Quản lý đơn hàng là gì và quy trình quản lý hiệu quả

1. Tổng quan về quản lý đơn hàng

Quản lý đơn hàng là gì mà các doanh nghiệp lại đánh giá rất cao tầm quan trọng của nó? Quản lý đơn hàng là toàn bộ các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý các thông tin đặt đơn của khách hàng. Những người quản lý đơn hàng sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo các đơn hàng được gửi đi là đúng mặt hàng, đúng địa chỉ người nhận và thời gian không sai lệch.

Toàn bộ quá trình từ khi khách đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm theo đúng yêu cầu thì doanh nghiệp phải theo dõi chặt chẽ từng công đoạn. Nếu như xảy ra trường hợp sản phẩm bị lỗi, hỏng hay vì một lý nào đó mà khách hàng yêu cầu đổi trả thì doanh nghiệp cũng cần giám sát.

Công việc này nghe qua có vẻ hết sức đơn giản tuy nhiên nếu như doanh nghiệp không quản lý tốt sẽ ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Người chịu trách nhiệm quản lý đơn hàng cần quản lý các thông tin một cách tỉ mỉ, chi tiết. Như vậy số lượng đơn đặt hàng của doanh nghiệp sẽ tăng cao hơn và giá trị thương hiệu được nâng lên từng ngày.

2. Lợi ích và quy trình để quản lý đơn hàng

2.1. Những lợi ích thiết thực của quy trình quản lý đơn hàng

Với những doanh nghiệp bán lẻ thì số lượng đơn đặt hàng khá nhiều. Điều này có thể dẫn đến tình trạng các đơn hàng bị xót. Đặc biệt với những doanh nghiệp mới thành lập và hệ thống quản lý đơn hàng còn chưa hoàn thiện thì tình trạng này rất dễ xảy ra. Nếu như việc để sót đơn hàng xảy ra quá thường xuyên sẽ khiến uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng.

Khi doanh nghiệp quản lý tốt từng đơn hàng, việc để sót đơn hay giao sai hàng, giao hàng chậm trễ gần như không thể xảy ra. Các khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp có quy trình vận hành tốt và lần sau khi cần đặt hàng sẽ tiếp tục nhớ tới doanh nghiệp. Đây là cách để doanh nghiệp xây dựng và duy trì giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.

Sau khi để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, chắc chắn bạn sẽ có được cho mình một lượng khách hàng trung thành riêng. Duy trì mối quan hệ với những khách hàng thân thiết cũng là một cách để bạn thu hút thêm lượng khách hàng mới. Bởi những khách hàng khi đã quen thuộc với thương hiệu doanh nghiệp và trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ giới thiệu đến những người thân, bạn bè xung quanh. Như vậy bạn không mất thêm chi phí quảng cáo mà vẫn có thêm một lượng khách hàng mới.

Vậy là bạn có thể thấy rằng quy trình quản lý đơn hàng không chỉ khiến cho doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu mà còn mở rộng thị trường khách hàng cho doanh nghiệp. Nhờ đó lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng được tăng lên đáng kể.

2.2. Các giai đoạn thực hiện quản lý đơn hàng

2.2.1. Giai đoạn 1: Tiếp nhận đơn hàng từ khách

Khi khách hàng đặt hàng, các thông tin như mặt hàng, số lượng, tên khách hàng, địa chỉ nhận hàng hay số điện thoại người nhận sẽ được chuyển đến doanh nghiệp. Lúc này người chịu trách nhiệm quản lý đơn hàng sẽ phải tiến hành lưu trữ lại các thông tin để chuyển đến bộ phận gói hàng.

Một vài doanh nghiệp cẩn thận hơn sẽ gọi điện lại cho khách hàng để xác nhận lại những thông tin của khách. Như vậy có thể tránh được sự nhầm lẫn hoặc trường hợp hàng đã gửi đi nhưng khách không nhận.

Ngoài ra để hàng hóa có thể được đóng gói và gửi đi nhanh chóng đến tay khách hàng thì doanh nghiệp cần liên tục kiểm tra lượng hàng tồn kho. Như vậy sẽ tránh được tình trạng khách đã đặt nhưng hàng trong kho lại hết khiến khách hàng mất thời gian chờ đợi hoặc đơn hàng bị hủy.

