Cách thiết lập KPI cho nhân viên kỹ thuật [Nghiệp vụ HR]

Được biết đến là một phương pháp có thể định lượng tiến độ và hiệu quả làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, KPI cho nhân viên kỹ thuật còn giúp những nhà lãnh đạo biết cách tạo động lực và giúp nhân viên phát huy năng lực toàn diện của mình để hướng đến việc đáp ứng các tầm nhìn chung. Xuất phát từ vai trò quan trọng đó, hầu hết doanh nghiệp nào cũng quan tâm và mong muốn kiểm soát hệ thống KPI cho nhân viên kỹ thuật. Vậy trong các doanh nghiệp, họ xây dựng hệ thống KPI cho bộ phận này ra sao?

1. Thiết lập KPI cho bộ phận kỹ thuật trong các doanh nghiệp như thế nào?

Có thể bạn chưa biết, nhân viên kỹ thuật có một tầm ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự phát triển của các doanh nghiệp. Trách nhiệm chính của họ là trực tiếp lắng nghe, tiếp nhận, hỗ trợ sửa chữa và kiểm tra những vấn đề liên quan đến sản phẩm đã được tung ra thị trường trước đó và đang được phân phối cho khách hàng của doanh nghiệp.

Trong đó, nhân viên kỹ thuật sẽ nhanh chóng định hình được các nhiệm vụ, yêu cầu công việc, mục đích của công việc thông qua bảng mô tả công việc. Thông thường, mẫu tài liệu này sẽ được các doanh nghiệp xây dựng khác nhau tùy vào thực trạng và lĩnh vực kinh doanh của mình. Nhưng điểm chung là chúng bao gồm các nội dung như: Thông tin chung, mục đích, trách nhiệm, yêu cầu...

Trong các doanh nghiệp hiện này, Trưởng phòng kỹ thuật thường là cá nhân trực tiếp chịu trách nhiệm đánh giá, đo lường công việc thực hiện chính xác, hay nói nôm na là thiết lập hệ thống KPI cho nhân viên kỹ thuật. Hoặc dựa trên cơ sở hướng dẫn, ra quyết định KPI từ ban lãnh đạo hay ban giám đốc. Dựa vào chỉ số KPI cho nhân viên kỹ thuật, những cá nhân có trách nhiệm sẽ đánh giá công việc thực hiện. Được biết, tùy vào từng tổ chức công ty, các tiêu chí đánh giá này sẽ không giống nhau.

2. KPI cho nhân viên kỹ thuật ở nhiều bộ phận khác nhau

Nguyên tắc để thiết lập KPI cho nhân viên kỹ thuật thường dựa trên tiêu chí SMART, cụ thể là: Specific (S) là mục tiêu cụ thể; Measurable (M) là mục tiêu có thể định lượng; Attainable (A) mục tiêu có thể thỏa mãn; Relevant (R) là mục tiêu thực tế; Time Bound (T) là mục tiêu có thời hạn.

Dưới đây là cách xây dựng KPI cho nhân viên kỹ thuật ở một số phòng ban cụ thể trong bộ phận kỹ thuật nói chung:

2.1. KPI cho bộ phận QA

Nhìn chung, yếu tố về khách hàng kinh doanh là yếu tố quan trọng nhất và có tác động lớn nhất ở loại KPI cho nhân viên kỹ thuật này. Trong đó, việc hạn chế tối đa thực trạng hoặc vấn đề khiếu kiện, phản ánh tiêu cực, khiếu nại về sản phẩm được đặc biệt quan tâm. Ngoài ra, một số mục tiêu khác cũng có vai trò quan trọng không kém, đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, tỷ lệ bảo hành và sửa chữa, năng lực nhân sự,...

