Nghệ thuật chăm sóc khách hàng – bí quyết thành công của DN

1. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng – Bí quyết thành công cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng được ví là một bộ môn nghệ thuật mà những doanh nghiệp chính là các nghệ sĩ thực hiện môn nghệ thuật đó. Và không phải người nghệ sĩ nào cũng chơi hay, chơi giỏi môn nghệ thuật của mình.

1.1. Tại sao chăm sóc khách hàng là một bộ môn “nghệ thuật”?

Mọi thành công của tổ chức kinh doanh đều phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Bất cứ khi nào một doanh nghiệp chuẩn bị bắt đầu thực hiện chiến dịch nào đó họ sẽ hướng đến khách hàng “đầu tiên” và sau đó là lợi nhuận. Những công ty thành công trong việc đáp ứng đầy đủ khách hàng sẽ vẫn ở vị trí hàng đầu trên thị trường cho dù thị trường đó có biến động liên tục đi chăng nữa. Và các công ty kinh doanh ngày nay đã biết rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp và đồng thời nó đóng một vai trò quan trọng để mở rộng giá trị thị trường. Nói chung, khách hàng là những người mua hàng hóa và dịch vụ từ thị trường hoặc doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Khách hàng mua sản phẩm để đáp ứng mong đợi của họ về chất lượng và cả về tiền bạc. Do đó, các công ty nên xác định giá của họ với chất lượng của sản phẩm để thu hút khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Và một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển những mối quan hệ này chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Thực tế đã cho thấy, việc tạo dựng mối quan hệ là rất dễ nhưng làm sao để giữ mối quan hệ đó là điều không phải dễ dàng. Trong kinh doanh cũng vậy, việc tiếp cận khách hàng, xác định nhu cầu của họ không phải là điều khó nhưng làm sao để giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp mình lại khác. Chính vì cớ ấy mà người ta thường nói chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật và những nhân viên bán hàng, seller chính là một nghệ sĩ.

Một tổ chức phải đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ đầy đủ, tương đương với giá trị tiền tệ của họ. Điều này sẽ làm tăng số lượng khách hàng và giữ mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và tổ chức. Và khách hàng hiện tại sẽ giúp thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp hoặc chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sự hài lòng có nghĩa là cảm thấy hài lòng sau những gì người đó mong muốn hoặc muốn. Rất khó để biết liệu khách hàng có hài lòng với sự sẵn có của sản phẩm hoặc dịch vụ hay không. Vì vậy, để mang lại sự hài lòng cho khách hàng không phải là một việc dễ dàng, vì yếu tố khác biệt này là cần thiết để được xem xét. Ngày nay, có thể nhận thấy sự cạnh tranh giữa các tổ chức kinh doanh và thị trường ở khắp mọi nơi và là một trong những nhiệm vụ đầy thách thức đối với các đối thủ cạnh tranh. Mặc dù có vẻ khó khăn trong thị trường đang phát triển, các đối thủ cạnh tranh đang phát triển các kênh tiếp thị của họ một cách hiệu quả.

Một trong những khía cạnh quan trọng để đảm bảo sự chú ý của khách hàng là cung cấp những sản phẩm tốt nhất và ưu đãi nhất tại thị trường cạnh tranh này. Nếu sự hài lòng của khách hàng đạt được, thì chắc chắn rằng lòng trung thành của khách hàng cũng sẽ đi kèm với điều đó. Hơn nữa, nếu không có khách hàng, một tổ chức kinh doanh sẽ không tồn tại. Để tăng số lượng khách hàng, việc phát triển sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Về mặt đạt được mục tiêu kinh doanh, hai điều khoản này rất quan trọng. Do đó, mối quan hệ của khách hàng và tổ chức kinh doanh hoặc thị trường là mối quan hệ quan trọng nhất.

1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến nghệ nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Hành vi của người tiêu dùng đề cập đến việc lựa chọn, mua và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu cơ bản và cơ bản của họ. Có các giai đoạn khác nhau liên quan đến hành vi của người tiêu dùng. Ban đầu, người tiêu dùng tìm thấy nhu cầu, sau đó đi đến lựa chọn và lập ngân sách cho hàng hóa và đưa ra quyết định tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ, cảm xúc của người tiêu dùng, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống, nhận thức về công bằng hoặc công bằng, tính năng sản phẩm là một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2.1. Yếu tố văn hóa

Văn hóa rất quan trọng khi hiểu được nhu cầu và hành vi của một cá nhân. Các giá trị, nhận thức, hành vi và sở thích là những yếu tố cơ bản được học ở giai đoạn rất sớm của thời thơ ấu từ con người và những hành vi chung của nền văn hóa. Các chuẩn mực và giá trị được chuyển tiếp theo thế hệ từ thực thể này sang thực thể khác. Các yếu tố văn hóa đại diện cho các giá trị và nhận thức học được xác định mong muốn và hành vi của người tiêu dùng. Người tiêu dùng trước hết bị ảnh hưởng bởi các nhóm mà họ thuộc về nhưng cũng bởi các nhóm (nhóm khát vọng) mà họ muốn thuộc về.

1.2.2. Yếu tố xã hội

Con người sống trong một môi trường được bao quanh bởi một số người có hành vi mua hàng khác nhau. Hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi nhiều nhóm nhỏ như gia đình, bạn bè, mạng xã hội và những người xung quanh có hành vi mua hàng khác nhau. Những nhóm này tạo thành một môi trường trong đó một cá nhân phát triển và hình thành nhân cách. Do đó, yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua của một cá nhân ở một mức độ lớn.

 

Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

1.2.3. Yếu tố cá nhân

Hành vi tiêu dùng này bao gồm các yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế và lối sống. Người tiêu dùng thay đổi việc mua hàng hóa và dịch vụ theo thời gian.  Nghề nghiệp và tình hình kinh tế cũng có tác động đáng kể đến hành vi mua hàng. Mặt khác, một người có thu nhập thấp chọn mua các dịch vụ rẻ tiền. Phong cách sống của khách hàng là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Lối sống đề cập đến cách sống của một người trong một xã hội và được thể hiện qua những thứ xung quanh.

1.2.4. Yếu tố tâm lý

Nhiều yếu tố tâm lý như động cơ, nhận thức, học tập, thái độ và niềm tin đóng một vai trò quan trọng trong việc mua một sản phẩm và dịch vụ cụ thể. Để tăng doanh số bán hàng và khuyến khích người tiêu dùng mua dịch vụ, tổ chức cần cố gắng tạo ra nhu cầu có ý thức trong tâm trí người tiêu dùng để phát triển hứng thú mua dịch vụ. Tương tự như vậy, tùy thuộc vào trải nghiệm của kinh nghiệm, niềm tin và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng, một cá nhân có nhận thức khác về người khác. Thái độ cho phép cá nhân phát triển một hành vi chặt chẽ chống lại giai cấp nhân cách của họ. Thông qua những trải nghiệm mà người tiêu dùng có được, khách hàng hình thành niềm tin sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau tùy từng người và theo văn hóa của người đó. Do đó, để một nhà cung cấp dịch vụ thị trường định hướng người tiêu dùng thành công nên làm việc như một nhà tâm lý học để thu mua người tiêu dùng. Bằng cách ghi nhớ rằng các yếu tố ảnh hưởng có thể được tạo thuận lợi và có thể đạt được mục tiêu về sự hài lòng của người tiêu dùng. Việc nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng là cửa ngõ dẫn đến thành công trên thị trường. Nhìn chung, kết quả cho thấy rằng hình ảnh thương hiệu và nhận thức giá trị, giá cả, mối quan tâm đến sức khỏe và chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

2. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những điều bạn nên biết

2.1. Chăm sóc hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng bởi vì nó là cách nhận được phản hồi từ khách hàng để họ có thể sử dụng nó để quản lý và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số tốt nhất cho thấy doanh nghiệp sẽ như thế nào trong tương lai. Sự hài lòng của khách hàng giúp thực hiện phân tích sự hài lòng của khách hàng có thể giúp họ phát triển công việc kinh doanh của mình một cách có hệ thống. Bên cạnh đó, nó cũng sẽ giúp đưa ra quyết định đúng đắn để sử dụng các nguồn lực thích hợp trong quá trình sản xuất sản phẩm. Tương tự, nó duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại và cũng tạo ra khả năng có được những người khác Khi sản phẩm được mua, khách hàng mong đợi sự hoàn hảo thay vì số lượng. 

