Tổng hợp cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng

1. Tổng hợp cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng hàng ngày phải tiếp xúc, nói chuyện và phục vụ rất nhiều khách hàng, có những vị khách rất đáng yêu như thiên thân thì cũng có vị khách lại khó ưa như ác quỷ, họ cố gắng kiếm chuyện với nhân viên bán hàng, trong những tình huống này người nhân viên bán hàng mà không có kinh nghiệm, được rèn luyện và có cách xử lý thông minh thì chắc chắn hậu quả sẽ khôn lường. Dưới đây là một số tình huống và hướng xử lý bạn có thể tham khảo.

1.1. Tình huống khách than phiền trách móc

- Tình huống khách than phiền trách móc được xem là một tình huống điển hình, thường hay gặp nhất của nhân viên bán hàng dịch vụ. Có rất nhiều lý do dẫn đến việc khách hàng than phiền và trách móc nhân viên bán hàng, có lý do khách quan cũng có lý do chủ quan. Có thể lý do làm khách hàng than phiền trách móc là do vấn đề về dịch vụ, sản phẩm, hay cũng có thể là do những vị khách này thích kiếm chuyện với nhân viên bán hàng. Nhưng dù là cách nào đi nữa thì nhân viên bán hàng cũng phải biết cách xử lý những tình huống này.

Với những tình huống này có hai lưu ý mà bạn không nên sử dụng để xử lý tình huống đó chính là im lặng và tham gia vào tranh luận với khách hàng, cả hai cách xử lý tình huống này chỉ càng đổ thêm dầu vào lửa. Nếu bạn yên lặng khách hàng sẽ được đà lấn tới và khi khách hàng nói một mình họ sẽ bực mình thêm, khách hàng cho rằng bạn không tôn trọng khách hàng không muốn giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải. Còn nếu bạn giải quyết vấn đề bằng cách tranh luận cùng với khách hàng thì chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến nơi làm việc của bạn, ảnh hưởng đến khách hàng khách và như vậy cũng không phải là cách giải quyết vấn đề tốt.

Với tình huốn này bạn nên lựa chọn cách xử lý tình huống sao cho vẹn cả đôi đường. Đầu tiên của việc xử lý tính huống đó chính là việc bạn nhận lời xin lỗi với khách hàng, không cần biết lỗi sai từ đâu ra những lời nói không mất tiền mua lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau, câu xin lỗi sẽ làm cho bầu không khí lắng xuống. khách hàng sẽ bình tĩnh hơn nghe bạn giải quyết. Tiếp theo đó là nghe khách phàn nàn về vấn đề khách gặp phải. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để biết khách hàng cần gì, hãy giải quyết vấn đề mà khách mong muốn đạt được, cùng với đó là lợi ích công ty không bị ảnh hưởng.

1.2. Khách hàng nghi ngờ về sản phẩm

Với những nhân viên bán hàng mỹ phẩm, bán hàng thực phẩm chức năng… và rất nhiều mặt hàng khác thường gặp rất nhiều khách hàng của mình chỉ nghi ngờ về sản phẩm dịch vụ mình bán. Với tình huống này người nhân viên bán hàng cần phải có những cách giải quyết thật khéo léo để biến từ việc nghi ngờ chất lượng sản phẩm sang tin dùng.

Sự nghi ngờ này sẽ khiến cho khách hàng không lựa chọn mua sản phẩm của bạn điều đó có nghĩa là bạn đã thất bại trong việc bán hàng, để tránh được điều này bạn hãy tự tin nói về sản phẩm của mình, không nên xa đà vào sư pr quảng cáo sản phẩm quá mức, như vậy sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, hãy hiểu tâm lý của khách hàng, nắm bắt tâm lý đánh đúng vào cái khách hàng cần chắc chắn bạn sẽ thành công.

1.3. Xử lý tình huống khi hết hàng

Nhân viên bán hàng thì chắc chắn tình huống hết hàng sẽ xảy ra thường xuyên, nếu biết cách xử lý tình huống một cách khéo léo thì bạn sẽ giữ chân được khách hàng và hẹn khách hàng mua được ở những lần sau, còn nếu không xử lý tình huống sẽ làm cho khách hàng khó chịu và đôi khi khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng của bạn vào danh sách đen không bao giờ gặp lại. Vậy với tình huống này bạn cần phải làm gì?

Để xử lý tình huống khi hết hàng bạn phải chắc chắn là trong kho không còn hàng và kiểm tra xem hàng đó cửa hàng có lấy về không, nếu cửa hàng có nhập về lần sau thì hẹn khách và xin địa chỉ khách hàng để có thể khi có hàng shop sẽ báo với khách hàng. Trong trường hợp nếu sản phẩm hàng hóa đó không về tiếp người nhân viên bán hàng cần khéo léo hướng khách hàng sang một sản phẩm có tính năng, mẫu mã tương tự để khách hàng lựa chọn. Đây là một cách xử lý hết hàng và khéo léo để bạn có thể giữ chân được khách hàng đôi khi khách hàng vì thích mà mua sản phẩm bạn giới thiệu.

