CSAT là gì? Tìm hiểu các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

1. CSAT là gì?

CSAT là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Satisfaction Score” (tạm dịch: Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng hay Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng). CSAT là được đánh giá là phương pháp khảo sát và và đo lường sự hài lòng của khách hàng đơn giản nhất hiện nay.

Chỉ số CSAT được đo bằng việc đặt những câu hỏi ngắn. Chúng sẽ xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng đối vố doanh nghiệp, với các giao dịch mua bán hoặc khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ.

Các yếu tố cấu thành CSAT bao gồm:

- Kì vọng của khách hàng: Yếu tố này được coi là cơ bản nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dựa trên mức độ khác biệt giữa kì vọng và trải nghiệm thực tế. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khiến khách hàng thấy hài lòng là khi trải nghiệm thực tế tương xứng với kì vọng. Còn người lại, nếu trải nghiệm thực tế khác xa kì vọng thì tức là khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

- Khả năng quay lại: Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng ở lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiên thì họ sẽ quyết định quay trở lại trong những lần tiếp theo. Doanh nghiệp thường có xu hướng giữ chân khách hàng quen thuộc hơn vì chi phí marketing cho một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn nhiều. Một khi khách hàng đã không hài lòng ở lần trải nghiệm đầu tiên với sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có định kiến rất sâu sắc và không muốn quay lại.

- Khả năng giới thiệu sản phẩm: Nếu khách hàng thực hiện việc này thì đồng nghĩa với việc họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và muốn nhiều người cũng có được những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, dịch vụ đó giống như mình.

- Sự hài lòng tổng thể: Điều này có nghĩa là bạn cần tìm hiểu xem khách hàng cảm thấy ra sao về tất cả các bước trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, bạn sẽ biết được vị trí của doanh nghiệp mình đối với khách hàng là ở đâu.

Xem thêm: Advertising Agency là gì? Cơ hội và thách thức cho người bắt đầu

2. Vì sao doanh nghiệp cần dùng đến CSAT?

2.1. Cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ

CSAT được đo lường từ mức 1 đến mức 5 tức là từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. Đây là căn cứ để doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về chất lượng dịch vụ, những yếu tố khiến khách hàng hài lòng một cách linh hoạt. Doanh nghiệp còn có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh nhờ vào các chỉ số đã được định lượng để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Các bảng khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng sau khi thu lại, các bạn phải làm một bản báo cáo khảo sát thị trường để dễ dàng báo cáo với doanh nghiệp.

2.2. Xác định tiêu chí cho thương hiệu

Dựa vào CSAT, doanh nghiệp có thể xác định tiêu chí cho thương hiệu của riêng mình để điều chỉnh mục tiêu và chiến lược kinh doanh tương thích với từng hoàn cảnh, giai đoạn phát triển. Việc sử dụng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác dành cho doanh nghiệp và khách hàng vì chỉ cần một sự “rất không hài lòng” được lan truyền trên Internet thì doanh nghiệp sẽ thiệt hại vô cùng nặng nề. Nó cũng có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp.

2.3. Kênh tham khảo dành cho khách hàng

CSAT là kênh tham khảo dành cho khách hàng để đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không vì họ không muốn mua phải những thứ kém chất lượng đang tràn lan trên thị trường. Các thông tin về trải nghiệm của những người tiêu dùng trước là sẽ cơ sở quan trọng để khách hàng đưa ra lựa chọn. Đây cũng chính là pain point của khách hàng, sợ phải trải nghiệm những sản phẩm kém chất lượng. Vì vậy, có thể thấy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.

3. Nên sử dụng CSAT vào thời điểm nào?

3.1. Sau lần đầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Sau lần đầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chính là thời điểm tốt nhất để bạn tiến hành đánh giá sự hài lòng của họ. Đây là thời điểm bạn có thể thu thập được rất nhiều thông tin có giá trị để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cũng là lúc khách hàng đánh giá liệu doanh nghiệp có thể đưa ra biện pháp giải quyết vấn đề của mình hay không. Nếu doanh nghiệp có thể giải quyết được thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể và họ chắc chắn sẽ quay trở lại với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

3.2. Sáu tháng trước khi gia hạn đăng kí sản phẩm, dịch vụ

Đây cũng là một thời điểm lý tưởng để sử dụng CSAT. Trong 6 tháng trước khi gia hạn đăng kí sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng và cả doanh nghiệp sẽ xem xét các yếu tố và cân nhắc về các vấn đề xem có nên gia hạn tiếp hay không. Việc sử dụng CSAT vào thời điểm này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết vấn đề và giữ chân được khách hàng. CSAT là một phương pháp khá đơn giản giúp duy trì tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, hạn chế những rủi ro xảy ra nếu dùng phương pháp truyền thống nên có thể triển khai ngay tại những thời điểm chủ chốt như 6 tháng trước khi gia hạn đăng kí sản phẩm, dịch vụ.