Có nhiều loại sản phẩm giống nhau trên thị trường và đôi khi rất khó để phân biệt loại nào là chất lượng và độ bền. Đây là cơ hội tuyệt vời để tổ chức kinh doanh tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ hiểu chính xác những gì khách hàng đang tìm kiếm. Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng của thị trường đánh giá sự thành công của tổ chức.  Mọi người có nhiều loại thị hiếu và lựa chọn và do đó, sự hài lòng cũng khác nhau giữa người này với người khác. Nó cũng có thể thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng tùy thuộc vào lựa chọn của họ, chẳng hạn như thị trường quốc gia và quốc tế.

Một kỹ thuật để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng cần phải trải qua thủ tục thị trường quốc tế để đáp ứng yêu cầu quốc tế. Trong quá trình này, việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng về cả mặt vật chất và công nghệ đã thay đổi mạnh mẽ. Tuy nhiên, vẫn chưa có phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nhưng phản hồi từ khách hàng có thể được coi là một công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, việc giữ chân khách hàng sẽ rẻ hơn là có được những khách hàng mới. Để khiến khách hàng tốn rất nhiều tiền. Nhóm tiếp thị dành rất nhiều tiền và thời gian để thuyết phục sự xuất sắc của họ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của mọi công ty. 

Sự hài lòng của khách hàng đảm bảo khách hàng muốn quay lại mua dịch vụ. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu bạn bè và gia đình của họ, điều này sẽ giúp phát triển doanh nghiệp. Khách hàng hoàn toàn không hài lòng làm giảm doanh thu, trong khi khách hàng hài lòng có tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

2.2. Chăm sóc chu đáo từ khâu tạo dựng và quản lý mối quan hệ

Một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự thành công của doanh nghiệp cũng như nghệ thuật chăm sóc khách hàng đó là việc tạo dựng và quản lý các mối quan hệ đó. Thực tế đã cho thấy, việc tạo mối quan hệ với khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng quen thuộc không phải dễ dàng, đó là một nghệ thuật.

Khách hàng có những nhu cầu và đòi hỏi khác nhau về cách họ muốn được đối xử. Do đó, rất ít khi tổ chức thỏa mãn nhu cầu của mọi khách hàng tiềm năng theo cách tương tự. Trong bối cảnh dịch vụ, thường khó có thể thỏa mãn các nhóm khách hàng mục tiêu.  Bởi vì khách hàng thường xuyên gặp gỡ và tương tác với nhau và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Vì vậy, để quản lý một mối quan hệ khách hàng tốt, tổ chức nên giao dịch với khách hàng theo những cách khác nhau. Điều quan trọng là phải có một phân khúc khách hàng để giữ trong mối quan hệ với một nhóm khách hàng mục tiêu khác.

Cũng cần lưu ý rằng khách hàng trong mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ thường muốn được công nhận và đối xử duy nhất với họ, mặc dù họ là một phần của một phân khúc lớn hơn. Công nghệ thông tin, hệ thống mạng xã hội cũng tác động không nhỏ đến việc thực hiện những chăm sóc tích cực với khách hàng của mình.

2.3. Tăng sự hài lòng của khách hàng – chiến lược đem đến sự thành công

Nghệ thuật giữ khách hàng là một chiến lược gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Giữa chính những khách hàng với nhau sẽ có mối liên hệ với nhau, mối tương quan với nhau, mặc dù các cấu trúc này khác biệt với nhau. Lòng trung thành của khách hàng được gọi là kết quả cuối cùng tổng thể và kinh nghiệm tích lũy mà khách hàng có với công ty ngay từ điểm xuất phát. Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng vì mọi người đã có trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp. Khách hàng hiện tại có ý thức hơn về việc kiểm soát và giảm thiểu rủi ro trước khi đầu tiên và có lý trí. Do đó, mối quan hệ giữa hai yếu tố này có kết quả tích cực trong một tổ chức kinh doanh được coi là thành công.

Đối với sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng ngày càng quan trọng hơn đối với các công ty trong thời đại ngày nay. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của cùng một tổ chức hơn là từ một tổ chức mới. Điều này sẽ giúp thúc đẩy lĩnh vực tiếp thị hiệu quả và hiệu quả hơn. Hơn nữa, các loại mối quan hệ khác nhau có thể được tìm thấy giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng như cốt lõi của lòng trung thành là sự hài lòng, lòng trung thành là thành phần chính của sự hài lòng, sự hài lòng là giai đoạn ban đầu của lòng trung thành. Có nhiều yếu tố khác nhau làm tăng sự hài lòng của khách hàng đã được mô tả chi tiết ở đây.

Chất lượng của dịch vụ dựa trên các khía cạnh nhu cầu, trạng thái hoặc lối sống tạo ra một giá trị bổ sung để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để phát triển quản lý dịch vụ, điều quan trọng là phải hiểu những gì khách hàng thực sự đang tìm kiếm và những gì họ đánh giá. Kỳ vọng của khách hàng có tác động quyết định đến nhận thức về chất lượng của khách hàng. Trong quá trình quản lý chất lượng, đặt cược những bất ngờ bất ngờ

Thông tin và phản hồi của khách hàng là những bước quan trọng để phát triển một tổ chức. Phản hồi của khách hàng là một công cụ quan trọng để tổ chức kinh doanh cải thiện dịch vụ kinh doanh và sản phẩm của họ. Thông tin phản hồi là cách tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Quá trình giành được công việc kinh doanh mới và giữ chân khách hàng hiện tại chỉ có thể thực hiện được khi có phản hồi và khiếu nại từ người tiêu dùng. Phản hồi của khách hàng cung cấp dữ liệu hữu hình có thể được sử dụng để đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn. Phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, giúp xây dựng một tổ chức kinh doanh thành công trong tương lai. 

Việc cung cấp thông tin liên tục cho nhân viên và khách hàng giúp cho sự phát triển của công ty. Hệ thống thông tin là một bộ phận cấu thành của môi trường làm việc. Công nghệ mới tạo ra cơ hội mới cho tổ chức kinh doanh. Trong những thập kỷ qua, công nghệ thông tin và truyền thông đã giúp phát triển doanh nghiệp nhanh chóng. Ở thời đại này, người dùng internet trên mạng xã hội đang có xu hướng chiếm hơn 70%. Phương tiện truyền thông xã hội là một kênh hiệu quả để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm với công ty và có thể được coi là cơ hội tuyệt vời để tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối với điều này, công ty nên chú ý hơn để đảm bảo rằng các công cụ giám sát trên mạng xã hội đang hoạt động hiệu quả. Khách hàng thích đọc các đánh giá và đề xuất của khách hàng khác, dựa vào đó họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua sản phẩm hơn.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone

2.4. Xây dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp

Thương hiệu là tên và biểu tượng và chúng là yếu tố quan trọng để thiết lập mối quan hệ của công ty với khách hàng. Thương hiệu đại diện cho cảm xúc và nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm và hiệu suất của nó, tất cả những gì mà dịch vụ hoặc sản phẩm có ý nghĩa đối với khách hàng và cuối cùng, thương hiệu ở lại trong tâm trí khách hàng. Sản phẩm được sản xuất trong nhà máy, nhưng thương hiệu được tạo ra trong tâm trí. Thương hiệu là tài sản lâu dài chính của công ty. Ví dụ, nếu McDonald's mọi tài sản mà họ sở hữu, tòa nhà và mọi thiết bị bị phá hủy trong một thảm họa khủng khiếp, họ sẽ có thể vay tất cả số tiền để thay thế nó rất nhanh chóng vì giá trị của McDonald's brand nên thương hiệu có giá trị hơn tổng số tài sản.

Khi xây dựng thương hiệu một dịch vụ, sẽ không có sản phẩm chuẩn hóa, sẵn sàng được lấy làm điểm khởi đầu để tạo mối quan hệ với thương hiệu. Thay vào đó, quy trình dịch vụ sẽ là trọng tâm của quy trình xây dựng thương hiệu. Vì vậy, cơ sở cho quá trình xây dựng thương hiệu thường là chính công ty và quy trình dịch vụ của nó. Mối quan hệ thương hiệu dịch vụ có thể được phát triển theo nhiều cách khác nhau trong bối cảnh của dịch vụ, vì bản chất quá trình của dịch vụ, quản lý và lập kế hoạch dịch vụ là trọng tâm của quá trình xây dựng thương hiệu. Trong xây dựng thương hiệu dịch vụ, truyền thông tiếp thị có kế hoạch chỉ là một yếu tố hỗ trợ trong quá trình xây dựng thương hiệu.

