Hướng dẫn cách viết mẫu thư phản hồi khách hàng đầy đủ và chi tiết

1. Lý do cần viết thư phản hồi khách hàng

Thư phản hồi khách hàng đóng vai trò như một công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường sử dụng thư phản hồi khách hàng để trả lời phản hồi hay giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ gửi lời xin lỗi khi khách hàng có trải nghiệm không tốt về sản phẩm hoặc gửi lời cảm ơn khi khách hàng đã tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp.

Ngoài các thư cảm ơn và xin lỗi, thư phản hồi khách hàng còn được dùng trong các trường hợp như: Thư gửi lời chào mừng đến khách hàng, thư khảo sát khách hàng, thư theo dõi dịch vụ khách hàng, thư phản hồi khách hàng khiếu nại, thư phản hồi khách hàng phàn nàn,...

Khi nội dung của bức thư phản hồi khách hàng tốt, khách hàng sẽ hòa hoãn thái độ, cảm thấy thỏa mãn và có thể giữ chân được khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm được các khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, giúp doanh thu tăng lên nhanh chóng.

2. Hướng dẫn cách viết mẫu thư phản hồi khách hàng chi tiết

2.1. Cách viết mẫu thư phản hồi khách hàng

Khi viết thư phản hồi khách hàng, bạn cần tuân thủ các nguyên tắc và viết đúng quy định của lá thư, viết đúng chuẩn theo quy tắc. Dưới đây là cách viết thư phản hồi theo mẫu chung mà bạn có thể áp dụng cho nhiều trường hợp.

- Mở đầu lá thư: Trong phần mở đầu lá thư phản hồi của mình, bạn cần điền đầy đủ ngày tháng năm viết đơn cùng với lời xưng hô với người nhận. Bạn có thể viết lời xưng hô thân mật để tăng độ thân thiết với khách hàng như: Kính gửi quý khách hàng thân mến, quý khách hàng thân thiết,...

- Nội dung lá thư: Đối với nội dung lá thư, bạn sẽ tùy theo trường hợp cụ thể mà có cách viết sao cho phù hợp. Chẳng hạn, nếu là thư cảm ơn, bạn cần nâng cao giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và thể hiện được sự biết ơn của bạn về việc khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Còn nếu bạn viết thư phản hồi về lời phàn nàn của khách hàng, bạn nên sử dụng những từ ngữ thể hiện sự xin lỗi, hối tiếc và có thể thuyết phục được khách hàng.

- Phần cuối lá thư: Trong phần cuối cùng của lá thư, bạn nên đưa ra lời cam kết, lời hứa của doanh nghiệp mình tới khách hàng. Và bạn đừng quên ký tên vào cuối lá thư nhé!

2.2. Một số mẫu thư phản hồi khách hàng trong từng trường hợp

Tùy theo từng trường hợp bạn viết thư phản hồi cho khách hàng, mà nội dung của lá thư sẽ khác nhau.

2.2.1. Viết mẫu thư phản hồi khách hàng để cảm ơn

Bạn nên sử dụng mẫu thư cảm ơn gửi tới khách hàng khi khách hàng vừa mới mua sản phẩm, dịch vụ hay sử dụng khi khách hàng có một ngày kỷ niệm nào đó với doanh nghiệp của bạn, hoặc khách hàng giới thiệu cho bạn khách hàng mới,... Và để giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần nhớ gửi thư cảm ơn tới khách hàng đó.

Bạn có thể viết thư cảm ơn bằng tay hoặc qua email để gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lưu ý rằng bạn nên gửi mẫu thư đúng thời điểm và để khách hàng không cảm thấy phiền toái hay khó chịu, bạn cần viết ngắn gọn, đúng chủ đề và tránh lỗi chính tả.

2.2.2. Viết thư phản hồi khi khách hàng phàn nàn

Trong kinh doanh thì khách hàng phàn nàn hay có trải nghiệm không tốt về sản phẩm là không thể tránh khỏi. Do đó, để có thể nâng cao tính chuyên nghiệp và giúp khách hàng hài lòng hơn, bạn cần nhanh chóng xử lý và giải quyết vấn đề này.