3.3. Sau khi thực hiện hỗ trợ hoặc tương tác giáo dục

Đây cũng là một thời điểm bạn có thể tiến hành sử dụng CSAT. Khi khách hàng đã tiếp nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, bạn có thể sử dụng CSAT để tìm hiểu suy nghĩ và sự hài lòng của khách hàng dành cho chúng. Việc này giúp doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hiệu quả của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Tuyển dụng trợ lý Marketing

4. CSAT có ưu điểm và hạn chế gì?

4.1. Ưu điểm

CSAT có một vài ưu điểm sau:

- CSAT có nội dung ngắn gọn, trực quan và đơn giản nên khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và trả lời.

- Thang điểm của CSAT có thể thay đổi theo ngữ cạnh, điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những thứ phù hợp với khách hàng một cách linh hoạt.

- CSAT không có nhiều câu hỏi nên khách hàng thường sẵn lòng trả lời vì không mất nhiều thời gian

4.2. Hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, CSAT vẫn có một vài hạn chế như sau:

- Sự không đồng nhất về quan điểm: Mỗi khách hàng đều đến từ mỗi nền văn hóa riêng biệt nên quan điểm, cách đánh giá của họ cũng có nhiều sự khác biệt. Những người sống ở các quốc gia theo Chủ nghĩa cá nhân sẽ có quan điểm cụ thể, bộc lộ thái độ rõ ràng nên việc đánh giá sẽ dễ dàng hơn là khảo sát những người sống ở những nước theo Chủ nghĩa tập thể, vì họ thường không có nhiều biểu hiện cụ thể mà hay có đánh giá mang tính chung chung.

- CSAT chỉ có thể phản ánh sự hài lòng nhất thời. Mọi thứ đều phải dựa vào điểm tiếp xúc cuối cùng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại một thời điểm cụ thể nên không phản ánh được sự hài lòng của khách hàng trong một quá trình lâu dài.

- Sự chênh lệch về điểm số tiêu cực và tích cực của CSAT còn phải phụ thuộc vào mặt bằng chung của mỗi lĩnh vực và khả năng cạnh tranh giữa các đối thủ trên thị trường.

- Những khách hàng trung lập hoặc không hài lòng thường không tham gia khảo sát CSAT, điều này khiến dữ liệu thông tin của doanh nghiệp sẽ có một khoảng trống lớn, kết quả khảo sát cũng không phản ánh được hết tình hình thực tế.

Xem thêm: Automation marketing là việc sử dụng công nghệ để tự động hóa các hoạt động quảng cáo và tiếp thị. Quy trình triển khai hiệu quả nhất của automation marketing bao gồm việc xác định mục tiêu, lựa chọn công cụ phù hợp, thiết lập chiến dịch, theo dõi và tối ưu hóa kết quả.

Việc làm Marketing tại Hà Nội

5. Tìm hiểu thêm về các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ngoài CSAT thì chúng ta còn các chỉ số đo lường khác như sau:

5.1. Customer Effort Score (CES)

CES chỉ sử dụng một câu hỏi duy nhất để khách hàng đánh giá quá trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ hay giải quyết một vấn đề nào đó với doanh nghiệp thì cần dùng bao nhiêu công sức. Công sức bỏ ra càng ít thì khả năng quay lại của khách hàng càng cao, chứng tỏ được những trải nghiệm của khách hàng đều rất tích cực.

5.2. Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số để đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác. Thang điểm được sử dụng là từ 0 đến 10. Khách hàng cho điểm 9 hoặc 10 thường là những người có trải nghiệm tốt cả có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác. Thang điểm thấp hơn (khoảng 6 điểm) sẽ cho thấy khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ không quay lại với thương hiệu đó nếu doanh nghiệp không có biện pháp xử lý nhanh chóng. Chỉ số NPS càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sẽ tăng trưởng ổn định nhờ sự trung thành của khách hàng.

Tìm việc

Hy vọng thông qua bài viết trên đây, bạn đọc đã hiểu CSAT là gì và có thêm những thông tin xung quanh CSAT: Lý do doanh nghiệp lựa chọn CSAT, các yếu tố cấu thành, thời điểm nên sử dụng CSAT, các ưu điểm và hạn chế của CSAT. Ngoài ra, bài viết cũng có giới thiệu sơ lược về các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng ngoài CSAT. Chúc bạn sẽ thành công trong việc tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng đối với khách hàng để lấy đó làm nền tảng xây dựng doanh nghiệp bền vững và lâu dài.

Xem thêm: Tổng hợp về Affiliates là gì? Và kiếm tiền qua tiếp thị liên kết