Quay lại

CSAT là gì? Tìm hiểu các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Tác giả: Phương Ly Thursday , 15/10/20

Khi mỗi doanh nghiệp đưa ra sản phẩm hay dịch vụ mới, điều họ quan tâm không chỉ là lợi nhuận thu về mà còn có sự hài lòng của khách hàng. Doanh thu, lợi nhuận có thể dùng để chứng minh sự thành công về mặt tiêu thụ nhưng đó chỉ là yếu tố nhất thời còn sự hài lòng mới là điều làm nên sự phát triển bền vững với doanh nghiệp. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, CSAT là một trong những chỉ số đo lường được doanh nghiệp sử dụng. Vậy CSAT là gì? Bài viết sau đây sẽ giúp bạn tìm hiểu về CSAT và những thông tin liên quan.

Việc làm Marketing - PR

1. CSAT là gì?

CSAT là gì?

CSAT là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Satisfaction Score” (tạm dịch: Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng hay Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng). CSAT là được đánh giá là phương pháp khảo sát và và đo lường sự hài lòng của khách hàng đơn giản nhất hiện nay.

Chỉ số đo lường CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn. Chúng sẽ xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng đối vố doanh nghiệp, với các giao dịch mua bán hoặc khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ.

Các yếu tố cấu thành CSAT bao gồm:

- Kì vọng của khách hàng: Yếu tố này được coi là cơ bản nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dựa trên mức độ khác biệt giữa kì vọng và trải nghiệm thực tế. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khiến khách hàng thấy hài lòng là khi trải nghiệm thực tế tương xứng với kì vọng. Còn người lại, nếu trải nghiệm thực tế khác xa kì vọng thì tức là khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

- Khả năng quay lại: Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng ở lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiên thì họ sẽ quyết định quay trở lại trong những lần tiếp theo. Doanh nghiệp thường có xu hướng giữ chân khách hàng quen thuộc hơn vì chi phí cho một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn nhiều. Một khi khách hàng đã không hài lòng ở lần trải nghiệm đầu tiên với sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có định kiến rất sâu sắc và không muốn quay lại.

- Khả năng giới thiệu sản phẩm: Nếu khách hàng thực hiện việc này thì đồng nghĩa với việc họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và muốn nhiều người cũng có được những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, dịch vụ đó giống như mình.

- Sự hài lòng tổng thể: Điều này có nghĩa là bạn cần tìm hiểu xem khách hàng cảm thấy ra sao về tất cả các bước trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, bạn sẽ biết được vị trí của doanh nghiệp mình đối với khách hàng là ở đâu.

Việc làm Chăm sóc khách hàng

2. Vì sao doanh nghiệp cần dùng đến CSAT?

Vì sao doanh nghiệp cần dùng đến CSAT?

2.1. Cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ

CSAT được đo lường từ mức 1 đến mức 5 tức là từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. Đây là căn cứ để doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về chất lượng dịch vụ, những yếu tố khiến khách hàng hài lòng một cách linh hoạt. Doanh nghiệp còn có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh nhờ vào các chỉ số đã được định lượng để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

2.2. Xác định tiêu chí cho thương hiệu

Dựa vào CSAT, doanh nghiệp có thể xác định tiêu chí cho thương hiệu của riêng mình để điều chỉnh mục tiêu và chiến lược kinh doanh tương thích với từng hoàn cảnh, giai đoạn phát triển. Việc sử dụng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác dành cho doanh nghiệp và khách hàng vì chỉ cần một sự “rất không hài lòng” được lan truyền trên Internet thì doanh nghiệp sẽ thiệt hại vô cùng nặng nề.

2.3. Kênh tham khảo dành cho khách hàng

CSAT là kênh tham khảo dành cho khách hàng để đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không vì họ không muốn mua phải những thứ kém chất lượng đang tràn lan trên thị trường. Các thông tin về trải nghiệm của những người tiêu dùng trước là sẽ cơ sở quan trọng để khách hàng đưa ra lựa chọn. Vì vậy, có thể thấy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.

3. Nên sử dụng CSAT vào thời điểm nào?

Nên sử dụng CSAT vào thời điểm nào?

3.1. Sau lần đầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Sau lần đầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chính là thời điểm tốt nhất để bạn tiến hành đánh giá sự hài lòng của họ. Đây là thời điểm bạn có thể thu thập được rất nhiều thông tin có giá trị để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cũng là lúc khách hàng đánh giá liệu doanh nghiệp có thể đưa ra biện pháp giải quyết vấn đề của mình hay không. Nếu doanh nghiệp có thể giải quyết được thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể và họ chắc chắn sẽ quay trở lại với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

3.2. Sáu tháng trước khi gia hạn đăng kí sản phẩm, dịch vụ

Đây cũng là một thời điểm lý tưởng để sử dụng CSAT. Trong 6 tháng trước khi gia hạn đăng kí sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng và cả doanh nghiệp sẽ xem xét các yếu tố và cân nhắc về các vấn đề xem có nên gia hạn tiếp hay không. Việc sử dụng CSAT vào thời điểm này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết vấn đề và giữ chân được khách hàng. CSAT là một phương pháp khá đơn giản giúp duy trì tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, hạn chế những rủi ro xảy ra nếu dùng phương pháp truyền thống nên có thể triển khai ngay tại những thời điểm chủ chốt như 6 tháng trước khi gia hạn đăng kí sản phẩm, dịch vụ.

3.3. Sau khi thực hiện hỗ trợ hoặc tương tác giáo dục

Đây cũng là một thời điểm bạn có thể tiến hành sử dụng CSAT. Khi khách hàng đã tiếp nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, bạn có thể sử dụng CSAT để tìm hiểu suy nghĩ và sự hài lòng của khách hàng dành cho chúng. Việc này giúp doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hiệu quả của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Tuyển dụng trợ lý Marketing

4. CSAT có ưu điểm và hạn chế gì?

CSAT có ưu điểm và hạn chế gì?

4.1. Ưu điểm

CSAT có một vài ưu điểm sau:

- CSAT có nội dung ngắn gọn, trực quan và đơn giản nên khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và trả lời.

- Thang điểm của CSAT có thể thay đổi theo ngữ cạnh, điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những thứ phù hợp với khách hàn một cách linh hoạt.

- CSAT không có nhiều câu hỏi nên khách hàng thường sẵn lòng trả lời vì không mất nhiều thời gian

4.2. Hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, CSAT vẫn có một vài hạn chế như sau:

- Sự không đồng nhất về quan điểm: Mỗi khách hàng đều đến từ mỗi nền văn hóa riêng biệt nên quan điểm, cách đánh giá của họ cũng có nhiều sự khác biệt. Những người sống ở các quốc gia theo Chủ nghĩa cá nhân sẽ có quan điểm cụ thể, bộc lộ thái độ rõ ràng nên việc đánh giá sẽ dễ dàng hơn là khảo sát những người sống ở những nước theo Chủ nghĩa tập thể, vì họ thường không có nhiều biểu hiện cụ thể mà hay có đánh giá mang tính chung chung.

- CSAT chỉ có thể phản ánh sự hài lòng nhất thời. Mọi thứ đều phải dựa vào điểm tiếp xúc cuối cùng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại một thời điểm cụ thể nên không phản ánh được sự hài lòng của khách hàng trong một quá trình lâu dài.

- Sự chênh lệch về điểm số tiêu cực và tích cực của CSAT còn phải phụ thuộc vào mặt bằng chung của mỗi lĩnh vực và khả năng cạnh tranh giữa các đối thủ trên thị trường.

- Những khách hàng trung lập hoặc không hài lòng thường không tham gia khảo sát CSAT, điều này khiến dữ liệu thông tin của doanh nghiệp sẽ có một khoảng trống lớn, kết quả khảo sát cũng không phản ánh được hết tình hình thực tế.

Việc làm Marketing tại Hà Nội

5. Tìm hiểu thêm về các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Tìm hiểu thêm về các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ngoài CSAT thì chúng ta còn các chỉ số đo lường khác như sau:

5.1. Customer Effort Score (CES)

CES chỉ sử dụng một câu hỏi duy nhất để khách hàng đánh giá quá trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ hay giải quyết một vấn đề nào đó với doanh nghiệp thì cần dùng bao nhiêu công sức. Công sức bỏ ra càng ít thì khả năng quay lại của khách hàng càng cao, chứng tỏ được những trải nghiệm của khách hàng đều rất tích cực.

