Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách xoa dịu “con hổ” giận dữ

1. Khủng hoảng truyền thông là như thế nào?

Những hoạt động giao tiếp hàng ngày, những tin tức thời sự, báo chí đưa tin hàng ngày hàng giờ mà bạn vẫn hay xem đó là gì? Theo bạn đó có phải là truyền thông hay không? Đúng vậy, những hoạt động đơn giản như vậy chính là truyền thông. Truyền thông được hiểu một cách đơn giản chính là chia sẻ, truyền đạt thông tin đến mọi người. Truyền thông phải từ hai đối tượng trở lên. Có thể trao đổi thông tin từ người này đến người kia bằng lời nói, hình ảnh, văn bản,...truyền thông được xem là có hiệu quả chính là lúc mà thông tin đó được rất nhiều người biết đến.

Đó là truyền thông, vậy khủng hoảng truyền thông thì như thế nào? Có một định nghĩa hay khái niệm nào nói đến khủng hoảng về truyền thông hay không? Khủng hoảng truyền thông là một định nghĩa rất rộng và đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào chuẩn nhất về khủng hoảng truyền thông.

Tuy nhiên, dựa vào những đặc điểm và tính chất của khủng hoảng truyền thông thì bạn cũng có thể hiểu khủng hoảng truyền thông qua một ví dụ sau:

“Công ty A chuyên sản xuất về mỹ phẩm, một ngày khá đẹp trời nào đó mà công ty này bị tung tin lên các trang mạng xã hội là sản xuất mỹ phẩm kém chất lượng, gây ảnh hưởng xấu đến người tiêu dùng. Trong một thời gian ngắn công ty này bị sụt giảm doanh thu đáng kể, và thương hiệu mỹ phẩm của công bị người dùng tẩy chay”

Theo ví dụ trên mà chúng tôi đưa ra cho bạn, bạn có thể hiểu khủng hoảng truyền thông chính là khi xảy ra một vấn đề lớn nào đó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp, khiến cho doanh nghiệp đó giảm uy tín trên thị trường. Thậm chí có thể giảm về tài chính dẫn đến nguy cơ bên bờ vực phá sản.

Nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông vô cùng đa dạng và phong phú, tuy nhiêm cho dù xuất phát từ nguyên nhân nào đi chăng nữa thì nó đều ảnh hưởng xấu đến đối tượng đang trực tiếp chịu ảnh hưởng của truyền thông.

Xem thêm: CPL là gì? Vai trò của CPL hiện nay ra sao

2. Nhận biết những khủng hoảng truyền thông nhanh chóng

Xã hội phát triển nhanh chóng cùng với công nghệ thông tin và mạng internet, chính vì thế mà ai cũng biết mạng internet chính là con “dao hai lưỡi” có thể giúp bạn nhưng cũng có thể “dìm” bạn xuống. Cũng vì những lợi ích mà công nghệ thông tin đem lại thì doanh nghiệp nên sử dụng chúng như một công cụ hỗ trợ trong việc phát hiện khủng hoảng truyền thông.

- Nếu bạn đang sử dụng mạng internet để theo dõi và kiểm soát thông tin, điều tiết lại thái độ, phản ứng của công chúng. Đem lại những phản hồi tích cực thì đây chính là sự thành công tuyệt vời, là công cụ vô cùng hữu ích. Nó sẽ giúp cho doanh nghiệp “ghi điểm” tốt trong mắt người tiêu dùng (consumer).

- Tuy nhiên nó cũng có mặt trái của nó, nếu công cụ này được sử dụng vào mục đích khác gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty. Nhưng kết quả của điều đó lại không thể xử lý đúng lúc. Những hậu quả sẽ đem đến những rủi ro không hề nhỏ cho doanh nghiệp. Bạn cũng biết mặt lợi và hại của mạng xã hội do đó mỗi chiến dịch truyền thông nào cũng có thể xảy ra sự tiêu cực nếu không xử lí kịp thời.

Cũng chính vì con dao hai lưỡi này mà trong các doanh nghiệp cần thiết phải có một đội ngũ nhân viên nhận biết về khủng hoảng truyền thông bằng công cụ “Digital Marketing”. Đây chính là một công cụ có tác dụng lớn trong việc phát hiện ra khủng hoảng truyền thông. Các doanh nghiệp sẽ sử dụng công cụ này để tối ưu hóa các nội dung tìm kiếm, có thể kiểm soát chặt chẽ tất cả các thông tin. Nếu xuất hiện mầm mống có thể xử lý ngay. Bên cạnh việc kiểm soát khủng hoảng truyền thông thì công cụ này cũng có thể đưa những tin tức, hình ảnh tốt quảng bá về doanh nghiệp.

Không những đội ngũ nhân viên này phải sử dụng thành thạo công cụ Digital Marketing mà còn phải cập nhật thông tin thường xuyên, liên tục. Nếu phát hiện thông tin bất thường phải có biện pháp xử lý kịp thời.

3. Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông một cách khéo léo

Chúng ta biết đến “tiền” như một vấn đề “nóng” và “nhạy cảm” thì truyền thông cũng như vậy, nó có độ nhạy cảm rất cao. Truyền thông lan rất nhanh nếu doanh nghiệp không kịp thời xử lý. Chính vì tốc độ lan truyền chóng mặt của truyền thông mà doanh nghiệp cần phải có những cách xử lý thông minh, nhanh chóng để kịp xoa dịu dư luận.

3.1. Xử lý khủng hoảng truyền thông bên ngoài

3.1.1. Đánh giá vấn đề gây khủng hoảng truyền thông

Điều đầu tiên khi doanh nghiệp xảy ra khủng hoảng truyền thông thì doanh nghiệp đó cần phải đánh giá và nhìn nhận vấn đề bằng cách đặt ra hàng loạt các câu hỏi như: “khủng hoảng có ảnh hưởng gì đến công ty, ảnh hưởng như thế nào? Khủng hoảng có ảnh hưởng gì đến các bộ phận trong công ty, đặc biệt là lãnh đạo? Mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông?” sau khi đặt ra hàng loạt các câu hỏi thì doanh nghiệp bắt đầu vào việc đánh giá mức độ của khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp đó như thế nào để tìm những phương án giải quyết. Việc phát hiện và xử lí các bước đầu tiên do brand manager kiểm soát.

3.1.2. Tiếp nhận, xử lý phản hồi của khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu ưu tiên giải quyết các vấn đề. Khi xảy ra vấn đề khủng hoảng về truyền thông không chỉ doanh nghiệp mà đối tác cũng sẽ bị ảnh hưởng theo. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần ưu tiên giải đáp các thắc mắc, phản hồi của khách hàng. Trên thực tế cho thấy, việc doanh nghiệp im lặng sẽ càng làm cho vấn đề trở nên rắc rối hơn, và càng làm cho những cơn giận giữ của khách hàng tăng lên đỉnh điểm.

3.1.3. Trung thực với mạng truyền thông

Khi có vấn đề xảy ra thì bắt buộc doanh nghiệp phải đứng ra giải quyết, việc che dấu, nói sai sự thật sẽ càng làm cho dư luận trở nên gay gắt hơn. Những lúc như thế này thì cần phải trung thực với mạng truyền thông. Nghiêm túc đưa tin trên mạng xã hội, báo chí để đính chính lại khủng hoảng truyền thông. Gửi lời xin lỗi chân thành đến các bên liên quan và đưa ra những phương án giải quyết rõ ràng để tránh dư luận “ném đá”.

3.1.4. Trực tiếp đối mặt với báo chí

Đối với một doanh nghiệp lớn khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, đây chính là lúc mà nhà báo “săn tin” “giật tít” trên các trang báo. Doanh nghiệp không nên lé tránh những cuộc phỏng vấn, mà hãy đối diện trực tiếp với mạng truyền thông và dư luận. Bạn có thể không tin, nhưng đối diện với dư luận và báo chí là cách tốt nhất xoa dịu mọi thứ. Nếu có thể hãy tổ chức các buổi họp báo để trực tiếp trả lời những câu hỏi của báo chí, tuy nhiên không để cho vấn đề nghiêm trọng hơn thì những câu trả lời cần phải chuẩn bị thật cẩn thận.

3.1.5. Nhờ vào pháp luật để giải quyết khủng hoảng truyền thông

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải cần nhờ đến công cụ pháp lý là luật pháp để giải quyết vấn đề. Vì trên thực tế, mọi người đều rất tin tưởng vào luật và sẽ thực hiện theo đúng luật. Tuy nhiên, biện pháp này cũng chính là con dao hai lưỡi, nó có thể giúp bạn nhưng cũng có thể hại bạn. Doanh nghiệp hoạt động đều không muốn công khai bên ngoài những phương thức kinh doanh. Mà nếu sử dụng đến công cụ pháp lý thì đều phải công khai với dư luận. Như vậy các đối thủ cạnh tranh sẽ biết phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào đó để đánh bại doanh nghiệp. Chính vì thế, trước khi đưa đến phương án sử dụng sự can thiệp của pháp luật thì doanh nghiệp cần phải suy nghĩ thật kỹ, và cũng phải xác định chính xác xem mình có phải bên đúng không.

Đây chính là biện pháp mà thường không được các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng. Nếu chưa đến bước cuối cùng, không thể tìm ra được biện pháp thì mới sử dụng đến cách này.

3.1.6. Có sự phân tích của các chuyên gia

Tùy thuộc vào từng quy mô của doanh nghiệp mà có thể có cũng có thể không những chuyên gia phân tích khủng hoảng truyền thông. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông thì doanh nghiệp nên tham khảo ý kiến của các chuyên gia, vì họ sẽ có cái nhìn khách quan hơn và sẽ có phương hướng giải quyết tốt hơn.

Tuyển trưởng phòng truyền thông

3.2. Xử lý khủng hoảng truyền thông bên trong (nội bộ công ty)

Khi xảy ra khủng hoảng về truyền thông thì doanh nghiệp không được quên xử lý nội bộ trong công ty. Công tác xử lý này cũng rất quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của cả công ty. Vì vậy việc truyền thông nội bộ là vô cùng quan trọng.

