Nhu cầu của khách hàng là gì? Làm sao để nắm bắt được nhu cầu?

1. Đi tìm câu trả lời “Nhu cầu của khách hàng là gì?”

Nhu cầu của khách hàng là khái niệm mà bất cứ nhân viên kinh doanh nào cũng đã từng nghe thấy và thậm chí còn ám ảnh đến nỗi xuất hiện cả trong giấc ngủ của chính họ. Vậy, nhu cầu khách hàng là gì? Yếu tố này quan trọng ra sao trong kinh doanh mà nhân viên kinh doanh nào cũng phải đau đầu để tìm hiểu và nắm bắt?

Nhu cầu của khách hàng nếu hiểu một cách đơn giản thì chính là những điều mà khách hàng mong muốn cũng như cần được thỏa mãn bằng một cách nào đó. Thông thường, những mong muốn này sẽ xuất hiện từ chính bên trong bản thân của họ và thể hiện được phần nào về tâm lý cũng như các vấn đề xoay quanh bản thân khách hàng. Đó chính là khoảng cách giữa việc họ có và muốn có. Nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố ở giữa của vấn đề này.

Bởi mang tính chất là tâm lý của mỗi cá nhân nên nhu cầu của khách hàng đôi khi sẽ được xác định nhưng đôi khi việc xác định lại rất khó khăn. Bởi có những nhu cầu của khách hàng nhưng chính họ lại không nhận thức được điều đó, vì thế mà cần đến sự khơi gợi để khách hàng có thể biết được nhu cầu của mình là gì để thực hiện những hành động thỏa mãn nhu cầu đó. Cũng sẽ có những nhu cầu mà khách hàng đã tự nhận thức được một cách rõ ràng và qua đó, thôi thúc họ hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân.

Vậy, nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng gì tới lĩnh vực kinh doanh? Hay nói cách khác, nhu cầu của khách hàng tác động động tới nhân viên kinh doanh như thế nào?

Trong lĩnh vực kinh doanh, các nhân viên kinh doanh chỉ muốn thực hiện được việc làm sao để có thể bán được nhiều mặt hàng nhất, số lượng hàng bán được càng nhiều càng tốt. Vì thế, việc cần biết được khách hàng muốn gì, cần gì và từ đó xác định được cách làm thỏa mãn nhu cầu đó sẽ giúp cho nhân viên có thể xây dựng được kế hoạch bán hàng cho mình. Với kế hoạch đó họ có thể bán được nhiều mặt hàng nhất có thể cho khách hàng của mình. 

Tuy nhiên, trong thực tế, nhân viên kinh doanh thì muốn bán được nhiều hàng nhất, đó là điều mà họ chú trọng và quan tâm. Trong khi đó, khách hàng lại không quan tâm nhiều đến các tính năng mà sản phẩm có, điều họ quan tâm chính là sản phẩm đó có giải quyết được nhu cầu của họ hay không mà thôi. Vì vậy, điều này có thể gây nên tình trạng không có tiếng nói chung giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng do sự khác nhau về tư tưởng. 

Từ đó, câu hỏi được đặt ra chính là “Điều gì sẽ xảy ra khi nhân viên kinh doanh không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng?”

Việc không hiểu cũng như không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến một số trường hợp có thể xảy ra như:

- Tập trung vào việc quảng bá các tính năng của sản phẩm nhưng không biết điều khách hàng của mình mong muốn là gì? Điều này dẫn đến việc cho dù bạn có nói hay như thế nào nhưng số lượng sản phẩm bán được vẫn rất ít.

- Thực hiện việc đưa ra rất nhiều các giải pháp giải quyết cụ thể tuy nhiên lại không biết đó có phải là vấn đề mà khách hàng của họ gặp phải hay không. Cho dù khách hàng có lẽ sẽ cố gắng nghe hết những điều bạn nói về sản phẩm, dịch vụ nhưng sẽ không hề có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đưa ra. Bởi nó không giải quyết được nhu cầu của họ.

- Không hề nắm bắt hay biết được điều gì là tốt nhất cho khách hàng của mình. Không nắm bắt và hiểu được nhu cầu của khách hàng nên sẽ không biết là điều gì sẽ tốt nhất cho họ. Từ đó, việc xác định được kế hoạch, chiến lược bán hàng với đối tượng khách hàng mà mình mong muốn sẽ rất khó khăn và số lượng sản phẩm hàng hóa bán ra cũng rất ít.'

Đó là một vài trường hợp có thể xảy ra khi nhân viên bán hàng không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Có thể thấy, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu suất làm việc cũng như số lượng hàng hóa, sản phẩm mà nhân viên kinh doanh có thể bán được. 