2.2. KPI cho bộ phận kỹ thuật dịch vụ

Trong KPI cho bộ phận kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố được đặt lên hàng đầu bao gồm số vụ sửa chữa bảo hành theo định kỳ, dịch vụ bảo hành sửa chữa, thái độ cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo hành,... Tiếp đến là thang đo đánh giá chất lượng và dịch vụ bảo hành, sửa chữa của tổ chức công ty. Các nhà lãnh đạo thường sẽ linh hoạt trong việc thiết lập KPI cho nhân viên kỹ thuật phù hợp tùy vào từng công ty, từng chỉ tiêu, mục tiêu,...

Một số chỉ tiêu trong KPI bộ phận kỹ thuật dịch vụ như sau:

- Số vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm từ khi tiếp nhận.

- Điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hành.

- Số lượng, vị trí cán bộ đạt chuẩn được tăng thêm.

- Tỷ lệ các vị trí có chuẩn năng lực.

- Tỷ lệ đáp ứng các chương trình dịch vụ trước và sau bán hàng.

- Tỷ lệ nhân viên kỹ thuật đạt chuẩn năng lực,...

Tham khảo ngay: Phần mềm quản lý đánh giá KPI miễn phí: https://kpi.timviec365.vn/

2.3. KPI cho nhân viên dịch vụ kỹ thuật máy

KPI cho nhân viên kỹ thuật máy dân dụng thường được đề cập đến các chỉ tiêu như: Tỷ lệ số vụ và thời gian sửa chữa, bảo hành được giải quyết tùy theo thực trạng kinh doanh của từng công ty. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần cam kết và đảm bảo không tồn tại những khiếu nại, phàn nàn, kiến nghị của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành, đồng thời là tinh thần và thái độ cung cấp dịch vụ của nhân viên. Nếu đáp ứng về những chỉ tiêu này, nhân viên kỹ thuật mới được các nhà quản lý cho điểm số cao.

Ngoài ra, KPI của nhân viên kỹ thuật cũng đề cập đến việc thực hiện theo quy chuẩn khung năng lực của doanh nghiệp xây dựng nên. Song song với trách nhiệm đánh giá, nhìn nhận năng lực và thái độ làm việc của nhân viên, các chỉ tiêu này cũng sẽ được giám sát một cách rõ ràng, sát sao. Ngoài ra, cần có ghi chép rõ ràng trong trường hợp phát sinh những dự án, công việc đột xuất. Điều này là để đảm bảo tính minh bạch, công bằng trong quá trình đánh giá, không gây ảnh hướng đến quyền và lợi ích của nhân viên. KPI cho nhân viên kỹ thuật máy dân dụng như sau:

- Số vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm từ khi tiếp nhận.

- Số trường hợp phản ánh tiêu cực của khách hàng sau khi được cung cấp dịch vụ bảo hành.

- Số trường hợp của đại lý phản ánh tiêu cực sau khi được cung cấp dịch vụ kỹ thuật.

- Tỷ lệ đạt chuẩn sửa chữa, bảo hành cho đại lý.

- Đạt chuẩn khung năng lực đối với nhân viên của công ty,...

Việc làm quản lý điều hành tại Hà Nội

2.4. KPI cho trưởng bộ phận máy dân dụng

Thông thường, các nhà quản lý thường đặt ra các tiêu chuẩn về số lượng máy móc cần bảo hành và sửa chữa mà nhân viên có thể đạt được trong KPI của trưởng bộ phận máy dân dụng. Bên cạnh đó, tiêu chí đánh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa cũng có vai trò quan trọng. Đồng thời, mẫu KPI cho nhân viên kỹ thuật này cũng bao gồm tần suất đánh giá, kết hợp với việc linh hoạt chuyển đổi thông tin trong trường hợp phát sinh các dự án. Tất cả đều hướng đến việc đánh giá nhân viên chính xác, công bằng và khách quan. Cụ thể là những tiêu chí như sau:

- Số vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm từ khi tiếp nhận trong vòng 24h.

