điều này vừa thể hiện sự tôn trọng cũng vừa giúp bạn có được thiện cảm từ phía khách hàng.

Không thể phủ nhật rằng chatbot chỉ là một công cụ như các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng crm hay các phần mềm tương tác khác nhưng bạn có thể biến khả năng hành văn của chatbot trở nên gần gũi hơn chỉ với việc sử dụng các ngôn từ đời thường.

Qua bài viết trên đây, chúng tôi hi vọng rằng bạn đã nắm rõ được cách xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả cũng như các lưu ý khác kèm theo. Hi vọng từ điều này, bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hay thêm nhiều lượt tương tác của khách hàng để thúc đẩy việc kinh doanh của chính bạn.