Bí quyết đạt được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

1. Sự trung thành của khách hàng - yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thành công

Sự trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là những phần thiết yếu nhất của doanh nghiệp. Để hoạt động kinh doanh suôn sẻ và liên tục trên thị trường, lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng. Và các vấn đề liên quan đến lòng trung thành của khách hàng như định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng, các loại, các yếu tố và yếu tố quyết định của nó cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được trình bày.

Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp mua hàng hóa hoặc dịch vụ do công ty sản xuất. Họ là những ông chủ thực tế trong một thương vụ, những người chịu trách nhiệm về lợi nhuận trong kinh doanh, doanh số bán hàng vì họ tạo ra nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ khách hàng để công ty sản xuất nhiều hàng hóa hơn. Khách hàng là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty sản xuất và đánh giá chất lượng sản phẩm đó với những người khác.

Họ là những nguồn tạo ra lợi nhuận luôn dành phần lớn hơn trong ví. Vì vậy, mỗi công ty phải sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng với giá cả phải chăng để thu hút nhiều khách hàng hơn. Việc kiếm được khách hàng mới sẽ tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, các doanh nghiệp cần nhận thức rõ về sản phẩm, xác định mục tiêu bán hàng cũng như loại khách hàng của mình như khách hàng trung thành, khách hàng giảm giá, khách hàng nóng vội, khách hàng theo nhu cầu và khách hàng lang thang, khách hàng khó tính để đối xử tốt với họ.

Các lĩnh vực kinh doanh luôn mong đợi khách hàng hoặc người tiêu dùng trung thành, tỉ lệ giữ chân khách hàng cao, những người liên tục tham gia vào lợi nhuận kinh doanh của họ. Sự trung thành của khách hàng có nghĩa là sự thành công của nhà cung cấp trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ và cũng đạt được phần thưởng khi tương tác với khách hàng của họ. Việc chọn một sản phẩm cụ thể hơn tất cả các sản phẩm khác là do sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự trung thành của khách hàng luôn khuyến khích khách hàng mua hàng liên tục hơn. Lòng trung thành có thể là sản phẩm cụ thể hoặc nó có thể cụ thể của công ty. Khi một khách hàng trung thành mua lặp đi lặp lại cùng một sản phẩm thì anh ta có thể được mô tả là trung thành với thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể. Mặt khác, khách hàng cũng có thể mua các sản phẩm khác nhau của cùng một nhà sản xuất, sau đó họ có thể được mô tả là sự trung thành cụ thể của công ty.

Lòng trung thành cũng có nghĩa là sự tin tưởng hoặc sự tận tâm liên tục của khách hàng đối với nhà cung cấp trên những cơ sở nhất định, mặc dù họ có thể có những lựa chọn khác.  Không bắt buộc sản phẩm mà khách hàng sử dụng luôn phải tốt nhất. Đôi khi những khiếm khuyết không mong muốn sẽ xuất hiện trong sản phẩm hoặc sẽ xảy ra một số vấn đề xảy ra với nhà cung cấp liên quan đến việc cung cấp sản phẩm của họ.

Nếu khách hàng không muốn sử dụng các tùy chọn khác ngoài việc liên tục thích các sản phẩm giống nhau với cùng một nhà cung cấp với suy nghĩ rằng nhà cung cấp sẽ cung cấp cho họ những sản phẩm có lợi và có giá trị hơn những người khác thì đây chính là khách hàng trung thành thực sự. Loại khách hàng trung thành lâu dài này có thể được tạo ra bằng cách liệt kê khách hàng vào ưu tiên số một và luôn quan tâm đến việc cung cấp cho họ những sản phẩm tuyệt vời. Tương tự như vậy, công ty luôn cố gắng thu hút người tiêu dùng làm quen với các thương hiệu trong môi trường cạnh tranh này.

Bạn đọc có thể quan tâm xem thêm: Thông tin tuyển dụng việc làm chuyên viên phát triển sản phẩm cập nhật thường xuyên, liên tục, nhiều vị trí hấp dẫn 

Mọi công ty đều thích có được những khách hàng trung thành nhưng chỉ một số khách hàng nhất định mới có giá trị trong hồ sơ công ty trong khi những khách hàng còn lại có thể biến mất theo thời gian. Khách hàng trung thành được xếp thành nhóm như những người bạn thực sự, những con bướm, những người đi buôn và những người xa lạ.