Bạn cần nói lời xin lỗi, sau đó thừa nhận sự sai sót trong sản phẩm, dịch vụ hay quá trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời, bạn nên cung cấp cho khách hàng các mức ưu đãi, giảm giá hay hoàn trả một phần hóa đơn. Viết thư phản hồi khách hàng phàn nàn giúp doanh nghiệp nhanh chóng thoát được tình trạng không tốt về dịch vụ, sản phẩm.

2.2.3. Viết thư phản hồi khách hàng khiếu nại

Khiếu nại và phàn nàn của khách hàng như một “vũ khí” giúp doanh nghiệp có động lực để phát triển, ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như tạo uy tín cho doanh nghiệp của mình.

Khi khách hàng của bạn đã bỏ thời gian ra để viết thư khiếu nại thì bạn cũng cần trả lời lại khách hàng sao cho tinh tế, với một thái độ lịch sự và tôn trọng cùng cách giải quyết phù hợp.

Thông thường thì các mẫu thư trả lời khiếu nại là sự nhận lỗi, tường trình và cách doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà khách hàng đang khiếu nại. Để mẫu thư phản hồi này được hiệu quả nhất, bạn nên yêu cầu những bộ phận chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại thỏa đáng cho khách hàng hay giải trình sự việc. Đây có thể xem như một cơ hội dành cho các doanh nghiệp lấy lại thiện cảm trong mắt khách hàng một lần nữa.

2.2.4. Viết thư phản hồi khách hàng để chào mừng

Khi có một khách hàng mới đăng ký hoặc mua sản phẩm, dịch vụ của bạn lần đầu hay là thuê bao mới thì viết thư phản hồi để chào mừng là thực sự cần thiết. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm khi trải nghiệm sản phẩm và làm quen dần với doanh nghiệp.

Đây cũng là cơ hội “vàng” giúp bạn gửi thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến cho khách hàng. Tuy vậy, dữ liệu của khách hàng ngày một gia tăng lên, để không bỏ sót bất kỳ khách hàng, bạn nên sử dụng phần mềm CRM online để quản lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng.

2.2.5. Viết thư phản hồi khách hàng để khảo sát

Đây chính là cách thức cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp của bạn. Khi viết thư phản hồi khách hàng, bạn có thể đính kèm theo file khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hay điểm nỗ lực, đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Bạn nên viết lá thư của mình thật khéo léo và tinh tế để khách hàng sẽ ấn vào link tham gia khảo sát.

Bạn cũng đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng thật chuyên nghiệp và lịch sự trước khi khách hàng nhấn nút điền link. Hiện nay, đang có rất nhiều mẫu doanh nghiệp triển khai thư phản hồi để khảo sát khách hàng qua email của mình.

2.2.6. Viết thư phản hồi khách hàng để theo dõi

Thư phản hồi khách hàng để theo dõi thúc đẩy mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng, cũng như giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm.

Nội dung của lá thư theo dõi thường là giới thiệu và tư vấn sản phẩm mới cho khách hàng, thêm vào đó là những chính sách cần thiết khi mua hàng để khách hàng có thể đưa ra các quyết định đúng đắn để mua hàng.

Có thể khách hàng sẽ không mong đợi việc được theo dõi thường xuyên khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, tuy nhiên đây là điều cần thiết để khách hàng đánh giá cao về sự làm việc chuyên nghiệp của bạn. Bên cạnh đó, thư phản hồi khách hàng thúc đẩy mối quan hệ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên tích cực hơn.

Hy vọng rằng qua bài viết này bạn đã biết được cách viết mẫu thư phản hồi khách hàng, cùng với một số ví dụ về thư phản hồi giúp bạn giải quyết được những phản hồi của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các doanh nghiệp nên có chú trọng vào sản phẩm và quá trình chăm sóc, phản hồi khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và yên tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, thư phản hồi giúp kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận.