Chiến lược customer centric – những tác động tích cực cho doanh nghiệp

1. Hiểu sâu sắc bản chất của customer centric

Thuật ngữ chiến lược customer centric được giải nghĩa là lấy khách hàng làm trung tâm, là một thuật ngữ được ưa chuộng sử dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, cũng là sự kế thừa của quan điểm truyền thống luôn coi “khách hàng là thượng đế”. Vô cùng nhiều doanh nghiệp coi đây là tôn chỉ cần dựa vào để có cách tiếp cận khách hàng và triển khai hoạt động của doanh nghiệp một cách bàn bản, đem đến hiệu quả toàn diện cho hoạt động kinh doanh.

Về bản chất, customer centric chú trọng đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi sự quyết định, chiến lược và sự tương tác. Sống giữa thời công nghệ, mọi dịch vụ đều phải chạy theo mọi kỳ vọng ngày một cao của khách hàng. Bởi vậy, không chỉ là chiến lược mà chiến lược này còn được coi là một điều kiện cần thiết, cơ bản mà doanh nghiệp cần thực hiện thật tốt mới có thể dễ dàng tìm đến thành công.

2. Phân tích tầm quan trọng của customer centric

Trong kinh doanh, việc bán được sản phẩm, dịch vụ là vô cùng quan trọng tuy nhiên việc giữ chân khách hàng để tạo ra nhiều lần tái ký mới thực sự là giá trị cốt lõi phải theo đuổi. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho mỗi khách hàng chính là ưu tiên số 1.

Vậy việc triển khai chiến lược customer centric sẽ đem đến cho doanh nghiệp những giá trị thiết thực cụ thể như thế nào?

2.1. Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, thị phần

So với chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm thì chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã mang đến những lợi ích vượt trội hơn. Người ta đã theo dõi và tính toán được rằng với chiến dịch này, doanh nghiệp không những làm cho doanh thu tăng thêm từ 4 đến 8% một cách nhanh chóng mà còn thu về lợi nhuận cao hơn.

Dựa theo nghiên cứu của nhà cung cấp giải pháp công nghệ thông tin toàn cầu Dimension Data, triển khai ở 1300 doanh nghiệp trên 80 quốc gia, có 84% trong số đó tập trung vào chiến dịch cải thiện sự trải nghiệm khách hàng đều thu về kết quả là doanh thu tăng lên. 79% trong đó nhận được lợi ích tiết kiệm đáng kể các khoản chi phí cho các hoạt động marketing, thương mại.

Nếu như cứ chạy theo việc thu hút khách hàng mới mà bỏ qua việc chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể phải chịu sự tốn kém gấp 5 lần. Trong khi đó nếu như cố gắng cải thiện 2% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ thì có thể nhận được mức lợi nhuận tương đương với 10% chi phí được cắt giảm. Những tính toán này đã được kiểm chứng bằng chính các nghiên cứu, khảo sát, theo dõi sự hoạt động của thực sự nhiều doanh nghiệp trong hai giai đoạn trước và sau khi theo đuổi chiến dịch customer centric.

2.2. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: tạo ra sự tin cậy, hài lòng và trung thành

Không chỉ có lợi nhuận, chiến lược tập trung vào khách hàng còn giúp cho mọi doanh nghiệp đạt được giá trị tuyệt đối cao về trải nghiệm của khách hàng. Còn điều gì tuyệt vời hơn khi chúng ta ngày đêm tìm đủ cách để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nhận về được niềm tin tưởng, sự hài lòng đặc biệt là sự trung thành của họ.

Gallup Workplace cho hay, những công ty triển khai customer centric đã nâng tỉ lệ khách hàng trung thành lên 25%, nhận được thêm 20% khách hàng tin tưởng với sản phẩm/dịch vụ. Khi đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, khách hàng sẽ không ngần ngại chia sẻ thông tin dữ liệu cá nhân của họ để đổi lại trải nghiệm chất lương tốt hơn. Đạt được điều này, doanh nghiệp đã thành công trong việc kết nối và nắm bắt khách hàng, thành công khi lật ngược tình thế, không còn phải ra sức theo đuổi khách mà cũng được khách hàng tha thiết tìm kiếm mối quan hệ.

Nói cách khách, chiến lược CC sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng, thỏa mãn những trải nghiệm đích thực mà họ luôn khao khát. Nhờ thế, họ việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp là điều tất yếu thế nhưng hơn hết còn có cơ hội tăng trường lâu dài và bền vững.

2.3. Tối ưu và cải thiện kế hoạch phát triển sản phẩm

Cải thiện sản phẩm là quá trình dài hơi và liên tục để chạy theo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp không chịu hay không có tư duy về nhiệm vụ cải thiện sản phẩm để phù hợp nên khả năng đáp ứng không cao.