5.2. Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số để đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác. Thang điểm được sử dụng là từ 0 đến 10. Khách hàng cho điểm 9 hoặc 10 thường là những người có trải nghiệm tốt cả có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác. Thang điểm thấp hơn (khoảng 6 điểm) sẽ cho thấy khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ không quay lại với thương hiệu đó nếu doanh nghiệp không có biện pháp xử lý nhanh chóng. Chỉ số NPS càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sẽ tăng trưởng ổn định nhờ sự trung thành của khách hàng.

Tìm việc

Hy vọng thông qua bài viết trên đây, bạn đọc đã hiểu CSAT là gì và có thêm những thông tin xung quanh CSAT: Lý do doanh nghiệp lựa chọn CSAT, các yếu tố cấu thành, thời điểm nên sử dụng CSAT, các ưu điểm và hạn chế của CSAT. Ngoài ra, bài viết cũng có giới thiệu sơ lược về các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng ngoài CSAT. Chúc bạn sẽ thành công trong việc tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng đối với khách hàng để lấy đó làm nền tảng xây dựng doanh nghiệp bền vững và lâu dài.

Chia sẻ:

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV - Tâm sự Nghề nghiệp - Cẩm Nang Tìm Việc - Kỹ Năng Tuyển Dụng - Cẩm nang khởi nghiệp - Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm - Kỹ năng ứng xử văn phòng - Quyền lợi người lao động - Bí quyết đào tạo nhân lực - Bí quyết lãnh đạo - Bí quyết làm việc hiệu quả - Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép - Bí quyết viết thư xin thôi việc - Cách viết đơn xin việc - Bí quyết thành công trong công việc - Bí quyết tăng lương - Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên - Kỹ năng đàm phán lương - Kỹ năng phỏng vấn - Kỹ năng quản trị doanh nghiệp - Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội - Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng - Mẹo viết hồ sơ xin việc - Mẹo viết thư xin việc - Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng - Định hướng nghề nghiệp - Top việc làm hấp dẫn - Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông - Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng - Tư vấn việc làm ngành Báo chí - Tư vấn tìm việc làm thêm - Tư vấn việc làm ngành Bất động sản - Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin - Tư vấn việc làm ngành Du lịch - Tư vấn việc làm ngành Kế toán - Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật - Tư vấn việc làm ngành Sư phạm - Tư vấn việc làm ngành Luật - Tư vấn việc làm thẩm định - Tư vấn việc làm vị trí Content - Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn - Tư vấn việc làm quản lý - Kỹ năng văn phòng - Nghề truyền thống - Các vấn đề về lương - Tư vấn tìm việc làm thời vụ - Cách viết Sơ yếu lý lịch - Cách gửi hồ sơ xin việc - Biểu mẫu phục vụ công việc - Tin tức tổng hợp - Ý tưởng kinh doanh - Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing - Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương - Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh - Mẹo viết Thư cảm ơn - Góc Công Sở - Câu chuyện nghề nghiệp - Hoạt động đoàn thể - Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch - Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự - Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics - Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng - Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng - Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật - Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe - Quản trị nhân lực - Quản trị sản xuất - Cẩm nang kinh doanh - Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất - Mô tả công việc ngành Kinh doanh - Mô tả công việc ngành Bán hàng - Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng - Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng - Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán - Mô tả công việc ngành Marketing - PR - Mô tả công việc ngành Nhân sự - Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin - Mô tả công việc ngành Sản xuất - Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải - Mô tả công việc Kho vận - Vật tư - Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics - Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn - Mô tả công việc ngành Hàng không - Mô tả công việc ngành Xây dựng - Mô tả công việc ngành Y tế - Dược - Mô tả công việc Lao động phổ thông - Mô tả công việc ngành Kỹ thuật - Mô tả công việc Nhà nghiên cứu - Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo - Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính - Mô tả công việc Biên - Phiên dịch - Mô tả công việc ngành Thiết kế - Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình - Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh - Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực - Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo - Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern - Mô tả công việc ngành Freelancer - Mô tả công việc Công chức - Viên chức - Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý - Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng - Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận - Hồ sơ doanh nhân - Việc làm theo phường - Xem thêm gợi ý Xem thêm gợi ý
Đăng bình luận.
Đăng bình luận thành công!
Liên hệ qua skype Liên hệ qua skype