Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách để gia tăng trải nghiệm hiệu quả

1. Trả lời cho câu hỏi trải nghiệm khách hàng là gì?

1.1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là kết quả được tổng hợp qua quá trình tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đó là những cảm xúc, trải nghiệm của họ thông qua quá trình mua hàng, sử dụng dịch vụ, sản phẩm của một thương hiệu nào đó. Trải nghiệm khách hàng hoàn toàn không phải là những cảm xúc nhất thời mà đó là những gì đọng lại qua tất cả những lần mà người khách hàng đó tiếp xúc với dịch vụ, sản phẩm của bạn.

1.2. Thành phần của quá trình trải nghiệm khách hàng

Những trải nghiệm này được hình thành từ ba thành phần chính đó là hành trình khách hàng, điểm chạm (tiếp xúc) mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và cuối cùng là môi trường trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả những môi trường kỹ thuật điện tử (website, email, social,...)

1.2.1. Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là toàn bộ quá trình từ lúc mà khách hàng có những thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm quảng cáo, bao bì, mẫu mã cho đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc, phục vụ trong quá trình mua hàng và sử dụng. Những phản ứng mà khách hàng thể hiện cũng rất đa dạng trong hành trình này. Sự đa dạng này tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cũng như việc khách hàng trải nghiệm trực tiếp hay gián tiếp mà doanh nghiệp cung cấp.

Hành trình khách hàng có thể được thực hiện trên rất nhiều các kênh truyền thông, thông tin, thiết bị mà người khách hàng sử dụng. Đây là một hành trình mà tất cả các doanh nghiệp đều quan tâm để có thể cải thiện chất lượng cũng như phục vụ mục đích tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

1.2.2. Điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng 

Trong quá trình trải nghiệm khách hàng thì điểm chạm đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Đây là toàn bộ những điểm tương tác giữa khách hàng và sản phẩm của doanh nghiệp. Những điểm tiếp xúc này sẽ là nơi được các nhà kinh doanh tận dụng để có thể tạo ra được những ấn tượng tốt nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Những điểm chạm trực tiếp thông thường chỉ xảy ra khi khách hàng mua hàng hoặc bắt đầu sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của bạn. Ngược lại những điểm chạm gián tiếp sẽ xảy ra trên các nền tảng kỹ thuật số như các chiến dịch quảng cáo, review, truyền miệng, tin tức,... mà khách hàng tiếp xúc qua quá trình hoạt động hàng ngày.

1.2.3. Môi trường tạo ra trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng sẽ diễn ra tại những môi trường đa dạng khác nhau. Đó có thể là môi trường bán hàng, cung cấp dịch vụ trực tiếp, hoặc cũng có thể là môi trường trên các nền tảng mạng xã hội. Bất cứ đâu, chỉ cần có điểm chạm tương tác giữa sản phẩm của bạn và khách hàng thì đó đều được coi là môi trường để hình thành trải nghiệm khách hàng.

1.3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh

Có thể nói trải nghiệm khách hàng là một trong những vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Nó có một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh và hoạt động buôn bán.

1.3.1. Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Mục tiêu hàng đầu khi làm kinh doanh đó chính là tăng doanh thu và lợi nhuận. Nếu dịch vụ, sản phẩm mà bạn đem lại đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt thì việc họ sẵn sàng bỏ tiền ra để sử dụng là điều không có gì khó hiểu.

Trên thực tế tất cả cả khách hàng họ không hề bỏ tiền ra để mua hàng hóa mà cái họ thực sự mua đó là những cảm xúc nhận được sau khi sở hữu sản phẩm. Cảm xúc của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành động mua và sử dụng dịch vụ. Vì vậy cho nên những trải nghiệm khiến họ vui vẻ, hạnh phúc sẽ là yếu tố chính giúp sản phẩm và dịch vụ của bạn bán được nhiều hơn, từ đó mà doanh thu lợi nhuận cũng tăng lên.

Bên cạnh đó, những trải nghiệm tích cực còn có thể trở thành phương tiện marketing hiệu quả mà bạn không cần tốn bất cứ một đồng tiền nào. Đó là những lời giới thiệu từ chính những khách hàng cảm thấy vui vẻ khi sử dụng dịch vụ của bạn. Việc đó sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn gia tăng được tệp khách hàng mục tiêu, xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực và nghiễm nhiên tất cả đều thúc đẩy doanh thu một cách tích cực.