Vì thế, việc xác định được nhu cầu của khách hàng là kỹ năng cơ bản và cần thiết của bất kỳ nhân viên bán hàng nào hiện nay. Vậy, làm thế nào để có thể xác định được nhu cầu của khách hàng? Các bạn hãy cùng theo dõi phần tiếp theo để biết được những thông tin hữu ích này nhé!

Tuyển dụng nhân viên kinh doanh biết tiếng Anh

2. Cách xác định nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh

Nhu cầu của khách hàng hay còn gọi là insight. Tức là cái bên trong của khách hàng. Vì thế, không phải dễ dàng để có thể xác định hay tìm ra được nhu cầu đó. Việc nắm bắt insight sẽ giúp cho nhân viên kinh doanh có thể tập trung xây dựng kế hoạch để thỏa mãn, đáp ứng được những nhu cầu đó và có thể tối ưu hóa được hiệu quả kinh doanh, bán hàng của mình. 

Không chỉ vậy, mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Thêm vào đó, nhu cầu cũng sẽ có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố xung quanh, vì vậy, insight ở khách hàng sẽ thường không cố định.

Vậy, cần làm gì để có thể xác định được nhu cầu của khách hàng một cách sát nhất và hiệu quả nhất? Dưới đây sẽ là những gợi ý giúp bạn có thể xác định được nhu cầu của khách hàng hay làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Thực hiện phân loại nhóm khách hàng

Đây là điều cần thiết khi bạn muốn xác định nhu cầu của khách hàng. Với mỗi độ tuổi, giới tính khác nhau sẽ có những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau. Vì vậy, việc phân loại nhóm khách hàng thành nhiều đối tượng khác nhau là rất cần thiết. 

Thông qua việc phân loại, bạn sẽ có thể nắm bắt một cách rõ ràng và chi tiết hơn về việc tâm lý mua hàng và thói quen tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Nhờ đó, việc nắm bắt và xác định nhu cầu của khách hàng cũng sẽ dễ dàng và có tính chính xác cao hơn. 

Việc hiểu khách hàng muốn gì sẽ giúp bạn có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đôi khi, các chương trình khuyến mãi hay việc tặng các sản phẩm miễn phí kèm theo cũng không thu hút được khách hàng bằng việc đưa ra các sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

2.2. Thực hiện điều tra nhân học

Điều tra nhân khẩu học cũng là cách giúp bạn có thể nắm bắt và xác định được nhu cầu của khách hàng. Nhân học chính là những điều tra về thông tin như địa chỉ nơi ở, tình trạng hôn nhân, các vấn đề về văn hóa, xã hội có sự tác động đến con người. Những điều này sẽ có những sự ảnh hưởng một cách khá rõ rệt đến nhu cầu và thói quen chi tiêu của khách hàng. 

Một điều dễ nhận thấy nhất chính là việc những người ở những nơi khác nhau sẽ có nhu cầu và thói quen chi tiêu khác nhau. Và những người đã có gia đình với những người chưa có gia đình cũng sẽ có nhu cầu khác nhau. Vì thế có thể nói việc điều tra nhân khẩu học sẽ có sự tác động khá lớn và trực tiếp đến việc xác định nhu cầu của khách hàng. Bởi đây sẽ là những nhu cầu hàng ngày của họ và cần phải được đáp ứng. 

2.3. “Đọc vị” khách hàng qua profile

Hiện nay, việc tìm hiểu các thông tin của khách hàng qua profile là điều mà bất kỳ một nhân viên kinh doanh nào cũng có thể làm được. Thông qua profile của khách hàng, nhân viên có thể biết được phần nào về nhu cầu của khách hàng. Thói quen mua sắm của họ, những điều ở sản phẩm mà họ quan tâm, những vấn đề xoay quanh sản phẩm có khả năng tạo được sự chú ý của khách hàng có thể là chất lượng, mẫu mã, màu sắc,...

Profile khách hàng là nguồn cung cấp thông tin khá dễ có và tìm hiểu kh mà khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty, doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, việc tiếp cận và nghiên cứu cũng trở nên dễ dàng hơn.

Việc làm nhân viên kinh doanh thiết bị điện

2.4. Thực hiện tìm hiểu về xu thế và phong cách sống

Có thể nói xu thế và phong cách sống của xã hội sẽ có sự ảnh hưởng khá rõ rệt tới nhu cầu của khách hàng. Xu thế và phong cách sống sẽ ảnh hưởng tới mọi mặt của đời sống con người từ trang phục, xe cộ cho tới những đồ vật được sử dụng trong gia đình. Vì thế, với việc nghiên cứu xu hướng xã hội cùng phong cách sống sẽ giúp nhân viên kinh doanh phần nào có thể nắm bắt được những điều mà khách hàng mong muốn, quan tâm, muốn có được và đề ra những giải pháp làm thỏa mãn những điều đó. Đặc biệt, điều này còn giúp nhân viên kinh doanh biết được khả năng kinh tế về khách hàng của mình. Do vậy, sẽ giúp họ có thể xác định rõ được đối tượng khách hàng.

2.5. Thực hiện nghiên cứu tâm lý khách hàng

Nhu cầu của khách hàng xuất phát từ tâm lý. Do vậy, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể bỏ qua. Các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có tâm lý mua hàng khác nhau. Dựa vào tâm lý khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ biết được nhu cầu cũng như loại mặt hàng nào phù hợp với đối tượng khách hàng của mình. Và với khách hàng này thì cần giới thiệu mặt hàng nào cho phù hợp.

3. Tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh

Mọi thứ xuất hiện trên đời này đều bắt nguồn từ nhu cầu. Cung và cầu là hai khái niệm luôn song hành và tồn tại với nhau trong lĩnh vực kinh doanh. Có cầu thì ắt có cung, vì thế, các doanh nghiệp, công ty luôn luôn phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì mới có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu ấy. Như vậy thì việc kinh doanh mới có thể phát triển và thúc đẩy được quá trình buôn bán diễn ra mạnh mẽ. 

Và một trong những cách phổ biến hiện nay để các nhân viên kinh doanh có thể nắm bắt và xác định được nhu cầu của khách hàng chính là nhờ vào tháp nhu cầu Maslow. Vậy, tháp nhu cầu Maslow là gì? Có tác dụng gì trong việc xác định nhu cầu của khách hàng?

3.1. Những thông tin cơ bản về tháp nhu cầu Maslow

Tháp nhu cầu Maslow được coi là một chìa khóa vàng trong việc xác định nhu cầu tâm lý của khách hàng và tên gọi của tháp này được đặt theo tên của nhà tâm lý học đã xây dựng nên chính là nhà tâm lý học Abraham Maslow. 

Những cấp bậc căn bản được xây dựng trong tháp nhu cầu Maslow sẽ bao gồm 5 cấp bậc. Sau này có sự phát triển thêm, tuy nhiên, 5 cấp bậc này vẫn được sử dụng một cách phổ biến hơn cả.

- Cấp bậc 1: Nhu cầu thiết yếu:

Đây chính là cấp bậc đầu tiên và là cấp bậc cơ bản nhất trong tháp nhu cầu Maslow. Đúng như tên gọi của nó, cấp bậc này bao gồm các yếu tố được coi là những yếu tố, nhu cầu cơ bản của con người trong quá trình tồn tại, sinh sống và phát triển của mình. 

Những yếu tố đó bao gồm ăn, uống, thở, ngủ, nghỉ, vui chơi, tình dục,... Đây sẽ là tiền đề để phát sinh những nhu cầu sau đó của con người. Với nhu cầu cơ bản này khi ứng với việc kinh doanh thì sẽ là hình thức kinh doanh ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi,... Ví dụ, nếu bạn kinh doanh dựa trên nhu cầu bậc 1 này thì sẽ là kinh doanh về cửa hàng ăn uống, phục vụ các món ăn giải quyết cơn đói, lạnh thì uống nước ấm, phục vụ nhanh và chu đáo,...

Việc xếp nhu cầu này vào bậc 1 và là tiền đề của những nhu cầu phía trên đều có lý do. Và dễ giải thích nhất chính là “Có thực mới vực được đạo”. Khi những nhu cầu cơ bản được giải quyết thì như nhu cầu cao hơn mới có khả năng xảy ra, hay phát sinh.

- Cấp bậc 2: Được bảo vệ

Đây chính là nhu cầu cao hơn so với những nhu cầu thiết yếu cơ bản của bậc 1. Với cấp bậc này thì các nhu cầu được làm việc, có nơi ở và được bảo vệ về thể xác. Tức là đây là nhu cầu được an toàn và được bảo vệ của con người. 

Nói đơn giản tức là khi bạn đã được ăn, uống đầy đủ thì nhu cầu bạn muốn tiếp theo đó chính là một chỗ ở ổn định, ấm áp và một công việc lâu dài sau này. Điều này sẽ khiến bạn cảm thấy an toàn hơn và được bảo vệ hơn. 