Trước khi đi đến những vấn đề về cách giải quyết khủng hoảng, trước khi truyền thông bên ngoài lan quá nhanh thì doanh nghiệp luôn luôn phải tuân thủ theo nguyên tắc “người nhà biết trước” đây chính là một trong những  nguyên tắc đi hàng đầu trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông trong nội bộ công ty. Truyền thông lan truyền rất nhanh, chính vì thế mà không thể nào giấu được. Doanh nghiệp cần phải thông báo cho toàn thể nhân viên và cổ đông trong công ty biết đến khủng hoảng này. Thứ nhất là để không gây hoang mang, thứ hai là để cùng nhau giải quyết vấn đề.

3.2.1. Tâm thư gửi đến nhân viên và sức mạnh của sự kêu gọi

Đứng ở vị trí một người lãnh đạo, một người vừa phải gánh công ty trên vai, vừa phải thấu hiểu cảm xúc của nhân viên khi đối mặt với vấn đề này. Hãy tâm thư và gửi đến toàn thể công nhân viên trong công ty, để chấn an tinh thần của nhân viên. Bên cạnh đó bày tỏ sự cảm thông với nhân viên và vạch ra phương án giải quyết ổn thỏa, hy vọng nhận được sự giúp đỡ của công ty.

Sức mạnh kêu gọi từ các nhân viên thông qua tâm thư là rất lớn, không những có thể ổn định được nhân viên mà còn có thể khiến cho nhân viên cống hiến hơn trong việc giải quyết vấn đề.

Xem thêm: Gamification là gì? Nghệ thuật Marketing hiệu quả

3.2.2. Xoa dịu cổ đông – những “con hổ” giận dữ

Các cổ đông chính là những người bị ảnh hưởng trực tiếp từ khủng hoảng truyền thông. Chính vì thế mà họ sẽ không khỏi giận giữ khi chỉ nhận được sự im lặng từ phía doanh nghiệp. Cổ đông chính là những người cùng bạn góp vốn thành lập doanh nghiệp, cũng chính là những người đầu tư vào các hoạt động kinh doanh của công ty. Cổ đông có thể rút vốn bất cứ lúc nào, khi đó doanh nghiệp của bạn không tránh được “phá sản”. Để có thể xoa dịu cổ đông là một công việc không đơn giản, muốn được như vậy thì doanh nghiệp cần phải có những phân tích khủng hoảng, có những phương án giải quyết chuyên sâu, và đưa ra những trường hợp xấu nhất. Để xoa dịu và tạo niềm tin, lúc này doanh nghiệp cần phải có khẳng định với cổ đông sẽ giải quyết vấn đề, và phải hành động ngay trước khi vấn đề tồi tệ hơn.

Đối với khủng hoảng truyền thông, mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng sẵn cho mình phương án dự trù khi xảy ra, đừng để “mất bò mới lo làm chuồng”. Đó chính là bài học mà các doanh nghiệp cần lấy đó làm gương.

Việc làm truyền thông tại Hồ Chí Minh

4. Doanh nghiệp có nên sử dụng khủng hoảng truyền thông để PR cho mình

Chắc chắn bạn không thể quên những vụ scandal đã gây xôn xao tên tuổi của các ca sĩ, diễn viên. Sau những vụ scandal như thế mà các ca sĩ, diễn viên rất đắt show. Đây chính là cách mà rất nhiều người dùng để PR cho chính mình, khiến cho nhiều người biết đến. Đó là vấn đề của showbiz, thế còn trong doanh nghiệp đang có những hoạt động kinh doanh có nên sử dụng khủng hoảng truyền thông để PR cho chính bản thân mình hay không?

Như đã nói ở trên, khủng hoảng truyền thông như con dao hai lưỡi, có thể giúp doanh nghiệp nhưng cũng có thể hại doanh nghiệp. Cho nên vấn đề sử dụng khủng hoảng truyền thông như một công cụ quảng cáo có phần “nguy hiểm” nhưng cũng có thể đem lại bất ngờ lớn cho doanh nghiệp.

Có thể nói việc doanh nghiệp sử dụng hình thức này để quảng cáo có phần “liều lĩnh” tuy nhiên để đạt được ý đồ thì doanh nghiệp cần phải nắm bắt cũng như kiểm soát khủng hoảng thật tốt, không để cho vấn đề này đi quá xa và mất kiểm soát. Trong trường hợp mất kiểm soát thì chính khủng hoảng truyền thông lại trở thành “gánh nặng” cho doanh nghiệp.

Có rất nhiều cách để PR, quảng cáo cho doanh nghiệp mình, chính vì thế mà các doanh nghiệp không nên quá liều lĩnh khi không nắm chắc thông tin, và tự tin quản lý luồng thông tin đó.

Xem thêm: Công cụ nghiên cứu hành vi người dùng website

Tìm việc làm

Mong rằng, với những thông tin mà timviec365.vn cung cấp cho bạn ở trên đây, bạn đã nắm rõ về tình hình khủng hoảng truyền thông và biết cách khôn khéo khi xử lý.