Khi có thể ứng dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thì doanh nghiệp sẽ chủ động chú trọng vào vấn đề cải thiện sản phẩm. Vì doanh nghiệp sẽ triển khai các hoạt động để tiếp cận hiệu quả với khách hàng như liên tục thu thập phản hồi, ý kiến của khách sau đó cân đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty để đưa ra quyết định cải tiến, thay đổi. Như thế, doanh nghiệp có thể hoàn toàn yên tâm rằng những gì được đặt trong sản phẩm mới chuẩn xác là những giá trị khách hàng hi vọng. Đồng thời, nhờ vào việc lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp còn đạt được lợi ích khi loại bỏ những khâu lãng phí, những tính năng không cần.

3. Dựa vào chỉ số nào để đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric?

Khách hàng gắn liền với thị hiếu vô cùng đa dạng về sản phẩm, dịch vụ trong thị trường. Bởi vậy việc theo đuổi khách là nhiệm vụ khá phức tạp với nhân viên kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và toàn doanh nghiệp nói chung. Đây là một thách thức không nhỏ mà doanh nghiệp phải tìm ra các biện pháp để vượt qua. Và, giải pháp đầu tiên đem lại hiệu quả cho việc bám đuổi khách hàng đúng cách đó chính là nắm bắt chuẩn xác các chỉ số đo lường khách hàng. Những chỉ số đó là gì?

3.1. Chỉ số NPS – Net Promoter Score

Chỉ số này đo mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ, sản phẩm của công ty đến cho người khác như cho người thân, bạn bè của họ cùng sử dụng. Cách tính NPS là trừ phần trăm lượng khách đánh giá thấp từ phần trăm lượng khách đánh giá cao.

3.2. CSAT - Customer Statisfaction Score

Phép đo này sẽ tính toán mức độ hài lòng tổng quan của khách với sản phẩm/dịch vụ. Dễ dàng thu thập chỉ số này bằng các cuộc khảo sát khách hàng ngay sau khi họ đã có trải nghiệm.

3.3. CES - Customer Effort Score

Chỉ số này trả lời cho câu hỏi “khách hàng đã tiếp cận với dịch vụ hay sản phẩm dễ dàng như thế nào?”. Doanh nghiệp sẽ dựa vào các khâu trong quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng và bán hàng như quá trình mua hàng của khách tại đơn vị có thuận lợi và nhanh chóng không, khách có được tiếp nhận các hỗ trợ về kỹ thuật kịp thời, ...

Điểm số CES thấp tương đương với việc khách chỉ cần nỗ lực ít đi trong việc đạt được mục tiêu hi vọng. Bên cạnh đó là sự hài lòng tăng cao hơn.

3.4. CLV – Customer Lifetime Value

Dùng để đo tổng giá trị khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Nếu như chỉ số CLV tăng, điều đó cho thấy sự hài lòng của khách và tỷ lệ cao khách vẫn sẽ tiếp tục mua, dùng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.

3.5. Churn rate

Doanh nghiệp sẽ nắm được tỷ lệ phần trăm khách ngừng dùng sản phẩm tính trên thời gian cụ thể. Tỷ lệ này càng thấp thì chiến lược customer centric càng hiệu quả.

3.6. Customer Retention Rate

Đây là chỉ số về tỷ lệ giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp đo được phần trăm khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ, mua sản phẩm của đơn vị sau khoảng thời gian sử dụng trước đó. Chỉ số này vô cùng quan trọng để nắm bắt sát sao vì giúp công ty dễ dàng đạt được việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách.

3.7. Customer Engagement

Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp sẽ đo ra mức độ tương tác của khách với thương hiệu qua các kênh thông tin như web, trang mạng xã hội, qua mail.

4. Hướng dẫn tạo chiến lược customer centric hiệu quả

Khi doanh nghiệp xác định “đầu tư” mạnh hơn vào khách hàng thì cũng cần tìm được phương pháp tiếp cận với họ một cách toàn diện nhất. Mục tiêu quan trọng hàng đầu đó là thu thập được các thông tin thiết yếu, quan trọng của khách hàng trong mối liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và có thể đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ. Muốn vậy doanh nghiệp hãy thực hiện những cách xây dựng chiến lược customer centtric dưới đây mà Timviec365 đã tham khảo từ chính các doanh nghiệp đã áp dụng thành công.

