Hướng dẫn viết thư từ chối đơn đặt hàng chuyên nghiệp và khéo léo

1. Tìm hiểu về thư từ chối đơn đặt hàng

1.1. Khi nào cần viết Thư từ chối đơn đặt hàng?

Thư từ chối đơn đặt hàng là văn bản chính thức từ phía doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp gửi đến cho khách hàng, trong đó thông báo về việc doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp từ chối đơn hàng.

Trên thương trường, chữ tín được đặt lên hàng đầu. Bởi vậy, khi doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp ước chừng không thể hoàn thành hết, hoặc chỉ có thể hoàn thành một phần đơn đặt hàng của khách hàng, họ cần gửi thư từ chối đơn hàng để khách hàng có sự chủ động hơn trong việc mua nguyên vật liệu. Điều này cũng góp phần giữ chữ tín và mối quan hệ làm ăn tốt đẹp giữa hai bên.

1.2. Lý do từ chối đơn hàng

Cho dù việc từ chối đơn đặt hàng là rất hy hữu và không ai mong muốn điều đó xảy ra. Tuy vậy đôi khi vì một hoặc một vài lý do nào đó mà doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp bắt buộc phải làm như vậy.

Có nhiều lý do để từ chối đơn đặt hàng.

1.2.1. Xung đột với chính sách của nhà cung cấp

Một khách hàng mới có thể đề xuất một khoản thanh toán trong 90 ngày vào một đơn đặt hàng. Nhưng nếu bạn chỉ cung cấp điều khoản thanh toán trong 30 ngày, lúc này chỉ cần gửi thư nhanh cho khách hàng để cảm ơn đơn đặt hàng của họ và giải thích rằng điều khoản thanh toán của bạn yêu cầu thanh toán đầy đủ trong vòng 30 ngày. Song song với đó là yêu cầu một PO đã sửa điều khoản thanh toán.

Đây là một nước đi khôn khéo của nhà cung cấp. Điều này để lại quyết định hủy đơn đặt hàng cho khách hàng và mở ra cánh cửa thương lượng có thể giữ chân khách hàng theo một lịch trình thanh toán ngắn hơn mà bạn có thể chấp nhận được.

1.2.2. Có vấn đề với việc giao hàng

Đôi khi bạn nhận được PO cho một sản phẩm mà bạn không còn trong kho hoặc với số lượng mà bạn không thể cung cấp từ hàng tồn kho hiện tại của mình. Nếu bạn không còn loại sản phẩm đó trong kho, hãy giải thích điều này và đề xuất các sản phẩm thay thế mà bạn đang có. Nếu bạn không có đủ khoảng trống trong kho hàng để thực hiện đơn đặt hàng, nhưng có thể cung cấp đủ tổng số đơn vị trong các đợt giao hàng riêng biệt theo thời gian, hãy đề xuất ra một lịch trình giao hàng theo thời gian. Một lần nữa, điều này cung cấp cho khách hàng của bạn tùy chọn hủy và ngụ ý rằng bạn là một nguồn đáng tin cậy và sẽ không hứa điều gì đó mà bạn không thể cung cấp.

1.2.3. Gian lận tiềm ẩn

Đừng bao giờ chấp nhận một PO có mâu thuẫn với lịch sử đặt hàng của khách hàng hoặc có các điều khoản bất thường mà không xác nhận trước với khách hàng. Đó có thể là một PO gian lận hoặc một sự nhầm lẫn nào đó. Hãy thực hiện một cuộc gọi điện thoại hoặc email để nhanh chóng xác nhận liệu PO có hợp lệ hay không và cho bạn cơ hội thương lượng bất kỳ điều khoản nào được yêu cầu mà bạn không đồng ý.

