Tổng đài trả lời tự động – Xu hướng mới dành cho nhà cung cấp dịch vụ

1. Tìm hiểu về tổng đài trả lời trả lời tự động

Những năm gần đây chúng ta thường hay bắt gặp thuật ngữ IVR – Interactive Voice Response – hay có thể hiểu với tên gọi khác tổng đài trả lời tự động. Nói không quá khi tổng đài trả lời tự động đang trở thành xu hướng chung của các nhà cung cấp dịch vụ trong tương lai. Từ các ngân hàng, các nhà mạng, đến nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác đều đang sử dụng hệ thống này.

Vậy bạn hiểu như thế nào về tổng đài trả lời tự động? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé!

1.1. Khái quát về tổng đài trả lời tự động

Tổng đài trả lời tự động thường được sử dụng để xử lý các cuộc gọi của khách hàng tới số tổng đài của các doanh nghiệp. Hệ thống này có chức năng chủ yếu là phân luồng các cuộc gọi của khách hàng để chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hay phòng ban chuyên môn sẽ tiếp nhận và xử lý nhu cầu của khách hàng.

Nguyên lý hoạt động của tổng đài trả lời tự động rất đơn giản. Hệ thống này sẽ thay thế cho nhân viên trực tổng đài. Khi khách hàng gọi điện tới tổng đài, hệ thống sẽ tự động phát một đoạn hội thoại đã được ghi âm sẵn, trong đó bao gồm nội dung chào mừng khách hàng và hướng dẫn thao tác lựa chọn số trên bàn phím để chuyển hướng cuộc gọi theo nhu cầu của họ.

Nếu bạn vẫn chưa hình dung ra được cách thức hoạt động của tổng đài trả lời tự động thì hãy tham khảo sự so sánh sau đây.

Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường sẽ bao gồm nhiều phòng ban khác nhau như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng kỹ thuật, phòng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng… Trước đây, trong những doanh nghiệp này thường có bộ phận lễ tân trực tổng đài. Khi bạn gọi điện đến tổng đài bạn sẽ cần cung cấp thông tin cá nhân. Sau đó bộ phận trực tổng đài sẽ ghi nhận thắc mắc, vấn đề hoặc nhu cầu của bạn, sau khi nghe khách hàng trình hết vấn đề bộ phận trực tổng đài sẽ nối máy cho khách hàng đến với phòng ban tương ứng. Rồi sau đó khách hàng sẽ phải trình bày vấn đề hoặc nhu cầu của mình một lần nữa.

Rõ ràng điều này làm mất rất nhiều thời gian của khách hàng và rất nhiều khách hàng không hề hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hiệu quả công việc không cao khi phải mất nhiều thời gian và qua nhiều bước trung gian Chưa kể đến những trường hợp máy bận và khách hàng sẽ rất khó chịu.

Tuy nhiên, những điều trên sẽ được giải quyết triệt để bằng việc sử dụng hệ thống tổng đài trả lời tự động. Doanh nghiệp chỉ cần biên soạn và thu âm sẵn một đoạn lời chào và hướng dẫn thao tác chuyển lường cuộc gọi cho khách hàng. Mỗi khi khách hàng gọi đến họ sẽ lắng nghe hướng dẫn từ tổng đài và tự bấm số trên bàn phím để hệ thống hỗ trợ chuyển cuộc gọi đến đúng phòng ban  để được giải đáp thắc mắc, giải quyết nhu cầu.

Ví dụ về một đoạn hội thoại trả lời tự động như sau:

“Cảm ơn quý khách hàng đã gọi điện đến ngân hàng XXX. Quý khách vui lòng làm theo hướng dẫn tiếp theo đây để được giải đáp các nhu cầu và thắc mắc:

Bấm phím 1 nếu muốn thay đổi dịch vụ thẻ

Bấm phím 2 nếu muốn muốn được tư vấn dịch vụ thẻ

Bấm phím 3 nếu muốn làm thủ tục khóa thẻ

Bấm phím 4 nếu muốn tìm hiểu thông tin về các dịch vụ thẻ và tài khoản

Bấm phím 5 nếu muốn nếu muốn hủy dịch vụ thẻ

Bấm phím 6 nếu muốn trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng.”

Sau đó, khách hàng sẽ dựa trên hướng dẫn và thực hiện thao tác bấm phím số tương ứng với nhu cầu của mình. Sau khi bấm xong khách hàng sẽ cần chờ thêm một lát để hệ thống tự động chuyển hướng cuộc gọi đến phòng ban tương ứng.

1.2. Những lợi ích của tổng đài trả lời tự động

Sự ra đời của tổng đài trả lời tự động đem đến nhiều lợi ích đối với cả khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

1.2.1. Giảm tải công việc cho bộ phận tiếp tân

Bộ phận tiếp tân trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm xử lý tất cả những liên lạc đến với doanh nghiệp từ đối tác hoặc khách hàng. Đối với doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ, mỗi ngày bộ phận tiếp tân có thể phải tiếp nhận hàng chục hoặc thậm chí là hàng trăm cuộc gọi đến từ khách hàng. Đây chính là lý do mà công việc của phòng lễ tân có đặc trưng là "không bao giờ kết thúc".

Hệ thống tổng đài trả lời tự động được đưa vào hoạt động đã giúp đỡ xử lý nhu cầu của khách hàng và chuyển hướng cuộc gọi. Điều này cũng giúp giảm tải áp lực công việc.

1.2.2. Khách hàng kết nối với người hoặc bộ phận cần gặp nhanh hơn

Nếu bạn được hỗ trợ bởi bộ phận lễ tân, bạn cần trình bày nhu cầu hay vấn đề của mình với họ, và cố gắng giải thích để họ hiểu. Sau đó, bạn sẽ phải chờ lễ tân nói máy đến đúng phòng ban chức năng. Tiếp theo đó, bạn cần giải tích một lần nữa vấn đề của mình để được giải đáp. Điều  này làm mất khá nhiều thời gian của cả đôi bên.

Tuy nhiên với tổng đài trả lời tự động thì mọi chuyện đã giải quyết nhanh chóng. Bạn chỉ cần gọi đến số tổng đài, sau đó bấm thêm phím số tương ứng với phòng ban có thể hỗ trợ bạn.

1.2.3. Giúp doanh nghiệp của bạn chuyên nghiệp hơn

Khiếu nại hay vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng giúp cho khách hàng đánh giá cao hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Cách làm “gọn gàng” này giúp hình ảnh của doanh nghiệp hiện lên một cách uy tín và rất chuyên nghiệp.

1.2.4. Giảm thiểu chi phí vận hành

Chi phí mà doanh nghiệp cần bỏ ra để vận hành hệ thống tổng đài trả lời tự động là thấp hơn rất nhiều so với chi phí thuê nhân viên trực tổng đài.

Ngoài ra, hệ  thống tổng đài trả lời tự động còn có thể ghi âm lại cuộc gọi. tiến hành thao tác định tuyến cuộc gọi, phân luồng số điện thoại, tổng đài trợ lý ảo, chuyển đổi văn bản thành giọng nói… rất nhiều tính năng được tích hợp bên trong chỉ một hệ thống tổng đài trả lời tự động.

2. Một số lưu ý khi xây dựng tổng đài trả lời tự động

Để xây dựng một hệ thống tổng đài trả lời tự động hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số điều sau đây.

- Xác định dịch vụ doanh nghiệp đăng ký có cung cấp hệ thống tổng đài trả lời tự động hay không.

Để cài đặt được lời chào trả lời tự động cho tổng đài điện thoại điều đầu tiên bạn nên xác định là dịch vụ, gói dịch vụ mà bạn đăng ký có cho phép tạo lời chào hay không?

Nếu có dịch vụ này thì doanh nghiệp mới có thể xây dựng hệ thống tổng đài trả lời tự động. Nếu khi bàn giao dịch vụ mà chưa có mục này thì doanh nghiệp cần chủ động yêu cầu thêm tính năng này vào trong gói hợp đồng.

- Sử dụng lời chào ngắn gọn, rõ ràng

Trên thực tế, lời chào khách hàng thường được thể hiện với tốc độ khá chậm và hầu hết khách hàng đều không có đủ kiên nhẫn để nghe hết. Bởi vậy, doanh nghiệp cần cung cấp lời chào một cách ngắn gọn, súc tích và đi thẳng vào vấn đề. Không nên thử thách độ kiên nhẫn của khách hàng đâu nhé!

Mặc dù doanh nghiệp có thể thay đổi, điều chỉnh những thiết lập khi xây dựng tổng đài trả lời tự động, tuy nhiên việc này cũng khá tốn thời gian. Do đó, mọi việc cần phải được thực hiện một cách hoàn hảo ngay từ đầu.

Bài viết đã cung cấp đến bạn đọc những thông tin chi tiết về tổng đài trả lời tự động, nguyên lý hoạt động cũng như tác dụng của hệ thống này đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đây đang là xu hướng mới tối ưu hơn hình thức nhân viên trực tổng đài truyền thống trước đây. Tổng đài trả lời tự động mang lại hiệu quả cao hơn mà lại giúp doanh nghiệp giảm thiểu được nhiều chi phí.