Nhân viên trực tổng đài là gì? Công việc này cần kỹ năng gì?

1. Những thông tin cơ bản về nhân viên trực tổng đài bạn cần biết

Nhân viên trực tổng đài nghe có vẻ không quá khó và hầu như ai cũng có thể làm được. Thậm chí, trong suy nghĩ của nhiều người thì vị trí công việc này không hề có một sự áp lực nào. Vậy, thực sự nhân viên trực tổng đài có như là lời đồn?

1.1. Trả lời cho câu hỏi “Nhân viên trực tổng đài là gì?”

Chỉ cần nghe cái tên thôi ta cũng có thể hình dung sơ bộ và hiểu được phần vào về công việc này. Nhân viên trực tổng đài là vị trí công việc làm ở các bộ phận như trung tâm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tư vấn cho khách hàng qua phương tiện chính là điện thoại. 

Nói một cách dễ hiểu thì nhân viên trực tổng đài sẽ là người có nhiệm vụ giữ điện thoại, đường dây mà công ty cung cấp cho khách hàng để khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra với dịch vụ, sản phẩm trong quá trình sử dụng thì khách hàng có thể gọi tới số đó để được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc một cách nhanh nhất. 

1.2. Nhân viên trực tổng đài có thực sự cần thiết không?

Trên thực tế, nhân viên trực tổng đài có thể làm rất nhiều việc khác nhau, nhưng bản chất thì hầu như chỉ có các công ty, doanh nghiệp có bộ phận tổng đài giải đáp thắc mắc mới thực sự cần thiết.

Nhận thấy hiện nay, với các công ty, doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm, hàng hóa tiêu dùng và các dịch vụ thì hầu như sẽ đều có các nhân viên trực tổng đài làm việc. Họ sẽ là người lắng nghe ý kiến, thắc mắc của khách hàng và giải đáp giúp họ về các vấn đề đó. Trong trường hợp nhân viên trực tổng đài không thực sự hiểu kỹ về các vấn đề mang tính chuyên môn thì họ sẽ là người chuyển máy tới các bộ phận liên quan để khách hàng có thể được hỗ trợ kịp thời.

Nhìn chung, hiện nay, nhân viên trực tổng đài khá quan trọng đối với một công ty hay doanh nghiệp. Bởi họ sẽ thể hiện bởi nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty đó ra làm sao, cách làm việc có thực sự chuyên nghiệp và đáng để tin tưởng hay không? Bên cạnh đó, việc có nhân viên trực tổng đài sẽ giúp cho việc nhận biết được thái độ cũng như các phản hồi của khách hàng về cách sản phẩm dịch vụ của mình ra làm sao, từ đó đưa ra được cách khắc phục và giải quyết những thiếu sót đó. Thêm vào đó, là nhờ có nhân viên trực tổng đài thì việc giải đáp thắc mắc sẽ được tiến hành kịp thời hơn.

Tham khảo: Việc làm nhân viên tổng đài tại đây!

2. Nhân viên trực tổng đài làm những công việc cụ thể nào?

Một nhân viên trực tổng đài thông thường sẽ có nhiệm vụ nghe điện thoại và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Nhưng cụ thể công việc đó sẽ như thế nào?

2.1. Có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến

Ở nhiệm vụ này, nhân viên trực tổng đài sẽ phải thực hiện một số công việc cụ thể:

- Trực tiếp tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm ,dịch vụ của công ty, doanh nghiệp mình.

- Thông báo, cung cấp những thông tin chi tiết và cần thiết cho khách hàng, giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ nổi bật của công ty, doanh nghiệp tới họ.

- Trực tiếp chuyển các cuộc gọi của khách hàng, đối tác tới các bộ phận liên quan để hỗ trợ giải quyết các công việc cụ thể, đặc biệt.

- Nhận các cuộc gọi khẩn và trực tiếp chuyển tới quản lý để có thể giải quyết kịp thời các vấn đề.

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề phát sinh như khiếu nại, yêu cầu hay phàn nàn của khách về sản phẩm, dịch vụ.

- Tiếp nhận và ghi chú các thông tin đặt hàng về sản phẩm hay dịch vụ và liên hệ với các bộ phận khác như kinh doanh,.. để có thể cung cấp kịp thời cho khách hàng ngay khi có sản phẩm, dịch vụ.

- Luôn lưu và ghi lại tất cả các thông tin về cuộc gọi như yêu cầu, ý kiến của khách hàng, thời gian cuộc gọi,... vào sổ ghi chép hoặc các file dữ liệu liên quan.

Xem thêm: Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng

Tuyển dụng tổng đài viên

2.2. Có nhiệm vụ tiếp nhận và gọi thông báo về các sản phẩm, dịch vụ khi được yêu cầu.

Hiện nay nhiệm vụ này khá phổ biến, đặc biệt là với những nhân viên trực tổng đài tại các khách sạn, homestay - đặc biệt là yêu cầu gọi báo thức hay các công ty, doanh nghiệp có những sản phẩm đắt hàng và không kịp cung ứng cho khách.

- Trực tiếp nhận các cuộc điện thoại gọi yêu cầu thông báo các sản phẩm, phòng đã có lại hoặc còn trống của khách hàng

- Xác định thời gian gọi thông báo cho khách hàng, đối với khách sạn thì cần đảm bảo được đúng thời gian báo thức cũng như số phòng đã hẹn trước.

- Trực tiếp gọi theo đúng như lịch đã hẹn

2.3. Một vài nhiệm vụ khác của nhân viên trực tổng đài

Ngoài các công việc chính như trên thì đôi khi nhân viên trực tổng đài sẽ thực hiện một số nhiệm vụ khác theo như yêu cầu đặc biệt được đưa ra.

- Tiếp nhận các cuộc gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi theo yêu cầu của cấp trên.

- Thường xuyên ghi chép, theo dõi chi phí của các cuộc gọi và thông báo tới các bộ phận liên quan.

- Kiểm tra và vệ sinh các thiết bị, máy móc của bộ phận trực tổng đài để đảm bảo chúng hoạt động bình thường và không có vấn đề gì phát sinh.

Trên đây là những nhiệm vụ, công việc cụ thể mà mỗi nhân viên trực tổng đài sẽ phải thực hiện. Các công việc tuy không quá khó nhưng cần có sự tỉ mỉ và cẩn thận sắp xếp sao cho mọi công việc đều được hoàn thành trong thời gian sớm nhất có thể.

3. Nhân viên trực tổng đài cần có những kỹ năng gì?

Tuy công việc không yêu cầu cần gặp mặt trực tiếp khách hàng mà chỉ cần giải đáp, trò chuyện qua điện thoại nhưng làm nhân viên trực tổng đài cũng cần có một số kỹ năng và tố chất cơ bản. Những điều này sẽ giúp nâng cao nghiệp vụ của bản thân và có thể xử lý công việc một cách tốt hơn.

3.1. Kỹ năng mềm

Đây là những kỹ năng dược xây dựng, đúc kết thông qua một quá trình làm việc nhất định. Nhờ việc rút ra được bài học cho chính bản thân sẽ giúp bạn trưởng thành và phát triển hơn.

- Tính kiên nhẫn là kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần thiết

Đây có lẽ là đức tính rất cần thiết đối với nhân viên trực tổng đài. Chính sự kiên nhẫn đã giúp cho các nhân viên trực tổng đài có thể suy nghĩ các vấn đề của khách hàng một cách sâu hơn cũng như nắm bắt được tường tận tâm lý của họ. Kiên nhẫn với khách hàng chính là kiên nhẫn với sự trưởng thành của chính bản thân mình. 

Với mỗi nhân viên trực tổng đài, hàng ngày họ phải tiếp nhận hàng trăm cuộc điện thoại từ các khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng lại có một tính cách, cá tính riêng, vì thế, cách ứng xử cũng sẽ có sự khác nhau. Do vậy, chính sự kiên nhẫn sẽ giúp nhân viên trực tổng đài giữ được bình tĩnh và có cái đầu lạnh để có thể lắng nghe, giải đáp và đưa ra những lời khuyên, phản ứng phù hợp với cả những vị khách khó tính nhất.

Để có thể giữ được sự kiên nhẫn, bạn hoàn toàn có thể học hỏi kinh nghiệm từ những người quản lý hay các đồng nghiệp đã có kinh nghiệm trước đó.  Bên cạnh đó học kiến thức, lý thuyết đàm phán.

- Sự tập trung trong công việc

Là một công việc cần phải lắng nghe khách vì thế nhân viên trực tổng đài cần cho sự tập trung trong công việc. Nếu trong quá trình làm việc, chỉ cần không để ý một chút thôi là bạn đã không thể nắm bắt được ý kiến và yêu cầu của khách. Do đó, không thể nào giúp khách hàng hỗ trợ, giải quyết vấn đề được.

- Lắng nghe hết câu chuyện

Có rất nhiều nhân viên trực tổng đài đã hơi nóng vội và xảy ra vấn đề chính là chưa nghe hết những vấn đề của khách và cướp lời của họ để giải thích những vấn đề trước đó. Điều này thực sự không tốt chút nào và nó dễ khiến khách hàng tức giận, vì cho rằng mình không được lắng nghe. 

