Lead Scoring là gì? Cách triển khai lead scoring hiệu quả

1. Lead Scoring là gì?

Lead scoring là hành vi chấm điểm khách hàng tiềm năng, gán cho họ điểm số dựa trên các thuộc tính cùng với các đặc điểm khác nhau. Dựa vào đó để đánh giá mức độ tiềm năng khách có thể mua hàng.

Lead scoring là quá trình chấm điểm cho các khách hàng (lead) dựa vào các thuộc tính như ngành nghề, vị trí, độ tuổi, ... và hành vi tương tác như mở mail, truy cập, click. Mục tiêu chấm điểm này là xác định mức độ sẵn sàng mua hàng của khách, từ đó giúp đội ngũ sales và marketing có thể ưu tiên chăm sóc khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất thay vì mất nhiều thời gian cho những lead không tiềm năng.

Mặt khác, chấm điểm khách hàng tiềm năng là khâu nền tảng để doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu, vừa tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí vừa tạo ra sự trải nghiệm tốt hơn cho lead mục tiêu do đội ngũ bán hàng đưa đến các thông điệp phù hợp ở mọi giai đoạn bán hàng.

2. Phân tích sự cần thiết của lead scoring

Từ hiểu rõ khái niệm lead scoring là gì, chúng ta nhận thấy vai trò quan trọng của quá trình này. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra là có phải tất cả các doanh nghiệp đều cần một lead scoring hay không?

Trong thực tế, dù việc chấm điểm khách hàng tiềm năng sẽ đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp song không phải lúc nào cũng phù hợp để áp dụng trong mọi loại hình, quy mô doanh nghiệp. Theo phân tích từ hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế, lead scoring chỉ cho kết quả tốt nhất và có thể tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và marketing khi doanh nghiệp có đội ngũ sale giới hạn, trong khi số lượng khách hàng quan tâm lại rất lớn.

Về nguyên tắc, khi có khách hàng quan tâm nhân viên sales sẽ cần theo đuổi khách hàng, với nguồn lực hạn chế, vô tình sẽ “bỏ rơi” những khách hàng khác, tỷ lệ chăm sóc khách hàng không được nhiều. Việc sử dụng lead scoring chính là giải pháp giúp doanh nghiệp sàng lọc khách hàng tiềm năng hiệu quả, từ đó tránh việc tốn thời gian theo đuổi khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi thấp mà bỏ lỡ khách hàng có khả năng cao sẽ mua hàng.

Ngay cả khi doanh nghiệp có đủ nguồn lực để chăm sóc tệp khách hàng lớn nhưng sử dụng phương pháp chấm điểm khách hàng vẫn là biện pháp tối ưu nên sử dụng. Nó sẽ điều hướng doanh nghiệp bạn chú ý đến việc xây dựng kịch bản rõ ràng, sâu sắc hơn. Đồng thời có sự phân chia rõ từng tệp khách hàng theo từng mức độ tiềm năng để xây dựng kịch bản phù hợp.

Ngoài ra, việc xác định nguồn khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn cũng rất quan trọng để gán giá trị và đưa vào kế hoạch chăm sóc cũng như tập trung đầu tư hiệu quả từ nguồn đó để thu về nhiều lead chất lượng.

3. Các mô hình Lead scoring phổ biến

Trong nội dung lý giải lead scoring là gì có nhắc đến các cơ sở có thể dựa vào để chấm điểm khách hàng tiềm năng. Cụ thể ngay sau đây chúng ta có thể nhận diện các mô hình cốt lõi đó một cách chi tiết nhất.

3.1. Thông tin nhân khẩu học

Các thông tin nhân khẩu học cần được dựa vào để chấm điểm sẽ bao gồm độ tuổi, giới tính, môi trường sống, thu nhập, vị trí địa lý. Đánh giá và chấm điểm ở từng hạng mục sẽ giúp doanh nghiệp vẽ ra được chân dung cụ thể về thị hiếu, khả năng tiêu dùng của đối tượng mục tiêu. Thông qua số điểm đượcchấm và được đánh giá đó có thể dễ dàng xác định khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ và có thể đầu tư nhiều hơn về thời gian và chiến lược mua hàng.

3.2. Năng lực của doanh nghiệp

Hãy chứng minh, khẳng định năng lực của doanh nghiệp thông qua một bộ hồ sơ năng lực chỉn chu sẽ giúp tạo ra mô hình lead scoring chuyên nghiệp. Cũng thông qua hồ sơ năng lực, doanh nghiệp càng khẳng định được sự uy tín của mình, qua đó thuận lợi kích thích năng lực mua hàng của khách, việc chấm điểm cũng trở nên hiệu quả và nhắm tới tệp khách hàng tiềm năng chuẩn xác hơn.

3.3. Hành vi khách hàng tiềm năng

Có nhiều hành vi online của khách hàng mà doanh nghiệp có thể chú ý đến để chấm điểm tiềm năng cho khách. Chẳng hạn như đánh giá từ các hành vi truy cập trang web bao nhiêu lần mỗi ngày, sự tương tác, phản hồi ở các bài Blog hay trang tin tức không, họ có xem quảng cáo của doanh nghiệp không. Tùy vào từng doanh nghiệp sẽ có các cơ sở khác nhau để đánh giá hành vi của khách hàng.

Thông qua dữ liệu được thu thập, đánh giá, người chăm sóc sẽ dễ dàng phác họa được chân dung khách hàng để có kế hoạch chăm sóc phù hợp hơn nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng và giảm thiểu được tình trạng lãng phí nguồn nhân lực cho những khách hàng không tiềm năng.

3.4. Mức độ tương tác với các email marketing

Để chấm điểm khách hàng tiềm năng hiệu quả không thể thiếu việc dựa vào yếu tố email marketing. Nó sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hơn nữa, sử dụng mail giúp cho việc truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng khách hàng hơn. Các hành vi tương tác với email như mở mail, nhấp đường link được đính kèm trong mail, trả lời email hay thậm chí là xóa, đánh dấu mail spam đều là những dữ liệu quan trọng mà doanh nghiệp dựa vào để chấm điểm, đồng thời có biện pháp xây dựng nội dung email giúp tăng tương tác hơn nữa với khách hàng.

3.5. Mức độ tương tác trên mạng xã hội

Đây cũng là một cách hữu ích giúp nhà tuyển dụng đánh giá được mức độ tiềm năng của khách hàng. Các hành vi tương tác trên mạng xã hội phổ biến như “like, share, comment” cũng có giá trị giúp đánh giá khách hàng tiềm năng chính xác và lọc khách hàng không tiềm năng.

Lấy một ví dụ đơn giản để hiểu sự tác động của sự tương tác trên mạng xã hội đến việc sử dụng mô hình lead scoring như thế nào. Một người thường xuyên có tương tác trên facebook theo chiều hướng tích cực như thả like thay vì disk like, comment hỏi thăm thông tin dịch vụ, sản phẩm, nhắn tin hỏi sản phẩm thì doanh nghiệp bạn sẽ chấm điểm cho những khách hàng này cao hơn. Các điểm số đó có thể được cộng dồn qua các kỳ chấm hoặc các lần tương tác để tạo hồ sơ chi tiết hơn về khách hàng.

4. Học hỏi cách xây dựng Lead Scoring chuẩn chuyên

Muốn tạo dựng được một hệ thống Lead Scoring chuyên nghiệp, bạn hãy thực hiện theo những bước cơ bản bên dưới đây. Kết quả mà bạn nhận được đó chính là một hệ cơ chế chấm điểm vừa chuẩn xác, công bằng và thuận lợi đưa khách hàng “về giỏ” để về doanh số.

Có một sự thật tuyệt vời rằng nếu có thể tạo ra một leadd scoring thì bạn sẽ có được chìa khóa nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đem đến cơ hội thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. Và cách để quá trình này

Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu

Cùng với việc tập trung vào các đặc điểm chung của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp nên xem xét kỹ đến nhu cầu của khách. Những thông tin này giúp bạn phân loại hiệu quả các nhóm lead để chăm sóc, mỗi nhóm có kế hoạch chăm sóc riêng và có sự ưu tiên khác nhau.

Bước 2: Thiết lập bảng điểm

Bảng điểm được thiế t lập dựa trên các tiêu chí đánh giá cụ thể. Mức độ quan tâm của khách hàng được đặt vào tiêu chí nào thì sẽ được chấm được ở tiêu chí đó và cộng điểm để nhìn thấy bức tranh tổng quan về sự quan tâm của khách. Từ đây doanh nghiệp sẽ nhìn rõ ngay tiềm năng mua hàng của khách đến mức độ nào và từ đó có biện pháp thúc đẩy nhanh chóng hành động mua hàng.

Bước 3: Cải thiện, điều chỉnh

Thường xuyên theo dõi hoạt động lead Scoring để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn đánh giá và mục tiêu của doanh nghiệp. Trong trường hợp thực tế mà quy trình lead scroing không đem lại kết quả như mong đợi, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng mục tiêu thành chất lượng và có hành động mua hàng thực thì bạn cần phân tích lại hệ thống scoring và phân chia lại các yếu tố đánh giá để xây dựng quy trình phù hợp hơn.

Từ khái niệm lead scoring là gì được làm sáng tỏ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận đúng cách với đối tượng mục tiêu, không mất nhiều thời gian cho những khách hàng gần như không có khả năng chuyển đổi và có thể phân loại nhóm khách hàng 50/50 để lên kế hoạch nuôi dưỡng tốt nhất, thúc đẩy lên nhóm khách hàng tiềm năng, có điểm số lead scoring cao. Tìm kiếm thêm nhiều nội dung chia sẻ kinh nghiệm hay ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, kinh doanh tại Timviec365.vn, bạn sẽ luôn về số và là nhân viên kinh doanh xuất sắc.