Customer service là gì? Bí kíp chinh phục khách hàng hiệu quả!

Điều gì khiến một Nike đánh bật nhiều thương hiệu giày lớn nhỏ trên thị trường để “bệ vệ”ngồi vào top những ông tướng trong làng giày thế giới. Điều gì làm một cho một Apple luôn chiếm được lòng người mê đồ Hi-tech trong công cuộc cạnh tranh khốc liệt với Windows. Dẫu biết rằng, thị trường đồ thời trang và đồ công nghệ luôn thay đổi và biết đâu được, chỉ vài ngày sau đó, thế giới sẽ chứng kiến sự soán ngôi vương của một hãng nào khác. Tuy nhiên, ít nhất chúng ta có thể tận hưởng khoảnh khắc hiện tại với những Customer service “độc mà chất” mà hai thương hiệu trên mạng lại. Thế nhưng tận hưởng là chưa đủ, đã bao giờ bạn tò mò và đặt câu hỏi, bằng cách nào để hai ông lớn này có thể thu phục người dùng một cách hoàn hảo đến mức mọi sản phẩm khi trình làng của hãng đều được khách hàng xếp hàng săn đón như một thức quà. Hẳn là Customer service của họ phải “khủng” lắm. Vậy trước khi tìm hiểu về chiếc lược Customer service của họ. Hãy cùng Lại Trang nắm sơ lược thông tin customer service là gì đã nhé.

1. Customer service là gì?

Chắc đã vài lần bạn mở laptop xem phim và rồi chẳng may dính phải trang quảng cáo nước ngoài về nhà hàng, khách sạn có “làm màu” nổi bậ bằng dòng chữ “professional customer service”, nhưng băn khoăn không biết họ muốn truyền tải gì? Rồi đến khi có tiền mua điện thoại mới, bạn lại ngỡ ngàng tại sao, dù không được đầu tư quảng cao một cách hùng hậu kiểu Android, những sản phẩm của Apple như Iphone vẫn đủ sức khuynh đảo thị trường. Chắc không cần Trang nói thì các bạn- người tiêu dùng hiểu hơn ai hết, đấy chính nhờ là chiến lược dịch vụ cực kỳ tinh tế, hợp lý bên cạnh những tiêu chí về thiết kế và chất lượng. Cách phục vụ để làm nổi bật sản phẩm của mình lên nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về thái độ phục vụ. Đó được gọi là customer service. Thực tế, Customer service chưa được các doanh nghiệp thời kỳ đầu đầu tư một cách đúng mức vì họ vẫn ưu tiên những nhân tố về mặt chất của sản phẩm. Tuy nhiên, sư ra đời và nở rộ của hàng loạt những hãng khác trên thị trường đã phải làm các ông lớn phải suy nghĩ vì nó ảnh hưởng đến lượng khách hàng mua sắm và quan tâm đến sản phẩm. “Khách hàng là thượng đế” không còn là câu khẩu hiệu dành riêng cho một thương nào. Nó cũng không phải câu cửa miệng khuếch đại vai trò của khách hàng mà là tiêu chí để mỗi doanh nghiệp phấn đầu để thu hút lượng khách hàng trung thành đến với họ. Customer service là gì trở thành câu hỏi của mọi doanh nghiệp, và một trong những nhân tố quan trọng đóng vai trò tồn vong của doanh nghiệp.

Customer survice được hiểu là hoạt động chăm sóc khách hàng và hướng đến sự hài lòng toàn diện của khách hàng trong quá trình trước trong và sau mỗi một hoạt động mua bán, trao đổi diễn ra, nhằm mang đến cho họ một thái độ tích cực, hài lòng, để khách hàng nhận ra là việc họ lựa chọn dịch vụ này là đúng đắn. Thuật ngữ này từng được xếp vào hoạt động chủ yếu của nhà hàng, khách sạn. Tuy nhiên, với sự bùng nổ của đa dạng loại hình kinh tế toàn cầu, vấn đề tiếp cận, quan tâm đến khách hàng không còn là hoạt động của riêng ai. Đấy là yêu cầu, cũng như mục đích của tất cả đang hướng đến mang lại những giá trị hai chiều. Một mặt, nó nâng cao uy tín của doanh nghiệp, củng cố niềm tin của khách hàng vào sản phẩm. Từ đó, tăng nhanh năng suất và thu lợi nhuận lợi hiệu quả. Mặt khác, khách hàng được trực tiếp trải nghiệm, cảm nhận những sản phẩm một cách dễ chịu, thoải mái hơn trước. Và cũng có quyền được lựa chọn sản phẩm vừa ý và đi đến quyết định ủng hộ doanh nghiệp đó hay không. Đây là điểm mới của nền kinh tế thị trường so với nền kinh tế cũ, cũng là nguyên tắc hoạt động có tính sống còn với doanh nghiệp.