1.2.4. Khách hàng khó tính

Nên tránh từ chối hoàn toàn PO nếu có cách đề xuất các điều khoản thay thế hoặc thương lượng chi tiết một cách lịch sự. Tuy nhiên, đôi khi bạn sẽ gặp phải khách hàng khó tính và bắt bạn sẽ phải trả tiền khi gửi đơn đặt hàng. Nếu bạn muốn tránh làm ăn với khách hàng đó, hãy trả lời bằng một lưu ý lịch sự kèm theo PO nói rằng bạn không thể thực hiện đơn đặt hàng tại thời điểm này và phải từ chối.

Trong trường hợp này càng ít nói thì càng tốt, vì vậy hãy tránh nêu những tiêu cực như lịch sử thanh toán kém hoặc hành vi xấu của khách hàng. Cuối cùng, khách hàng khó tính của bạn sẽ tìm thấy một nhà cung cấp khác.

2. Hướng dẫn viết thư từ chối đơn đặt hàng chuyên nghiệp và khéo léo

2.1. Nói gì với khách hàng bị từ chối?

Đôi khi, nói toàn bộ sự thật không phải là một ý kiến hay. Bạn nên tránh nói với khách hàng bất cứ điều gì có thể khiến doanh nghiệp của bạn rơi vào tình trạng xấu. Những điều như “chúng tôi đang gặp khó khăn về tài chính” hoặc “cơ quan thuế hiện đang điều tra chúng tôi”... tuyệt đối không phải là điều mà khách hàng sẽ vui khi nghe. Trên thực tế, nó có thể sẽ gửi cho họ một tín hiệu dẫn đến quyết định đưa doanh nghiệp của họ (và tiền bạc) đi đến nhà cung cấp khác.

Tuy nhiên, bạn cần có lý do để từ chối đơn đặt hàng của khách hàng. Đây có thể là một câu đơn giản kiểu như “chúng tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể nhận thêm bất kỳ khách hàng nào vào lúc này” hoặc “chúng tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể hoàn thành PO này trong thời hạn đó”. Những gì bạn chọn để nói với khách hàng sẽ phụ thuộc vào việc bạn có muốn làm việc với họ trong tương lai hay không.

Điểm mấu chốt là bạn không cần phải đi vào chi tiết. Chỉ cần cung cấp một lý do chung chung, nhưng rõ ràng và có thể chấp nhận được để từ chối.

2.2. Thư từ chối đơn đặt hàng trông sẽ như thế nào?

Bất kể lý do từ chối là gì, thư từ chối đơn đặt hàng không phải là văn bản bạn nên sử dụng để “cung cấp cho khách hàng những gì để làm”. Hãy tỏ ra lịch sự và hy vọng khách hàng sẽ thứ lỗi cho sự bất tiện này, ngay cả khi bạn không coi việc từ chối là do lỗi của mình.

Hãy nhớ phải nêu rõ lý do (hoặc các lý do) khiến bạn không thể thực hiện đơn đặt hàng. Và cũng đừng quên liệt kê các mục trong đơn đặt hàng bạn đang từ chối. Bên cạnh đó cũng cần đảm bảo nhắc nhở khách hàng về bất kỳ hành động nào họ cần làm và cung cấp thông tin để khách hàng liên hệ với bạn khi có thắc mắc.

Thư từ chối đơn đặt hàng phải có những nội dung sau đây:

+ Thông tin công ty của khách hàng (tên, địa chỉ…)

+ Tên của người nhận đơn đặt hàng

+ Thông tin công ty của bạn

+ Tên của người trong công ty của bạn chịu trách nhiệm từ chối đơn đặt hàng (nếu bạn từ chối PO, hãy ghi tên của bạn)

+ Số đơn đặt hàng cho các mặt hàng bạn đang hủy

+ Ngày đặt hàng

+ Bạn đang từ chối những mặt hàng nào

+ Những mặt hàng nào bạn không được từ chối (trong trường hợp bạn chỉ có thể hoàn thành một phần đơn đặt hàng)

+ Mô tả các mặt hàng bạn từ chối (số lượng, kích thước, số lượng hàng tồn kho... )

+ Khi nào thì việc từ chối sẽ có hiệu lực

+ Tại sao bạn lại từ chối đơn đặt hàng

+ Cần xác minh việc từ chối từ phía khách hàng (thường thông qua văn bản, tuy nhiên email cũng thường được chấp nhận)

+ Thông tin liên hệ mà khách hàng có thể liên hệ với bạn khi có bất kỳ câu hỏi nào (email, số điện thoại)

+ Bản sao đơn đặt hàng, hóa đơn và biên lai sử dụng cho đơn đặt hàng.

