Hướng dẫn chuẩn bị kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại hiệu quả

1. Bạn hiểu kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại là như thế nào?

Kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại chính là việc chuẩn bị trước những câu nói cùng những phương hướng giải quyết đối với vấn đề mà khách hàng đưa ra. Bạn có thể vạch ra một số tình huống có khả năng xảy ra sau đó đưa ra những lời lẽ thuyết phục để khách hàng trả nợ.

Thông thường, với những khoản nợ thì các doanh nghiệp hay ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để xử lý, tuy nhiên thay vì sử dụng hình thức gửi thư tự động hay qua tin nhắn thì đòi nợ qua điện thoại sẽ đem lại hiệu quả hơn nhiều. Mặc dù hình thức này phát sinh chi phí sẽ tốn kém hơn nhưng qua việc kết nối điện thoại thì bạn sẽ được trao đổi và nói chuyện trực tiếp với khách hàng của mình, khả năng khách hàng bị thuyết phục sẽ cao hơn.

Gọi điện thoại đòi nợ này còn được áp dụng cả với đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, nếu như họ đang nợ doanh nghiệp bạn một khoản tiền thì bạn cũng có thể áp dụng hình thức này nhé.

Xem thêm: Việc làm giám sát thu hồi nợ

2. Tác dụng của kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại

Chuẩn bị một kịch bản chỉnh chu trước khi gọi điện thoại được các doanh nghiệp áp dụng rất nhiều bởi nó đem lại hiệu quả tích cực cho phía chủ nợ. Thông thường nó sẽ có những tác dụng chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, có kịch bản thuyết phục sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo sự lành mạnh và văn minh trong quá trình đòi nợ. Công tác đòi nợ sẽ được diễn ra ổn định hơn.

Thứ hai, khi kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại thành công sẽ khiến khách hàng dễ bị thuyết phục, điều này đương nhiên sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo được nguồn vốn cũng như lợi nhuận do đầu tư đem lại.

Thứ ba, khi nắm trong tay một kịch bản đòi nợ hoàn hảo, doanh nghiệp sẽ ở trong thế chủ động và tất nhiên họ sẽ làm chủ được sự phát triển của mình trong tương lai.

Đó là những tác dụng to lớn của việc chuẩn bị một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại xuất sắc nhất. Vậy thì kịch bản ấy cần được chuẩn bị như thế nào mới đem lại hiệu quả, hãy cùng tôi theo dõi những thông tin bên dưới để hiểu rõ hơn về điều này nhé.

Xem ngay: Việc làm thu hồi nợ qua điện thoại

3. Hướng dẫn chi tiết cách chuẩn bị kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại

3.1. Hãy luôn chuẩn bị mọi thứ trước khi xông pha

Như đã đề cập ở trên, doanh nghiệp cần phải lường trước một số những lý do từ chối trả nợ của khách hàng, thông qua đó sẽ tìm cách giải quyết để đạt hiệu quả.

Hãy lên list danh sách lý do từ chối trả nợ, sau đó ứng với mỗi lý do thì bạn sẽ đưa ra những chứng cứ xác thực nhất để từ chối lý do biện hộ ấy.

Bạn đang băn khoăn không biết khách hàng của mình sẽ đưa ra những lý do gì đúng không? Đừng lo lắng nữa vì tôi sẽ chia sẻ cho bạn ngay đây:

Thứ nhất, khách hàng nói bị thất lạc hoá đơn nên không thể nhớ số tiền bao nhiêu để trả. Lúc này bạn chỉ cần nhanh chóng trả lời khách rằng mình sẽ chuyển cho khách hàng một hoá đơn khác và mong muốn họ có thể thanh toán ngay thời điểm nhận được hoá đơn.

Thứ hai, nếu như khách hàng đưa ra lý do rằng họ đang gặp khó khăn về tài chính nên chưa thể trả, vậy bạn sẽ xử lý thế nào? Cho qua ư hay là im lặng và tắt máy? Tất nhiên là không rồi, điều mà bạn cần làm bây giờ đó là trả lời khách rằng họ có thể thanh toán trước một phần theo khả năng hiện tại của họ và bạn có thể thu nợ thành nhiều lần cũng không sao.

Trong vô vàn khách nợ khác nhau, tất nhiên sẽ có những người bạn có thể thuyết phục nhưng cũng có những người mà bạn không thể thuyết phục dễ dàng, thậm chí họ còn có những thủ thuật tinh vi để từ chối khiến bạn không kịp trở tay. Tuy nhiên để làm được điều đó thì có nghĩa là nhân viên thu hồi nợ đang có sơ hở nào đó, vậy hãy tỉnh táo hơn với những đối tượng này nhé.