Hiểu được tầm quan trọng của customer service, các doanh nghiệp ngày càng coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc đầu tư, cải thiện chất lượng, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để có thể đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng.

2. Chiến lược nào cho một customer service hoàn hảo?

Theo Peter Drucker - “cha đẻ”của quản trị kinh doanh hiện đại, sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp chính là “khách hàng”. Nói cách khác nếu một doanh nghiệp không thể “sản xuất ra khách hàng, doanh nghiệp đó không thể tồn tại được. Rõ ràng, câu nói của ông như lời tiên tri để các doanh nghiệp hiện đại đẩy mạnh hơn những dịch vụ nhằm tăng số lượng khách hàng tin và mua sản phẩm. Nhưng nếu chỉ có dừng lại ở việc khách hàng đến và mua sản phẩm rồi chưa đủ. Bằng cách nào để có thể hút khách hàng ở lại với sản phẩm, trung thành với sản phầm của bạn dù có hàng loạt đối thủ vây quanh. Đấy là vấn đề xoay quanh mặt chiến lược Marketing đặc biệt chứ không còn là chuyện đảm bảo về mẫu mã và giá thành của sản phẩm nữa. Bạn có đang tò mò về những gì mà các hãng lớn đã làm để duy trì thương hiệu của họ? Bạn có muốn biết lý do Hãng xe Toyata luôn được xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng về dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ ba liên tiếp tại Việt Nam là gì không? Nếu có, chắc bạn không thể bỏ qua được loạt tuyệt chiêu customer service sau đây đâu, có thể Bạn đang chỉ là một nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội cũng hãy đọc tiếp nhé!

2.1. Lấy cảm xúc khách hàng làm chìa khóa

Bạn biết rằng, bán hàng là quá trình truyền năng lượng đến người mua hàng bằng hai nguồn là lý trí và cảm xúc. Trong khi các nhà sản xuất đánh giá cao vai trò của yếu tố lý trí khi đặt ra hàng loạt những câu hỏi làm sao để có thể tạo ra được một sản phẩm ấn tượng cạnh tranh với những hãng khác có ứng dụng khoa học mới nhất, thiết kế sản phẩm đẹp nhất. Nhưng thực tế, quá trình bán sản phẩm, lý trí đôi khi chỉ chiếm 20% tỷ số thành công, vì sao vậy?

Bởi vì yếu tố cảm xúc giúp khách hàng bày tỏ được như lo lắng tiềm ẩn trong họ về sản phẩm và gây dựng niềm tin của họ về sản phẩm của bạn.  Có người bảo, khi bạn đến với ai đó bằng trái tim thì ắt sẽ được đáp lại bằng trái tim và khía cạnh customer service này nếu bạn nắm chắc sẽ cực kỳ thành công trong khâu thuyết phục khách hàng. Bạn hãy dùng cảm xúc của mình để giao tiếp, để lắng nghe xem khách hàng đang thực sự cần gì, thực sự lo lắng điều gì. Khi bạn hiểu họ rồi thì việc định hướng họ đến với những sản phẩm của bạn là điều bạn nắm trong lòng bàn tay. Tôi vẫn muốn lấy sự thành công Apple ra làm một ví dụ điển hình về sự làm chủ cảm xúc của khách hàng. Hãy nhớ rằng, dù là thương hiệu, nhưng từ lúc vừa ra đời đến khi thành công lừng lẫy trên thị trường, chiến lược của nhà táo chưa bao giờ là bơm tiền vào các quảng cáo trên Google hay Facebook. Có thể khó để doanh nghiệp của bạn mời được một ngôi sao điện ảnh là đại sứ, nhưng có lẽ nếu tiếp cận họ để họ chia sẻ trải nghiệm về sản phẩm của bạn bằng chính cảm xúc thật của họ thì chắc là bạn vẫn có thể trong tầm sức đúng không?

Cách thứ hai “không giống ai” mà Apple từng mở đầu cho xu hướng Customer service hiện đại chính là là tạo ra một kế hoạch cho một chương trình trải nghiệm sản phẩm mới một cách miễn phí để nhận những phản hồi đánh giá chi tiết từ phía khách hàng. Bước tiếp theo là đăng tải những phản hồi tích cực lên trang của hãng và tiếp cận, biến những vị khách này thành những khách hàng tiềm năng. Dưới góc độ là người tiêu dùng bạn dễ thấy, một quảng cáo dù tốt đến đâu, nghe có vẻ mát tai đến đâu thì cũng không thể bằng một lần bạn trải nghiệm dịch vụ. Với một sản phẩm tốt và đương nhiên “ngon” về giá cả và chất lượng, thì sẽ thu hút được khách hàng. Cảm xúc rất quan trọng, do đó khi lên bất kỳ một kế hoạch gì cho Customer service, việc ưu tiên cảm xúc của khách hàng là nhân tố hàng đầu.

Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng

2.2. Trung thực, công tâm trong thao tác phục vụ

Như đã nói ban đầu, Customer service không phải dành riêng cho một doanh nghiệp nào mà là chiếc lược để tất cả các hãng, thậm chí những doanh nghiệp vừa mới “trình làng” gia tăng được sức ảnh hưởng của mình trong thị trường để bán được dịch vụ và sản phẩm nhằm thu lợi nhuận. Tuy nhiên, chớ đặt lợi nhuận lên hàng đầu mà quên đi yếu tố khách hàng cần gì và lương tâm, đạo đức của người làm nghề, đặc biệt là những người làm dịch vụ. Ngày còn học đại học, đã một vài lần tôi được tư vấn đi học tiếng Anh ở một trung tâm gần trường. Hôm đầu tiên đến trung tâm để tìm hiểu vì chưa rõ bên đấy hoạt động như thế nào và kinh nghiệm bị lừa của một vài người bạn chia sẻ trước đó, tôi quyết định sẽ hỏi thật kỹ. Nhân viên tư vấn tỏ ra cực kỳ nhiệt tình, nhưng sau khi nghe xong về khoản học phí, tôi từ chối vì nó vượt ngoài tầm sức của một sinh viên, họ không còn hồ hởi như trước nữa. Rõ ràng, việc nhiệt tình hay không là quyền của họ, nhưng rõ ràng là không dễ chịu gì khi khách hàng bị quay ngoắt thái độ sau đó chỉ vài phút. Nghĩ xa hơn, nếu doanh nghiệp phục vụ khách hàng bằng thái độ thiếu nhiệt tình, cởi mở thì rõ ràng họ đang đánh mất lượng khách hàng tiềm năng và vô tình để lại điểm đen xấu cho thương hiệu của họ.

Một cơ sở muốn duy trì được gây dựng được niềm tin của khách hàng và niềm tin này chỉ đến khi bạn mang lại cho họ một cảm giác tin tưởng, thân thiện, được lắng nghe. Bạn có sợ mình bị lừa bởi quảng cáo bao giờ không? Thế nhưng, một khi sự khuếch đại sản phẩm quá mức từ phía doanh nghiệp khi tiếp xúc trực tiếp hoặc tư vấn online với khách hàng sẽ mang hậu quả to lớn. Hãy trung thực với giá trị sản phẩm, cung cấp đến họ những thông tin cũng như là điểm đang cải tiến của dịch vụ bên bạn. Chắc chắn bạn sẽ nhận về được nhiều hơn là lợi nhuận thu về đấy.

2.3. Đảm bảo khách hàng đã thật sự hài lòng

Bạn biết là, mục tiêu tối thượng của tất cả các dịch vụ chăm sóc khách hàng là đảm bảo sự hài lòng của họ về dịch vụ, chất lượng của bên bạn. Và bạn biết rằng, trong sự hài lòng đó bao hàm cả sự so sánh dịch vụ, chất lượng của những thương hiệu khác làm cùng dịch vụ. Và đánh giá này là tổng thế, là cả quá trình chứ không phải chỉ lúc bắt đầu. Rõ hơn nhé, customer service là một quá trình:trước, trong và sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Đối với dịch vụ nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn này được đặt lên hàng đầu. Nhiều nhà hàng 5 sao còn đặt ra những tiêu chuẩn để đảm bảo mức hài lòng thật sự cho khách hàng, thậm chí là vượt xa mong đợi của họ. Thiết nghĩ, ngay cả bạn sau khi hoàn thành thủ tục thuê phòng hoặc rời khách sạn, thay vì nghĩ rằng, mình đã hết trách nhiệm và không cần quan tâm đến họ nữa thì một tin nhắn nhắc cảm ơn và lời hỏi thăm thay cho một phiếu khảo sát dịch vụ có tốt hơn thông qua phản hồi của khách hàng thì sẽ tốt hơn rất nhiều. Dĩ nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy họ được được đánh giá cao và tôn trọng. Điều này, cũng là chiến lược thu về nguồn khách hàng tiềm năng có thể chiến lược này sẽ được phổ biến với ứng viên trúng tuyển chăm sóc khách hàng tại tphcm, vì biết đâu trong tương lai chính họ lại muốn quay lại địa điểm của bạn và giới thiệu thêm đồng nghiệp và người quen cho bạn.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh

3.  Có gì đằng sau nghệ thuật customer service của những nhãn hiệu hàng đầu thế giới?

3.1. Chiến lược Emotional Branding: Xây dựng thương hiệu cảm xúc từ Nike

Bạn còn nhớ câu hỏi tôi đã hỏi bạn lúc mở đầu bài, trước khi đi vào lý giải khái niệm Customer service là gì chứ? Bí kíp để biến Nike không còn hãng hãng giày trong mắt mọi người mà là sở thích và đam mê của nhiều thế hệ chính là chiến lược Marketing thần thánh (giải lược lời của Steve Jobs). Một trong những nội dung Customer service của ông hoàng làng giày mà ta không thể không nhắc đến chính là Chiến lược Emotional Branding: Xây dựng thương hiệu cảm xúc. 

Một thương hiệu được xây dựng từ việc thăm dò thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc, trạng thái khi mua sản phẩm của khách hàng. Điểm nổi bật của chiến lược là tạo ra sự gắn kết thân thiết giữa khách hàng và thương hiệu. Nhưng điều đặc biệt là tất cả điều này được truyền tải bằng hình ảnh và giọng điệu khi mang đến cho khách hàng tinh thần của thương hiệu tương lai. Nó không xuất phát từ những cuộc gọi điện hay nhắn tin thường xuyên mà tạo ra thông điệp để kích thích tinh thần của khách hàng như cách để chiến thắng sự lười biếng, cách để vượt qua chính mình, ca ngợi tinh thần chính thắng…Đôi khi, không cần đến lời nói, con người cũng cso thể hiểu nhau hơn. Đó là một trong những điểm độc đáo thu vị trong cách tiếp cận khách hàng của Nike và đưa nó lên vị trí cao.

3.2. Tri ân khách hàng – Customer service huyền thoại của Amazon

Mạng lưới bán hàng trực tuyến lớn nhất hành tinh với giá trị giao dịch lên đến hàng chục tỷ đô la thực tế có điểm xuất phát từ nghệ thuật chăm sóc khách hàng mang tên Amazon Prime. Đây là dịch vụ cho phép nhà sản xuất tri ân đến những khách hàng đã sử dụng 79 USD cho việc mua hàng tại hãng bằng 2 ngày vận chuyển miễn phí. Món “hời” này đánh vào đúng tâm lý của người mua hàng và giúp Amazon giữ chân được lượng khách hàng cũ, cũng như hút thêm lượng “thượng đế” mới. Từ đó, nâng cao doanh số của hãng lên một cách nhanh chóng.

3.3. Starbucks – Nghệ thuật “đáp trả” phản hồi tiêu cực của khách hàng theo hướng tích cực

Trên tư cách là nhà doanh nghiệp, sẽ chẳng thoải mái gì để trả lời những phản hồi không mấy tốt đẹp về sản phẩm từ phía khách hàng. Nhưng đi ngược lại “xu hướng chung, nhãn hiệu Café có mặt trên 49 quốc gia có câu trả lời cho customer service là gì của thương hiệu mình là lối hành xử văn minh, lịch sự bằng cách tạo ra một tài khoản riêng Twritter @MytStarbuck chỉ để lắng nghe những yêu cầu cũng như những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Biện pháp ứng xử thông minh đó đã mang đến một lượng khách hàng đều đặn đến cửa hàng của Starbuck sau mỗi giờ làm việc căng thẳng, khi có công chuyện bởi vì họ được lắng nghe.

Cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng của Amazon – Marc Onetto từng phát biểu đại ý thế này “hoàn hảo không tồn tại trong thế giới này. Chính vì không hoàn hảo nên chúng ta phải cố gắng sao cho để làm tốt hơn cho khách hàng của chúng ta vì họ là người quyết định doanh nghiệp của chúng ta tồn tại hay sụp đổ. Đối chiếu với những gì mà dịch vụ khách hàng tốt đã mang lại doanh nghiệp hiện tại, ta hiểu vì sao cái gọi là Customer service lại đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp đến vậy.

Tìm việc

Trên đây là những thông tin căn bản nhất trên đây từ sự hiểu biết còn hạn chế của Lại Trang sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Service là gì cũng như vai trò quan trọng của nó trong sự sinh tồn của doanh nghiệp. Hi vọng rằng, những thông tin này sẽ thực sự bổ ích với bạn và phần nào đó giúp bạn định hướng được dịch vụ khách hàng đúng đắn cho doanh nghiệp của mình. Trân trọng!

>>> Xem thêm: Bạn chưa biết cách làm thế nào để tìm được công việc phù hợp nhất với mình một cách nhanh chóng và hiệu quả? Chỉ cần click ngay https://timviec365.vn/tim-viec-lam.html Bạn sẽ có cơ hội tiếp cận hàng ngàn công việc hấp dẫn nhất tại Timviec365.vn và việc còn lại chỉ là quyết định và nộp đơn cho vị trí bạn ưa thích.