3. Về việc từ chối đơn đặt hàng sao cho khéo léo

Là chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý PO, đôi khi bạn sẽ không thể đáp ứng mong muốn của khách hàng hoặc làm việc với họ vì một số lý do khác. Từ chối một khách hàng không hề dễ dàng và nếu bạn không làm đúng cách, bạn có nguy cơ khiến khách hàng đó xa lánh doanh nghiệp của mình mãi mãi. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải biết cách từ chối đơn đặt hàng của khách hàng.

Về cơ bản, có hai loại khách hàng mà bạn có thể từ chối PO. Loại đầu tiên chính là những khách hàng mà bạn không muốn hợp tác trong tương lai vì lý do này hay lý do khác. Có thể doanh nghiệp của bạn đã gặp một số vấn đề với khách hàng này, chẳng hạn như thanh toán trễ hoặc chậm, sự khác biệt trong các đơn đặt hàng trước đó của họ, tín dụng xấu… Từ chối đơn đặt hàng của khách hàng này chỉ là một cách thuận tiện để cắt đứt mọi mối quan hệ với họ theo cách lịch sự kiểu như "cảm ơn doanh nghiệp của bạn, nhưng vui lòng làm việc với nơi khác".

Tuy nhiên, trong các tình huống khác, bạn có thể muốn tiếp tục giao dịch với khách hàng, nhưng không thể chấp nhận PO của họ. Ví dụ: Có thể không có gì sai ở khách hàng, nhưng công ty của bạn không có số lượng hàng hóa mà họ đang tìm kiếm hoặc thời hạn giao hàng quá hạn hẹp. Trong trường hợp này, thay vì để mất khách hàng (có thể là vào tay đối thủ), bạn nên ngồi lại với khách hàng (hoặc gọi điện thoại), giải thích tình hình và cố gắng tìm cách giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho cả hai bên.

Vậy câu hỏi đặt ra là bạn có muốn giữ khách hàng không?

Vấn đề có thể không phải do khách hàng. Thật ra, bạn có thể mong muốn tiếp tục hợp tác với họ, nhưng vì lí do nào đó, bạn phải từ chối yêu cầu mua hàng của họ. Thay vì chỉ từ chối đơn hàng, hãy thử một vài cách khác để giúp giải quyết vấn đề. Ví dụ: Nếu bạn không thể hoàn thành đơn đặt hàng với số lượng đó, hãy cho họ biết và hỏi xem họ có thể gia hạn thời hạn hoặc cho phép bạn gửi đơn đặt hàng theo từng phần hay không.

Mặt khác, nếu bạn không thể tìm ra cách khắc phục sự cố, thì vẫn còn một điều bạn có thể làm để giúp khách hàng đó là cho họ biết nơi họ có thể hoàn thành đơn đặt hàng của họ. Điều này là lựa chọn cuối cùng và có thể bạn sẽ đưa khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh của mình, nhưng bù lại bạn sẽ nhận được sự hài lòng của khách hàng. Và biết đâu được, lần tới khách hàng đó sẽ lại liên hệ với bạn.

Từ chối chỉ là một phần của cuộc sống, và cả trong việc kinh doanh. Đôi khi bạn chỉ cần phải làm điều đó. Điều quan trọng cần nhớ khi bạn viết thư từ chối đơn đặt hàng của khách hàng là phải lịch sự và khéo léo. Việc có thể giữ chân khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào những ý kiến đề xuất từ bạn trong thư từ chối gửi khách hàng.