Một số đặc điểm của mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng được hiểu như thế nào và tại sao có vai trò quan trọng

1.1. Mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng được hiểu như thế nào 

Có thể nói rằng doanh nghiệp nào khi bước vào hoạt động cũng đều cần có một mục tiêu là phải đạt được nếu như muốn tồn tại và phát triển ví dụ như đạt doanh thu hay lợi nhuận. Từ đó để đạt được mục tiêu này thì các CEO hay nhà quản lý phải có kế hoạch vạch ra các chiến lược khác nhau bao gồm các chiến thuật dù lớn hay nhỏ góp phần đến gần hơn với các mục tiêu đã dự định.

Với quá trình thực hiện một kế hoạch thì dù như thế nào thì cũng phải trải qua rất nhiều bước và cần một thời gian mới có thể thấy được kết quả của việc thực hiện các công việc đó.

Ngay khi có kết quả thì điều cần thiết phải có đó chính là cần phải có chuẩn mực riêng để đánh dấu hiệu quả quá trình làm việc và kết quả thực hiện công việc đó. Vì thế kpi đã được ra đời và mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thuộc trong đó.

Các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp sẽ hay sử dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả cộng kpi trong nhiều các cấp độ khác nhau để có thể đánh giá thành công khi đã đạt đạt được mục tiêu đề ra trước đó.

Kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp và cạnh đó là kpi cấp thấp tập trung cho hiệu suất trong quy trình hay nhân viên trong các phòng ban

Mỗi cơ quan doanh nghiệp sẽ đề ra các kpi của từng nhân viên trong công ty giúp cho toàn tập thể hay cá nhân đều có nhiều động lực cố gắng trong cả quá trình làm việc.

Kpi là công cụ hiện đại đã giúp những nhà quản lý biến các chiến lược thành các mục tiêu tiếp quản cho từng phòng ban hay bộ phận cùng với riêng lĩnh vực tài chính, quảng cáo, kinh doanh,..

1.1.1. Vai trò mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng được cho là bộ phận không thể bỏ qua của mỗi doanh nghiệp. Các công việc chính của từng nhân viên chăm sóc khách là chính là người liên hệ trực tiếp cùng với khách hàng để có thể hỗ trợ hay giải đáp những vấn đề liên quan đến các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Ngoài ra thì học cũng sẽ là người có trách nhiệm lưu lại và cung cấp thông tin đến các bộ phận kỹ thuật xử lý cũng như đánh giá chất lượng và thu thập ý kiến phản hồi dành cho khách hàng hoặc các phòng ban khác trong doanh nghiệp.

1.1.2. Người chịu trách nhiệm về vấn đề xây dựng mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Thường thấy, chỉ số kpi dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ do vị trí trưởng bộ phận kinh doanh như leader hoặc giám đốc xây dựng nên. Bộ phận này đều là những người có kiến thức và am hiểu về thị trường cũng như vốn hiểu biết, mục tiêu kinh doanh rõ ràng, năng lực dành cho nhân viên hoặc tệp khách hàng của sản phẩm.

Đối với các doanh nghiệp lớn thì sẽ có đội ngũ sale rộng trải khắp các khu vực thì kpi dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được cấp quản lý thấp đi.

Ngoài ra có một số công ty và doanh nghiệp giao về nhiệm vụ xây dựng kpi bán hàng dành cho bộ phận hành chính nhân sự hay nhà chuyên môn. Tuy vậy việc phòng hành chính nhân sự lên kế hoạch xây dựng kpi để đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng thì không đảm bảo được tính khách quan. Bởi vậy họ sẽ không thể nào hiểu được sâu về tính chất sản phẩm, thị trường cũng như về chiến lược kinh doanh sản phẩm giống như trưởng phòng kinh doanh.

