Bạn hiểu Buyer Enablement là gì? Cách hỗ trợ người mua hiệu quả?

1. Giải mã thuật ngữ “Buyer Enablement là gì?”

Buyer Enablement được dịch ra tiếng Việt có ý nghĩa là “Hỗ trợ người mua”. Đây là một quy trình đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh - bán hàng hiện nay.

Việc “Hỗ trợ người mua” tức là việc cung cấp các thông tin, công cụ một cách chi tiết, đầy đủ nhất nhằm giúp cho người mua có thể hoàn thành được các công đoạn trong quá trình thực hiện mua hàng một cách nhanh hơn và đơn giản hơn. 

Tương tự như với hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ người mua là việc giúp đỡ họ bằng việc đưa ra các lời khuyên hay sự hỗ trợ thiết thực nhất. Điều này nhằm mục đích điều hướng quá trình mua của người mua trở nên dễ dàng hơn và hoàn thành nhanh chóng hơn. 

Việc hỗ trợ này có thể được thực hiện bằng hình thức tư vấn trực tiếp hay gián tiếp (thông qua máy tính, điện thoại hay các nền tảng ứng dụng khác,...), qua việc đề xuất kiến nghị cách thức, mô phỏng cách thực hiện,... Tất cả những việc này chỉ nhằm một mục đích duy nhất là giúp khách hàng - người mua tự điều hướng được quá trình mua hàng của họ theo ý muốn và giúp quá trình đó được trở nên tối giản hơn khi thực hiện.

2. Vai trò của Buyer Enablement hiện nay?

Hiện nay, với các công ty, doanh nghiệp thì dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Và với Buyer Enablement thì sẽ là một quy trình giúp đỡ cho các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng cho công ty, doanh nghiệp.

Nói một cách chính xác thì Buyer Enablement sẽ đóng góp vào việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện các thao tác một cách chuẩn nhất, tiện nhất. Trong khi đó, các chuyên gia về marketing hay nhân viên bán hàng thường tập trung vào các công cụ hay quy trình để có thể tối ưu hóa một cách tối đa hiệu suất thì Buyer Enablement có vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi trọng tâm của việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng có được những thông tin phù hợp nhất để có thể thực hiện quy trình mua hàng một cách nhanh nhất, thúc đẩy hành động quyết định mua hàng thông qua quy trình thực hiện được đơn giản hóa.

- Thực hiện việc cung cấp các phương tiện giao tiếp khác nhau cho khách hàng dựa trên việc tìm hiểu về sở thích của họ.

- Tăng hiệu quả bán hàng thành công.

Có thể nói, việc tập trung vào người mua hay tập trung vào Buyer Enablement sẽ giúp các công ty, doanh nghiệp có thể biến các khách hàng tiềm năng thành các khách hàng thực tế nhanh hơn cũng như có thể giữ được chân họ lâu hơn. Việc lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ là cơ hội để các công ty, doanh nghiệp thúc đẩy việc cải tiến các quy trình một cách ngắn hơn và đem đến hiệu quả cao hơn.

Tuyển nhân viên hỗ trợ khách hàng

3. Buyer Enablement có thực sự quan trọng?

Theo kết quả của một cuộc khảo sát cho thấy, 77% số khách hàng được hỏi cho rằng quy trình mua hàng của họ thực sự phức tạp và gặp khá nhiều khó khăn. Với sự phức tạp đó, để có thể đưa ra quyết định mua hàng thì họ sẽ dựa vào việc cung cấp các thông tin chất lượng cao để giúp tối giản hóa các bước thực hiện trong quy trình mua hàng của mình. 

Việc có quy trình mua hàng quá phức tạp sẽ khiến cho cả nhân viên bán hàng và khách hàng gặp khó khăn, tạo ra sự khó liên kết và rất dễ bị đứt đoạn việc thành công trong thúc đẩy hành động mua hàng của khách. Tuy nhiên, hiện nay, có vẻ như “thời thế” đã thực sự thay đổi và có những bước tiến tốt hơn khi các công ty, doanh nghiệp quyết định lựa chọn các Buyer Enablement phù hợp nhất với các nhóm khách hàng của mình. 

