Churn rate là gì? Cách giảm Churn rate cho doanh nghiệp

1. Churn rate và tầm quan trọng trong kinh doanh

Đối với các doanh nghiệp thì tỷ lệ Churn rate là một số liệu có vị trí rất quan trọng. Churn rate xác định tỷ lệ khách hàng đã hủy hoặc không đăng ký gia hạn dịch vụ trong một khoảng thời gian.

Với những công ty mà khách hàng trả tiền theo tháng, theo năm hoặc theo quý thì việc tính toán tỷ lệ này sẽ xác định được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Khi tỷ lệ khách hàng không gia hạn dịch vụ đến một mức độ nhất định chứng tỏ doanh nghiệp đang gặp vấn đề về giá cả hoặc cách thức cung cấp dịch vụ.

Chỉ số này cần được theo dõi thường xuyên để hạn chế khả năng chiếm lĩnh thị trường khách hàng của đối thủ kinh doanh. So với việc liên tục tìm kiếm các khách hàng mới thì giữ chân khách hàng cũ là điều dễ dàng hơn nhiều. Doanh nghiệp cần chuẩn bị một chiến lược toàn diện để giữ chân khách hàng ở lại.

Những công ty có nguồn thu từ việc khách hàng trả tiền hàng tháng sử dụng tỷ lệ này để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh. Nếu như tỷ lệ Churn rate có sự thay đổi bất ngờ theo chiều hướng tiêu cực thì đây là tín hiệu cho thấy việc kinh doanh của doanh nghiệp đang gặp vấn đề.

Nhờ có Churn rate người quản lý nắm bắt được tổng quan tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đi sâu phân tích lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp. Thông qua danh sách khách hàng thường xuyên sử dụng có thể xác định rõ thị trường khách hàng tiềm năng và những đối tượng khách hàng cần được chú trọng đặc biệt.

Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau mỗi tháng sẽ đánh giá mức độ hiệu quả của chất lượng sản phẩm. Thêm vào đó lượng khách hàng phát sinh thêm mỗi tháng sẽ đánh giá tầm ảnh hưởng của các chiến dịch Marketing.

Hiểu được Churn rate là gì và dùng các số liệu cụ thể, những nhà phân tích tài chính sẽ đưa ra được những dự đoán về tình hình kinh doanh trong tương lai. Từ đó các chiến lược đưa ra sẽ giúp tỷ lệ Churn rate giảm xuống.

2. Xác định Churn rate và cách thức làm giảm Churn rate

2.1. Làm sao để xác định tỷ lệ Churn rate?

Điển hình một số công ty cần thường xuyên xác định Churn rate đó là các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, những công ty công nghệ hay các công ty cung cấp nền tảng chơi game trực tuyến. Có hai cách để bạn xác định tỷ lệ Churn rate đó là phương pháp đơn giản và phương pháp có điều chỉnh.

Với công thức xác định tỷ lệ Churn rate đơn giản:

Tỷ lệ Churn = Tổng lượng khách hàng Churn /Tổng số lượng khách hàng đầu tháng.

Công thức tính tỷ lệ Churn rate điều chỉnh dựa trên số lượng khách trung bình đầu tháng và cuối tháng:

Tỷ lệ Churn = Tổng lượng khách hàng Churn / Bình quân khách hàng trong tháng.

Để tỷ lệ Churn mang đến hiệu quả cao nhất bạn nên xây dựng tỷ lệ Churn rate trên các đối tượng khách hàng khác nhau. Thông thường sẽ có 4 đối tượng khách hàng có thể kể đến đó là:

Khách hàng đã mua sản phẩm và hiện vẫn đang tiếp tục sử dụng; Khách hàng mới đăng ký sử dụng; Khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhưng tạm ngừng; Khách hàng mới đăng ký những hủy trong khoảng thời gian ngắn.

2.2. Yêu cầu đặt ra để giảm tỷ lệ Churn rate

2.2.1. Giám sát chặt chẽ quy trình chăm sóc khách hàng

Nếu doanh nghiệp muốn giảm tỷ lệ khách hàng Churn rate thì một quy trình chăm sóc khách hàng mới hoặc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Những bước cải thiện quy trình vô cùng đơn giản.

Bạn có thể bắt đầu bằng việc gửi các thông báo khuyến mãi hay những câu chào mừng khách hàng mới vào tài khoản email của họ. Ngoài ra trên các trang web của doanh nghiệp hãy tạo nên những nội dung mang tính chia sẻ bí quyết hoặc nói chuyện về các chủ đề mà rất nhiều người đang quan tâm.

