Quay lại

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch thế nào?

Tác giả: Nguyễn Thơm - 26/11/2021

Đời sống người dân đang dần được cải thiện, họ quan tâm nhiều hơn tới nhu cầu về giải trí cũng như du lịch. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Chính vì thế mà mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch để có thể tìm kiếm khách hàng và giữ chân được những khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng.

1. Có cần thiết phải xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng? 

Khi cung cấp dịch vụ du lịch thì khách hàng chính là nguồn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó, việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng.

Có thể các bạn đã biết, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ có chi phí thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm một đối tượng khách hàng mới. Nhất là đối với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tìm kiếm một khách hàng và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty là vô cùng khó khăn. 

Có cần thiết phải xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đặc biệt, đặc điểm của ngành du lịch hầu hết là đi với số lượng đông, từ hai người trở lên hoặc đi theo đoàn. Chính vì thế mà khi các doanh nghiệp tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với một khách hàng thì cũng là đang duy trì mối quan hệ với rất nhiều khách hàng khác. 

Vậy làm thế nào để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch hiệu quả nhất? Ở phần 2 của bài viết chúng tôi sẽ phân tích kỹ hơn về vấn đề này. 

2. Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch

2.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng

2.1.1. Cung cấp dịch vụ như kỳ vọng

Nếu như các bạn đã được đọc định nghĩa về marketing thì marketing chính là quá trình nỗ lực để làm thỏa mãn khách hàng. Do đó, những công ty du lịch cần phải cung cấp được các dịch vụ đúng như kỳ vọng của khách hàng, đáp ứng được những mong muốn của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ. 

Đặc biệt, công ty du lịch cũng cần phải thực hiện đúng theo nội dung mình đã đăng tải và thông báo từ trước đó, tránh trường hợp “treo đầu dê bán thịt chó” gây ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Họ sẽ có suy nghĩ bị lừa bởi công ty cung cấp dịch vụ. 

Cung cấp dịch vụ như kỳ vọng của khách hàng

Ví dụ: Khi công ty đăng tải dịch vụ du lịch trọn gói 1 triệu đồng thì khi sử dụng dịch vụ thì không được phát sinh thêm bất cứ chi phí nào, xứng đáng với kỳ vọng của khách hàng. 

2.1.2. Thông cảm với các vướng mắc

Với những khách hàng không thường xuyên đi du lịch hoặc lần đầu tiên sử dụng dịch vụ du lịch của công ty, chắc chắn họ sẽ có rất nhiều những vướng mắc trong quá trình tiếp cận thông tin. 

Chính vì thế, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thông cảm với các câu hỏi của khách hàng, giải đáp tận tình, chi tiết để họ có thể hiểu và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của công ty. 

2.1.3. Xử lý tốt các khiếu nại

Trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty và gặp phải những sự cố gây bức xúc: dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất, phương tiện,... Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết lắng nghe, nhận lỗi về sự sai sót của công ty, hứa hẹn những phương pháp đền bù thỏa đáng cho khách hàng về hậu quả khiếu nại và mong muốn có được sự thông cảm từ phía khách hàng. 

Xử lý tốt các khiếu nại về dịch vụ du lịch 

Dù cho trải nghiệm của khách hàng chưa được tốt, nhưng nếu được xử lý khiếu nại đúng cách thì sẽ giảm được những hậu quả về danh tiếng cũng như uy tín của doanh nghiệp. 

2.1.4. Thái độ làm việc của nhân viên

Công ty du lịch cần xây dựng riêng bộ quy tắc ứng xử cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp điều chỉnh cách giao tiếp của các nhân viên và làm hài lòng khách hàng. Ngoài việc đào tạo trong thời gian đầu thì cần phải thường xuyên nhắc nhở, đôn đốc thông qua các cuộc họp, hội thảo, các buổi chia sẻ các kỹ năng nghề nghiệp để cùng nhau phát triển.
Đôi khi, khách hàng chưa thực sự ưng ý với các gói dịch vụ mà công ty đưa ra, nhưng thấy nhân viên chăm sóc quá nhiệt tình thì họ cũng sẽ mủi lòng mà ưng theo. 

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là một cá thể đại diện cho công ty, tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, phản ánh hoạt động của công ty. Do đó, sự thành công của doanh nghiệp cũng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ làm việc của nhân viên. 

2.2. Chủ động chăm sóc khách hàng

2.2.1. Cung cấp thông tin hữu ích

Nhân viên cần phải chủ động cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích liên quan tới các gói dịch vụ du lịch: mức giá, quyền lợi, thời gian, các dịch vụ cung cấp, địa điểm, các chính sách liên quan,... Những thông tin này nên được nằm lòng để việc tư vấn cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời  nhất, giúp tăng trải nghiệm khách hàng. 

Cung cấp các thông tin hữu ích tới khách hàng

Các bạn hãy thử đặt mình vào hoàn cảnh của một người đi mua tour du lịch, lẽ ra bạn phải thanh toán 1 triệu đồng cho tour du lịch đó. Nhưng các bạn lại được nhân viên nhắc nhở là trong vòng hai ngày tới, nếu các bạn mua tour thì sẽ được giảm giá 50%. Chắc chắn các bạn sẽ cảm thấy cô nhân viên này thật tốt bụng, không ngần ngại mà bỏ tiền mua gói dịch vụ này. 

Một lưu ý cho những người làm chăm sóc khách hàng là phải cung cấp những thông tin mà khách hàng cần thay vì những thông tin mà chúng ta có. Tùy theo từng đặc điểm khách hàng mà chúng ta cần đáp ứng các thông tin khác nhau: có khách hàng thích những chính sách giảm giá, có những khách hàng quan tâm tới chất lượng sản phẩm, có những khách hàng lại quan tâm tới đánh giá từ những người tham khảo,...