Đối phó với những đối tượng khách nợ này bạn cần phải hết sức đề phòng, hãy chắc chắn những thông tin ghi trên giấy báo nợ là hoàn toàn chính xác, bạn có thể kiểm tra lại giá trị khoản nợ, ngày đến hạn thanh toán, những thông tin cá nhân của khách hàng,... 

Tất nhiên, những phương pháp trên đây là chưa đủ để bạn có thể thu hồi khoản nợ từ khách hàng, cần phải thực hiện thêm một số những biện pháp khác hiệu quả hơn, đó là gì thì mời bạn theo dõi nội dung bên dưới sẽ rõ.

Tìm hiểu thêm: Việc làm thẩm định tín dụng cá nhân

3.2. Cần có tư duy tích cực khi đòi nợ qua điện thoại

Thu hồi nợ là công việc thực rất khó khăn, không hề đơn giản chút nào. Người gọi điện không chỉ là gọi điện đã là xong nhiệm vụ mà họ còn phải ra sức thuyết phục, thậm chí nài nỉ khách nợ thì mới thu về số tiền cho vay.

Đây là một công việc mang đầy sự căng thẳng, nhân viên thu hồi nợ phải chịu nhiều áp lực từ mọi phía, từ đó tinh thần của họ cũng vì thế mà ảnh hưởng.

Cách tốt nhất đó là phải giữ vững được lập trường cũng như tinh thần một cách ổn định và tích cực nhất. Hãy xem tất cả các cuộc gọi đều là những cuộc gọi đầu tiên, thái độ luôn vui tươi thì chất lượng công việc mới hiệu quả.

Bạn hãy nói chuyện với khách hàng với một thái độ tích cực nhất, đôi khi nở một nụ cười cũng giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và biết đâu nụ cười thân thiện ấy lại làm họ suy nghĩ lại về việc trả nợ đấy.

3.3. Giọng điệu cần mạnh mẽ và dứt khoát khi đòi nợ

Đừng giữ cho mình tâm lý lo sợ hay cảm giác thiếu tự tin khi nói chuyện với khách hàng để thu hồi nợ, điều đó thực sự không đem lại tác dụng nào đối với bạn cả thậm chí còn khiến cuộc đòi nợ của bạn rơi vào thế bị động và thất bại thảm hại.

Bạn cần có giọng điệu mạnh mẽ và nói năng dứt khoát giống như mình là một nhân viên chuyên nghiệp khiến khách hàng phải lép vế, tốc độ nói vừa phải không quá chậm cũng không quá nhanh nếu không khách hàng sẽ không kịp nghe hoặc cảm thấy khó chịu.

Nếu cảm thấy giọng điệu của mình chưa được tốt, bạn có thể rèn luyện kỹ năng nói hàng ngày bằng cách ghi âm lại nhé, cách này rất hữu hiệu và đã được nhiều người áp dụng thành công.

Để cuộc hội thoại diễn ra thành công, đầu tiên bạn cần phải tôn trọng khách hàng, có thái độ nói năng đúng mực, khi gọi điện tuyệt đối không làm việc riêng bởi như vậy không những không tôn trọng khách hàng mà chất lượng cuộc gọi cũng bị giảm xuống.

Bạn cũng đừng tranh phần nói với khách hàng nhé, dù là mình gọi điện chủ động nhưng cũng nên điều tiết sao cho phù hợp để cuộc gọi này có sự tương tác với khách hàng chứ không phải là một cuộc thông báo.

Nhiều khách hàng không muốn trả nợ vì lý do nhân viên thu hồi nợ đã không cư xử đúng mực đấy. Vì vậy để hạn chế lý do này thì tốt hơn hết bạn hãy nói chuyện với họ một cách thân thiện và cởi mở nhất, thỉnh thoảng nở một nụ cười để giảm bớt căng thẳng của cả hai, tin chắc điều này sẽ giúp khách hàng suy nghĩ lại và có thể trả nợ trong thời gian sớm nhất có thể.

3.4. Làm chủ cuộc hội thoại bằng nghệ thuật giao tiếp vốn có

Bên cạnh những sự chuẩn bị chu đáo về tất cả mọi thứ như tình huống hay là cách giải quyết tình huống đó thì sử dụng lời nói có giá trị sẽ giúp bạn làm chủ được cuộc hội thoại một cách dễ dàng hơn đấy.

Đọc thêm: Mô tả công việc trưởng phòng thu hồi nợ

Một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại thành công còn do cách nhân viên thu hồi nợ kiểm soát cuộc gọi đó như thế nào.