Thông qua các buổi chia sẻ hãy khiến cho khách hàng cảm thấy việc tìm kiếm các thương hiệu khách là không cần thiết bởi doanh nghiệp của bạn đã cung cấp đủ những gì khách hàng cần.

Khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn có những phản hồi kịp thời. Việc phản hồi đúng thời điểm sẽ khiến khách hàng có cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp, từ đó nâng tầm thương hiệu.

2.2.2. Chủ động xây dựng kết nối với khách hàng

Doanh nghiệp nên chủ động kết nối với khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết. Một doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm sẽ được đánh giá cao hơn.

Khi đó khách hàng không chỉ cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm mà còn coi thương hiệu là đối tác đáng tin cậy. Doanh nghiệp cần tìm hiểu đặc điểm về tính cách, niềm yêu thích của khách hàng và gửi những nội dung thú vị đến họ

Bên cạnh đó đừng quên kết nối với khách hàng trên các trang mạng xã hội để thường xuyên thăm hỏi khách hàng. Nếu như khách hàng phản ánh về lỗi của các sản phẩm hãy để họ yên tâm rằng thương hiệu doanh nghiệp sẽ xử lý các vấn đề này cho họ.

2.2.3. Phân tích kết quả chỉ số Churn rate

Dù không mong muốn nhưng sự rời đi của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Doanh nghiệp lúc này cần hết sức bình tĩnh, tìm hiểu các nguyên nhân sâu xa dẫn đến việc khách hàng không còn muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Như vậy trong tương lai doanh nghiệp có thể ngăn chặn việc rời đi của khách hàng với những lý do tương tự. Để tìm ra hướng đi phù hợp cho doanh nghiệp, cần đến sự phối hợp của những chuyên viên chăm sóc khách hàng, người quản lý sản phẩm, dịch vụ và phần mềm quản lý khách hàng crm.

Bên cạnh việc đánh giá lại tình hình chất lượng nội bộ doanh nghiệp, cũng đừng bỏ qua các yếu tố bên ngoài tác động đến tỷ lệ Churn rate. Với những sản phẩm, dịch vụ cùng loại mà đối thủ cung cấp hãy so sánh với các sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp.

Những điểm khiến khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ chính là yếu tố then chốt trong nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần đào sâu hơn các khía cạnh trong nhu cầu này để mang đến những trải nghiệm thú vị làm hài lòng khách hàng.

3. Một vài điều cần tránh khi dùng Churn rate

Đừng vội lo lắng nếu bạn thấy tỷ lệ Churn rate tháng này quá cao hay quá thấp so với tháng trước. Hãy đứng trên một góc nhìn rộng hơn để đánh giá vấn đề.

Trường hợp trong tháng doanh nghiệp có nhiều khách hàng mới nhưng chủ yếu là những khách hàng ngắn hạn thì tỷ lệ Churn rate lúc này dù thấp nhưng chưa chắc đã là tốt. Muốn có được những phân tích, đánh giá chính xác bạn cần so sánh giữa thu nhập các khách hàng mới mang đến và số tiền mà doanh nghiệp bị mất khi khách hàng cũ rời đi.

Trước khi thực hiện các cuộc đánh giá tỷ lệ Churn rate bạn cần hiểu được các yếu tố tổng quan về khách hàng. Hành vi mua hàng của khách có mối quan hệ trực tiếp tới tỷ lệ Churn rate. Thêm vào đó đặc điểm mô hình kinh doanh và tính thời vụ của của tình hình kinh doanh cũng tạo nên những tác động không nhỏ.

Những thông tin này sẽ hỗ trợ bạn tích cực trong quá trình phân tích các dữ liệu khách hàng. Chỉ khi quá trình phân tích dữ liệu không bị lệch hướng thì doanh nghiệp mới đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn.

Hy vọng rằng với những thông tin trong bài viết bạn đã hiểu Churn rate là gì và những đặc trưng của tỷ lệ Churn rate. Với những doanh nghiệp làm việc với nhiều đối tượng khách hàng thì tỷ lệ Churn rate lại càng có vai trò quan trọng. Hãy vận dụng những thông tin bạn đã nắm được trong bài viết để hiểu hơn về khách hàng và có những phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhé.