Tốp giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp “đỉnh” nhất!

1. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là gì?

Trước khi đi sâu khai thác về những giải pháp cụ thể trong việc cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng, bạn cần có một cái nhìn tổng thể nhất về khái niệm này. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực chất là hình thức làm thỏa mãn tất cả các yêu cầu, thậm chí hơn những gì khách hàng mong đợi của các đơn vị kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử B2B, trong đó đối tượng mà những đơn vị này cung ứng dịch vụ chính là những doanh nghiệp.  

Thông thường chúng ta nhắc đến chăm sóc khách hàng là nói chung chung và tập trung vào những hỗ trợ bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng đến khách hàng trực tiếp (B2C) mà ít khi nhắc đến khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế, nguồn lợi nhuận mang lại cho các doanh nghiệp đến từ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp rất lớn.

Những chính sách ưu đãi, những chương trình khách hàng thân thiện vừa có tác dụng thúc đẩy mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa hai bên thông qua những giao dịch lớn hơn gấp nhiều lần so với lượng khách lẻ. Hình thức này còn tạo ra ưu thế cạnh tranh giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác và là kênh quảng cáo miễn phí, chất lượng cho doanh nghiệp triển khai dịch vụ.  

2. Chăm sóc khách hàng nghiệp mang lại những lợi ích gì? 

 Dù là khái niệm không mới và đóng vai trò quan trọng trong những chính sách thúc đẩy phát triển doanh nghiệp, nhưng không quá nhiều doanh nghiệp B2B nắm được cụ thể những “lợi lạc” nào mang đến cho mình nếu phát huy một chính sách khách hàng doanh nghiệp hợp lý. Giống như những doanh nghiệp C2C, các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực B2B cũng có thể tận dụng những lợi thế của hình thức Customer care để nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn một cách vượt trội bởi những lợi ích quan trọng sau đây:

2.1. Tạo nên những khách hàng doanh nghiệp trung thành 

Có lẽ nếu hiểu được nội dung này kỹ, bạn sẽ hiểu vì sao các đại lý sản phẩm lớn vẫn ưa làm việc với các doanh nghiệp hơn là những khách hàng lẻ. Với các doanh nghiệp các hoạt động trong mô hình B2B, khách hàng chủ yếu của họ là các doanh nghiệp khác thì việc tạo ra những mối quan hệ thân thiết, hỗ trợ một cách nhiệt tình chính là phương án hiệu quả nhất giữ chân họ ở lại lâu hơn và mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.

Đặc biệt, lợi ích này được phát huy khi doanh nghiệp tạo ra những khách hàng trung thành. So với một khách hàng lẻ, đặc biệt là đối với mặt hàng đặc thù phục vụ đời sống doanh nghiệp với số lượng lớn, thì sở hữu một lượng khách hàng doanh nghiệp trung thành chính là địa điểm giúp các đơn vị tiêu thụ đi một lượng lớn các sản phẩm ổn định mà không phải cất công tìm kiếm, mở rộng lượng khách hàng lẻ. Những ví dụ này đã áp dụng rất thành công cho những kênh thương mại điện tử uy tín như Shopee hay Tiki. 

Từ những thương hiệu nhỏ đặc thù đi phân phối sản phẩm cho các khách hàng lẻ hiện tại đã trở thành “ngôi nhà chung” của hàng triệu những doanh nghiệp, đại lý của đủ mọi mặt hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh và công nghệ phát triển mạnh, các siêu cường thương mại điện tử có xu hướng  rút hẳn vai trò cung ứng sản phẩm trực tiếp và tập trung xây dựng một nền tảng để kích thích thu hút sự trao đổi giữa khách hàng và các đơn vị doanh nghiệp đối tác là nguồn sống chính của các đơn vị B2B. 

Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2.2. Thu hút những khách hàng tiềm năng 

Không chỉ những doanh nghiệp đang hoạt trong trực tiếp với những khách hàng lẻ, hiệu quả thu hút những khách hàng tiềm năng mới được thể hiện mà hiệu quả thu hút khách hàng tiềm năng cũng đang được phát huy tối đa hiệu quả với các khách hàng doanh nghiệp. 

