CEM là gì? Quản lý trải nghiệm khách hàng hay còn được gọi với cụm từ viết tắt này được hưởng sự chú ý và trở thành một yếu tố không thể thiếu, được thiết lập thường xuyên trong lĩnh vực kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp nếu quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, phần lớn thường dành khá nhiều tâm tư và thời gian để hoàn thiện chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng của họ. Tuy nhiên, chính xác thì khái niệm này là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy?
Người ta thường hay nhắc đến thuật ngữ trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên không phải ai cũng tường tận về chúng. Đó là toàn bộ nhận thức của khách hàng, bao gồm cả về ý thức và tiềm thức trong mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn thông qua những tương tác giữa họ và thương hiệu trong suốt vòng đời mua bán, sử dụng.
Vậy CEM là gì? CEM được hiểu với ý nghĩa quản lý trải nghiệm khách hàng. CEM là một tập hợp các hoạt động mà công ty cam kết cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa trơn tru cho khách hàng. Đó là về việc hiểu khách hàng của bạn một cách kỹ lưỡng và đảm bảo họ hài lòng ở mọi điểm tương tác với doanh nghiệp ngay từ khi bắt đầu hành trình của khách hàng. Nói một cách đơn giản và dễ hiểu, CEM là tất cả hành động hướng đến việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và thiết lập nhận thức tích cực về thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí của họ.
2. Tại sao cần tập trung vào quản lý trải nghiệm khách hàng CEM?
Bây giờ chúng ta đã hiểu chính xác hơn CEM có nghĩa là gì? Nhưng tại sao mọi doanh nghiệp hiện nay cần tập trung vào chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng CEM?
Sẽ không sai khi khẳng định rằng CEM là một điểm khác biệt quan trọng quyết định “nhà vô địch” trong các cuộc chiến thương hiệu. Trong thị trường cực kỳ cạnh tranh, dựa vào chiến lược này, khách hàng sẽ được quan tâm sâu sát và mọi vấn đề từ nhỏ đến lớn đều sẽ được giải quyết. Đơn giản, khách hàng ban đầu có thể chọn bạn. Tuy nhiên nếu bạn không gây ấn tượng với họ, họ sẽ chọn đối thủ của bạn. Một lỗi nhỏ mà một doanh nghiệp mắc phải đồng nghĩa với một cơ hội lớn cho đối thủ cạnh tranh của họ.
Tầm quan trọng của CEM trong kinh doanh
Nhưng với CEM, các doanh nghiệp có thể tránh được những rủi ro như vậy có thể xảy ra. Nói cách khác, CEM là cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng với bạn và thương hiệu của bạn, họ thích thú và quyết định sử dụng. Do đó, CEM giúp các tổ chức xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó, CEM thúc đẩy một tổ chức nhìn thấy “từng chân dung khách hàng” một cách duy nhất. Lúc ấy, khách hàng không chỉ đơn thuần là nguồn thu nhập và doanh số. Thay vào đó, họ là những khách hàng thân quen, thực sự có thể giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp leo lên nấc thang của sự thành công.
Lòng trung thành của khách hàng là kết quả tự nhiên của một chiến lược xây dựng CEM hiệu quả. Khách hàng hạnh phúc đồng nghĩa với sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, nếu khách hàng trung thành với bạn, mọi thứ sẽ được phát triển lên một cấp độ mới, với những lời giới thiệu tích cực. Sau đó, những khách hàng trung thành sẽ mang đến một khối lượng khách hàng mới một cách tự nhiên hơn.
Một tổ chức có thể biến khách hàng thành những “chiến binh” truyền bá thương hiệu bằng cách tận dụng chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng CEM. Chiến lược này giúp một sản phẩm trở thành một “thương hiệu” được mọi người yêu thích và ưu tiên sử dụng. Chưa kể doanh thu ổn định và ngày càng gia tăng sau đó. Do đó, CEM chắc chắn là một chiến lược cần thiết cho bất kỳ tổ chức nào, nhằm cải thiện doanh số, định hình tính cách thương hiệu của họ.
3. Chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng tại timviec365.vn ra sao?
CEM là gì? Khái niệm quản lý trải nghiệm khách hàng CEM có thể nghe thì rất lý tưởng và có đôi phần cảm động. Nhưng nó thực sự có ý nghĩa và bất cứ ai bác bỏ tầm quan trọng của CEM, đồng nghĩa với sự hạn hẹp trong tầm nhìn và sứ mệnh của họ. Trên thực tế, CEM đã trở thành một điểm sáng khác biệt trong thị trường toàn cầu siêu cạnh tranh, siêu kết nối.
Timviec365.vn luôn coi trọng trong xây dựng CEM
Là một đơn vị cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kết nối việc - người trực tuyến, những khách hàng của timviec365.vn đa phần là mọi đối tượng lao động, đa dạng độ tuổi, tính cách cũng như mong muốn và nhu cầu. Từ khi ra đời cho đến nay, tôn chỉ hoạt động của timviec365.vn là luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm cho mọi dịch vụ được thiết lập.
Ngày nay, với nhu cầu về việc làm và tuyển dụng nhân sự, chúng ta có thể lựa chọn hàng loạt các website trung gian làm cầu nối. Tuy nhiên, timviec365.vn nhận định rằng, mọi sản phẩm và dịch vụ đều “na ná” như nhau, khi đó, chiến lược về giá cả đã không còn quan trọng. Mà trên thực tế, nỗ lực trong chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng CEM mới chính là chìa khóa tạo ra sự khác biệt và khả năng bứt phá cao.
Với timviec365.vn, mọi khách hàng đều “bình đẳng” trong quá trình trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích. Thông qua những phương thức hỗ trợ phong phú và đa dạng. Từ hỗ trợ trực tiếp, đến tiếp nhận và phản hồi các mong muốn của khách hàng qua tổng đài Hotline, live chat, Zalo, Skype, Facebook,... Timviec365.vn luôn cố gắng mang lại những giá trị tốt đẹp nhất thông qua hành trình trải nghiệm của khách hàng để góp phần nâng cao giá trị cho xã hội và thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của cuộc sống.
Chắc chắn rằng, với những gì mà chiến lược CEM mang lại, timviec365.vn đã và đang ngày ngày áp dụng, luôn luôn nhận thức được việc xây dựng và phát triển hơn nữa chiến lược này trong tương lai!
Một số khó khăn trong quá trình duy trì và tạo dựng CEM
Quá trình hiểu chính xác CEM là gì không chỉ giúp bạn nhìn ra được các mặt tích cực từ nó. Mà hơn cả tìm ra được những giải pháp phù hợp, có thể cải thiện trong quá trình xây dựng và duy trì chiến lược CEM. Một số khó khăn các doanh nghiệp đôi khi thường xuyên gặp phải, đó chính là:
+ Thứ nhất, tính nhất quán về trải nghiệm trên tất cả các kênh: Mặc dù khách hàng có thể sẵn sàng chấp nhận các mức dịch vụ khác nhau từ các kênh khác nhau. Nhưng họ hy vọng đề xuất giá trị thương hiệu của các doanh nghiệp sẽ nhất quán. Nhưng sự phổ biến kênh sẽ gây khó khăn cho việc đảm bảo tính chất nhất quán như vậy trên tất cả các kênh.
+ Thứ hai, tích hợp kênh và kinh nghiệm thương hiệu. Một trải nghiệm tích hợp trên các kênh là điều khách hàng mong mỏi, nhưng khó có thể thực hiện. Quy trình, công nghệ, rào cản về văn hóa khách hàng, quốc gia,... là lý do.
+ Thứ ba, hợp nhất dữ liệu vào một cái nhìn duy nhất của khách hàng. Có một cái nhìn duy nhất về khách hàng qua các tương tác, kênh, sản phẩm và thời gian sẽ tạo điều kiện cho việc tạo ra sự giao tiếp khách hàng một cách thống nhất và mang tính phối hợp. Các dữ liệu phân mảnh và quy trình không nhất quán giữa các kênh làm cho thách thức dường như không thể vượt qua.