2.2.2. Sử dụng các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều các phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng vô cùng tiện lợi như: website, mạng xã hội (facebook, zalo,...), các phần mềm liên quan tới du lịch,... Các doanh nghiệp nên áp dụng linh hoạt các phương tiện này để phục vụ cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. 

Sử dụng công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Đôi khi chỉ là những lời chúc mừng sinh nhật, lời ngỏ qua email cũng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Thông qua đó, khách hàng cảm thấy bản thân vẫn được công ty quan tâm và nhớ tên công ty du lịch này lâu hơn, chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. 

3. Kết luận

Thời điểm hiện tại khi dịch bệnh vẫn còn đang rất phức tạp, ngành du lịch bị trì trệ trong nhiều tháng liền gây rất nhiều khó khăn cho các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch. Các công ty có thể tận dụng thời gian này để củng cố thêm hoạt động chăm sóc khách hàng của mình để việc trở lại thị trường trong thời gian tới không còn bỡ ngỡ. 

Sử dụng phần mềm quản lý CRM để hoạt động CSKH dễ dàng hơn

Hiện nay có rất nhiều các phần mềm quản lý CRM giúp cho các doanh nghiệp có thể quản lý được các thông tin khách hàng. Từ đó, khai thác thông tin khách hàng, cá nhân hóa các chương trình truyền thông phù hợp với từng đối tượng với các tính năng như gửi email tự động, lập báo cáo đo lường mức độ hiệu quả,... 

Trên đây là toàn bộ nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong du lịch. Chúc các bạn xây dựng và phát triển được hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình, phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Bài viết dưới đây sẽ bật mí cho các bạn về dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng của nó trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Xem ngay tại link sau: 

Dịch vụ khách hàng là gì

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV- Tâm sự Nghề nghiệp- Cẩm Nang Tìm Việc- Kỹ Năng Tuyển Dụng- Cẩm nang khởi nghiệp- Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm- Kỹ năng ứng xử văn phòng- Quyền lợi người lao động- Bí quyết đào tạo nhân lực- Bí quyết lãnh đạo- Bí quyết làm việc hiệu quả- Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép- Bí quyết viết thư xin thôi việc- Cách viết đơn xin việc- Bí quyết thành công trong công việc- Bí quyết tăng lương- Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên- Kỹ năng đàm phán lương- Kỹ năng phỏng vấn- Kỹ năng quản trị doanh nghiệp- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng- Mẹo viết hồ sơ xin việc- Mẹo viết thư xin việc- Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng- Định hướng nghề nghiệp- Top việc làm hấp dẫn- Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông- Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng- Tư vấn việc làm ngành Báo chí- Tư vấn tìm việc làm thêm- Tư vấn việc làm ngành Bất động sản- Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin- Tư vấn việc làm ngành Du lịch- Tư vấn việc làm ngành Kế toán- Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật- Tư vấn việc làm ngành Sư phạm- Tư vấn việc làm ngành Luật- Tư vấn việc làm thẩm định- Tư vấn việc làm vị trí Content- Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn- Tư vấn việc làm quản lý- Kỹ năng văn phòng- Nghề truyền thống- Các vấn đề về lương- Tư vấn tìm việc làm thời vụ- Cách viết Sơ yếu lý lịch- Cách gửi hồ sơ xin việc- Biểu mẫu phục vụ công việc- Tin tức tổng hợp- Ý tưởng kinh doanh- Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương- Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh- Mẹo viết Thư cảm ơn- Góc Công Sở- Câu chuyện nghề nghiệp- Hoạt động đoàn thể- Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch- Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự- Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics- Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng- Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng- Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật- Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe- Quản trị nhân lực - Quản trị sản xuất- Cẩm nang kinh doanh- Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất- Mô tả công việc ngành Kinh doanh- Mô tả công việc ngành Bán hàng- Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng- Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng- Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán- Mô tả công việc ngành Marketing - PR- Mô tả công việc ngành Nhân sự- Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin- Mô tả công việc ngành Sản xuất- Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải- Mô tả công việc Kho vận - Vật tư- Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics- Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn- Mô tả công việc ngành Hàng không- Mô tả công việc ngành Xây dựng- Mô tả công việc ngành Y tế - Dược- Mô tả công việc Lao động phổ thông- Mô tả công việc ngành Kỹ thuật- Mô tả công việc Nhà nghiên cứu- Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo- Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính- Mô tả công việc Biên - Phiên dịch- Mô tả công việc ngành Thiết kế- Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình- Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh- Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực- Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo- Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern- Mô tả công việc ngành Freelancer- Mô tả công việc Công chức - Viên chức- Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý- Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng - Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận- Hồ sơ doanh nhân- Việc làm theo phường- Danh sách các hoàng đế nổi tiếng- Tài liệu gia sư- Vĩ Nhân Thời Xưa- Chấm Công- Danh mục văn thư lưu trữ- Tài Sản Doanh Nghiệp- KPI Năng Lực- Nội Bộ Công Ty - Văn Hóa Doanh Nghiệp- Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng- Quản Lý Công Việc Nhân Viên- Chuyển văn bản thành giọng nói- Giới Thiệu App Phiên Dịch- Quản Lý Kênh Phân Phối- Đánh giá nhân viên- Quản lý ngành xây dựng- Hóa đơn doanh nghiệp- Quản Lý Vận Tải- Kinh nghiệm Quản lý mua hàng-