Nếu là một nhân viên trực tổng đài, bạn nên nói “dạ, vâng,..” để thể hiện mình vẫn đang lắng nghe câu chuyện của họ, sau khi khách hàng nói hết vấn đề của mình thì lúc ấy mới đến lượt của bạn. Cần phải biết lắng nghe lúc ấy bạn mới có thể giải quyết được hết các vấn đề và cho thấy được thái độ làm việc chuyên nghiệp của mình.

- Sự bình tĩnh khi là yếu tố quan trọng

Nếu không có sự bình tĩnh thì khi gặp một vài khách hàng “khó tính” thì nổi nóng sẽ chính là việc đầu tiên xảy ra với bạn. Lúc này, chính sự mất bình tĩnh sẽ có khả năng giết đi cơ hội làm việc cũng như khả năng thăng tiến sau này của bạn.

Mất bình tĩnh là bạn đã không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề, còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của bản thân và khiến khách hàng trở nên tức giận. Nếu sự tức giận được đáp lại bằng một sự tức giận khác thì hậu quả sẽ rất khó giải quyết. Vì thế, bình tĩnh là yếu tố cần thiết với mỗi nhân viên trực tổng đài.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

3.2. Kỹ năng cứng

Bên cạnh những kỹ năng mềm thì nhân viên trực tổng đài cũng cần có những kỹ năng cứng nhất định để phục vụ cho công việc của mình.

- Tìm hiểu và nắm chắc kiến thức về sản phẩm, dịch vụ công ty mình

Đây là điều bắt buộc với mỗi nhân viên trực tổng đài. Bởi bộ phận này được sinh ra nhằm mục đích để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp mình. Nếu không có sự hiểu biết sẽ không thể hỗ trợ khách hàng kịp thời. Còn nếu muốn chuyển máy tới các bộ phận liên quan khác để được giải đáp thì đôi lúc cũng sẽ có sự trục trặc.

Vì vậy, nhân viên trực tổng đài cần biết rõ thông tin cũng như tính chất, quy trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ để có thể tư vấn kịp thời cho khách hàng của mình.

- Biết được quy trình hoạt động và tổ chức phòng ban

Điều này giúp bạn có thể biết được mình sẽ cần chuyển máy tới bộ phận nào khi khách hàng có những yêu cầu đặc biệt hoặc là những vấn đề thắc mắc yêu cầu giải đáp mang tính chuyên môn quá cao bạn không thể trả lời được.

- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng qua lời nói

Lời nói và cách thể hiện của khách hàng sẽ cho nhân viên trực tổng đài biết được trạng thái hiện tại của khách hàng ra sao. Vì vậy, việc đọc vị khách hàng qua lời nói là điều cần thiết. Mỗi một trạng thái khác nhau cần được đối xử và giải quyết khác nhau.

- Thuyết phục và chốt vấn đề

Sau mỗi một cuộc trò chuyện lan man chính là việc chốt lại các vấn đề của khách. Những cái được giải quyết và chưa được giải quyết. Nếu chưa được giải quyết bạn cần thuyết phục khách để mình có thể hỗ trợ vào lần sau, khi đã có thể thu thập thêm kiến thức cho mình, hoặc tìm được phòng ba phù hợp để gửi gắm yêu cầu đó.

Nhìn chung, một nhân viên trực tổng đài sẽ cần có những tố chất và kỹ năng riêng để có thể phục vụ cho công việc của mình. Công việc tưởng nhàn nhưng thực ra lại không phải như vậy. Việc mỗi ngày phải tiếp nhận hàng trăm cuộc điện thoại và nói quá nhiều khiến các bệnh về viêm họng, đau họng rất dễ xảy ra. Thêm vào đó là sự stress mệt mỏi bời vì phải lắng nghe quá nhiều ý kiến nhưng lúc nào cũng vẫn phải niềm nở dù không gặp mặt khách trực tiếp.

Có thể nói, nhân viên trực tổng đài không phải là một vị trí công việc quá khó khăn, yêu cầu bằng cấp cao nhưng để có thể trụ được lâu dài thì cũng cần có một sự yêu thích lớn lao với công việc này.

Tìm việc

Hy vọng bài viết đã giúp bạn trả lời được câu hỏi Nhân viên trực tổng đài là gì và giúp các bạn hiểu rõ hơn về nghề nghiệp, công việc này. Thông qua đó có thêm những thông tin hữu ích để định hướng được công việc tương lai cho bản thân mình.