5. Ba bước để xây dựng CEM đúng cách và mang lại hiệu quả
Rất nhiều yếu tố có thể tác động và ảnh hưởng ít nhiều đến trải nghiệm của khách hàng, làm thế nào doanh nghiệp biết nên bắt đầu từ đâu? Ba cách để xây dựng đúng cách và mang lại hiệu quả của CEM là gì? Dưới đây là câu trả lời dành cho bạn:
5.1. Xây dựng và duy trì hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh
Nỗ lực hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng
Để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết. Điều đó có nghĩa là tạo và duy trì hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh. Nó giúp doanh nghiệp hiểu và đo lường hành trình của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Bạn càng biết nhiều thứ xoay quanh khách hàng của mình, lại càng có hiệu quả hơn trong quá trình cung cấp các ưu đãi có liên quan cho họ. Các ưu đãi của doanh nghiệp càng phù hợp, mối quan hệ giữa bạn và khách hàng càng trở nên gần gũi hơn. Từ đó, thúc đẩy các vấn đề như lòng trung thành và sự duy trì sử dụng sản phẩm.
Trong lịch sử, các công ty đã sử dụng dữ liệu có cấu trúc, chẳng hạn như dữ liệu nhân khẩu học, nhật ký giao dịch để xây dựng hồ sơ khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp còn bao gồm các dữ liệu mới, quá phương tiện truyền thông xã hội, cảm biến, định vị, video,.... gắn liền với sự phối hợp giữa các kênh. Và thêm liên hệ, phản hồi cũng như lịch sử giao dịch xen kẽ trong suốt vòng đời của khách hàng, cũng như giá trị khách hàng, lợi nhuận, phân tích hành vi,...
Bằng cách phân tích dữ liệu truyền thống, có cấu trúc kết hợp với các loại dữ liệu mới hơn. Bạn có thể:
Biết cách làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc cụ thể.
Hiểu những gì khách hàng của bạn mong muốn và mong đợi bạn làm cho họ.
Đưa ra các quyết định bán hàng tốt và nhanh chóng hơn.
5.2. Cá nhân hóa thông tin khách hàng
Thông tin của khách hàng cần được cá nhân hóa
Một khi bạn có sự hiểu biết thấu đáo về khách hàng, bạn có thể sử dụng kiến thức đó để cá nhân hóa mọi tương tác. Hãy nhớ rằng không chỉ tập trung vào khách hàng, mà còn về bối cảnh khách hàng vận hành. Dữ liệu có thể giúp các doanh nghiệp duy trì sự tập trung đó, đặc biệt nếu như dữ liệu được phong phú hóa với các nguồn mới. Bằng cách thêm ngữ cảnh vào trọng tâm khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các khuyến nghị, đề nghị, hành động và tư vấn các dịch vụ phù hợp, sâu sắc để khách hàng có thể tiếp thu một cách dễ nhất.
Hãy nhớ rằng, khách hàng có quyền lực, sự hiện diện và sự lựa chọn nhiều hơn bao giờ hết. Nếu bạn không cung cấp một thông điệp cá nhân kịp thời, phù hợp và sâu sắc, doanh nghiệp sẽ nhận lại hậu quả của sự xa lánh ngay tức thì. Nhưng ngược lại, nếu doanh nghiệp chủ động làm điều này, đồng nghĩa với việc thúc đẩy mạnh mẽ lòng trung thành về thương hiệu.
5.3. Gửi thông điệp cho khách hàng đúng nơi, đúng thời điểm
Cẩn trọng trong thời gian và thời điểm gửi thông điệp đến khách hàng
Để cung cấp giá trị cao nhất tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ, bạn cần phân tích các giai đoạn cụ thể trong vòng đời khách hàng. Điều này giúp bạn có thể gửi thông điệp đến đúng nơi, đúng thời điểm. Mỗi giai đoạn vòng đời quan trọng như nhau, từ xem xét ban đầu đến đánh giá tích cực, đến thời điểm mua hàng và thậm chí là đến trải nghiệm sau khi sử dụng. Mỗi giai đoạn là một cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Và mỗi giai đoạn là một cơ hội để hiểu rõ hơn rằng bạn có thể phản hồi lại các quy trình tiếp thị của mình và rút kinh nghiệm cho lần sau.
Tóm lại, CEM quan trọng và gần như là yếu tố quyết định trong cuộc chạy đua khẳng định thương hiệu của mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực ngày nay. Vậy CEM là gì? Gần như đến đây, timviec365.vn đã giúp bạn đọc có cái nhìn chi tiết hơn về nó!
