Cách chăm sóc khách hàng cũ đầy đủ nhất và hiệu quả nhất

1. Đi tìm câu trả lời “Khách hàng cũ - Họ là ai?”

Khách hàng nói chung là những người tiêu dùng tiềm năng và có khả năng sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà công ty mình tạo ra. Sẽ có những trường hợp xảy ra là có khách hàng đã từng sử dụng hay mua sản phẩm, dịch vụ công ty mình và có những khách hàng chưa từng sử dụng bất kỳ một sản phẩm nào. Và khách hàng cũ sẽ chính là những người ở trường hợp đầu tiên được nhắc đến, tức là đã từng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Một sự thật hiển nhiên được nhận ra đó chính là khách hàng chỉ trở nên “cũ” khi bạn đã không còn đủ sức hay sự hấp dẫn để có thể “níu kéo” được họ nữa. Và vì thế, việc chăm sóc khách hàng cũ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Do đó, lúc này thì cách chăm sóc khách hàng cũ là điều cần phải được nắm bắt và thực hiện một cách tốt nhất để có thể duy trì được mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và công ty, doanh nghiệp.

2. Chăm sóc khách hàng cũ có ý nghĩa ra sao?

Vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa như thế nào với các công ty, doanh nghiệp hiện nay?

Theo kết quả nghiên cứu điều tra cho thấy rằng thì việc chăm sóc các khách hàng cũ sẽ là một chiến lược có tính cạnh tranh cao hơn và đem đến một kết quả tối ưu hơn so với việc chăm sóc, thu hút các khách hàng mới. Vì thế, khách hàng cũ sẽ là những khách hàng tiềm năng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp hiện nay.

Nếu thực hiện việc chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả thì sẽ giúp cho việc duy trì lòng trung thành, sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu, công ty, doanh nghiệp được nâng cao hơn rất nhiều. Thêm vào đó chính là khả năng các khách hàng cũ sẽ trở thành những nhà truyền thông tích cực một cách miễn phí cho thương hiệu sản phẩm mà công ty, doanh nghiệp bạn đang kinh doanh. 

Những con số dưới đây sẽ cho bạn thấy được lợi ích của việc chăm sóc các khách hàng cũ:

- Khi thực hiện việc chăm sóc khách hàng cũ thì chi phí bạn cần bỏ ra để có thể giữ chân họ chỉ từ 1/7 cho tới 1/6 so với số kinh phí mà bạn sử dụng để có được một khách hàng mới.

- Số lượng những khách hàng có hành động mua lặp lại trung bình thường sẽ chi tiêu mạnh tay hơn và  nhiều hơn tới 67%.

- Thực tế, có tới hơn 60% các công ty, doanh nghiệp cho thấy việc cơ hội tăng trưởng từ nhóm khách hàng cũ sẽ có lợi nhuận lên đến 25%.

Có thể thấy rằng việc chăm sóc khách hàng cũ hiện nay là rất quan trọng. Do đó, cách chăm sóc khách hàng cũ sẽ là những thông tin bổ ích và cần phải được phổ cập cũng như áp dụng một cách chính xác để có thể đem lại những kết quả khả quan nhất.

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

Vậy, các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả là những cách nào? Hãy theo dõi phần tiếp theo để tìm câu trả lời cho mình nhé.

3. Các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả sẽ là những nguồn thông tin bổ ích để giúp cho việc kinh doanh đạt được hiệu quả một cách tối ưu nhất. Thông qua đó có thể xây dựng được các chiến lược phù hợp hướng tới sự phát triển chung của toàn bộ công ty, doanh nghiệp.

Dưới đây sẽ là những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn có thể tham khảo.

3.1. Thực hiện lựa chọn đúng đối tượng nhóm khách hàng

Với mỗi công ty, doanh nghiệp thì các đối tượng khách hàng sẽ là những tập hợp khá đa dạng về nhu cầu cũng như mục đích khác nhau. Vì thế mà mối quan hệ, sự gắn kết giữa khách hàng và công ty, doanh nghiệp cũng sẽ khác nhau. Do vậy, tương quan về sự tăng trưởng giữa các tập khách hàng của công ty, doanh nghiệp cũng sẽ không giống nhau. Lúc này, vấn đề được đặt ra với các công ty, doanh nghiệp đó là càn xác định được chính xác đối tượng khách hàng cũ tiềm năng tốt nhất cho mình.