1.3.2. Xây dựng và gia tăng lượng khách hàng trung thành 

Một trong những vai trò tiếp theo của trải nghiệm khách hàng đó là xây dựng cho doanh nghiệp một hệ thống khách hàng trung thành. Tạo ra trải nghiệm tích cực sẽ là lý do để khách hàng quyết định trở thành những người bạn trung thành với sản phẩm của bạn. Thực tế đã chứng minh, một trong những lý do lớn nhất khiến khách hàng gắn bó với một thương hiệu chính là nhờ vào những tương tác tích cực với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó.

Mặt khác, nếu trải nghiệm của khách hàng không tốt thì tất nhiên chẳng có lý do gì để họ có thể quay lại và trung thành với bạn. Thậm chí, có những khách hàng còn chia sẻ những thông tin tiêu cực mang tính cảm xúc cá nhân của mình để làm xấu hình ảnh của doanh nghiệp bạn. Điều đó sẽ thực sự nghiêm trọng nếu không xử lý kịp thời.

2. Cách để gia tăng sự tích cực trong trải nghiệm của khách hàng 

Khi tình hình cung cấp dịch vụ đang ngày càng bão hòa, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp khiến họ xác định được rằng việc gia tăng sự tích cực trong trải nghiệm khách hàng là cách tốt nhất để họ nổi bật và tạo ra được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.

Trên thực tế, trải nghiệm khách hàng đều là những cảm xúc cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Vì vậy không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có những trải nghiệm tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vậy làm sao để có thể tăng cường điều này?

2.1. Xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp

Để gia tăng trải nghiệm tích cực thì điều đầu tiên các doanh nghiệp cần làm đó là xây dựng được một chiến lược kinh doanh với các đặc điểm tập trung vào việc chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ra được những giải pháp cụ thể để có thể giảm thiểu tối đa những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.

Trong chiến lược bán hàng, các doanh nghiệp cần đầu tư để đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng và kinh doanh phù hợp với những tiêu chí đã đặt ra. Nhân viên kinh doanh là những người sẽ trực tiếp làm việc cùng khách hàng. Họ chính là những điểm chạm đặc biệt để giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất. Xây dựng một chiến lược bán hàng với quy trình cụ thể, đào tạo những nhân viên kinh doanh có kỹ năng thân thiện, vui vẻ sẽ góp phần làm cho những trải nghiệm khách hàng ngày càng tích cực hơn.

Xây dựng những chương trình giảm giá, cảm ơn, tri ân để có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Việc cá nhân hóa này còn có thể thực hiện dưới hình thức tổ chức các cuộc khảo sát, đề xuất sản phẩm dựa vào hành vi của khách, chăm sóc và tạo ra giá trị ngay cả khi khách hàng đã thanh toán tiền cho sản phẩm của mình,...

2.2. Tập trung vào phát triển dịch vụ và sản phẩm

Bên cạnh việc xây dựng chiến lược bán hàng thông minh thì các doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào việc không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình. Chất lượng của sản phẩm chính là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp của bạn vừa có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp thân thiện vừa cung cấp được những sản phẩm tạo ra những giá trị hữu ích cho khách hàng thì chắc chắn sẽ mang lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

2.3. Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 

Trong quá trình hoạt động và chăm sóc những trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ và một trong số đó chính là phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng).

Những phần mềm này sẽ cung cấp những tính năng hữu ích để hỗ trợ doanh nghiệp có thể xây dựng được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, đánh giá nhân viên, kết nối với phần mềm kế toán để liên kết với các dữ liệu liên quan đến khách hàng,... Việc quản lý cũng từ đó mà thuận tiện và dễ dàng hơn.

2.4. Đánh giá trải nghiệm của khách hàng trên nhiều phương diện

Một trong những cách để gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng đó là đánh giá dựa trên nhiều phương diện để có thể rút ra bài học từ thực tiễn. Trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm, điểm chạm của khách hàng và doanh nghiệp là rất nhiều. vì vậy các doanh nghiệp cần lắng nghe và đánh giá ý kiến từ nhiều phía. Đó có thể là ở quá trình marketing, quá trình bán hàng, quá trình sử dụng sản phẩm,...

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi cho câu hỏi trải nghiệm khách hàng là gì? Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn đọc được nhiều thông tin hữu ích. Đừng quên thường xuyên truy cập vào timviec365.vn để đón đọc những bài viết khác nhé!