[List] Những tình huống chăm sóc khách hàng bạn không nên bỏ qua

1. Chăm sóc khách hàng – nghề trăm ngàn những tình huống “khó nhằn”

Bạn đã bao giờ làm công việc chăm sóc khách hàng và gặp phải những tình huống “khó nhằn” mà không biết cách phải giải quyết, xử lý như thế nào chưa? Bạn thấy rằng chăm sóc khách hàng là công việc dễ hay khó? Liệu có thể theo đuổi nghề này lâu dài hay không?

Thực tế, chăm sóc khách hàng là công việc tưởng dễ nhưng lại vô cùng khó khăn, vất vả. Đặc biệt là bạn sẽ không thể tránh khỏi những vấn đề, tình huống không lường trước được trong quá trình làm việc, giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Bởi mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu, mong muốn hay tiêu chí đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ là khác nhau. Có những người dễ tính và thực hiện các cuộc giao dịch mua bán nhanh chóng, thoải mái. Nhưng có những người sẽ kỹ tính hơn, tính toán và cẩn trọng trong mọi vấn đề bao gồm cả mua bán.

Theo đó, họ có thể đặt ra hàng ngàn những câu hỏi hay các vấn đề trên trời dưới biển dành cho các nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của các bạn đó là phải làm sao để giải quyết được ổn thỏa nhất những thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của họ cũng như lợi ích của doanh nghiệp.

Chính bởi vậy mà làm trong nghề này, các bạn cần phải nắm rõ được những tình huống có thể gặp phải, biết cách chăm sóc, xử lý các vấn đề ở khách hàng một cách nhanh chóng, đảm bảo công việc được suôn sẻ, hiệu quả. Đặc biệt, với những bạn trẻ mới vào nghề thì nên tham khảo từ các đàn anh, đàn chị đi trước hay tìm kiếm các thông tin về vấn đề này để tự tin, bản lĩnh và theo đuổi nghề lâu dài.

Và trong phần tiếp theo của bài viết, timviec365.vn cung cấp đến cho bạn list những tình huống phổ biến nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp phải cùng cách xử lý, hãy cùng theo dõi nhé!

2. List những tình huống chăm sóc khách hàng và cách giải quyết bạn không nên bỏ qua

2.1. Thắc mắc của khách hàng nhưng bạn chưa có câu trả lời

Việc khách hàng đưa ra những câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có câu trả lời là điều thường xuyên xảy ra, đặc biệt là những bạn mới và chưa có nhiều kinh nghiệm. Và thực tế, việc đối mặt, giải quyết hàng ngàn các câu hỏi khác nhau chính là nhiệm vụ mà các bạn cần phải làm.

Mặc dù vậy, không hẳn câu hỏi nào cũng nằm trong phạm vi hiểu biết và các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trả lời luôn bởi bạn chắc chắn không phải là người trực tiếp làm ra các sản phẩm đó, không phải là kỹ thuật viên để xử lý các sự cố phát sinh,... do đó sẽ không thể hiểu và đưa ra được câu trả lời cho khách hàng.

Tuy nhiên, khi gặp trường hợp này, các bạn không nên nói thằng với khách hàng là mình không biết hay nói dối và khách hàng chắc chắn không bao giờ muốn nghe, hài lòng với điều đó. Thay vào đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể điều hướng khách sang sang những gói dịch vụ, sản phẩm khác nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của họ hoặc là đưa ra lời xin lỗi và xin phép kiểm tra lại thông tin rồi phản hồi lại.

2.2. Khách hàng quan tâm một sản phẩm mà bạn không có sẵn

Bạn làm nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng tại một showroom nào đó và khách hàng đang có nhu cầu về một sản phẩm không có sẵn, bạn sẽ xử lý ra sao?

Chắc chắn một điều rằng không có nhân viên hay chủ cửa hàng nào lại muốn trả lời với khách hàng rằng sản phẩm này đang không có sẵn và khách nên chọn sang sản phẩm khác hoặc không mua. Do đó, hãy thật khéo léo, sử dụng ngôn ngữ mang tính chất tích cực để có thể giữ được chân khách hàng.

Ví dụ khách của bạn đang có nhu cầu đặt một chiếc váy size S nhưng cửa hàng lại hết sản phẩm đó và cần phải có thời gian để luân chuyển từ kho hay cơ sở khác về. Bạn không nên nói là “sản phẩm này bên em đã hết và không thể chuyển về cho anh chị được”. Đây là cách xử lý khá vụng về và sẽ khiến khách hàng hết hứng thú mua hàng. Thay vào đó, hãy trao đổi với khách hàng rằng “sản phẩm này hiện bên em đang được vận chuyển và sẽ có hàng trong thời gian tới, anh chị có thể để lại thông tin đặt hàng, bên em sẽ liên hệ và chuyển sản phẩm đến cho anh chị khi hàng về ạ”.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone

2.3. Khách hàng băn khoăn về giá của sản phẩm

Giá cả có lẽ là một trong những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm và băn khoăn nhiều nhất trong quá trình chọn lựa, quyết định mua sản phẩm. Nhiều khách hàng sẽ thường phàn nàn về giá sản phẩm quá đắt và phần lớn là họ chưa thực sự hiểu được về giá trị của sản phẩm bạn đang cung cấp. Chính vì vậy mà việc giải quyết những băn khoăn của họ sẽ phụ thuộc chủ yếu vào việc bạn giới thiệu về sản phẩm đó như thế nào?