Áp dụng với lĩnh vực kinh doanh thì công ty, doanh nghiệp của bạn phải cam kết và xây dựng được sự bền vững, ổn  định, làm đúng như những gì mà mình đã cam kết với khách hàng.

- Cấp bậc 3: Được hòa hợp

Đây chính là nhu cầu hơi thiên về yếu tố tinh thần. Với nhu cầu này, con người mong muốn được đặt vào trong một nhóm người như gia đình, trường học, hay cơ quan,...nói cách khác chính là đặt trong một cộng đồng người cụ thể.

Trong lĩnh vực kinh doanh thì khách hàng muốn được doanh nghiệp, công ty đảm bảo tính cá nhân hóa. Tức là cần gọi tên khách hàng, trân trọng những đóng góp mà khách hàng đóng góp cho công ty, doanh nghiệp và đặc biệt là quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ.

- Cấp bậc 4: Nhu cầu được tôn trọng

Đây chính là nhu cầu con người mong muốn được thừa nhận, được công nhận và được yêu quý trong một cộng đồng, tổ chức, xã hội mà mình sinh sống.

Trong lĩnh vực kinh doanh cũng vậy, khách hàng cũng muốn được nhận sự trân trọng, quan tâm đặc biệt từ công ty, doanh nghiệp. Vì vậy, các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng là rất cần thiết, thể hiện được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp cũng như tạo được sự liên kết bền chặt giữa hai bên.

- Cấp bậc 5: Nhu cầu thể hiện bản thân

Nhu cầu bậc 5 này được xem là nhu cầu cao nhất trong tháp Maslow. Đây là nhu cầu muốn được thể hiện chính mình, khẳng định bản thân mình trong cuộc sống. Hay, dễ hiểu hơn chính là việc được sống, học tập và làm việc theo mong muốn và sở thích của cá nhân và có thể cống hiến tài năng của mình cho cộng đồng, xã hội.

Khi áp dụng nhu cầu này vào trong kinh doanh thì bạn hãy cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái và tin tưởng vào sự lựa chọn của mình ngay cả khi họ không hề biết gì về sản phẩm. Hãy luôn hoan hỉ với những lựa chọn của khách hàng, làm họ cảm thấy quan trọng cũng như sự lựa chọn của mình là hoàn toàn chính xác.

Việc xây dựng tháp nhu cầu Maslow không chỉ nhằm mục đích đưa ra các nhu cầu cơ bản của con người mà nó còn giải thích lý do tại sao các công ty, doanh nghiệp không thực sự đáp ứng nhu cầu của con người khi bỏ qua nhu cầu cơ bản và chỉ tập trung đến những nhu cầu bậc cao.

3.2. Ứng dụng của tháp Maslow trong kinh doanh hiện nay

Vậy, trong lĩnh vực kinh doanh thì tháp nhu cầu Maslow sẽ tương ứng với những yếu tố nào để có thể xác định và nắm bắt nhu cầu của khách hàng?

- Thực hiện việc xây dựng Personas

Dựa vào tháp nhu cầu Maslow các nhân viên kinh doanh có thể xác định được đối tượng và nhu cầu khách hàng của mình. Điều cần biết đó chính là việc trả lời được các câu hỏi họ là ai? Họ thuộc nhóm nhu cầu nào trong tháp? Với việc này các bạn sẽ biết được tâm lý cũng như nhu cầu mà bản thân họ muốn được thỏa mãn. 

Việc làm nhân viên kinh doanh phụ tùng ô tô

Ví dụ như bạn là một nhân viên bán xe Mercedes thì chắc chắn đối tượng của bạn sẽ là những người thuộc nhóm 4. Họ có địa vị và khả năng tài chính, đặc biệt là họ muốn được khẳng định và công nhận những giá trị mà mình tạo ra. 

- Thực hiện việc truyền thông

Với truyền thông, hai yếu tố chính cần quan tâm đó là kênh truyền thông và thông điệp truyền thông.

+ Với kênh truyền thông: nếu là các nhu cầu cơ bản, thông thường thì việc sử dụng truyền thông trên truyền hình là cách phổ biến và đem lại hiệu quả khá cao. Bởi thông qua đó, đối tượng khách hàng của bạn rộng hơn rất nhiều và cũng sẽ có rất nhiều người quan tâm.

Tuy nhiên, với những sản phẩm cao cấp thì việc truyền thông trên truyền hình lại thường không bao giờ xuất hiện. Bạn đã từng nhìn thấy quảng cáo của Mercedes, Lamborghini, Roll Royce, Iphone,...trên sóng truyền hình chưa? Cách truyền thông của họ khá khác bởi đối tượng của những sản phẩm này là những khách hàng bậc cao nhất, tức là tương ứng với bậc 5. Việc sử dụng kênh truyền thông trực tiếp chính là sử dụng data từ các ngân hàng để tiếp cận những đối tượng này và cơ hội thành công sẽ cao hơn rất nhiều. 

+ Với thông điệp truyền thông: đây chính là điều mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng của mình. Việc sử dụng tháp nhu cầu Maslow sẽ giúp bạn biết được đối tượng khách hàng của bạn nằm ở bậc nào và từ đó bạn có thể xây dựng nên một thông điệp truyền thông mà gợi nhắc đến sự thỏa mãn nhu cầu của họ bằng sản phẩm mà mình bán. 

Một ví dụ đơn giản mà bạ có thể nhận thấy trong ngành hàng không hiện nay.

Với Vietjet, thì hãng này xác định đối tượng khách hàng chính là những người có thu nhập bậc trung, chỉ có nhu cầu đi lại đơn thuần, với giá thành rẻ và phải chăng. Vì vậy, khi xây dựng thông điệp truyền thông, hãng này nhấn mạnh “giá thành rẻ” để đánh trúng vào nhu cầu cũng như insight của đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. 

Với Vietnam Airline thì lại khác, hãng hàng không quốc gia lại nhấn mạnh vào sự an toàn tức là nhóm đối tượng bậc 2. Thêm vào đó, hãng này còn cung cấp thêm khoang hạng thương gia, dành cho những khách hàng thuộc bậc 4 trong tháp nhu cầu với mức chi phí cao hơn nhưng hưởng những dịch vụ tốt hơn.

- Thực hiện việc giải quyết vấn đề với từng cấp bậc

Với 5 cấp bậc trong tháp nhu cầu Maslow thì sẽ có những cách giải quyết tương ứng, phù hợp với 5 cấp bậc đó.

+ Cấp bậc 1: Đây là cấp độ cơ bản. Việc giải quyết vấn đề sẽ chỉ cần dừng lại ở việc xin lỗi và xử lý nhanh các hậu quả, vấn đề mà khách hàng gặp phải.

+ Cấp bậc 2: Sự cam kết phòng trừ những rủi ro. Hãy nhấn mạnh và thực hiện đúng những gì bạn đã cam kết với khách hàng khi họ quyết định tin dùng sản phẩm. Có thể là cam kết 1 đối 1 hoặc hoàn tiền khi không hài lòng,...

+ Cấp bậc 3: Nhu cầu cá nhân hóa. Hãy đưa ra hoặc điều chỉnh những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng. Như vậy họ sẽ cảm thấy được trân trọng và quan tâm đặc biệt.

+ Cấp bậc 4: Nhu cầu được tôn trọng. Bên cạnh việc giải quyết các vấn đề thông thường thì cần tỏ ra sự đáng tiếc của bạn với vấn đề mà khách hàng gặp phải. Thêm vào đó là việc đưa ra các giá trị vượt mong đợi với họ sẽ là một cách giúp bạn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

+ Cấp bậc 5: Nhu cầu tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân. Hãy cho khách hàng thấy rằng họ thực sự thông thái và bạn luôn coi trọng vấn đề mà họ gặp phải cũng như sẵn sàng tiến hành giải quyết luôn những vấn đề này. 

Có thể nói, nhu cầu của khách hàng không phải ai cũng giống ai. Tuy nhiên, cho dù mỗi cá thể là riêng biệt thì sẽ vẫn tồn tại chung 5 nhu cầu cơ bản này trong Maslow. Vì vậy, với nhân viên kinh doanh thì dựa vào tháp Maslow để xác định và nắm bắt nhu cầu của khách hàng là một cách dễ dàng cũng như có sự chính xác khá cao.

Trên đây là những thông tin cơ bản về nhu cầu của khách hàng. Mong rằng, qua bài viết này các bạn có thể hiểu hơn về vấn đề mang tính khó xác định này. Đặc biệt là những ứng viên cho vị trí nhân viên kinh doanh sẽ không nên bỏ lỡ bài viết này. 

Và để có thể nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng hay muốn khách hàng làm theo ý muốn của mình thì hãy nghĩ những gì mà chúng ta đang nghĩ và cảm nhận những gì bạn muốn khách hàng cảm nhận. Bất kỳ thương hiệu hay công ty, doanh nghiệp nào cũng đều cần phải cung cấp những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của đúng đối tượng.