Contact center là gì và tầm quan trọng với doanh nghiệp

1. Thông tin khái quát về Contact center

Được biết đến với tên gọi trung tâm liên lạc thông tin khách hàng hay trung tâm tương tác khách hàng, Contact center là hệ thống quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Toàn bộ những thông tin, phương thức kết nối với khách hàng đều được lưu trữ tại đây.

Tùy theo quy mô của doanh nghiệp mà một Contact center sẽ có một hoặc trung tâm. Mỗi trung tâm sẽ thực hiện các cuộc gọi trực tuyến với khách hàng hoặc liên hệ với khách hàng thông qua website, fax hay các hòm thư điện tử. Đây được các doanh nghiệp xem như một chiến lược marketing đa chiều.

Một Contact center bao gồm cả những công việc của Care center hay Call center. Cả Care center và Call center đều thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu đó là tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, xử lý những yêu cầu đến từ khách hàng đã mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Còn Contact center mang ý nghĩa bao quát hơn khi nó không chỉ dùng để phục vụ chăm sóc khách hàng nữa. Contact center là trung tâm liên lạc với các phương tiện đa chiều. Điều này đồng nghĩa với việc Contact center được sử dụng để phục vụ các chiến lược quảng cáo của công ty. Với hệ thống phần mềm chuyên dụng được trang bị đầy đủ, Contact center cho phép người dùng truy cập nhanh để tra cứu các thông tin về khách hàng.

Xem thêm: Năng lực cạnh tranh là gì? Năng lực cạnh tranh gồm những cấp độ nào?

2. Những chức năng và lợi ích của Contact center

2.1. Hệ thống Contact center với các chức năng cụ thể

Hệ thống Contact center sẽ đảm nhận nhiều chức năng ở một doanh nghiệp, trong đó sẽ có một vài chức năng chính. Đầu tiên Contact center có khả năng hiển thị những thông tin khách hàng đã được lưu trước đó trên hệ thống. Contact center có thể kết nối linh hoạt với các thiết bị khác để quản lý email. Với mỗi email được gửi đến, Contact center sẽ tự động thu thập, phân loại các email để gửi các phản hồi về cho khách hàng.

Với Contact center, nhà quản lý nhân sự có thể thiết lập các kế hoạch quản lý hoặc lập các báo cáo theo yêu cầu. Contact center có một hệ thống ACD được thiết lập để phân loại các cuộc gọi đến. Những cuộc gọi sẽ được tự động kết nối đến các số máy lẻ. Tại đây khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn giải quyết những yêu cầu nhanh nhất.

Thay vì phải trực tiếp đề xuất các yêu cầu thì khách hàng có thể dùng lệnh để tìm đúng nhân viên tư vấn với chức năng IVR. Ví dụ như khi khách hàng liên hệ đến tổng đài, hệ thống IRV sẽ đưa ra các lựa chọn cho khách hàng như: bấm phím 1 để hỗ trợ tư vấn sản phẩm mới, bấm phím 2 để gặp tổng đài viên… Vậy là nhân viên tư vấn sẽ có thể trực tiếp kết nối với khách hàng của mình mà không cần đến hệ thống nhân viên trực phân loại khách hàng.

2.2. Contact center mang đến lợi ích cho doanh nghiệp

- Xử lý các vấn đề của khách hàng ở mọi nơi

Với khả năng quản lý nhiều đầu công việc, Contact center mang đến cho doanh nghiệp hiệu quả quản lý cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Là một phần mềm nên Contact center có thể hỗ trợ nhân viên làm việc bên ngoài văn phòng với sự kết nối của mạng internet. Trong những trường hợp cần ra ngoài gặp khách hàng thì nhân viên vẫn có thể tranh thủ thời gian để giải đáp thắc mắc cho những khách hàng khác.

Khi có vấn đề khách hàng có thể gọi đến số hotline để gặp được nhân viên tư vấn. Để khách hàng có thể được gặp nhân viên hỗ trợ nhanh nhất thì hệ thống đã tự động phân bổ cuộc gọi đến những nhân viên đang trống cuộc gọi. Khách hàng có thể giải quyết được vấn đề dù là vấn đề về chất lượng hàng hóa hay vấn đề về kỹ thuật.

- Hợp nhất các thông tin để dễ dàng quản lý

Thay vì các thông tin của khách hàng được lưu trữ ở nhiều nơi và mỗi nhân viên lại giữ một lượng khách hàng thì các thông tin về khách hàng đã được tập hợp lại một nguồn đầy đủ. Dù khách hàng gọi điện qua số hotline hay nhắn tin trên website thì các thông tin về khách hàng đã được lưu trên hệ thống theo ID. Với mỗi cuộc gọi đến các thông tin chi tiết về thời gian gọi và thông tin liên quan đến khách hàng sẽ cập nhật và lưu trữ trong hệ thống.

- Dễ sử dụng và cung cấp số liệu phân tích khách hàng

Dù được tích hợp nhiều chức năng nhưng Contact center lại khá dễ để sử dụng. Các nhà quản lý doanh nghiệp và tổng đài viên làm quen với Contact center khá nhanh. Đôi khi tần suất những cuộc gọi đến của khách hàng quá nhiều khiến cho các cuộc gọi đến không có người trả lời.

Với Contact center điểm yếu này đã được khắc phục một cách tối đa. Qua những số liệu mà Contact center lưu trữ, những báo cáo thống kê và phân tích hành vi khách hàng được lập ra nhanh chóng. Nhờ đó nhân viên có thể hiểu hơn về mong muốn của khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Những con số là minh chứng cụ thể nhất cho hiệu quả công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng. Những nhà quản trị sẽ dựa vào số liệu này để đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên và lên kế hoạch để nâng cao hơn nữa dịch vụ của doanh nghiệp. Thêm vào đó Contact center cũng làm việc như một tổng đài viên nên doanh nghiệp có thể giảm bớt một phần chi phí nhân lực cho công việc này.

- Contact center cải thiện năng suất làm việc

Thay vì phải mở nhiều tab với nhiều ứng dụng khác nhau để trả lời khách hàng thì các nhân viên chỉ cần sử dụng một giao diện duy nhất khi kết nối với các khách hàng. Ngay trên màn hình làm việc của Contact center nhân viên có thể thực hiện gọi điện, nhắn tin hay trả lời email của khách hàng. Thông qua các bộ lọc thông tin những nhân viên tư vấn có thể dễ dàng tìm kiếm lịch sử khách hàng để biết cụ thể tình hình mà khách hàng đang gặp phải.

Thêm vào đó nếu như nhân viên cần đến sự hỗ trợ của nhân viên khác để giải quyết vấn đề của khách hàng thì Contact center cũng hỗ trợ chuyển cuộc gọi. Như vậy có thể thấy hầu hết những vấn đề mà nhân viên tư vấn gặp phải trong quá trình làm việc với khách hàng đều được phần mềm hỗ trợ giải quyết. Phần mềm được đánh giá như một CRM trong quản lý quan hệ khách hàng.

Tham khảo ngay: Phần mềm CRM miễn phí tốt nhất: https://crm.timviec365.vn/

3. Cân nhắc tự xây dựng hay thuê ngoài Contact center

Những ưu điểm mà Contact center mang đến cho doanh nghiệp là vô cùng lớn. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ kinh phí để xây dựng hệ thống này. Các doanh nghiệp lớn có thể cân bằng tài chính để tạo nên một hệ thống Contact center cho riêng mình. Tuy nhiên những doanh nghiệp nhỏ và vừa với số vốn kinh doanh còn hạn chế thì cần phải cân nhắc rất kỹ trước khi đưa ra quyết định.

Một lời khuyên dành cho những doanh nghiệp nhỏ hay các công ty Start-up đó là nên thuê ngoài Contact center. Khi thuê ngoài Contact center doanh nghiệp sẽ không cần lo lắng về chi phí xây dựng ban đầu. Chi phí bỏ ra để xây dựng cho Contact center từ những bước cơ bản có thể lên đến hàng trăm triệu. Đây có thể nói là gánh nặng tài chính với những doanh nghiệp chỉ vừa mới thành lập và có quy mô nhỏ. Nếu có thể thuê dịch vụ từ các đối tác uy tín thì doanh nghiệp có thể tiết kiệm được đáng kể chi phí.

Muốn vận hành hệ thống Contact center cũng cần đến đội ngũ nhân viên riêng. Như vậy bộ máy hoạt động của công ty cần tăng thêm một bộ phận. Kéo theo đó là các chi phí liên quan như chi phí nhân sự, chi phí cho cơ sở vật chất làm việc của nhân viên.

Để nhân viên có thể vận hành hệ thống một cách trôi chảy doanh nghiệp cần tổ chức những buổi đào tạo. Tuy nhiên doanh nghiệp chưa chắc đã có đủ tiềm lực để đào tạo sau khi lắp đặt hệ thống. Sau một thời gian sử dụng doanh nghiệp cũng cần bỏ thêm các chi phí để cập nhật các tính năng cho hệ thống, tránh trường hợp hệ thống phần mềm bị lạc hậu.

Ngoài ra khi vận hành hệ thống có thể xảy ra các vấn đề phát sinh khác. Khi đó doanh nghiệp cũng cần trả thêm những chi phí để sửa lỗi của phần mềm. Để vận hành hệ thống tốt nhất doanh nghiệp nên lựa chọn những đối tác uy tín để thuê được dịch vụ Contact center đảm bảo chất lượng.

Bài viết đã cung cấp cho cái nhìn tổng quát về Contact center là gì và những lợi ích mà Contact center mang đến cho doanh nghiệp. Vận dụng tốt Contact center giúp bạn vận hành doanh nghiệp một cách trôi chảy hơn, đến gần với khách hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu của họ. Chúc doanh nghiệp của bạn ngày càng thành công và mở rộng thị trường kinh doanh.