Bạn tuyệt đối không nên trả lời những câu hỏi dạng như “sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị chê đắt thì em không bán được hay em chưa thấy khách hàng nào chê sản phẩm này đắt cả”. Điều này sẽ chỉ khiến bạn mất đi khách hàng mà thôi.

Nhiệm vụ của bạn lúc này đó là cho khách hàng thấy được những tính năng, tác dụng và giá trị của sản phẩm mang lại cho họ, giải thích tại sao sản phẩm lại có mức giá đó và khi khách hàng đã hiểu về giá trị cốt lõi thì sẽ không còn thấy giá đắt đỏ nữa.

2.4. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm và muốn trả lại

Đây cũng là một trong số những tình huống phổ biến mà nhân viên chăm sóc khách hàng thường hay gặp hiện nay. Khách hàng đã mua sản phẩm được một vài ngày, một vài giờ hoặc thậm chí là chỉ mới thanh toán xong đã có thái độ khó chịu, không hài lòng và yêu cầu trả, đồng thời lấy lại tiền. Chắc chắn bạn sẽ thấy rất khó hiểu tại sao khi mua hàng họ rất vui vẻ, phấn khởi và đã đồng ý mua rồi, giờ lại muốn trả lại?

Đối với tình huống này, các bạn cần phải hết sức bình tĩnh, không nên nổi nóng, khó chịu hay to tiếng với khách hàng. Điều này sẽ không có lợi cho bạn mà còn ảnh hưởng rất nhiều đến công việc bởi có thể đang có rất nhiều khách hàng khác đang chọn và xem đồ.

Do đó, hãy biết cách điều chỉnh cảm xúc của mình, tìm hiểu về nguyên nhân tại sao khách hàng muốn trả lại, nếu là lỗi từ phía mình thì cần ngay lập tức xin lỗi cùng như đồng ý cho khách trả lại hàng. Trong trường hợp lỗi do phía khách hàng thì hãy nhẹ nhàng giải thích về các chính sách của công ty, có thể hỗ trợ khách hàng về việc sửa chữa, bảo dưỡng theo đúng những gì công ty quy định. Cách làm này vừa giúp bạn giải quyết được vấn đề vừa giữ chân được khách hàng.

2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu của họ

Khách hàng sẽ luôn có những yêu cầu khá khắt khe đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt là ở mảng dịch vụ. Tất cả các vấn đề từ việc nhân viên có nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, hiếu khách, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng hay không, các dịch vụ đi kèm cho đảm bảo chất lượng và tạo cảm giác yên tâm, thoải mái khi mua hàng hay không,...

Do đó, trong quá trình chăm sóc, phục vụ khách hàng, chỉ cần một sai sót nhỏ cũng sẽ khiến khách hàng tỏ thái độ không vui, một số người sẽ ngay lập tức phàn nàn và tảo thái độ. Vậy câu hỏi đặt ra là các bạn sẽ xử lý như thế nào?

Bạn tuyệt đối không nên tỏ thái độ hằn học, không vui ngược lại khách hàng như là “anh chị mua thì mua, không mua thì thôi hay mua có chút đồ mà cũng khó khăn,...”. Đây là cách ứng xử thiếu tinh tế, lịch sự và chắc chắn bạn sẽ khó có thể tiếp tục được công việc ngay sau đó.

Thay vì vậy, hãy bình tĩnh lắng nghe những ý kiến đến từ khách hàng mặc dù họ có thể sẽ nóng tính, xúc phạm đến bán, tìm hiểu xem khách hàng không hài lòng về vấn đề gì và giải thích cho họ về trường hợp đó. Bạn có thể đưa ra các quy định của công ty và trao đổi với khách hàng, tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho cả 2.

Tuyển dụng trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2.6. Làm sao để từ chối những yêu cầu không hợp lý của khách hàng?

Trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng, bạn có lẽ đã không ít lần gặp phải những yêu cầu không hợp lý từ họ và không biết phải xử lý sao cho phải phép, hợp tình hợp lý?

Thực tế thì bất kỳ một công ty, cửa hàng nào cũng sẽ có những quy định, nguyên tắc làm việc, hoạt động riêng đối với nhân viên và khách hàng. Tuy nhiên, một số khách lại muốn được hưởng những chính sách đãi ngộ, ưu tiên nhiều hơn. Điều này chắc chắn là không thể khi không có sự đồng ý từ lãnh đạo cấp trên.

Mặc dù vậy thì từ chối thẳng sẽ khiến bạn mất điểm trong mắt khách hàng và thậm chí còn mất đi những khách hàng tiềm năng. Do đó, hãy từ chối một cách khéo léo, thuyết phục họ rằng những chế độ như vậy là cao nhất và có lợi rất nhiều cho khách hàng rồi. Hãy lưu ý làm sao để khách hàng không phật ý, tự ái và rời khỏi khi chưa mua hàng nhé.

2.7. Sản phẩm bị lỗi và khách hàng yêu cầu xử lý

Rủi ro là điều mà bạn không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Các sản phẩm dù đã được kiểm tra kỹ lưỡng nhưng trong quá trình vận chuyển vẫn sẽ có thể gặp lỗi và khiến cho khách hàng không hài lòng khi nhận sản phẩm, nhất là những ai đã đặt hàng từ trước.

Với trường hợp như vậy, hãy đưa ra câu trả lời với khách hàng một cách khéo léo, nhẹ nhàng với 3 mục tiêu chính sau:

- Đầu tiên, các bạn cần phải xin lỗi khách hàng về sự sai sót đối với sản phẩm. Thái độ lúc này cần phải thành thật, thành khẩn, thông cảm và hiểu về lý do khách hàng bực bội.

- Tiếp đó, hãy giải thích cho khách hàng hiểu được lý do tại sao sản phẩm lại xảy ra lỗi để họ không hiểu lầm rằng bạn đang cố tình giao cho họ một sản phẩm bị lỗi mà nếu không để ý thì họ sẽ không thể đổi hay trả lại sau khi đã nhận về nhà.

- Cuối cùng hãy trao đổi với khách hàng và chấp nhận cho họ đổi, trả, bồi thường hay trả lại tiền vì sản phẩm bị lỗi. Lúc này hãy căn cứ vào tình hình thực tế của sản phẩm lỗi mà đưa ra cách giải quyết phù hợp.

2.8. Bạn phải đối diện với những khách hàng nóng tính

Làm nghề chăm sóc khách hàng, bạn sẽ không thể nào tránh khỏi được những trường hợp gặp khách hàng khó tính. Họ có thể thường xuyên gọi điện thoại đến phàn nàn về sản phẩm, họ có thể trực tiếp đến cửa hàng và làm lớn chuyện lên, đổ hết lỗi cho nhân viên, đồng thời muốn cho khách hàng khác thấy được sự việc đó.

Đối với các trường hợp này, dù lỗi là do bạn hay không thì điều đầu tiên cần làm đó là phải lập tức xin lỗi khách hàng. Tiếp đó, các bạn hãy thể hiện sự cảm thông và lắng nghe vấn đề, câu chuyện của khách hàng đang gặp phải để có phương án xử lý, giải quyết ổn thỏa. Bởi làm công việc này, bạn sẽ là người đại diện cho một tổ chức, công ty, bạn cần có trách nhiệm cho tất cả các vấn đề liên quan đến khách hàng.

Do đó, hãy làm sao để có thể thương lượng, xoa dịu sự bực tức, nóng nảy ở khách hàng và đi đến cách quyết phù hợp nhất cho cả 2 bên.

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

2.9. Làm gì khi bạn phải chuyển giao khách hàng?

Chuyển giao khách hàng là vấn đề thường thấy ở các cơ sở kinh doanh, tổ chức, doanh nghiệp hiện nay khi khách hàng liên hệ để giải quyết một số vấn đề, thắc mắc của mình. Tuy nhiên, họ luôn muốn các vấn đề đó phải ngay lập tức được xử lý và không hài lòng khi liên tục nhận phải câu trả lời dạng “cuộc gọi của quý khách sẽ được chuyển tiếp đến bộ phận ABC...”. Đây là điều khiến khách hàng đánh giá các nhân viên đang đùn đẩy trách nhiệm.

Do vậy, hãy làm sao để khách hàng hiểu được rằng việc bạn chuyển giao các cuộc gọi này sẽ giúp cho họ được hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc một cách tốt hơn, gặp các bộ phận chuyên môn và giải quyết được các vấn đề. Bạn có thể trả lời khách hàng một cách khéo léo như là “xin chào anh chị, vấn đề anh chị quan tâm sẽ được chuyển đến chuyên gia XYZ – người có đủ trình độ và phù hợp nhất để trả lời các câu hỏi của anh chị”.

Có thể thấy, chăm sóc khách hàng là một nghề rất thú vị, giúp các bạn bên cạnh việc có thu nhập tốt thì còn có thể rèn luyện thêm rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên, để làm tốt và theo đuổi được nghề này lâu dài thì việc nắm rõ tính chất công việc, những tình huống chăm sóc khách hàng bất ngờ xảy ra cùng cách giải quyết tốt nhất là điều hết sức quan trọng. Chúc các bạn may mắn và hoàn thành thật tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng nhé!