- Điểm đánh giá trung bình của khách hàng cho chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

- Điểm đánh giá trung bình của đại lý cho chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

- Tỷ lệ đạt chuẩn của đại lý đã được cung cấp dịch vụ kỹ thuật tại chỗ.

- Tỷ lệ các vị trí trong bộ phận đạt chuẩn khung năng lực nhân viên.

2.5. KPI cho trưởng bộ phận máy công nghiệp

Nhìn chung, không có quá nhiều sự khác biệt trong mục tiêu, nội dung và phương pháp xây dựng KPI của trưởng bộ phận máy công nghiệp so với trưởng bộ phận máy dân dụng. Mặc dù vậy, điểm khác biệt ở KPI bộ phận này đó chính là nhấn mạnh về điểm đánh giá bình quân của chủ thầu, tổ chức có quy mô trong khi bộ phận máy dân dụng tập trung vào điểm từ khách hàng nhỏ, hay khách hàng cá nhân. Như vậy, trong quá trình lập các chỉ tiêu, người lập cần nắm rõ thực trạng làm việc và linh hoạt đưa ra những chỉ số.

Tìm hiểu: Lương kỹ thuật viên có cao không? Đừng bỏ lỡ!

2.6. Một số KPI cho chức danh khác ở bộ phận kỹ thuật

- KPI cho GĐ kỹ thuật dịch vụ: Tương tự như KPI của BSC bộ phận cùng tên. Trong KPI của GĐ kỹ thuật dịch vụ, tiêu chí được đưa lên hàng đầu là tỷ lệ bảo hành, sửa chữa sản phẩm. Tiếp đến là điểm bình quân đánh giá về chất lượng dịch vụ kỹ thuật cung cấp. Ngoài ra, sự khác biệt nằm ở các chỉ tiêu thể hiện tỷ lệ chăm chỉ, liên tục và thái độ trong công việc trong những trường hợp có hoạt động phát sinh hoặc dự án đột xuất.

- KPI cho GĐ dịch vụ kỹ thuật: Cần đưa những chỉ tiêu rõ ràng vào bảng kế hoạch KPI cho GĐ dịch vụ kỹ thuật như: Tỷ lệ về thời gian hoàn thành dịch vụ kỹ thuật; tỷ lệ giải quyết các dịch vụ kỹ thuật; điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật từ khách hàng; tỷ lệ đại lý đạt chuẩn dịch vụ kỹ thuật; ngân sách phục vụ dịch vụ kỹ thuật; số lượng nhân viên đạt chuẩn khung năng lực,... Cần gắn liền với các chỉ số định lượng cụ thể cho mỗi mục tiêu nhằm làm cơ sở nhìn nhận năng lực của GĐ trong kỳ hạn đương nhiệm. Ngoài ra, cần giám sát chặt chẽ trong quá trình đánh giá, cũng như đưa ra những biện pháp kịp thời để cam kết về tiến độ cũng như hiệu suất của công việc.

Để quản lý tốt nhân viên trong bộ phận, các nhà lãnh đạo thường xây dựng hệ thống KPI cho nhân viên kỹ thuật. Điều đó không chỉ có công dụng thúc đẩy năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên, mà còn hỗ trợ gia tăng chất lượng của sản phẩm cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng chỉ thực sự phát huy công dụng nếu cá nhân có trách nhiệm xây dựng KPI thật sự nắm bắt chính xác thực trạng, đặc trưng hoạt động của bộ phận này để đưa ra những mục tiêu, chỉ tiêu hợp lý. Hy vọng những chia sẻ trên đây của timviec365.vn có thể giúp bạn dựa vào đó để hoàn thiện mẫu KPI chuẩn cho nhân viên kỹ thuật của công ty bạn.

Trên đây là một số thông tin chia sẻ về cách thiết lập KPI cho nhân viên kỹ thuật, không phải là quy chuẩn hay công thức chung cho toàn bộ doanh nghiệp. Trân trọng!