Các hình thức có thể được sử dụng với việc chăm sóc khách hàng cũ đó là cung cấp sự đa dạng trong việc tạo ra các ưu đãi và chính sách khuyến mãi đặc biệt khi nhận ra được các tiềm năng của họ. Đó có thể là việc tung ra các thẻ thành viên, thẻ VIP,... Hầu hết, hiện nay, những người sở hữu các thẻ VIP thường là những khách hàng lâu năm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách khá thường xuyên.

3.2. Thực hiện thành lập đội chuyên trách về dịch vụ CSKH

Ngày nay, có thể thấy khách hàng có thể thực hiện các tương tác hay giao tiếp với các công ty, doanh nghiệp thông qua nhiều cách thức khác nhau như điện thoại, email hay là gặp trực tiếp,... Do đó, việc của đội chuyên trách điều tra về dịch vụ CSKH sẽ được coi là sự kết hợp thống nhất giữa các bộ phận với nhau với mục tiêu chung chính là thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. 

Thông qua những hoạt động như vậy có thể đo được mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đồng thời có thể đưa ra những giải pháp, cách khắc phục vấn đề phù hợp. Và đó là lý do tại sao đội chuyên trách này cần được tổ chức một cách bài bản, thống nhất, bao gồm những trưởng phòng ban có khả năng tiếp xúc với các khách hàng cũ.

3.3. Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Khi đã làm trong lĩnh vực kinh doanh thì mọi kế hoạch, chiến lược được xây dựng đều hướng tới đối tượng cuối cùng chính là khách hàng. Do đó, không có lý do gì mà ịch vụ chăm sóc khách hàng lại không được coi trọng hay thực hiện một cách hời hợt cả. 

Lúc này, cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả đó chính là xây dựng những hệ thống khuyến khích các hành động hay những chương trình cho thấy sự phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình vượt qua cả những tiêu chuẩn chung.

Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

3.4. Thực hiện việc phòng tránh những lý do khách từ chối mua hàng

Một trong những lý do chính nhất và có được sự ảnh hưởng nhất đó chính là việc các dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vì thế họ quyết định rời bỏ thương hiệu. Bên cạnh đó cũng sẽ là một số lý do khác như việc khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hoặc họ tìm đến những dịch vụ khác từ công ty đối thủ,... Vì thế, việc mà công ty, doanh nghiệp cần làm chính là phải phòng tránh được tất cả những lý do có thể xảy ra khiến khách hàng từ chối việc mua hàng. Cách này cũng được coi là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ.

Gợi ý dành cho bạn đó chính là hãy đưa ra các chương trình khuyến mãi hay các hình thức ưu đãi khác nhau để thu hút và duy trì được sự quan tâm của khách hàng với thương hiệu.

3.5. Thực hiện việc duy trì kết nối với khách hàng cũ

Việc thường xuyên duy trì sự kết nối giữa thương hiệu với khách hàng sẽ là cách chăm sóc khách hàng cũ rất hiệu quả quan trọng. Hơn hết, đây sẽ là cách thể hiện sự quan tâm, trân trọng từ phía công ty, doanh nghiệp đối với khách hàng cũ, đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Không có sự kết nối hay liên hệ với khách hàng khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ bị bỏ rơi cũng như không được coi trọng. Vì thế, việc triển khai các hoạt động, dịch vụ thể hiện sự liên kết với khách hàng là điều rất cần thiết.

Một số hoạt động có thể triển khai như:

- Ghi nhớ các ngày đặc biệt, có ý nghĩa với khách hàng: sinh nhật, các ngày kỷ niệm trong năm,.... Có thể thực hiện việc chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại bằng cách gửi tin nhắn chúc mừng,....

- Thực hiện việc cung cấp các thông tin, chương trình hữu ích cho khách hàng

- Gửi quà, viết thư cho các khách hàng cũ vào dịp đặc biệt của họ cũng như của công ty mình

- Thực hiện việc gặp và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như trong các sự kiện trao giải thưởng,...

3.6. Thực hiện việc hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp

Đây được coi là một cách truyền thông hiệu quả mà lại tiết kiệm chi phí nhất với các công ty, doanh nghiệp hiện nay. Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ cũng như lan tỏa các thông điệp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ nếu như chất lượng mà họ nhận được thực sự tốt.

 Một vài lời chia sẻ, review cùng với cú click chuột đơn giản sẽ đem đến những hiệu quả vô cùng bất ngờ trong việc giúp công ty có thêm những khách hàng mới. Tuy nhiên, hãy nhớ gửi lời cảm ơn đến họ sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. một lời cảm ơn đi kèm với những chính sách ưu đãi hay các món quà cụ thể sẽ là một nguồn động lực lớn giúp họ có thêm sự gắn kết hơn với doanh nghiệp, công ty. Cách chăm sóc khách hàng cũ này cũng khá hiệu quả hiện nay.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone

3.7. Gợi nhớ cho khách hàng về những sản phẩm khác

Thông thường, một khách hàng cũ hay khách hàng trung thành với thương hiệu thường là nhờ vào một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Vì thế, theo thời gian, lâu dần họ cũng sẽ không thể nhớ hay nắm bắt được hết các sản phẩm, dịch vụ khác.

Vì vậy, hãy khéo léo nhắc nhở họ về các sản phẩm khác của công ty, doanh nghiệp mình với khách hàng cũ. Đưa ra những thông tin bổ ích về việc sản phẩm, dịch vụ đó sẽ đem lại những gì cho họ cũng như các chương trình ưu đãi kèm theo.

Đây được coi là một cách chăm sóc khách hàng cũ khá hiệu quả lại khéo léo. Khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu mà có thể thích thú khi nhận được các thông tin hữu ích.

3.8. Cho khách hàng thấy những gì bạn làm cho họ

Với những khách hàng cũ, họ có thể duy trì mối quan hệ hay sự trung thành với thương hiệu, công ty, doanh nghiệp của bạn hay không phụ thuộc vào việc cách dịch vụ, chính sách của bạn có thỏa mãn, đáp ứng được họ hay không. Vì thế, hãy cho các khách hàng cũ tiềm năng của bạn thấy được rằng bạn đang làm mọi thứ có thể để đáp ứng được những nhu cầu đó. 

Hãy dành thời gian để lắng nghe những vấn đề mà khách hàng cũ của bạn muốn được giải quyết, đáp ứng và sau đó là đưa ra những thứ mà công ty, doanh nghiệp hay sản phẩm của bạn có để có thể thỏa mãn được những nhu cầu đó. Và cho họ thấy rằng công ty, doanh nghiệp đang rất nỗ lực và triển khai các sản phẩm, dịch vụ đem đến sự tiện ích nhất dành cho khách hàng cũ.

3.9. Thực hiện việc phát triển kinh doanh qua khách hàng cũ

Không một bất kỳ khách hàng cũ nào có thể gắn bó và duy trì việc sử dụng đúng một sản phẩm của một thương hiệu. Nhu cầu về sản phẩm của họ sẽ có sự thay đổi theo thời gian và mức yêu cầu cũng cao hơn. Do đó, đặt ra cho các doanh nghiệp, công ty một yêu cầu về sự thay đổi. 

Tuy nhiên, với sự yêu cầu về nhu cầu này của khách hàng cũ thì các công ty, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để nghiên cứu và phát triển ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng cũ tiềm năng. 

Thêm vào đó, việc sử dụng các fanpage sẽ là công cụ giúp cho các thương hiệu có thể nhận được các phản hồi từ khách hàng. Qua đó, họ sẽ có những cải tiến mới để khắc phục được những nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ. Nhờ vậy mà vừa có thể thỏa mãn được những khách hàng cũ mà vẫn có thể đem lại lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp.

Trên đây là các cách chăm sóc khách hàng cũ mà bạn có thể tham khảo. Việc thực hiện cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả có thể áp dụng các cách khác nhau tùy thuộc vào quy mô, tính chất cũng như định hướng phát triển của công ty, doanh nghiệp bạn. Mong rằng, với những thông tin được đưa ra trong bài viết thì bạn sẽ có thể nắm bắt và đạt được một kết quả khả quan nhất với công việc của mình.