Những điều có thể bạn chưa biết về CRM trong ngân hàng

1. CRM trong ngân hàng là gì?

CRM ( Customer Relationship Management) là vị trí quản trị quan hệ khách hàng. CRM là vị trí quan trọng trong việc tìm kiếm, phát hiện các đối tượng khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng của mình và giữ chân khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.

CRM trong ngân hàng là thuật ngữ chỉ vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, họ là cầu nối giữa khách hàng với các ngân hàng hiện nay. CRM tập trung bán tất cả các sản phẩm hiện có của ngân hàng, phục vụ tối đa nhu cầu của các khách hàng và  giúp cho các khách hàng của ngân hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin một cách dễ dàng hơn, gần gũi hơn thông qua các chuyên viên CRM hay các CRM cao cấp. Các CRM trong ngân hàng thường chịu trách nhiệm với các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của ngân hàng.

CRM trong các ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng hiện nay gần gũi hơn với khách hàng, nắm bắt và hiểu được rõ hơn tâm lý và nguyện vọng của khách, từ đó điều chỉnh hay mở rộng các sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng mình một cách hợp lý để làm hài lòng khách hàng, để khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bên mình chứ không phải bên ngân hàng khác. 

2. Vai trò của các CRM trong ngân hàng

Như đã giải thích ở trên, chuyên viên quan hệ khách hàng là người nắm rõ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và làm sao để các khách hàng của ngân hàng sử dụng được nhiều sản phẩm, dịch vụ nhất có thể.

Chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng về cở bản được chia làm hai mảng rõ ràng là Chuyên viên QHKH cá nhân và chuyên viên QHKH doanh nghiệp. Chuyên viên QHKH cá nhân sẽ phụ trách chăm chăm sóc các khách hàng cá nhân hoặc các hộ kinh doanh cá thể. Trong khi đó chuyên viên QHKH doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chăm sóc, phát triển các khách hàng doanh nghiệp vừa, nhỏ và lớn.

Nhìn chung, vị trí CRM sẽ có những vai trò nhất định sau đây. 

2.1. Giúp cho các sản phẩm của ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh nhất

Chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. CRM là người tìm kiếm, tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời CRM cũng chịu trách nhiệm việc chăm sóc khách hàng sau bán để khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân hàng và quay lại ủng hộ.

Vì thế, CRM trong ngân hàng phải là người hiểu rất rõ về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình. Bởi họ cần hiểu chắc về sản phẩm của mình thì mới có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

Chuyên viên QHKH trong ngân hàng là cầu nối để các sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng có thể tiếp cận nhanh chóng tới khách hàng.  Có thể nói, CRM là vị trí chủ lực trong việc bán các sản phẩm của ngân hàng. 

2.2. Duy trì, củng cố và phát triển quan hệ khách hàng

Bên cạnh việc bán hàng, các chuyên viên QHKH của ngân hãng cũng cần tạo những mối quan hệ thân thiết với khách hàng ngoài công việc. Các CRM trong ngân hàng là những người rất khéo léo và nắm bắt được tâm lí khách hàng nhanh nhất.

Sau khi bán xong một sản phẩm hay dịch vụ, thay vì gác bỏ mối quan hệ sau bán qua một bên và nghĩ nó không còn quan trọng thì các CRM cần duy trì và phát triển quan hệ với các khách hàng của mình nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ bên mình.

Ngoài ra, khi duy trì được mối quan hệ với khách hàng cũ, họ hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thâm thiết hay là cầu nối để các CRM tạo được nhiều mối quan hệ với các khách hàng khác. Vì vậy, vai trò của CRM của ngân hàng trong việc duy trì, củng cố và phát triển quan hệ khách hàng là rất quan trọng. 

3. Những điều nên biết về CRM trong ngân hàng

3.1. Những kĩ năng cần có để trở thành một chuyên viên QHKH trong ngân hàng

3.1.1. Kỹ năng nghiệp vụ vững vàng

Bất cứ công việc nào cũng đòi một nghiệp vụ chuyên môn vững vàng để có thể phát triển, vị trí CRM trong ngân hàng cũng vậy.

Không những hiểu mà một CRM cần phải thuộc lòng và nắm chắc mọi quy trình cũng như các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Họ chỉ truyền tải được thông tin, chức năng và điểm nổi bật của ngân hàng mình một cách thuyết phục khi họ thực sự hiểu được về mọi thứ liên quan đến ngân hàng mình. 

3.1.2. CRM trong ngân hàng cần có kỹ năng làm việc

Các chuyên viên QHKH trong ngân hàng cần có những kĩ năng về làm việc độc lập hay làm việc theo nhóm. Bạn cần có sự chủ động trong công việc, bạn phải biết mình phải làm gì và làm việc đó theo cách nào. 

Quan trọng hơn, bạn càn hoàn thành đúng chỉ tiêu công việc và nỗ lực để có thể làm vượt được chỉ tiêu được giao. 

3.1.3. Kỹ năng xử lý tình huống

Vị trí này đòi hỏi các chuyên viên cần có những kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn bởi lẽ đây là vị trí tiếp xúc với rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Các CRM trong ngân hàng cần có sự tinh tế, khéo léo khi tiếp xúc với khách hàng để có thể luôn làm hài lòng khách.

Các chuyên viên cũng cần tạo cho mình phản ứng nhanh nhạy nhạy trong mọi tình huống có thể xảy ra. Hãy thích ứng nhanh và giải quyết mọi vấn đề nhanh và gọn nhất có thể. 

3.2. Những khó khăn mà một CRM của ngân hàng có thể gặp phải

Áp lực về doanh số: doanh số luôn là nỗi ám ảnh đối với các chuyên viên QHKH nói riêng và các vị trí khác trong ngân hàng nói chung. Thu nhập của một CRM trong ngân hàng phụ thuộc vào doanh thu mà bạn đem về cho ngân hàng. Vì thế nếu không hoàn thành KPIs đã đặt ra, bạn hoàn toàn có thể bị trừ lương hoặc bị phạt theo cam kết trước đó.

Áp lực về thời gian: Công việc của một chuyên viên QHKH trong ngân hàng gắn liến với việc gặp gỡ khách hàng. Vì thế áp lực về việc luôn phải đúng giờ với khách hàng và công việc là rất lớn với một chuyên viên CRM. Tốc độ làm việc và xử lí công việc nhanh chóng chính là điểm cộng rất lớn giúp bạn giữ chân được khách hàng

Áp lực về trách nhiệm: Khác với những công việc khác khi chỉ cần chịu trách nhiệm với doanh nghiệp của mình, chuyên viên CRM cần chịu trách nhiệm “kép” với cả khách hàng và ngân hàng mình làm việc. Để làm hài lòng và bảo vệ được lợi ích cả hai bên ngân hàng và khách hàng là điều không hề dễ dàng.

4. Kết luận

CRM trong ngân hàng là vị trí đã và đang nhận được sự săn đón, quan tâm rất lớn hiện nay. Điều đó được thể hiện trên mức lương trung bình mà một chuyên viên QHKH sở hữu là 9 triệu đồng/tháng. Đối với sinh viên mới ra trường, mức lương khởi điểm sẽ giao động từ 5 – 7 triệu đồng/tháng và được tăng thêm tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm của bạn.

Ngoài mức thu nhập cực kì hấp dẫn, chế độ thưởng hấp dẫn và chế độ đãi ngộ tuyệt vời của các ngân hàng cũng là điều đáng để bạn lưu ý ứng tuyển vào vị trí này đó.