Chính sách dịch vụ khách hàng là gì và cách xây dựng hiệu quả

1. Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

1.1. Khái niệm chính sách dịch vụ khách hàng

Khách hàng là đối tượng được quan tâm hàng đầu trong bất cứ một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh nào. Việc xây dựng những chính sách, sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng crm online đều là cách thức để các doanh nghiệp tập trung vào đối tượng này. Vậy chính sách dịch vụ khách hàng là gì?

Chính sách dịch vụ khách hàng được hiểu là những quy định, chương trình của một doanh nghiệp được xây dựng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng của mình. Những chính này sẽ bao gồm những chính sách dịch vụ nhỏ liên quan đến đối tượng người tiêu dùng. Đó có thể là chính sách khuyến mãi, chính sách cho khách hàng thân thiết, chính sách tích điểm, chính sách hỗ trợ, giải đáp nhu cầu của khách hàng,...

1.2. Lý do cần có chính sách dịch vụ khách hàng

Như đã nói ở trên, khách hàng là người luôn được các doanh nghiệp hướng đến khi xây dựng và trao đi giá trị của mình. Việc thiết lập, tạo dựng những chính sách liên quan đến chăm sóc dịch vụ khách hàng là vô cùng cần thiết.

Thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp với cùng lĩnh vực kinh doanh khiến cho sự lựa chọn của khách hàng ngày càng đa dạng. Điểm mấu chốt trong cuộc chạy đua xem ai là những cái tên nổi bật hơn chính là nằm ở những chính sách dịch vụ này.

Các doanh nghiệp hiểu rõ rằng, việc xây dựng những chính sách dịch vụ trở thành lý do khiến khách hàng ghi nhớ thương hiệu, thu hút thêm nhiều khách hàng mục tiêu. Đồng thời góp phần đẩy mạnh tình hình kinh doanh, đem về những lợi nhuận đáng kể cho mình.

2. Cách thức để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả

2.1. Cách xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

Để có thể xây dựng được những chính sách dịch vụ khách hàng thì các doanh nghiệp cần thực hiện các bước cơ bản bao gồm: tiến hành thu thập, quản lý thông tin khách hàng; xây dựng các chính sách dịch vụ dựa trên những yếu tố liên quan; cuối cùng là đưa chính sách vào hoạt động thực tế và đánh giá để điều chỉnh cho phù hợp.

2.1.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước cơ bản đầu tiên giúp doanh nghiệp có cơ sở để xây dựng lên những chính sách dịch vụ hiệu quả. Khi thực hiện bước này, các nhà quản lý sẽ sử dụng những công cụ hỗ trợ như phần mềm quản lý khách hàng CRM online miễn phí. 

Thu thập, phân tích thông tin khách hàng qua việc xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể để tìm ra những chính sách phù hợp. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu rõ những thông tin và có khả năng phân tích, thấu hiểu những tâm lý khách hàng thì việc tạo ra chính sách dịch vụ sẽ trở nên đơn giản và hiệu quả hơn rất nhiều.

2.1.2. Xây dựng chính sách dịch vụ dựa trên những đặc điểm phù hợp

Bước thứ hai của quy trình này đó là lên kế hoạch và tiến thành tạo dựng những chính sách dịch vụ cho khách hàng. Sau khi đã phân tích rõ ràng những thông tin, đặc điểm chung của đối tượng thì các doanh nghiệp cần lên kế hoạch cụ thể cho việc xây dựng chính sách. 

Chính sách dịch vụ khách hàng nên được bám sát dựa theo những đặc điểm riêng của doanh nghiệp. Phù hợp với tài chính, nguồn lực và đi đứng theo phương hướng cũng như giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp muốn mang đến cho người tiêu dùng.

2.1.3. Đưa những chính sách vào hoạt động thực tế

Sau khi hoàn thành xây dựng và xác định khả năng thực hiện, việc triển khai những chính sách đó trong thực tế là bước cuối cùng mà các doanh nghiệp cần thực hiện. Sau quá trình hoạt động thử nghiệm, các doanh nghiệp cần đưa ra những đánh giá chi tiết về sự hiệu quả của những chính sách đó.

Tiền hành các cách thức để tìm kiếm những ý kiến xây dựng như việc thảo luận hoặc thâm nhập vào thị trường thực tế để có thể đưa ra những góc nhìn khách quan nhất. Đồng thời có thể điều chỉnh phù hợp nếu chính sách không quá khả thi trên phương diện thực tiễn. 

2.2. Những lưu ý khi xây dựng những chính sách dịch vụ khách hàng

2.2.1. Bám sát mục tiêu trong chiến lược kinh doanh

Điều đầu tiên các doanh nghiệp cần lưu ý, đó là quá trình xây dựng chính sách phải luôn bám sát với mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình. Không có chính sách dịch vụ nào lại hiệu quả nếu nó không đem đến giá trị xứng tầm với mục tiêu của doanh nghiệp. Ngược lại, những chính sách với đặc điểm quá xa vời sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động. Tạo ra những hạn chế về tính khả thi, từ đó gây ra sự thất bại kinh doanh đáng tiếc.

2.2.2. Thấu hiểu tâm lý để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Việc thông qua những trải nghiệm thực tế cùng việc thấu hiểu tâm lý khách hàng cũng là một trong những lưu ý quan trọng khi xây dựng những chính sách dịch vụ này. Các doanh nghiệp phải hiểu rõ đối tượng của họ là ai? Họ cần và mong muốn điều gì khi sử dụng dịch vụ thì mới có thể đem lại những chính sách hiệu quả tối đa được.

Tâm lý con người là muôn hình vạn trạng. Việc trở thành “nàng dâu” của trăm họ có thể khiến bạn đau đầu thế nhưng nếu khéo léo, am hiểu và biết cách thì chúng tôi tin rằng không một ai có thể chê bai chính sách của bạn.

2.2.3. Một số chính sách dịch vụ khách hàng

Có thể nói, chính sách dịch vụ sẽ là điều đầu tiên mà khách hàng thấy khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một số ví dụ về những chính sách dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo được kể đến như sau:

Kết hợp combo sản phẩm để kích thích khách hàng mua sắm nhiều sản phẩm cùng một lúc hơn mà vẫn thỏa mãn nhu cầu của họ, các chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm còn số lượng ít, chính sách đổi trả hàng để hỗ trợ khách hàng, chính sách ưu đãi cho khách hàng thân quen,...

Ngoài ra, còn các chính sách chăm sóc khách hàng như gọi điện liên hệ, tư vấn, hỗ trợ giải đáp về sản phẩm thông qua các hotline. Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng với kỹ năng hiệu quả giúp đẩy mạnh doanh số, đem lại lợi nhuận trực tiếp cho công ty.

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về chính sách dịch vụ khách hàng dành cho bạn. Việc xây dựng và tìm ra những phương pháp mới mẻ để thu hút khách hàng luôn là một trong những bài toán khiến các doanh nghiệp đau đầu. Hy vọng thông qua bài viết, bạn đã có thể tìm kiếm được cho mình những thông tin hữu ích. Cảm ơn bạn đọc và đừng quên thường xuyên theo dõi timviec365.vn để đón đọc những thông tin bổ ích khác nhé!