4.1. Thu hút và tăng cường sự tham gia của nhân viên vào chiến lược

Muốn chiến lược thuận lợi triển khai từ khi bắt đầu cho đến mọi giai đoạn trong hành trình thì bạn cần nhận được sự đồng lòng của toàn bộ nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Tất cả mọi người đều cùng tham gia vào việc triển khai customer centric là thực sự quan trọng, cho dù là ai, giữ vai trò nào trong doanh nghiệp đều sẽ có đóng góp to lớn cho chiến lược. Giá trị đầu tiên sẽ là không khí tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục và đáp ứng nhu cầu của khách bao trùm toàn bộ, thấm nhuần trong tư tưởng, cách thức làm việc của từng nhân viên.

4.2. Lắng nghe, tìm hiểu để luôn biết nhu cầu của khách hàng muốn gì

Lấy khách hàng làm trung tâm thì đương nhiên doanh nghiệp phải hiểu thật sâu sắc những hi vọng của họ. Những gì đơn vị cần làm chính là thực hiện nghiên cứu thị trường một cách chuyên sâu, coi trọng và lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, hãy hiểu sâu về khách hàng ở các khía cạnh khác nhau của họ như sở thích, mong đợi, các vấn đề họ băn khoăn.

Bước này thực sự quan trọng vì chỉ khi hiểu được họ, phái doanh nghiệp sẽ dễ dàng điều chỉnh các vấn đề còn tồn tại trong sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, việc đưa ra thêm các sáng kiến phù hợp với thị hiếu cũng được sát hơn, góp phần tạo ra sự trải nghiệm và mức độ hài lòng cao hơn nữa cho khách hàng. Doanh nghiệp bạn cũng từ đó đạt được những mục tiêu hơn cả sự mong đợi về hiệu quả kinh doanh, bảo đảm được tỷ lệ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận đều đặn.

4.3. Không ngừng đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Có thể khi doanh nghiệp triển khai sản phẩm và dịch vụ mới chỉ dựa vào các tiêu chuẩn lý thuyết nhất định mà chưa bám sát được vào thực tế về thị hiếu, tâm lý khách hàng và yếu tố giai đoạn theo thị trường. Điều đó không quan trọng bằng việc sau đó doanh nghiệp có tiếp tục nỗ lực hết sức trong việc điều chỉnh dịch vụ của mình để khiến chúng trở nên phù hợp với nhu cầu của khách.

Hãy tận dụng thông tin thu thập được về khách hàng để cung cấp cho quá trình phát triển sản phẩm. Giải pháp này thực tế chính là việc kéo khách hàng vào quá trình hoàn thiện sản phẩm, biến vai trò của họ trở thành những người đồng sáng tạo với doanh nghiệp khi phát triển, cải tiến sản phẩm.

4.4. Luôn hướng tới vai trò cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Doanh nghiệp cần tận dụng tối đa dữ liệu của khách, bên cạnh đó chú trọng ứng dụng công nghệ vào quá trình tương tác của khách hàng để nâng cao sự cá nhân hóa được đưa vào sản phẩm, dịch vụ. Việc làm này vô cùng cần thiết vì hiện tại, khách hàng có xu hướng hi vọng được đáp ứng sở thích, hi vọng của cá nhân họ vô cùng cao. Ứng dụng hệ thống CRM là việc nên làm để quản lý khách hàng liên tục, nắm bắt các tương tác, thông tin quan trọng về họ và lịch sử mua hàng.

4.5. Doanh nghiệp chủ trương phát triển cùng khách hàng

Thị hiếu thị trường, sở thích của khách là những yếu tố thường xuyên thay đổi. Doanh nghiệp cần theo dõi thường xuyên chúng mới có thể tạo và điều chỉnh chiến lược customer centric phù hợp, đạt được hiệu quả như hi vọng trong mọi thời điểm. Cập nhật phản hồi của khách hàng và phân tích, kèm theo việc cập nhật xu hướng ngành sẽ nâng cao chất lượng cho chiến lược, cũng bảo đảm chiến lược được theo hướng đúng.

Có thể thấy, chiến lược customer centric là một hành trình xuyên suốt và gắn liền với sự phát triển, tồn tại của doanh nghiệp. Chiến lược tốt, doanh nghiệp cũng tốt do đó đòi hỏi cao sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên và khả năng thích ứng liên tục của toàn bộ doanh nghiệp. Hãy luôn ghi nhớ việc tập trung vào khách hàng sẽ đem đến những trải nghiệm vô cùng đặc biệt cho họ, cũng là cơ hội để doanh nghiệp luôn bứt phá và phát triển xa hơn. Nếu là một nhà quản trị, đừng bỏ qua một chiến lược tuyệt vời như thế, hơn tất cả, không chỉ customer centric mà vô vàn các bí quyết quản trị doanh nghiệp sẽ được chia sẻ trong kho tri thức ngành nghề của timviec365. Hãy thường xuyên theo dõi website để cập nhật những bài viết mới nhất vô cùng hữu ích bạn nhé.