Không có nỗ lực truyền thông có kế hoạch nào có thể bù đắp được nếu quá trình dịch vụ dẫn đến giá trị thương hiệu tiêu cực. Sẽ có rủi ro nếu một nhà tiếp thị dịch vụ chỉ tập trung vào truyền thông theo kế hoạch như một hoạt động xây dựng thương hiệu chính. Lời hứa thương hiệu có thể không được thực hiện bằng quy trình dịch vụ. Nếu sự hoàn thiện thương hiệu bị thiếu trong tâm trí khách hàng, hình ảnh thương hiệu tương ứng với bản sắc thương hiệu sẽ không phát triển và quá trình xây dựng thương hiệu đã thất bại. Hình ảnh thương hiệu ​​xuất hiện khi giá trị của khách hàng và giá trị của tổ chức không mâu thuẫn với nhau thay vào đó bổ sung cho nhau.

2.5. Tạo những tin tưởng, cam kết và đề cao giá trị khách hàng

Sự tin tưởng, cam kết và sự hấp dẫn đóng một vai trò quan trọng trong thị trường quan hệ. Như trong các mối quan hệ giữa con người hoặc các tổ chức, đặc biệt là trong các mối quan hệ kinh doanh, cho dù họ là hợp tác công nghiệp lớn hay các tổ chức chuỗi cung ứng, người ta thường thống nhất rằng các đối tác liên quan trong kinh doanh cần có mức độ cam kết cao để đạt được và duy trì thành công trong mối quan hệ của họ. Cam kết lẫn nhau đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ, do lợi ích đáng kể của nó cho các công ty và được nhiều người coi là giai đoạn nâng cao nhất của sự phụ thuộc lẫn nhau của đối tác. 

Niềm tin là niềm tin vào độ tin cậy của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác, một bên kỳ vọng rằng bên kia sẽ hành xử theo một cách có thể đoán trước được trong một tình huống nhất định. Nếu bên kia không hành xử theo cách mong đợi, thì bên tin tưởng (khách hàng) sẽ phải đối mặt với tình huống tiêu cực hơn.

Việc tạo dựng những tin tưởng bằng những cam kết cụ thể và thu hút chính là là một trong những yếu tố cốt lõi đem đến sự thành công của nghệ thuật chăm sóc khách hàng.

Hầu hết các doanh nghiệp hiểu chi phí để có được khách hàng, nhưng họ không biết về chi phí để mất khách hàng. Có một số lý do đằng sau việc khách hàng ngừng kinh doanh với công ty, chẳng hạn như dịch vụ kém, hàng hóa kém và chất lượng không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, … thường là kết quả của việc khách hàng bỏ đi. Giá trị của khách hàng và giá trị của khách hàng trong kinh doanh có một cách hiểu khác nhau và điều đó không nên nhầm lẫn.

Giá trị khách hàng đề cập đến những gì khách hàng nhận được trong một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khi giá trị của khách hàng trong kinh doanh là giá trị giữ cho công ty tiếp tục hoạt động kinh doanh. Mục tiêu chính của tổ chức kinh doanh là nỗ lực rõ ràng trong việc tạo ra giá trị khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng nhằm cung cấp chất lượng cũng như giá trị vượt trội của doanh nghiệp cho khách hàng. Thực hiện một khái niệm chiến lược tiếp thị hiệu quả bằng cách cung cấp cấp các giá trị khách hàng trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình.

Nhìn chung, chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật, một phạm vi kiến thức, kinh nghiệm vô cùng rộng lớn. Chỉ thông qua bài viết này chắc chắn bạn sẽ chưa thể nắm hết những kiến thức xoay quanh nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tôi vẫn hi vọng rằng nó đã đem lại những kiến thức, thông tin hữu ích cho bạn trong quá trình làm việc.