Quay lại

Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Tác giả: Hạ Linh Friday , 28/05/21

Một tổng đài viên chiếm giữ vai trò quan trọng khi là trung gian kết nối, tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Giao tiếp qua điện thoại không đơn thuần như cách nói chuyện mặt đối mặt, chính bởi vậy, các nhân viên tổng đài phải biết cách giao tiếp đảm bảo truyền tải được thông tin cũng như giải quyết những vấn đề cho khách hàng êm xuôi nhất. Bài viết dưới đây tổng hợp các mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài.

1. Tại sao nhân viên tổng đài phải cẩn trọng về lời nói?

Nhận biết vai trò là giá trị của bộ phận tổng đài tại các công ty, doanh nghiệp là rất cần thiết. Nhiều khảo sát cho thấy, đông đảo khách hàng ưa chuộng việc gọi điện cho tổng đài, nghe họ phúc đáp những vấn đề mà bản thân gặp phải hơn. Đó cũng chính là lý do hình thức chăm sóc khách hàng này vẫn tồn tại và phát triển mạnh mẽ ngay cả trong bối cảnh xuất hiện hàng loạt các phương thức phục vụ khách hàng online khác.

Tìm việc làm

Tại sao nhân viên tổng đài phải cẩn trọng về lời nói?
Tại sao nhân viên tổng đài phải cẩn trọng về lời nói?

Niềm tin của một khách hàng dành cho một thương hiệu thường bị ảnh hướng bởi trải nghiệm của chính họ qua hệ thống tổng đài. Nếu từng có một trải nghiệm không mấy vui vẻ và thân thiện, thì phần đa khách hàng sẽ cảm thấy mất hứng, thất vọng và thậm chí là ngưng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại công ty đó.

Điều này minh chứng tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên tổng đài, hơn cả là những khóa đào tạo hay các kịch bản giao tiếp được xây dựng sẵn dành cho họ. Lời nói của nhân viên tổng đài được ví như những thông điệp quan trọng và đại diện cho thương hiệu, chúng chẳng khác gì so với những nội dung được công ty xuất bản trên các kênh tương tác khác. Chính bởi thế, nghiệp vụ ăn nói của nhân viên tổng đài cần được chú trọng để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Tìm việc làm trực tổng đài

2. Tổng hợp mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Tương tác và nói chuyện qua điện thoại không đơn giản, đôi khi bạn sẽ gặp phải khá nhiều thách thức bởi quá trình giao tiếp có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố. Điển hình như chất giọng, sóng điện thoại, ngoại cảnh khi thực hiện cuộc gọi, khoảng cách địa lý,... Những điều này có thể khiến khách hàng của bạn tiếp nhận thông tin một cách sai lệch.

Tổng hợp mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài
Tổng hợp mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

Mặc dù vậy, như đã nói, CSKH qua tổng đài dường như là một hoạt động thiết yếu mang tính chủ động của các doanh nghiệp hiện nay. Do đó, nếu ở vai trò của một tổng đài viên, hãy cố gắng học hỏi các mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài được tổng hợp sau đây:

2.1. Đừng để khách hàng phải chờ đợi lâu mới bắt máy

Tương tự như cách bạn lần đầu gặp khách hàng, thì lần đầu nói chuyện với khách hàng cũng phải tạo một ấn tượng đẹp. Đặt vào vị trí từ các khách hàng, đa phần ai cũng muốn cuộc gọi nhanh được kết nối để xử lý. Đó chính là lý do đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi, hãy nhanh tay bắt máy chỉ trong những tín hiệu chuông đầu tiên.

Tóm lại, nhân viên tổng đài nên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở bất kỳ hoàn cảnh và trường hợp nào. Đó là cách để hạn chế sự khó chịu và bực tức của khách hàng.

Mẫu CV

2.2. Xây dựng lời chào chuyên nghiệp

Giây phút bạn cất tiếng nói để chào khách hàng cũng đồng nghĩa với việc từ đó trở đi, bạn chính là người đại diện chính thức cho công ty mà khách hàng tin tưởng để làm việc. Do đó, lời chào đầu khá quan trọng, bạn nên chuẩn bị nó một cách chỉn chu và chuyên nghiệp nhất có thể.

Xây dựng lời chào chuyên nghiệp
Xây dựng lời chào chuyên nghiệp

Lời chào nên xưng tên riêng của bạn với khách hàng, hoặc có thể sử dụng tên gọi của doanh nghiệp cũng được. Chào hỏi lịch sự và nhã nhặn chứng minh bạn và công ty luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cũng chính là sợi dây kết nối để nội dung câu chuyện sau đó được suôn sẻ hơn. Nếu cần, bạn có thể hỏi tên của khách hàng, và sử dụng chúng trong suốt cuộc hội thoại.

2.3. Tập trung vào việc lắng nghe

Dịch vụ khách hàng có thành công hay không, có một phần quyết định bởi yếu tố lắng nghe. Lắng nghe, hiểu được mong muốn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, chính là giải pháp đúng đắn để tổng đài viên ăn điểm đối với họ. Giải quyết các cuộc gọi một cách cẩn trọng, đưa ra những câu hỏi khơi gợi, bạn có thể khai thác được những dữ liệu quan trọng để xử lý được vấn đề của khách. Lắng nghe cũng giúp bạn nhận biết được cảm xúc biến đổi không ngừng của khách hàng, từ đó biết cách để giao tiếp khôn khéo hơn.

Ngoài ra, không ngắt lời khi khách hàng nói chuyên cũng là một cách lắng nghe thông minh. Việc cần làm là ghi nhớ hoặc chép lại các dữ liệu cần thiết khi khách hàng nói. Kỹ năng lắng nghe không phải ai cũng có thể làm tốt, tuy nhiên bạn có thể rèn luyện chúng.

Xem thêm: Nhân viên trực tổng đài là gì? Công việc này cần kỹ năng gì?

Tập trung vào việc lắng nghe
Tập trung vào việc lắng nghe

Bổ sung một số cụm từ mang tính xác nhận cũng là một cách lắng nghe. Trong quá trình trình bày vấn đề của mình, nếu khách hàng được nghe bạn thêm thắt một vài từ ngữ mang tính xác nhận, thì chính xác là họ đang cảm thấy được đồng cảm.

2.4. Đưa ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề mà khách hàng gặp phải

Tổng đài viên phải sở hữu một kiến thức vững để xử lý những mong muốn của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn triển khai một cuộc trò chuyện thuận lợi và có thể đề nghị khách hàng chờ một chút nếu cần xác nhận lại thông tin, tra cứu, hoặc hỏi ý kiến của ai đó, thế nhưng đừng để họ chờ trong vô vọng. Nếu bạn không hiểu gì về vấn đề họ đang gặp phải, hãy tế nhị đưa cuộc gọi cho những cá nhân có quyền hạn hoặc đủ năng lực.

Mục đích của khách hàng khi gọi điện đến tổng đài chính là mong muốn vấn đề của mình được xử lý ổn thỏa. Do đó, việc chuẩn bị kiến thức, chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng rất cần thiết đối với tổng đài viên.

2.5. Linh hoạt trong cách ăn nói

Với mọi vấn đề và tình huống, tổng đài viên nên giữ một thái độ khách quan, trung tính. Tốt nhất, tránh chia sẻ và trình bày các quan điểm cá nhân trong cuộc gọi với khách hàng, vì chính sự khách quan và trung tính luôn là giải pháp khiến vấn đề được giải quyết dễ dàng hơn.

Đưa ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề mà khách hàng gặp phải
Đưa ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề mà khách hàng gặp phải

Đôi khi, về phương diện cá nhân, bạn có thể rất đồng cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tuy nhiên, hãy đảm bảo sự đồng cảm của bạn không làm ảnh hướng xấu đến vị trí cũng như tính đúng đắn về chính sách của doanh nghiệp. Nếu khách hàng điều chỉnh suy nghĩ, hoặc có hướng tư duy ngược lại, hãy phản ứng một cách thật linh hoạt và khôn khéo.

2.6. Đảm bảo ngôn từ phù hợp

Yêu cầu số một đối với công việc của một tổng đài viên chính là duy trì sự lịch sự, tôn trong khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Đôi khi, bạn có thể đối diện với một khách hàng thực sự nóng tính, dùng những ngôn từ thô lỗ hay rất bực bội,... Thế nhưng, hãy cố gắng bình tĩnh, xem đấy như là điều hiển nhiên, đừng cố gắng cãi lại hay thậm chí là mắng chửi lại họ nhé.

Xem thêm: Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài – Dễ dàng hay thách thức

2.7. Biết cách kết thúc cuộc nói chuyện

Biết cách kết thúc cuộc nói chuyện
Biết cách kết thúc cuộc nói chuyện

Một cuộc trò chuyện có hiệu quả và đáng được ghi nhận hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách mà bạn kết thúc vấn đề. Đừng vội kết thúc cuộc gọi ngay cả khi vấn đề giữa bạn và khách hàng đã được giải quyết. Hãy lịch sự hỏi khách hàng xem, họ còn vấn đề gì cần giúp đỡ nữa không. Lúc này, người nghe luôn có cảm giác họ được trân trọng, quan tâm và thực sự có giá trị, họ cũng sẽ vẽ nên hình tượng của một tổng đài viên với cách cư xử chuyên nghiệp.

Sau cùng, trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, đừng bao giờ quên gửi lời cảm ơn đến họ nhé.

Hy vọng với vai trò là một tổng đài viên, khi đọc được những mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài trong bài viết này, bạn sẽ cải thiện tốt hơn công việc hàng ngày của mình!

Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài – Dễ dàng hay thách thức

Vậy một tổng đài viên thực hiện những công việc và nhiệm vụ cụ thể nào hàng ngày? Tham khảo ngay bản mô tả công việc nhân viên trực tổng đài chi tiết sau đây.

Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài

Chia sẻ:

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV -Tâm sự Nghề nghiệp -Cẩm Nang Tìm Việc -Kỹ Năng Tuyển Dụng -Cẩm nang khởi nghiệp -Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm -Kỹ năng ứng xử văn phòng -Quyền lợi người lao động -Bí quyết đào tạo nhân lực -Bí quyết lãnh đạo -Bí quyết làm việc hiệu quả -Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép -Bí quyết viết thư xin thôi việc -Cách viết đơn xin việc -Bí quyết thành công trong công việc -Bí quyết tăng lương -Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên -Kỹ năng đàm phán lương -Kỹ năng phỏng vấn -Kỹ năng quản trị doanh nghiệp -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng -Mẹo viết hồ sơ xin việc -Mẹo viết thư xin việc -Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng -Định hướng nghề nghiệp -Top việc làm hấp dẫn -Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông -Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng -Tư vấn việc làm ngành Báo chí -Tư vấn tìm việc làm thêm -Tư vấn việc làm ngành Bất động sản -Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin -Tư vấn việc làm ngành Du lịch -Tư vấn việc làm ngành Kế toán -Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật -Tư vấn việc làm ngành Sư phạm -Tư vấn việc làm ngành Luật -Tư vấn việc làm thẩm định -Tư vấn việc làm vị trí Content -Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn -Tư vấn việc làm quản lý -Kỹ năng văn phòng -Nghề truyền thống -Các vấn đề về lương -Tư vấn tìm việc làm thời vụ -Cách viết Sơ yếu lý lịch -Cách gửi hồ sơ xin việc -Biểu mẫu phục vụ công việc -Tin tức tổng hợp -Ý tưởng kinh doanh -Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh -Mẹo viết Thư cảm ơn -Góc Công Sở -Câu chuyện nghề nghiệp -Hoạt động đoàn thể -Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch -Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự -Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics -Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng -Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng -Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật -Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe -Quản trị nhân lực -Quản trị sản xuất -Cẩm nang kinh doanh -Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất -Mô tả công việc ngành Kinh doanh -Mô tả công việc ngành Bán hàng -Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng -Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng -Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán -Mô tả công việc ngành Marketing - PR -Mô tả công việc ngành Nhân sự -Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin -Mô tả công việc ngành Sản xuất -Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải -Mô tả công việc Kho vận - Vật tư -Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics -Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn -Mô tả công việc ngành Hàng không -Mô tả công việc ngành Xây dựng -Mô tả công việc ngành Y tế - Dược -Mô tả công việc Lao động phổ thông -Mô tả công việc ngành Kỹ thuật -Mô tả công việc Nhà nghiên cứu -Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo -Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính -Mô tả công việc Biên - Phiên dịch -Mô tả công việc ngành Thiết kế -Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình -Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh -Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực -Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo -Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern -Mô tả công việc ngành Freelancer -Mô tả công việc Công chức - Viên chức -Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý -Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng -Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận -Hồ sơ doanh nhân -Việc làm theo phường -Danh sách các hoàng đế nổi tiếng -Tài liệu gia sư -Vĩ Nhân Thời Xưa -Chấm Công - Xem thêm gợi ý Xem thêm gợi ý
Đăng bình luận.
captcha
Đăng bình luận thành công!
Liên hệ qua skype Liên hệ qua skype