Lòng trung thành là niềm tin liên tục của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp. Những khách hàng trung thành hàng ngày đưa ra quyết định về nơi dành thời gian, tiền bạc và công sức của họ. Họ chi nhiều tiền hơn, mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và nói với nhiều người hơn về sản phẩm và nhà cung cấp mà họ hoàn toàn hài lòng. Sự trung thành của khách hàng chỉ tồn tại lâu dài nếu các nhà cung cấp làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ là ưu tiên số một trong danh sách của họ. Một số khách hàng vốn dĩ rất trung thành với nhà cung cấp mà họ đang kinh doanh. Họ luôn muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với anh ấy.

Khách hàng trung thành luôn ở lại với một sản phẩm hoặc nhà cung cấp và cũng giới thiệu nhà cung cấp hoặc sản phẩm đó cho những người khác. Ba nguyên nhân quan trọng nhất khiến khách hàng trung thành với một công ty là nếu các sản phẩm và dịch vụ được xem xét theo sở thích của khách hàng, nếu các sản phẩm và dịch vụ đó được coi là giá trị của khách hàng và nếu trải nghiệm, nhận thức và niềm tin của khách hàng về công ty cũng như về sản phẩm và dịch vụ được đánh giá cao.

Sự trung thành của khách hàng có thể khác nhau tùy theo quá trình bán - mua. Nếu quá trình bán và mua được thực hiện trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng thì có mối quan hệ trực tiếp và cả lòng trung thành nhưng nếu việc bán được thực hiện với hai hoặc nhiều trung gian thì lòng trung thành được đo lường ở các mức độ khác nhau. Trong tình huống đó, các nhà cung cấp phải tập trung vào kế hoạch duy trì lòng trung thành của họ và đánh giá mức độ trung thành của các trung gian. Nó cũng phụ thuộc vào mức độ quan trọng mà họ dành cho mọi trung gian và khách hàng cuối cùng.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng

2. Mức độ lòng trung thành của khách hàng mà bạn nên biết

Tất cả các khách hàng không giống nhau và họ không có thói quen mua hàng giống nhau. Thói quen mua hàng của khách hàng có thể xác định theo điều kiện tài chính, hoàn cảnh gia đình, phong cách sống, điều kiện địa lý và cả mối quan hệ với

Những khách hàng không trung thành với một sản phẩm hoặc dịch vụ và công ty thì họ được coi là không có khách hàng trung thành. Những khách hàng này có hành vi và thái độ yếu đối với một nhà cung cấp cụ thể. Họ không thể ở lại một số sản phẩm hoặc dịch vụ vì nhiều lý do khác nhau như; thói quen thử nghiệm, quan tâm nhiều hơn đến giá cả hơn là chất lượng, … Họ có thể đi bất cứ đâu để thực hiện nhu cầu và mong muốn của mình. Vì vậy, họ chỉ thêm một số tiền nhất định cho doanh nghiệp nên doanh nghiệp tránh nhắm vào những khách hàng đó vì họ sẽ không bao giờ là khách hàng trung thành.

Mức độ gắn bó thấp nhưng việc mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần tạo ra sự trung thành giữa các nơi. Các yếu tố phi thực thể và tình huống ảnh hưởng nhiều hơn đến việc mua. Trong loại hình trung thành này, khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ theo thói quen của họ.  Họ chỉ có mức độ hài lòng nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ ngay cả khi họ là người tiêu dùng nhiều lần. Loại trung thành này chủ yếu được thấy trong các sản phẩm và dịch vụ được mua thường xuyên. Bằng cách tích cực thu hút khách hàng và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ ở dạng khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khác có thể thay đổi loại khách hàng này thành một dạng khách hàng trung thành cao hơn.

Những khách hàng có thái độ tích cực và cao đối với một nhà cung cấp cụ thể nhưng số lần mua hàng lặp lại thấp được coi là khách hàng trung thành tiềm ẩn. Những khách hàng có lòng trung thành tiềm ẩn có thái độ tích cực với nhà cung cấp hoặc sản phẩm cụ thể. Các tác động tình huống như khả năng chi trả, kênh phân phối thu hẹp, vị trí hoặc giờ mở cửa hàng không thuận tiện và không có sẵn hàng liên tục xác định việc mua hàng lặp lại chứ không phải ảnh hưởng cơ bản của chúng. Nếu một công ty thành công trong việc giải quyết các vấn đề tình huống này chắc chắn có thể đạt được lợi ích từ khách hàng.

Đây là mức độ trung thành có tính đòn bẩy cao nhất trong bốn loại lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng có mức độ gắn bó cao và lặp lại các sản phẩm và dịch vụ được coi là khách hàng trung thành cao cấp. Loại trung thành này được ưa thích đối với mọi khách hàng của mọi doanh nghiệp. Những khách hàng này còn được gọi là những người ủng hộ mạnh mẽ cho các sản phẩm và dịch vụ. Họ là những người thường xuyên mua sản phẩm hoặc dịch vụ và luôn giới thiệu người khác (gia đình, bạn bè và người thân của họ) sử dụng nó.

Việc làm tư vấn

3. Các yếu tố và yếu tố quyết định ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Rất tốn kém và khó khăn để thu hút khách hàng mới và thu hút họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ bằng ưu đãi giới thiệu, chiến dịch khuyến mại lớn hoặc mã giảm giá. Khách hàng luôn muốn mua những sản phẩm theo đúng nhu cầu và mong muốn của mình. Nếu công ty có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì họ sẽ trung thành và ngày càng có thể mua nhiều hơn từ họ. Nhưng không dễ để giữ khách hàng hài lòng và chuyển họ đến với những khách hàng thân thiết. Dưới đây là một số yếu tố và yếu tố quyết định ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Ưu đãi cốt lõi không chỉ là mánh lới quảng cáo và các chương trình thẻ khách hàng thân thiết mà nó là ưu đãi cốt lõi ảnh hưởng đến khách hàng để ở lại lâu dài trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên hiểu mong muốn và mong muốn của khách hàng khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ luôn ghi nhớ rằng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau như địa điểm kinh doanh, tiêu chuẩn cung cấp và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng thích các ưu đãi khác nhau như giảm giá, quà tặng miễn phí khi mua hàng, khiến họ quay trở lại để mua lại.

Sự hài lòng là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng khác đến lòng trung thành của khách hàng tạo ra mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng. Giá cả, giá trị và tính sẵn có theo mong đợi của khách hàng cũng ảnh hưởng đến việc tạo ra sự hài lòng.  Sự hài lòng liên tục luôn xác định lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và việc làm cho khách hàng hài lòng sẽ rẻ hơn việc có được khách hàng mới. Khi khách hàng nhận được sản phẩm chất lượng hoặc lợi nhuận tối đa từ sản phẩm với giá tối thiểu thì khi đó sự hài lòng của khách hàng cao dẫn đến lòng trung thành của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp trở nên bền lâu.

Độ co giãn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nếu các dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty cung cấp là phổ biến và mang các tính năng tương tự như các sản phẩm khác thì khách hàng sẽ chuyển sang tìm công ty khác có tính năng đặc biệt và độc đáo.  Do đó, công ty nên có động cơ để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với các tính năng độc đáo và cụ thể cho khách hàng của họ. Những khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, hãy cố gắng nghiên cứu rất nhiều trước khi đầu tư vào sản phẩm chứ không chỉ đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Nhân khẩu học như tuổi tác, thu nhập, quốc tịch, giới tính và vị trí cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Người ta dự đoán rằng những khách hàng ít giàu có trung thành hơn những khách hàng khác vì họ không thể chịu rủi ro chuyển sang tư duy thương hiệu khác nhau nếu sản phẩm không phù hợp với họ.

Nói chung, những khách hàng lớn tuổi có xu hướng ở lại lâu hơn những khách hàng trẻ tuổi vì những khách hàng trẻ tuổi luôn muốn thử cái mới. Ngày nay, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh nơi khách hàng tìm thấy các thị trường tương tự ở cùng một địa điểm. Trong tình huống như vậy, các sản phẩm với công nghệ cao, quảng cáo và dịch vụ khách hàng có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài tốt đẹp và đã mất với các đối tác.

Chi phí chuyển đổi có nghĩa là tất cả các loại vấn đề như cảm xúc, kỹ thuật, tài chính, vận hành hoặc tâm lý mà người tiêu dùng phải đối mặt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chi phí chuyển đổi làm cho giá thành sản phẩm trở nên đắt đỏ đối với khách hàng, khiến khách hàng khó hoặc tốn kém trong việc thay đổi thương hiệu theo thời gian, vì vậy họ cố gắng tìm một công ty khác có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả hơn. Có nhiều khả năng khách hàng sẽ vẫn trung thành với một thương hiệu khi chi phí chuyển đổi có lợi cho khách hàng.

Niềm tin là một yếu tố quan trọng khác quyết định đến lòng trung thành của khách hàng, điều này gây ra sự tận tâm do giảm chi phí thương lượng giữa khách hàng và nhà cung cấp và cũng làm giảm bớt nỗi sợ hãi của khách hàng về các hành vi cơ hội. Nó tác động đến cả hành vi mua hàng và quyết định của khách hàng. Nếu các dịch vụ và sản phẩm do công ty cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng thì điều đó sẽ tạo ra niềm tin cho khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty mang lại phản hồi tích cực có lợi cho công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như họ luôn trung thành về hành vi mua hàng lặp lại.

Tương tự như vậy, môi trường kỹ thuật số cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Công nghệ kỹ thuật số là phương pháp nhanh nhất để giao tiếp với khách hàng, lắng nghe vấn đề của họ và giải quyết chúng. Nếu các doanh nghiệp đặt khách hàng của họ lên hàng đầu trong nền tảng kỹ thuật số của họ thì họ sẽ kiếm được lượng khách hàng trung thành cao cũng như khách hàng của họ sẽ truyền bá những lời tốt đẹp về doanh nghiệp của họ.

Xem thêm: Thông tin tuyển dụng việc làm bán hàng - sự tương tác giữa người bán và khách hàng tạo lên sự gắn kết

4. Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá mức độ đáp ứng các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty đối với sự mong đợi của khách hàng. Nó là một thuật ngữ tiếp thị xem xét các kỳ vọng về nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp và sự hài lòng tốt của khách hàng bao gồm các yếu tố khác nhau như chất lượng của sản phẩm, chất lượng của dịch vụ và bầu không khí nơi sản phẩm hoặc dịch vụ được mua và giá của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng vì nó cung cấp thước đo trong kinh doanh có thể được sử dụng để quản lý và cải thiện doanh nghiệp cũng như dẫn dắt lòng trung thành của khách hàng.

Tương tự, lòng trung thành của khách hàng được gọi là sự duy trì khách hàng trong đó khách hàng mua các sản phẩm và dịch vụ hiện tại nhiều lần thay vì chọn nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh khác. Nó cũng thể hiện thái độ trung thành về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc doanh nghiệp giúp liên kết với việc mua hàng lặp lại. Như chúng ta đã biết khách hàng là mắt xích của mọi doanh nghiệp. Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp không thể hoạt động mà không có khách hàng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng nên được tích hợp trong dài hạn để đạt được doanh thu của công ty.

Có một số khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đo lường phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ cao khi sản phẩm hoặc dịch vụ hoạt động tốt. Nhưng lòng trung thành của khách hàng thì hơi khác một chút. Nó đo lường hành vi trung thành của khách hàng bằng cách biết có bao nhiêu khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ thay vì chọn các đối thủ cạnh tranh khác và thái độ trung thành của khách hàng bằng cách đo lường ý kiến ​​của khách hàng về việc mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mức độ trung thành của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể khi khách hàng hài lòng cao và đồng thời mức độ trung thành của khách hàng sẽ giảm xuống, khi mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống. Trong môi trường doanh nghiệp năng động ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Lý do chính khiến khách hàng có ý định chuyển đổi có thể là do họ không hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Người ta tin rằng những khách hàng không hài lòng với sản phẩm có nhiều khả năng sẽ kể những trải nghiệm không may của họ với gần mười người, đó là lý do chính của việc mất thêm khách hàng. Mặt khác, những khách hàng hài lòng có xu hướng kể những trải nghiệm tốt đẹp của họ với bốn hoặc sáu người khác xung quanh họ, điều này làm tăng lượng khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những khách hàng hài lòng luôn thể hiện ý định mua của họ.

Sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là hai mặt của cùng một đồng tiền. Trong trường hợp khác không thể diễn ra đúng và suôn sẻ. Khách hàng hài lòng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng rằng lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng cao khi sự hài lòng đạt được một mức nhất định và lòng trung thành của khách hàng sẽ giảm xuống khi mức độ hài lòng giảm xuống.

Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ thì họ sẽ tiếp tục mua hàng và cũng sẽ truyền bá những trải nghiệm tích cực cho những người khác, giúp tăng cả doanh số và lợi nhuận của công ty. Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích theo hai khía cạnh; kỳ vọng của khách hàng và sự công bằng về giá.

Kỳ vọng của khách hàng: Người ta nói rằng kỳ vọng của khách hàng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng, chúng phải dựa trên khách hàng.

Nhìn chung, sự chung thành nói riêng và sự chung thành của khách hàng nói chung đối với một doanh nghiệp là rất quan trọng đối với doanh nghiệp và sự phát triển của doanh nghiệp đó. Hy vọng rằng thông qua bài viết này bạn đã nắm rõ những thông tin hữu ích giúp đỡ cho sự phát triển của doanh nghiệp mình.