Tuyển nhân viên bán hàng

1.4. Xử lý khách hàng khó tính kiếm chuyện

Là nhân viên bán hàng bạn sẽ không thích gặp những vị khách cố tình kiếm chuyện với bạn để làm mất trật tự nơi bán hàng, làm ảnh hưởng đến những vị khách khác hoặc cố tình làm khó dễ nhân viên bán hàng. Với những vị khách này bạn nên tìm hiểu nguyên nhân mấu chốt vấn đề. Xem mức độ kiếm chuyện của những vị khách này là gì? rồi từ đó tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Luôn có phương châm nhẹ nhàng lắng nghe khách hàng, để giải quyết vấn đề.

1.5. Xử lý khách hàng muốn mua nợ xù tiền

Có rất nhiều khách hàng không có tiền nhưng vẫn thích mua hàng, với những khách hàng này bạn cần phải nói rõ nguyên tắc của cửa hàng cho khách hàng biết. Và một điều bạn cần làm là tuyệt đối bạn không nên để khách hàng mang sản phẩm ra ngoài dưới bất kỳ lý do nào. Phải luôn nhớ rằng sản phẩm chỉ được mang đi khi khách hàng thanh toán đủ tiền đó chính là điều bạn cần lưu ý. Để xử lý tình huống này bạn hãy khéo léo đưa ra những lý do và nói rằng bạn chỉ là nhân viên và không có quyền được cho khách hàng nợ.

Việc làm bán hàng tại Hà Nội

2. Cách rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống

Để có thể xử lý tình huống tốt nhân viên bán hàng bạn cần phải rèn luyện những yếu tố sau đây để đưa ra được những cách xử lý tốt nhất để trở thành những người nhân viên bán hàng xuất sắc.

2.1. Kỹ năng giao tiếp

Người bán hàng không thể thiếu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp sẽ giúp người bán hàng lấy được thiện cảm của khách hàng, người ta hay nói rằng có người bán hàng có duyên, cũng có người bán hàng vô duyên, chính điều này một phần tạo ra những nhân viên xuất sắc vượt KPI và cũng có những nhân viên lại không bán đủ doanh số. Và cũng có những nhân viên bán hàng nhờ có kỹ năng giao tiếp tốt đã có được những cách giải quyết tình huống với khách hàng rất tốt để khách hàng hài lòng và lại quay lại. Có thể nói giao tiếp là một kỹ năng quan trọng của người nhân viên bán hàng, bạn cần phải rèn luyện kỹ năng này. Hãy luôn khéo léo nhỏ nhẹ và khách hàng là thượng đế bạn sẽ thành công trong công việc.

2.2. Kỹ năng lắng nghe, hiểu tâm lý khách hàng

Một vị khách hàng đang rất nóng tính, kiếm chuyện với nhân viên bán hàng là bạn, bạn không thể đôi co với khách hàng xem ai đúng ai sai. Cách tốt nhất ở đây là hãy lắng nghe, hiểu được tâm lý khách hàng đang bức xúc về vấn đề gì, để giải quyết. Nhân viên bán hàng không nên nhảy vào miệng khách hàng khi khách hàng đang nói. Hãy để cuộc đối thoại được diễn ra trong hòa bình và tìm được hướng giải quyết, chình vì vậy mà kỹ năng lắng nghe và hiểu tâm ký khách hàng cũng là một kỹ năng quan trọng.

2.3. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Một kỹ năng bán hàng khác mà người nhân viên bán hàng cần phải rèn luyện đó chính là kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhân viên bán hàng cần phải tập trung vào câu hỏi, những bức xúc của khách hàng để giải quyết đúng trọng tâm. Không nên lòng vòng và không tìm ra hướng giải quyết. Hãy rèn luyện kỹ năng này.

Việc làm bán hàng tại Hồ Chí Minh

3. Một số lưu ý khi xử lý tình huống của nhân viên bán hàng

Là người nhân viên bán hàng sẽ gặp rất nhiều vấn đề trong quá trình làm việc, chính vì vậy mà bạn cần lưu ý những vấn đề sau để khi xử lý tình huống với khách hàng đạt được kết quả tốt nhất.

- Điều đầu tiên bạn cần lưu ý đó chính là xin lỗi khách hàng vì những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Xin lỗi để cho khách hàng thấy được bạn tôn trọng khách hàng.

- Lưu ý thứ hai đó chính là bạn không nên tranh luận tay đôi với khách, người nói phải có người nghe, dù bên bạn sai hay khách hàng sai thì luôn phải tuân thủ kể nói phải có người nghe.

- Lưu ý tiếp theo là bạn cần phải giải quyết và xử lý tình huống trong mọi trường hợp đều phải đặt dĩ hòa vi quý lên hàng đầu và không làm tổn thất về mặt hình ảnh và lợi ích của công ty.

- Lưu ý cuối cùng là hãy rèn luyện và ghi nhớ những tình huống hay gặp để có cách xử lý tốt nhất. Có thể nhiều công ty, doanh nghiệp đã đào tạo cho nhân viên những tình huống xử lý cụ thể theo quy định của công ty, bản chỉ cần khéo léo áp dụng là mọi chuyện đều ổn.

Việc làm

Hy vọng rằng với những chia sẻ trên sẽ giúp bạn có được những cách xử lý tình huống tốt nhất.