2.2.2. Giai đoạn 2: Bắt đầu quá trình gửi hàng

Sau khi đã xác nhận đơn hàng, người chịu trách nhiệm quản lý sẽ chuyển sang theo dõi quá trình đóng gói hàng hóa. Tại đây bạn cần đảm bảo các nhân viên gói hàng sẽ đáp ứng đúng các yêu cầu về kích cỡ, màu sắc hay loại hàng hóa. Hàng hóa được chuyển đúng loại sẽ khiến cả doanh nghiệp và khách hàng không mất thời gian hay phát sinh thêm các chi phí vận chuyển khác.

Đơn hàng sau khi đã được đóng gói, các nhân viên sẽ lập phiếu xuất kho và bàn giao hàng hóa cho đơn vị vận chuyển. Trên gói hàng chuyển đi nhân viên phải đính kèm theo mã vận chuyển và hóa đơn để thuận tiện theo dõi quá trình di chuyển của đơn hàng.

Cuối cùng nhân viên doanh nghiệp sẽ gửi email hay tin nhắn cho khách hàng xác nhận hàng đã được đóng gói và gửi đi. Lúc này cả khách hàng và doanh nghiệp sẽ cùng theo dõi lộ trình di chuyển của đơn hàng.

2.2.3. Giai đoạn 3: Nhận phản hồi sau bán hàng

Sau khi hàng đã được bên giao chuyển đến tay người tiêu dùng thì doanh nghiệp vẫn còn một bước cần thực hiện đó là tiếp nhận các phản hồi của khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ nhận những phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

Trong các trường hợp khách hàng không hài lòng về sản phẩm và có nhu cầu đổi hàng hoặc trả hàng thì nhân viên quản lý đơn hàng cần xem xét để đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp. Các trường hợp khách hàng không hài lòng về quy trình vận chuyển cần được lưu lại để xem xét tìm ra nguyên nhân và tránh tái diễn.

Việc kết hợp linh hoạt các giai đoạn trên sẽ tạo nên một quy trình quản lý đơn hàng chuẩn. Hiện nay để giảm thiểu rủi ro thì doanh nghiệp có thể nhờ đến sự hỗ trợ của phần mềm DMS. Như vậy những rủi ro trong quá trình giao hàng sẽ được giảm thiểu, doanh số ngày càng gia tăng và doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững hơn nữa.

3. Nguyên tắc cần tuân thủ để quản lý đơn hàng hiệu quả

Để có thể tạo nên một quy trình quản lý đơn hàng hoàn hảo nhất thì doanh nghiệp cần dựa trên những nguyên tắc cơ bản. Nguyên tắc đầu tiên đó chính là phân loại đơn hàng chính xác. Muốn đơn hàng được giao đúng tiến độ thì đây là yếu tố bắt buộc phải được đảm bảo.

Hàng hóa khi được phân loại rõ ràng, người đóng gói sẽ nhanh chóng tìm thấy và đóng gói đúng loại hàng theo yêu cầu của khách. Ngoài ra với mỗi loại hàng sẽ có những đặc tính sản phẩm khác nhau cần gói hàng theo quy cách riêng để đảm bảo hàng hóa còn nguyên vẹn khi đến tay người tiêu dùng.

Nguyên tắc tiếp theo mà các doanh nghiệp cần tuân thủ đó là lựa chọn một hệ thống quản lý đơn hàng phù hợp. Trước đây các doanh nghiệp thường quản lý đơn hàng khá thủ công thông qua sổ sách. Tuy nhiên hiện nay với sự phát triển của công nghệ thì hệ thống phần mềm đang hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp.

Các vấn đề về đơn hàng từ tiếp nhận đơn, xử lý đơn lỗi đều sẽ được hệ thống quản lý hoàn toàn tự động. Như vậy doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thêm các chi phí quản lý, đền bù cho khách hàng hay chi phí đổi trả hàng hóa.

Nguyên tắc cuối cùng mà doanh nghiệp cần lưu ý đó là đồng bộ hóa toàn bộ quy trình quản lý đơn hàng. Giữa các khâu làm việc và hoạt động của các bộ phận liên quan cần được đảm bảo có sự kết nối với nhau. Ví dụ như bộ phận quản lý hàng tồn kho cần thường xuyên cập nhật các thông tin về mặt hàng để người quản lý đơn hàng biết được mặt hàng đó hiện tại có còn hay không để chuyển đến cho khách.

Như vậy, bài viết đã chỉ ra quản lý đơn hàng là gì và doanh nghiệp cần làm gì để vận hành quy trình quản lý đơn hàng một cách trôi chảy nhất. Bạn hãy áp dụng những phương pháp quản lý đơn hàng phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp để đảm bảo các khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất.