Tìm hiểu cách xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu hiệu quả nhất

1. Bạn hiểu như thế nào về kịch bản Telemarketing mẫu?

Trước khi đi vào tìm hiểu về kịch bản Telemarketing mẫu, chúng ta hãy cùng tìm hiểu một chút về khái niệm Telemarketing, bởi lẽ chỉ sau khi hiểu về phương pháp này thì bạn mới có được góc độ nhìn nhận và tiếp cận dễ dàng hơn với việc xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu.

1.1. Telemarketing là gì?

Vậy Telemarketing là gì?

Thuật ngữ Telemarketing được sử dụng trong ngành bán hàng, hiểu một cách đơn giản đó là phương pháp sử dụng các cuộc nói chuyện, tương tác qua điện thoại để tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng tiềm năng.

Telemarketing là một trong những phương pháp tiếp thị mới, lợi dụng sự phát triển của công nghệ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Sự thật đã chứng minh, phương pháp này có độ hiệu quả cao hơn so với một số hình thức tiếp thị truyền thống.

1.2. Tại sao cần xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu?

1.2.1. Bạn dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng hơn

Telemarketing là quá trình tương tác qua lại giữa nhân viên sales và khách hàng tiềm năng. Quá trình Telemarketing sẽ bắt đầu từ việc nhân viên sales gọi điện tới số điện thoại của khách hàng và cố gắng tạo ra sự ấn tượng ban đầu để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải khách hàng nào cũng kiên nhẫn để nghe bạn nói. Bạn sẽ có thể gặp phải khách hàng không nhu cầu tại thời điểm đó, khách hàng đang có việc bận, khách hàng không hiểu rõ, khách hàng tức giận vì bị làm phiền nhiêu lần…

Chính vì vậy, để tránh bị khách hàng từ chối, hoặc tránh bị bối rối khi gặp phải những tình huống khó, người nhân viên telesales cần chuẩn bị sẵn một kịch bản Telemarketing mẫu để có thể ứng phó tốt nhất với nhiều tình huống phát sinh.

Nếu bạn có một kịch bản Telemarketing mẫu, bạn sẽ biết cách nắm vững được tâm lý của khách hàng và đưa ra biện pháp giải quyết tốt nhất trong thời gian nhất. Việc tạo được thiện cảm và niềm tin đối với khách hàng luôn là yếu tố then chốt giúp các cuộc gọi thành công. Bạn cũng có thể sử dụng các phần mềm CRM đễ hỗ trợ việc quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn.

1.2.2. Tránh bỏ sót thông tin

Đối với những bạn Telesales chưa “cứng”, kịch bản Telemarketing mẫu sẽ giúp tránh việc bỏ sót thông tin về sản phẩm hay dịch vụ khi tiếp thị với khách hàng. Thông thường, thời gian cho một cuộc gọi như vậy là không kéo dài, trừ khi khách hàng đã từng biết đến thương hiệu của bạn và thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Do vậy nội dung của một cuộc nói chuyện cần phải ngắn gọn, rõ ràng mà vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ.

Đồng thời, khi nói chuyện theo kịch bản dựng sẵn, bạn sẽ biết được đâu là trọng tâm cuộc nói chuyện và nhấn mạnh vào đúng vị trí đó.

1.2.3. Phân bổ thời gian hợp lý và hiệu quả

Như đã đề cập ở trên, bạn không có quá nhiều thời gian cho mỗi lần tương tác với khách hàng. Có những người mới chỉ nghe bạn giới thiệu tên xong đã cúp máy, có những người thậm chí chỉ treo máy mà không thèm tương tác… Vì vậy, với thời gian tương tác trung bình của mỗi cuộc gọi thoại là không hề nhiều thì việc phân bổ thời gian hợp lý sẽ giúp bạn truyền tải được nhiều thông nhất đến khách hàng.

2. Làm thế nào để xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu hiệu quả?

Dù có kinh nghiệm lâu năm, nhân viên Telesales vẫn phải sử dụng kịch bản đã được chuẩn bị khi tiếp thị với khách hàng. Điều này giúp nâng cao hiệu suất công việc hơn rất nhiều. Nói như vậy để thấy được tầm quan trọng của kịch bản Telemarketing được soạn sẵn từ trước.

Vậy, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu hiệu quả?

2.1. Hiểu rõ về sản phẩm của mình và từng nhóm khách hàng

Yêu cầu cơ bản nhất dành cho những bạn làm việc trong ngành bán hàng đó là cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mà mình sẽ tư vấn cho khách. Nếu bạn không thể tư vấn chính xác những tính năng hay công dụng của sản phẩm thì khách hàng dựa vào đâu để tin tưởng bạn.

Để có thể hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ, cũng như đặc điểm của từng nhóm khách hàng để áp dụng cách dẫn dắt và tiếp thị phù hợp nhất, bạn cần có một số bước chuẩn bị như sau:

- Xác định được tương quan giá trị sản phẩm, dịch vụ của mình so với giá trị chung trên thị trường. Ngoài ra bạn cũng cần nắm rõ giá thành khi bán sản phẩm,  dịch vụ của mình và những thông tin tương tự đối với sản phẩm, dịch vụ của những đối thủ cùng phân khúc.

- Có sự nghiên cứu nhất định về sản phẩm của các đối thủ khác. Khách hàng có quyền tham khảo và lựa chọn sản phẩm ứng ý nhất trong số sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhiều nhà cũng ấp. Bởi vậy, nếu bạn không thể chứng minh sản phẩm của mình có giá trị hơn sản phẩm của những đối thủ khác thì sẽ không thể giữ chân và thuyết phục được khách hàng.

- Có những phân tích nhất định về khách hàng mà bạn tương tác trực tiếp. Đặc điểm của khách hàng sẽ phụ thuộc khá nhiều vào độ tuổi, giới tính, cách nói chuyện, giọng điệu… Khi bạn hiểu về khách hàng thì bạn sẽ có thể sử dụng giọng điệu, điều chỉnh những kiến thức sẽ đưa đến cho khách hàng, hay khéo léo khai thác nhu cầu hoặc tâm lý của khách hàng.

Nhìn chung, nếu bạn hiểu rõ về sản phẩm của mình và đặc điểm của khách hàng thì bạn có thể điều chỉnh cách tiếp cận khách hàng sao cho sự tương tác giữa hai bên là ở mức tối đa và tăng cao cơ hội bán hàng.

2.2. Lần lượt xây dựng các phần trong kịch bản

Một kịch bản Telemarketing mẫu tiêu chuẩn phải là một kịch bản hoàn hảo từ đầu đến cuối, trong đó dẫn dắt được khách hàng đi đến trọng tâm để từ đó chốt lại cho mục đích của cuộc nói chuyện.

Thông thường, một cuộc gọi Telemarketing chuẩn chỉnh và đạt hiệu quả sẽ lần lượt đi qua những bước sau đây: 

- Lời chào khách hàng ấn tượng và nêu ngay ra được họ tên của bạn và tên công ty. Bạn cần sử dụng cách chào ấn tượng để thu hút sự chú ý của người nghe nhưng cũng cần đảm bảo giữ đúng phép lịch sự. Bạn nên sử dụng cách giới thiệu ngắn gọn, đi thẳng trọng tâm và tránh sử dụng câu hỏi hay các cách diễn đạt dài dòng gây khó hiểu.

Chẳng hạn: “Em chào chị Thu Hà, em là Mai Hương liên lạc với chị từ Trung tâm Anh ngữ XXX”.

- Trình bày mục đích của cuộc gọi thoại bằng cách nói ngắn gọn và đi thẳng vào trọng tâm. Cách nói này vừa đạt được hiệu quả thời gian vừa tạo được thiện cảm đối với người nghe. Thay vì diễn đạt vòng vo bạn có thể đi thẳng vào mục đích của mình bằng cách nói như: “Em gọi điện cho chị để giới thiệu về chương trình ưu đãi chào mùa hè của trung tâm dành cho các bé”.

- Giới thiệu về những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ và những đặc điểm nổi bật hơn hẳn các sản phẩm, dịch vụ tương tự trên thị trường. Bạn nên nhấn mạnh vào những chương trình khuyến mãi, tặng kèm quà tặng… Đó là những thông tin hấp dẫn có thể để lại ấn tượng sau cuộc nói chuyện.

- Dự đoán và xây dựng phương án xử lý trước cho những câu hỏi hay phản ứng của người nghe. Mục đích của bạn là thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như tạo dựng được niềm tin nói khách hàng.

- Sắp xếp thời gian hẹn và mời khách hàng đến trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Bạn nên xin thêm thông tin liên lạc để có thể tương tác nhiều hơn với khách hàng, chẳng hạn như tài khoản Facebook, Zalo, địa chỉ email…

- Kết thúc cuộc nói chuyện với một lời cảm ơn và nhắc lại lời mời khách hàng đến trải nghiệm trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhìn chung, việc xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu là rất cần thiết dù bạn làm công việc bán hàng trong bất kỳ lĩnh vực nào. Điều này vừa giúp bạn tự tin hơn khi tiếp thị qua điện thoại, vừa giúp tạo thành thói quen làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Như vậy, bài viết đã cung cấp cho bạn đọc những thông tin chi tiết nhất về vai trò thiết yếu của kịch bản Telemarketing mẫu đối với hoạt động Telemarketing trong doanh nghiệp, cũng như những chú ý khi xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu. Telemarketing sẽ không còn là công việc nhàm chán và khó khăn nữa nếu bạn biết áp dụng hiệu quả những chia sẻ trong bài viết. Chúc các bạn sẽ thành công với những cuộc gọi thoại và tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng cho bản thân.