Cách kiểm soát ấy được thể hiện như thế nào đây chúng ta cùng theo dõi ngay nhé:

Thứ nhất, bắt đầu cuộc hội thoại hãy chào hỏi khách nợ một cách lịch sự nhất, hãy gọi họ bằng tên thay vì chỉ gọi chung là anh/chị, điều này đang tạo sự thân thiện và góp phần tạo mối quan hệ thêm thân thiết hơn. Tuy nhiên một khi đã gọi tên tuyệt đối đừng xảy ra nhầm lẫn ở đây nếu không bạn sẽ rơi vào thế dở khóc dở cười vì khách hàng từ chối nghe điện đấy nhé.

Thứ hai, nhân viên thu hồi nợ cũng cần phải thấu hiểu tâm lý khách hàng, tất cả những vấn đề được đưa ra một cách tế nhị và tinh tế để khách hàng không bị kích ứng với cách đòi nợ của bạn.

Thứ ba, khi đón nhận thông tin từ khách hàng đưa ra về việc từ chối trả nợ, nhân viên thu hồi nợ cần phải nghe rõ thông tin và cập nhật chính xác nhất những dữ liệu đó, thậm chí cần phải ghi chép đối với những thông tin mà bạn không thể nhớ hoặc đó là những thông tin quan trọng.

Khi có thông tin hãy nhanh chóng liên tưởng tới sự chuẩn bị của mình trước đó và đưa ra cách xử lý cụ thể.

Thứ tư, đừng nói quá nhiều, hãy tạo ra khoảng trống cho cuộc hội thoại để nó cảm giác dễ thở hơn, đỡ căng thẳng hơn mà lại thu thập được nhiều ý kiến từ phía khách hàng.

Thứ năm, khách hàng thường đổ lỗi cho doanh nghiệp, tuy nhiên đừng vì thế mà bạn bị mất tập trung nhé. Thường thì khách hàng sẽ luôn nhận phần đúng về mình và sẽ đưa ra những lý lẽ đổi lỗi cho phái doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên hãy để họ nói hết sau đó tìm cách khéo léo xoa dịu điều đó, đừng vì sự phản ánh đó mà quên đi nhiệm vụ chính của mình là thu hồi nợ nhé. Đôi khi đây cũng là một chiêu thức từ chối trả nợ mà khách hàng đưa ra cho nên bạn cần phải tỉnh táo và đề phòng.

3.5. Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra cam kết trả nợ

Nếu như sau tất cả những lời lẽ thuyết phục của bạn kết thúc mà khách hàng vẫn chưa chịu đồng ý trả nợ vậy có nghĩa là bạn đã bị thất bại rồi. Tuy nhiên, bạn có thể đưa ra lời đề nghị về một cái hẹn của khách hàng cho ngày trả nợ gần nhất.

Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy thống nhất và tóm tắt lại vấn đề một cách chi tiết nhất bao gồm cả thời gian trả nợ của khách và một số hậu quả xảy ra nếu như khách hàng không thanh toán khoản nợ này cho doanh nghiệp. Cần làm rõ vấn đề trả nợ đang quan trọng và thực sự cấp bách cho cả hai bên để khách hàng nhận thấy rõ sự ảnh hưởng của việc không trả được nợ.

Còn nữa, hãy đưa ra yêu cầu với khách hàng rằng họ sẽ phải chủ động liên lạc với bạn để thực hiện hình thức trả nợ. Tránh việc bạn thực hiện cuộc gọi nhiều lần làm cả hai đều không thoải mái nhé.

Như bạn đang nói chuyện với một “con nợ” cứng đầu thì hãy sử dụng biện pháp mạnh hơn. Nói cho biết về những hình phạt mà họ phải chịu nếu như họ không trả khoản nợ đã vay, hợp đồng thương mại giữa hai bên đã thoả thuận rất rõ về việc này.

Như vậy việc chuẩn bị một kích bản thu hồi nợ là cực kỳ cần thiết nhất là đối với những khách nợ cứng đầu như tôi vừa đề cập ở trên. Hy vọng qua bài viết này, các bạn sẽ hiểu rõ bản chất và tự chuẩn bị cho mình một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại một cách hoàn hảo nhất nhằm đem lại kết quả như mong muốn về các khoản nợ. Để cập nhật thêm nhiều tin tức mới và hấp dẫn nhất, hãy theo dõi và truy cập website timviec365.vn mỗi ngày bạn nhé, chúc các bạn thành công hơn trong sự nghiệp của mình.