Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch thế nào?

1. Có cần thiết phải xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng? 

Khi cung cấp dịch vụ du lịch thì khách hàng chính là nguồn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó, việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng.

Có thể các bạn đã biết, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ có chi phí thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm một đối tượng khách hàng mới. Nhất là đối với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tìm kiếm một khách hàng và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty là vô cùng khó khăn. 

Đặc biệt, đặc điểm của ngành du lịch hầu hết là đi với số lượng đông, từ hai người trở lên hoặc đi theo đoàn. Chính vì thế mà khi các doanh nghiệp tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với một khách hàng thì cũng là đang duy trì mối quan hệ với rất nhiều khách hàng khác. 

Vậy làm thế nào để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch hiệu quả nhất? Ở phần 2 của bài viết chúng tôi sẽ phân tích kỹ hơn về vấn đề này. 

2. Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch

2.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng

2.1.1. Cung cấp dịch vụ như kỳ vọng

Nếu như các bạn đã được đọc định nghĩa về marketing thì marketing chính là quá trình nỗ lực để làm thỏa mãn khách hàng. Do đó, những công ty du lịch cần phải cung cấp được các dịch vụ đúng như kỳ vọng của khách hàng, đáp ứng được những mong muốn của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ. 

Đặc biệt, công ty du lịch cũng cần phải thực hiện đúng theo nội dung mình đã đăng tải và thông báo từ trước đó, tránh trường hợp “treo đầu dê bán thịt chó” gây ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Họ sẽ có suy nghĩ bị lừa bởi công ty cung cấp dịch vụ. 

Ví dụ: Khi công ty đăng tải dịch vụ du lịch trọn gói 1 triệu đồng thì khi sử dụng dịch vụ thì không được phát sinh thêm bất cứ chi phí nào, xứng đáng với kỳ vọng của khách hàng. 

2.1.2. Thông cảm với các vướng mắc

Với những khách hàng không thường xuyên đi du lịch hoặc lần đầu tiên sử dụng dịch vụ du lịch của công ty, chắc chắn họ sẽ có rất nhiều những vướng mắc trong quá trình tiếp cận thông tin. 

Chính vì thế, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thông cảm với các câu hỏi của khách hàng, giải đáp tận tình, chi tiết để họ có thể hiểu và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. 

2.1.3. Xử lý tốt các khiếu nại

Trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và gặp phải những sự cố gây bức xúc: dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất, phương tiện,... Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết lắng nghe, nhận lỗi về sự sai sót của công ty, hứa hẹn những phương pháp đền bù thỏa đáng cho khách hàng về hậu quả khiếu nại và mong muốn có được sự thông cảm từ phía khách hàng. 

Dù cho trải nghiệm của khách hàng chưa được tốt, nhưng nếu được xử lý khiếu nại đúng cách thì sẽ giảm được những hậu quả về danh tiếng cũng như uy tín của doanh nghiệp. 

2.1.4. Thái độ làm việc của nhân viên

Công ty du lịch cần xây dựng riêng bộ quy tắc ứng xử cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp điều chỉnh cách giao tiếp của các nhân viên và làm hài lòng khách hàng. Ngoài việc đào tạo trong thời gian đầu thì cần phải thường xuyên nhắc nhở, đôn đốc thông qua các cuộc họp, hội thảo, các buổi chia sẻ các kỹ năng nghề nghiệp để cùng nhau phát triển.
Đôi khi, khách hàng chưa thực sự ưng ý với các gói dịch vụ mà công ty đưa ra, nhưng thấy nhân viên chăm sóc quá nhiệt tình thì họ cũng sẽ mủi lòng mà ưng theo. 

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là một cá thể đại diện cho công ty, tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, phản ánh hoạt động của công ty. Do đó, sự thành công của doanh nghiệp cũng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ làm việc của nhân viên. 

2.2. Chủ động chăm sóc khách hàng

2.2.1. Cung cấp thông tin hữu ích

Nhân viên cần phải chủ động cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích liên quan tới các gói dịch vụ du lịch: mức giá, quyền lợi, thời gian, các dịch vụ cung cấp, địa điểm, các chính sách liên quan,... Những thông tin này nên được nằm lòng để việc tư vấn cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời  nhất, giúp tăng trải nghiệm khách hàng. 

Các bạn hãy thử đặt mình vào hoàn cảnh của một người đi mua tour du lịch, lẽ ra bạn phải thanh toán 1 triệu đồng cho tour du lịch đó. Nhưng các bạn lại được nhân viên nhắc nhở là trong vòng hai ngày tới, nếu các bạn mua tour thì sẽ được giảm giá 50%. Chắc chắn các bạn sẽ cảm thấy cô nhân viên này thật tốt bụng, không ngần ngại mà bỏ tiền mua gói dịch vụ này. 

Một lưu ý cho những người làm chăm sóc khách hàng là phải cung cấp những thông tin mà khách hàng cần thay vì những thông tin mà chúng ta có. Tùy theo từng đặc điểm khách hàng mà chúng ta cần đáp ứng các thông tin khác nhau: có khách hàng thích những chính sách giảm giá, có những khách hàng quan tâm tới chất lượng sản phẩm, có những khách hàng lại quan tâm tới đánh giá từ những người tham khảo,...

2.2.2. Sử dụng các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều các phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng vô cùng tiện lợi như: website, mạng xã hội (facebook, zalo,...), các phần mềm liên quan tới du lịch,... Các doanh nghiệp nên áp dụng linh hoạt các phương tiện này để phục vụ cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. 

Đôi khi chỉ là những lời chúc mừng sinh nhật, lời ngỏ qua email cũng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Thông qua đó, khách hàng cảm thấy bản thân vẫn được công ty quan tâm và nhớ tên công ty du lịch này lâu hơn, chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. 

3. Kết luận

Thời điểm hiện tại khi dịch bệnh vẫn còn đang rất phức tạp, ngành du lịch bị trì trệ trong nhiều tháng liền gây rất nhiều khó khăn cho các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch. Các công ty có thể tận dụng thời gian này để củng cố thêm hoạt động chăm sóc khách hàng của mình để việc trở lại thị trường trong thời gian tới không còn bỡ ngỡ. 

Hiện nay có rất nhiều các phần mềm quản lý CRM giúp cho các doanh nghiệp có thể quản lý được các thông tin khách hàng. Từ đó, khai thác thông tin khách hàng, cá nhân hóa các chương trình truyền thông phù hợp với từng đối tượng với các tính năng như gửi email tự động, lập báo cáo đo lường mức độ hiệu quả,... 

Trên đây là toàn bộ nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch. Chúc các bạn thành công trong việc phát triển và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, cũng như mở rộng kinh doanh trong thời gian sắp tới.