Wednesday , 26/09/18
NEWS

Cách viết bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả nhất

Viết bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng là một cách tiếp cận quen thuộc đối với việc nghiên cứu thị trường. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để các doanh nghiệp xây dựng chiến lược và chiến thuật tiếp thị hiệu quả nhất. 

Vậy làm sao để viết được bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả nhất? Nếu bạn quan tâm có thể dành chút thời gian tham khảo và tìm hiểu thêm một vài thông tin cung cấp dưới đây.

Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả nhất

Bước 1. Xác định mục đích và đưa ra câu hỏi nghiên cứu

Điều này là cần thiết cho nhà nghiên cứu để đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi được nêu ra trong bảng là những câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả lời câu hỏi nghiên cứu, đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu thích hợp: tránh thiếu dữ liệu hoặc thừa những dữ liệu không cần thiết.

Xác định mục đích và đưa ra câu hỏi nghiên cứu

Bước 2: Xác định chính xác đối tượng và mẫu khảo sát

Mỗi nghiên cứu sẽ có các đối tượng nghiên cứu riêng của mình, vì vậy không thể dùng một bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhay. Ví dụ: khảo sát là một nhóm nhỏ các chuyên gia trong một lĩnh vực, một nhóm người trong một khu vực hoặc một nhóm khách hàng sử dụng một dịch vụ, sản phẩm nhất định. Do đó nắm bắt chính xác đối tượng và mục tiêu khảo sát phù hợp để thu được dữ liệu thích hợp nhất cho cuộc điều tra.

>>> Học tập cách xác định đối tượng chính xác không chỉ giúp bạn tiếp cận mục tiêu rõ ràng, điều này áp đối với những ứng viên đang tìm thông tin tuyển dụng việc làm cũng cần lưu ý để nắm bắt được thông tin về công ty mình "nhắm" đến chính xác là ai? Có vậy bạn mới biết cách đáp ứng chính xác nhu cầu mà công ty cần ở bạn để gia tăng giá trị bản thân trong vòng tiếp theo.

Bước 3: Xác định trước cách thu thập các dữ liệu

Có hai kênh chính để thu thập dữ liệu chính bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: kênh trực tiếp và gián tiếp:

- Với kênh trực tiếp, sẽ gặp trực tiếp đối tượng và yêu cầu họ trả lời bản câu hỏi cho bạn. Phải mất nhiều thời gian và công sức hơn, nhưng có thể có hiệu quả ngay lập tức với số câu hỏi được trả lời và nguồn dữ liệu thường đáng tin cậy hơn.

- Với các kênh gián tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi trực tuyến cho các đối tượng được khảo sát qua email hoặc diễn đàn và yêu cầu họ trả lời. Bằng cách này, bạn không phải thực hiện khảo sát trực tiếp, nhưng tỷ lệ phản hồi thường thấp và dữ liệu thu được có thể không đáng tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan (người trả lời hiểu câu hỏi sai hoặc không rõ ràng...)

Tùy thuộc vào các điều kiện như thời gian, sức mạnh,... người viết bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng có thể sử dụng các phương pháp trên một cách độc lập hay sử dụng kết hợp cả 2 đều được.

Bước 4: Xác định chính xác những câu hỏi có trong bảng câu hỏi

Ở giai đoạn này, nhà nghiên cứu cần xác định các câu hỏi bắt buộc trong bảng câu hỏi.  Các câu hỏi cần thiết là gì? Đây là những câu hỏi có thể thu thập dữ liệu cần thiết để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và hoàn thành chính xác nhất cho mục tiêu nghiên cứu.

Bước 5: Đặt thích hợp các câu hỏi trong bảng câu hỏi

Một khi các câu hỏi đã được xác định, nhà nghiên cứu cần sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự thích hợp.Thứ tự của các câu hỏi cần phải hợp lý để làm cho cấu trúc của bảng câu hỏi hợp lý hợp lý hơn, tránh những khó khăn và phức tạp cho những người được điều tra. Ví dụ, các câu hỏi phổ biến và gợi ý cần được đặt trước bởi các câu hỏi chuyên sâu, đó là những câu hỏi quan trọng không nên cho giải quyết ở phần cuối, vì người trả lời quá mệt mỏi để trả lời câu hỏi trên đó rồi.

Bước 6: Khảo sát thử và tham khảo thêm ý kiến chuyên gia

Để hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, đây là một bước rất quan trọng. Một bảng câu hỏi được thiết kế với "phiên bản ban đầu" thường có thể gặp phải các lỗi như câu hỏi đa biến, câu hỏi không rõ ràng, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ gây hiểu lầm với một số lượng người nhất định trong nhóm mục tiêu khảo sát, thông qua các phương pháp thu thập được xác định trong bước 3 để phát hiện những sai lầm này. Thì việc ngoài tham khảo ý kiến chuyên gia thì bạn cũng cần có một bảng câu hỏi thích hợp nhất.

>>> Xem thêm: Đáp án cho những câu hỏi tuyển dụng hóc búa

Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Nếu bạn đã hoàn thành bước 6, nhà nghiên cứu sẽ cần phải thực hiện các điều chỉnh cần thiết để có một bảng câu hỏi hay. Điều chỉnh này được thực hiện để khắc phục các lỗi mà người kiểm tra hoặc chuyên gia đã nhận xét. Một bảng câu hỏi hay có thể mất rất nhiều lần điều chỉnh và phỏng vấn thử cho tới lúc hoàn thiện.

Chỉnh sửa và hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Những điều cần bắt buộc lưu ý khi lập bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

1. Cần xác định chuẩn xác nhất mục đích cuộc khảo sát này là gì?

Các doanh nghiệp cần phải xác định thông tin mà muốn khách hàng cấp cho, ví dụ, khách hàng hài lòng với dịch vụ của họ hay không? Nên đi gần vấn đề để tìm hiểu. Tránh thu thập quá nhiều thông tin không nằm trong mục tiêu chính nếu bạn không chắc chắn nên làm gì với kết quả từ cuộc khảo sát.

2. Áp dụng nguyên tắc K.I.S.S

Đây là từ viết tắt của "Keep It Short and Simple". Không nên mất hơn 10 phút để khách hàng trả lời bảng câu hỏi của bạn. Thời điểm thích hợp nhất để trả lời bảng câu hỏi là từ hai đến năm phút. Bạn cũng nên thông báo cho khách hàng vào đầu thời gian cần thiết để hoàn thành bản câu hỏi. Thực tế, thời gian trả lời các câu hỏi chính là yếu tố mà rất nhiều người than phiền nhất hiện nay.

3. Câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểu

Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng những người tham gia khảo sát hiểu được câu hỏi. Không sử dụng thuật ngữ kỹ thuật hoặc câu hỏi thiết kế quá phức tạp. Hãy nhớ rằng câu hỏi khảo sát được đặt ra cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. Bạn không nên sử dụng từ viết tắt vì không phải ai cũng hiểu ý nghĩa  từ những từ ngữ đó cả đâu.

4. Đặt câu hỏi ít quan trọng hơn ở cuối

Đặt câu hỏi liên quan đến thông tin ít quan trọng ở cuối, bằng cách làm ngược lại, những người tham gia khảo sát có thể mất hứng khi đưa ra những câu trả lời ngay từ đầu. Ngoài ra, nếu công ty muốn yêu cầu thông tin cá nhân, điều quan trọng là thông tin phải được giữ bí mật và thông tin đó được bảo vệ nghiêm ngặt.

>>> Chưa biết cách thiết kế cv chuyên nghiệp và ấn tượng, trượt ngay từ khi gửi hồ sơ? Tham khảo ngay các mẫu cv đẹp tại Timviec365, vừa nhanh lại đẹp mà có việc làm ngay!

5. Đi vào các vấn đề cụ thể

Nếu doanh nghiệp muốn được khảo sát một số lượng lớn các khách hàng, không nên hỏi các câu hỏi mở, đó là những câu hỏi gợi ra các câu trả lời khác nhau. Điều này sẽ làm cho việc phân tích kết quả khảo sát trở nên khó khăn và phức tạp hơn. Thật ra, bạn nên đặt câu hỏi chỉ trả lời có hoặc không, hoặc nhiều câu trả lời cho người trả lời  chọn là hợp lý nhất.

6. Đảm bảo  sự nhất quán trong bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Nếu câu hỏi đầu tiên yêu cầu người tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 và 5 là mức độ hài lòng cao nhất, thì các câu hỏi sau cũng phải được tuân theo nguyên tắc đó. Tuy nhiên, cách thức đưa ra câu hỏi này được xây dựng có thể dẫn đến việc câu hỏi được trả lời quá nhanh nhưng điều này vẫn sẽ là tốt hơn nếu như họ đưa ra câu trả lời sai.

Đảm bảo  sự nhất quán trong bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

7. Logic

Các câu hỏi cần phải liên quan với nhau. Thông thường, các câu hỏi đầu tiên toàn diện hơn và các câu hỏi tiếp theo sẽ giải quyết từng vấn đề cụ thể. Không bắt đầu với cùng một câu hỏi là "Tại sao bạn không thích sản phẩm A?".  Những câu hỏi như vậy quá cụ thể và áp đặt. Thay vào đó, hãy tìm hiểu xem người trả lời có nhận thức tích cực hay tiêu cực về sản phẩm A trước khi tiếp tục câu hỏi tại sao.

8. Thực hiện khảo sát thử nghiệm

Bảng câu hỏi khảo sát nên được trao cho một số nhân viên và khách hàng thân thiết trước để xác định được chính xác thời gian mà người được điều tra trả lời câu hỏi này là trong bao lâu và liệu câu hỏi đó có gây nhầm lẫn cho người đó hay không. Thử nghiệm này rất quan trọng, nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua nó.

9. Tránh khảo sát vào thời gian đầu hoặc cuối tuần

Thời gian tốt nhất để gửi bảng câu hỏi cho khách hàng là từ thứ Ba đến thứ Năm trong tuần. Trong trường hợp bảng câu hỏi được gửi tới khách hàng bằng e-mail vào thứ Hai hoặc thứ Sáu, chúng thường bị bỏ qua. Lý do là người nhận không muốn đọc những thứ không quan trọng đối với họ những ngày này.

10. Nên gửi mail nhắc nhở

Việc làm thêm này ít được quan tâm nhưng lại cực kì quan trọng, nếu bạn tiến hành khảo sát qua email, hãy đặt thời hạn để nhận kết quả.Cung cấp cho khách hàng đủ thời gian để trả lời các câu hỏi.Trước thời hạn vài ngày, có thể gửi thư nhắc nhở cho khách hàng. Một số phần mềm có thể giúp các doanh nghiệp tự động thực hiện công việc này.

>>> Xem thêm: Click ngay việc làm Vĩnh Phúc nếu bạn muốn có những những thông tin tuyển dụng hấp dẫn để đưa ra sự lựa chọn hoàn hảo nhất.

11. Đừng quên khuyến khích khách hàng

Làm cho người được điều tra cảm thấy tốt khi thực hiện trả lời bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp có thể gửi phiếu giảm giá hoặc tặng quà cho khách hàng nếu họ tham gia khảo sát.

Việc lựa chọn ưu đãi nên dựa trên sở thích của khách hàng.   

 12. Chia sẻ kết quả với khách hàng

Bạn nên chia sẻ kết quả khảo sát với khách hàng của mình và cho họ biết kế hoạch của công ty hay doanh nghiệp sẽ thực hiện từ những kết quả này. Nếu cần thêm thông tin, doanh nghiệp có thể tiến hành các cuộc điều tra khác. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng khi thực hiện một cuộc khảo sát, điều quan trọng là phải dựa vào mối quan hệ khách hàng và không quá lạm dụng mối quan hệ này nhé!

Chia sẻ kết quả với khách hàng

Lưu ý khi lập bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Dựa trên mục lục kết hợp với kinh nghiệm cá nhân, nhà nghiên cứu đã chuẩn bị bảng câu hỏi. Các câu hỏi trong bảng câu hỏi phải đảm bảo một số yêu cầu cơ bản như dưới đây:

- Câu hỏi nên tập trung vào nội dung nghiên cứu

- Câu hỏi nên thuận tiện cho người trả lời khách quan, chính xác.

- Câu hỏi phải phù hợp (phù hợp với mức độ hiểu biết của người trả lời).

- Câu hỏi phải được thể hiện rõ ràng, súc tích.

- Câu hỏi sẽ cần phải thuận tiện cho việc mã hóa và xử lý trong bước tiếp theo.

Trên đây là một số hướng dẫn tạo bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng cực ấn tượng và hiệu quả cho các công ty hay doanh nghiệp hiện nay. Mong rằng bạn nhận được nhiều thông tin hữu ích nhất từ bài viết này.

Tác giả: Vi Thùy