Nếu như các công ty, doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp nhanh chóng hay đáp ứng việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về việc đơn giản hóa quy trình mua hàng sẽ giúp khách có những trải nghiệm về dịch vụ tốt hơn. Qua đó, làm tăng sự hài lòng của khách hàng với những gì mà họ nhận được từ thương hiệu của bạn. Nhờ vậy, việc trở thành một khách hàng thân thiết hay một nhà tiếp thị miễn phí trong tương lai của khách hàng với công ty, doanh nghiệp của bạn trở nên đơn giản hơn rất nhiều. 

Do đó, không có bất kỳ lý do gì khiến cho các công ty, doanh nghiệp không quan tâm đến Buyer Enablement cũng như đầu tư cho vấn đề này một cách thiết thực nhất có thể. Một Buyer Enablement hiệu quả sẽ giúp cho việc khách hàng quyết định mua một hợp đồng lớn hơn gấp 3 lần và ít hối tiếc hơn rất nhiều. 

Việc làm kinh doanh tại Hà Nội

4. Các cách thực hiện Buyer Enablement hiệu quả

Để có thể lựa chọn và xây dựng được một Buyer Enablement hiệu quả không phải là một chuyện dễ dàng. Dưới đây sẽ là các cách giúp cho việc bắt đầu “hỗ trợ người mua” được thực hiện tốt hơn với các nhân viên bán hàng.

4.1. Thực hiện việc hỗ trợ tối đa cho khách hàng

Một việc quan trọng để bắt đầu Buyer Enablement chính là việc hỗ trợ khách hàng ngay từ khi mới tiếp cận. Tức là khi họ bắt đầu có biểu hiện quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn thì hãy hỗ trợ, cung cấp cho họ tất cả những thông tin cần thiết để họ có thể mua sản phẩm của bạn. Tốt nhất là cách thức và quy trình càng đơn giản càng tốt. Đặc biệt là đừng bao giờ để họ phải chờ đợi câu trả lời của bạn.

Một ví dụ điển hình cho việc thấy được tầm quan trọng của điều này chính là: Một khách hàng bất kỳ nào đó thấy được sản phẩm của công ty bạn trên facebook và họ cảm thấy khá cần thiết với mình vì thế họ quyết định nhắn tin để được tư vấn tốt nhất. Thế nhưng, tin nhắn được gửi đi và vài giờ đồng hồ trôi qua họ vẫn chưa nhận được câu trả lời. Sự chậm trễ này sẽ khiến cho nhu cầu tìm hiểu và sự ham muốn việc sở hữu sản phẩm, dịch vụ đó của khách hàng giảm đi và biến mất.

Vì vậy, thay vì một sự máy móc dẫn đến sự chậm trễ này và khiến một khách hàng tiềm năng của bạn trở thành khách hàng tiềm năng của đối thủ thì Buyer Enablement sẽ là một quy trình quan trọng giúp bạn cải thiện tình hinh này.

Với Buyer Enablement thì quy trình này sẽ cho phép bạn tiếp cận khách hàng tốt hơn, giúp bạn cung cấp các thông tin một cách nhanh chóng và cần thiết để khách hàng có thể tiến hành đặt hàng và thanh toán một cách đơn giản, nhanh chóng. 

4.2. Thực hiện cá nhân hóa cách tiếp cận với từng khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng thường theo một kịch bản, khuôn mẫu chung chung và được áp dụng với rất nhiều khách hàng khác nhau. Điều này giúp bạn tiện trong cách chăm sóc tuy nhiên để đạt được hiệu quả tối ưu nhất thì đây không phải là một phương án hay.

Thực tế, để hoàn thiện hơn quy trình Buyer Enablement thì việc cá nhân hóa cách chăm sóc từng khách hàng khác nhau sẽ giúp bạn mang lại mọt hiệu quả tốt hơn, cũng như khiến khách hàng cảm thấy mình được trân trọng hơn. Việc nhớ tên và nhớ rõ nhu cầu của họ sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và tôn trọng. Như vậy, việc gắn bó với thương hiệu, công ty bạn là điều rất dễ thực hiện.