Thông qua các phương án triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, những chính sách hợp lý cho những doanh nghiệp với số lượng lớn, doanh nghiệp được cung ứng dịch vụ có xu hướng để lại những phản hồi tích cực hay những đóng góp chân thành về những lỗi dịch vụ (nếu có) để doanh nghiệp có thể sửa lỗi đồng thời hút được một lượng khách hàng lớn từ những phản hồi để lại từ những khách hàng doanh nghiệp trung thành. Đây cũng là căn cứ để các doanh nghiệp B2B tự tiếp thị bản thân và mời gọi những khách hàng tiềm năng đến sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong những doanh nghiệp đang kinh doanh theo mô hình hỗn hợp cả B2B và B2C, chăm sóc “thượng đế” chính là phương thức kích thích doanh số hiệu quả nhất.

2.3. Là cách Marketing hiệu quả cho doanh nghiệp

Không một chiến lược marketing, quảng cáo nào có thể mang lại hiệu quả bằng chính trải nghiệm thực tế của khách hàng. Khi một doanh nghiệp triển khai một chương trình tri ân khách hàng, kết hợp những biện pháp tổng hợp khác từ gửi mail quan tâm khách hàng, sẵn sàng thông báo những chính sách mới cũng như nhiệt tình hỗ trợ khách hàng xử lý những khó khăn...

Đó là cách mà doanh nghiệp có thể củng cố được phong cách làm việc chuyên nghiệp của mình và tạo ra hiệu quả PR cực lớn mà không cần phải áp dụng những chương trình quảng cáo hay tiếp thị tốn kém. Dĩ nhiên, đơn vị nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn thì hiệu quả marketing sẽ cao hơn. 

Bởi lẽ, hầu hết các đơn vị sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì những khách hàng doanh nghiệp sẽ để lại những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ.  Đồng thời, khách hàng doanh nghiệp cũng tận dụng danh tiếng của doanh nghiệp cấp 1 để làm bàn đạp tiếp cận với khách hàng lẻ của họ. Marketing hiệu quả thúc đẩy cũng nhờ một phần quá chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mang lại. 

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone

2.4. Tạo nên thế cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường

Trong nền kinh tế bị chi phối bởi hàng ngàn những doanh nghiệp mới mỗi ngày, trong khi “thượng đế” thêm từng ấy những sự lựa chọn sản phẩm sao cho phù hợp với mình trên nhiều yếu tố từ giá cả, mẫu mã, chất lượng thì hàng loạt những doanh nghiệp, đặc biệt B2B đang phải chạy đua chinh phục trái tim những khách hàng lớn, có tính ổn định như khách doanh nghiệp. Nếu bạn để ý, thì cả khách hàng với tư cách là doanh nghiệp hay cá nhân đều có thiện cảm trong việc lựa chọn dịch vụ của những cơ sở nào mang đến cho họ sự hài lòng, có ưu đãi. 

Với những khách hàng ưu tiên tính tiện lợi, chuyên nghiệp như các doanh nghiệp, đại lý lớn thì nhiệm vụ chăm sóc này càng phải đa dạng hóa và chuyên môn hơn. 

Đơn cử như các ngân hàng, bên cạnh bộ phận giao dịch viên chuyên hỗ trợ khách hàng cá nhân, ngân hàng còn bố trí thêm các dịch vụ, lực lượng chuyên trách để chuyên xử lý các giao dịch thuộc về khách hàng doanh nghiệp như nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp hay các dịch vụ tiện ích dành riêng cho các tài khoản khách hàng doanh nghiệp như mở thẻ thanh toán doanh nghiệp...Chính những sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ mang lại cho họ những cảm giác yên tâm và đồng hành lâu dài của doanh nghiệp. 

Đây chính là nhân tố giúp doanh nghiệp  cả cũ và mới có thể cạnh tranh lại với đối thủ đã có thương hiệu.

3. Tiết lộ bí quyết chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiệu quả nhất! 

Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, bức tranh cạnh tranh doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt, nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của của những doanh nghiệp lớn nhỏ. Để có thể làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng,được khách hàng và thu về những lợi ích về doanh số cũng như nâng cao chất lượng tiếp thị, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng ngay những hình thức dưới đây:

3.1. Quản lý tốt dữ liệu và hành vi khách hàng

Dù “thượng đế” của bạn là những khách hàng cá nhân hay những khách hàng doanh nghiệp thì việc thống kê số lượng cụ thể để quản lý thật tốt những dữ liệu và hành vi người dùng là điều tất yếu. Khi được thống kế và sắp xếp đầy đủ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân tích được những hành vi, nhu cầu của từng khách hàng một và đặt ra những phương hướng quan tâm hợp lý.

Nói cách hàng, mỗi khách hàng doanh nghiệp khi tìm đến doanh nghiệp của bạn sẽ được trải nghiệm cá nhân hóa. Doanh nghiệp của bạn sẽ quản lý khách hàng doanh nghiệp của bạn như một cá nhân riêng biệt. Hai bên sẽ trao đổi cụ thể với nhau qua đại diện của bộ phận doanh kinh doanh, nhân sự của công ty kia về những tình huống, yêu cầu, hoạt động hợp tác, hoạt động hỗ trợ những khó khăn dưới danh nghĩa những cá nhân. Từ đây, để tăng thêm hiệu quả gắn kết và tương tác.

Từ những động thái của khách hàng, thông tin có sẵn của khách bạn tự  tìm hiểu và đưa ra những trải nghiệm mà họ thực sự mong muốn.

3.2. Đặt mục tiêu níu chân khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng và không ngừng hoàn thiện, nâng cao để có thể đáp ứng nguyện vọng ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai những chính sách giống nhau, không có sự khác biệt đôi khi tạo ra sự nhàm chán cho những khách hàng cũ và họ tự động tìm đến những doanh nghiệp mới, có khả năng mang đến cho họ dịch vụ tốt hơn. Do vậy, bên cạnh mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng, nhưng khách hàng cũ cũng cần được quan tâm bằng việc lắng nghe. 

Đừng chỉ thực hiện những chính sách đều đều, nhàm chán của doanh nghiệp đề xuất mà hãy gửi những bản khảo sát về chất lượng dịch vụ để khách hàng doanh nghiệp của bạn phản hồi để từ đó nâng cấp cải thiện dịch vụ. Việc để khách hàng tự lựa chọn dịch vụ được chăm sóc sẽ tốt hơn rất nhiều so với việc doanh nghiệp mất thời gian và công sức triển khai dịch vụ nhưng không hợp ý họ. 

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

3.3. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chuyên nghiệp

Chính sách khách hàng độc đáo, sự thấu hiểu tâm lý từng đối tượng khách hàng doanh nghiệp và tung ra từng thời điểm cụ thể chính là thành tố quan trọng giúp doanh nghiệp chiếm được cảm tình của khách hàng cũng như níu chân khách hàng cũ.

Tuy nhiên, thành tố quan trọng nhất vẫn chính là cầu nối trực tiếp của khách hàng doanh nghiệp với doanh nghiệp đó - lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng.Việc nâng cao trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào cách giao tiếp, thái độ, cách tương tác của nhân viên chăm sóc khách hàng ra sao.

Để có được một dịch vụ chăm sóc những khách hàng yêu cầu sự chỉn chu cao như khách hàng doanh nghiệp, bắt buộc công ty B2B phải bắt buộc đạo tạo nên một lực lượng chăm sóc chuyên trách, vừa am hiểu dịch vụ của doanh nghiệp, vừa thấu hiểu tâm lý khách hàng , phân công công việc trực tổng đài của doanh nghiệp thường xuyên và có khả năng xử lý những tình huống bất ngờ cũng như giải quyết toàn bộ những thắc mắc của khách hàng doanh nghiệp cách chuyên nghiệp nhất. 

3.4. Tích hợp hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp qua API

Cùng với sự bùng nổ kỷ nguyên Internet, đã qua rồi cái thời điểm mà các nhà quản lý doanh nghiệp tìm đến các tận công ty để mua sản phẩm hay trao đổi về các dịch vụ. 

Cũng ngày càng ít trường hợp, bộ phận chăm sóc khách hàng đến gõ cửa từng doanh nghiệp để cung ứng dịch vụ hay giải đáp thông tin hay trải nghiệm mà chủ yếu thông qua hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến. 

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử , việc tích hợp API để mua sản phẩm nhanh chóng và trao đổi những thắc mắc về dịch vụ là phương án tăng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp hiệu quả. API được hiểu là một giao thức cho phép hai nền tảng công nghệ kết nối với nhau nhằm mục đích trao đổi, chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ.

Trong giao thức này, bộ phận chuyên trách nhất của doanh nghiệp trực tuyến có thể hướng dẫn khách hàng doanh nghiệp mua sắm sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng và túc trực để giải đáp toàn bộ những khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng như những đề xuất của hai bên để hiểu nhau và hợp tác phát triển lâu dài.Đây là hình thức chăm sóc mà doanh nghiệp có thể quan tâm và xử lý những vấn đề tồn đọng và làm hài lòng từng khách hàng một một cách bảo mật.

Trên đây chính là những kiến giải của timviec365.vn xoay quanh chủ đề “chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” cũng như những giải pháp tốt nhất để các công ty, tổ chức có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả nhất. Mong rằng bài viết sẽ thật sự hữu ích với tất cả các bạn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp của mình.