Tham khảo ngay: Phần mềm quản lý KPI miễn phí, chuyên nghiệp: https://kpi.timviec365.vn/

1.2. Tiêu chí để đánh giá những điều cần có trong mẫu kpi dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng gắn liền đến sự phát triển của mỗi cơ quan, doanh nghiệp thì những nhân viên này sẽ là người đóng góp đến sự phát triển tệp khách hàng rất trung thành cho doanh nghiệp. Kèm với đó sẽ tạo ra mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả công việc.

Dưới đây sẽ là một số tiêu chí để đánh giá kpi chăm sóc khách hàng nên áp dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh:

1.2.1. Tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng

Các chỉ số đánh giá về kpi sẽ được đưa ra và dựa trên các tiêu chí đối với sự hài lòng của khách hàng đông thời việc bạn đã giúp cho khách hàng thật sự hai flongf với sản phẩm đã mua. Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng sẽ không chỉ giúp cho các hoạt động của phòng CSKH đạt hiệu quả cao và chất lượng mà còn mang đến những kết quả tốt đẹp cho hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, cơ quan.

1.2.2. Tiêu chí về khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đánh giá nhân viên là chỉ số KPI không thể bỏ qua của bất cứ phòng ban nào và chính xác bộ phận Chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ.

Nhà quản lý sẽ căn cứ vào các câu của nhân viên trả lời xem có đúng chính xác với nội dung mà khách hàng cần hay không rồi có thể đưa ra các chỉ số kpi về khả năng giải quyết công việc của mỗi người.

1.3. Giá trị kinh doanh mà kpi nhân viên chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Mục tiêu đích của các hoạt động chăm sóc khách hàng đó chính là mang đến lợi nhuật cho cơ quan, doanh nghiệp. Vì vậy giá trị mang lại trong kinh doanh được coi là tiêu chí đánh giá chất lượng kpi của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được thưởng lớn nếu mang lại doanh thu cho công ty và hiển nhiên sẽ bị phạt nếu thực hiện không tốt công việc mình đảm nhiệm đó cũng chính là lý do để nhân viên CSKH làm việc tiến bộ hơn.

Xem thêm: Phương pháp xây dựng mẫu KPI cho bộ phận kinh doanh

2. Cơ sở để có thể đánh giá mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng

2.1. Cơ sở về thời gian khách hàng chờ điện thoại

Sẽ có trường hợp khách hàng than phiền rằng việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ rất lâu và mất thời gian. Vì vậy đây chính là cơ sở mà các người quản lý sẽ dựa vào để đánh giá hiệu quả làm việc cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ đối với bộ phận này.

2.2. Trung bình thời gian để có thể trả lời cuộc gọi từ khách hàng

Cần biết trả lời các cuộc gọi của khách hàng trong một khoảng thời gian hợp lý thì sẽ có lợi hơn dành cho cơ quan doanh nghiệp. Muốn làm tốt được điều này thì đòi hỏi nhân viên cần trang bị cho mình một cách kỹ càng đối với các tình huống và giải quyết nó một cách nhanh gọn.

2.3. Tỷ lệ chuyển đổi đối với các cuộc gọi

Việc chăm sóc khách hàng tốt thôi là chưa đủ nên nhân viên CSKH sẽ cần được đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi các cuộc gọi. Vì thế mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị kỹ thông tin kèm tài liệu quan trọng để có thể tăng tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm cũng như sử dụng dịch vụ của công ty.

2.4. Làm việc đầy đủ theo thời gian của công ty

Các cơ quan và doanh nghiệp đều sẽ có các khung thời gian và làm việc theo quy định.Tất cả nhằm giảm thiểu đi chi phí cho việc tăng nhân lực vào các khoảng thời gian cao điểm khác.

Căn cứ  trên những yếu tố này, chủ doanh nghiệp sẽ có thể biết và đánh giá được tính chuyên nghiệp, thái độ làm việc của các nhân viên.

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để có thể thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Hy vọng rằng với những thông tin hữu ích về việc xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng trên đây của timviec365.vn, sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu suất, tinh thần làm việc cho nhân sự của mỗi doanh nghiệp