Với mỗi khách hàng khác nhau, hãy thực hiện quá trình tư vấn một cách cụ thể, đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng, linh động trong quá trình cung cấp thông tin cần thiết sẽ giúp bạn tạo ra một kết quả tốt hơn.

4.3. Giảm tải việc trao đổi qua email

Mặc dù, hiện nay, email được coi là một phương thức trao đổi rất phổ biến và được sử dụng rất nhiều trong công việc. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không phải ai cũng có thời gian để ngồi check mail một cách liên tục, thường xuyên, để phản hồi một cách kịp thời nhất. Vì thế, để quá trình Buyer Enablement được tốt nhất thì thay vì trao đổi qua email việc gặp trực tiếp sẽ đem lại một hiệu quả tích cực hơn.

Đặc biệt là với những trường hợp khách hàng tiềm năng đó có thể trở thành một khách hàng thân thiết. Việc gặp trực tiếp sẽ giúp quá trình tư vấn, cung cấp thông tin diễn ra một cách tốt nhất, nhanh chóng nhất và kỹ càng nhất. Giảm việc trao đổi thường xuyên qua email và chỉ dùng để chốt những thông tin quan trọng cuối cùng mà thôi.

Việc gửi email sẽ khiến cho thời gian chờ đợi email trở nên dài hơn, thời gian phản hồi chậm bao nhiêu thì tức là khả năng mua hàng của khách hàng cũng giảm đi bấy nhiêu và thậm chí là họ đã không còn nhu cầu này nữa. Quá trình giao tiếp, trao đổi ở thời gian thực sẽ là tốt hơn bởi sự nhanh chóng, kịp thời. 

4.4. Thực hiện việc cung cấp các cách giao tiếp khác nhau

Buyer Enablement được sinh ra nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng một cách tối đa với việc được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết. Vì vậy, việc cung cấp thêm các phương thức giao tiếp khác nhau là rất cần thiết. Bởi sẽ có những khách hàng muốn trao đổi qua email, có nguwoif muốn nhắn qua zalo, messenger hay lại có những khách hàng muốn gặp trực tiếp, trao đổi qua email,... Việc cung cấp các phương thức trao đổi khác nhau sẽ đưa cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn để tiến hành quy trình mua hàng tốt nhất. Việc chỉ cung cấp một cách thức sẽ khiến bạn đánh mất một lượng khách hàng tiềm năng kha khá bởi họ bị hạn chế về cách thức trao đổi.

4.5. Thực hiện việc đào tạo nguồn nhân lực

Bên cạnh những cách thức cần lưu ý và thực hiện thì Buyer Enablement cũng hướng các công ty, doanh nghiệp đến việc đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng của mình cần được hiểu rõ tầm quan trọng của việc hỗ trợ các khách hàng tiềm năng.

Bởi đây sẽ là những người thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm vì vậy, việc hiểu rõ Buyer Enablement sẽ giúp họ biết cách chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể, cho dù sau đó khách hàng có quyết định mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không. 

Việc đảm bảo nhân viên biết cách và luôn tạo ra được những trải nghiệm về dịch vụ mua hàng tốt nhất sẽ thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, thương hiệu của bạn trong những lần tiếp theo. Từ đó, tạo được sự liên kết chắc chắn hơn giữa khách hàng và thương hiệu một cách bền nhất.

Tìm việc

Có thể nói, trong thời buổi sự cạnh tranh giữa các thương hiệu ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết thì bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay việc hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất là điều rất cần được quan tâm. Chính quy trình Buyer Enablement hiện nay mới là điều tạo nên sự khác biệt và trở thành điểm nhấn quan trọng của thương hiệu trong lòng khách hàng. Việc có và xây dựng được một quy trình Buyer Enablement hoàn hảo sẽ giúp các công ty, doanh nghiệp có được một lượng khách hàng trung thành đầy tiềm năng.