Customer Service Manager là gì? Tố chất của nhà quản lý tương lai

1. Bạn định nghĩa như thế nào về “Customer service manager là gì?”

Trước khi bàn về customer service manager thì các bạn cần hiểu được customer service là gì? Thực tế thì customer service là một cụm từ tiếng anh, trong đó. “customer” có nghĩa là “khách hàng” còn “service” có ý nghĩa là “phục vụ”. Hiểu một cách tổng quát về “customer service” thì đây chính là ý nói đến việc “chăm sóc khách hàng” của các doanh nghiệp hiện nay.

Quay trở lại với “Customer service manager” thì có lẽ thuật ngữ “manager” không còn lạ lẫm với mỗi chúng ta. Đây là thuật ngữ chỉ vị trí quản lý, trưởng phòng, những người chịu trách nhiệm về việc quản lý một bộ phận chuyên môn riêng. Vì thế mà “customer service manager” được hiểu là “quản lý chăm sóc khách hàng”. Khi nhắc tới tên tiếng Việt thì bất cứ ai cũng hình dung ra được vị trí và việc làm này sẽ có nhiệm vụ và vai trò ra sao trong mỗi doanh nghiệp.

Về cơ bản thì customer service manager là một vị trí có trách nhiệm trong việc đảm bảo rằng đa số khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Chính vì thế mà customer service manager sẽ cần điều hành, quản lý nhân viên và trực tiếp đào tạo họ để thực hiện cũng như đáp ứng được các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cùng với đó chính là việc tuân thủ một cách nghiêm túc những quy định chung của công ty, các chính sách được thực thi một cách đầy đủ và đúng theo yêu cầu.

Một cách tổng quát nhất thì customer service manager hay quản lý dịch vụ khách hàng sẽ có nhiệm vụ nắm bắt tâm lý khách hàng, giải quyết những vấn đề phát sinh với khách hàng thông qua email, điện thoại,... Đồng thời là nhiệm vụ quản lý và hướng dẫn nhân viên thực hiện các công việc chung của customer service, đảm bảo năng suất và hiệu quả tốt nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung.

Xem ngay: Customer service là gì? Bí kíp chinh phục khách hàng hiệu quả!

2. Những việc mà customer service manager cần phải làm?

Với vai trò là quản lý thì những việc mà customer service manager sẽ phải thực hiện là gì? Những nhiệm vụ cụ thể của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ra sao? Việc tìm hiểu các công việc chính sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về vai trò, ý nghĩa cũng như “sứ mệnh” của vị trí này với mỗi doanh nghiệp.

Cụ thể thì những nhiệm vụ của customer service manager có thể được kể đến như sau:

2.1. Thực hiện việc xây dựng các thủ tục và chính sách chăm sóc khách hàng

Mỗi một công ty, doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ sẽ có những quy định về việc chăm sóc khách hàng riêng. Chính vì thế mà tùy từng trường hợp cụ thể mà customer service manager sẽ cần thực hiện việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất. Những công việc của nhiệm vụ này bao gồm:

- Thực hiện nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ và quy định của công ty để lấy thông tin nền tảng cần thiết.

- Xây dựng chính sách, thủ tục cụ thể cho việc chăm sóc khách hàng.

- Xem xét toàn bộ các nội dung trong các chính sách và thủ tục liên quan tới dịch vụ khách hàng. Đảm bảo sự chính xác và không có lỗ hổng bên trong từng nội dung được đưa ra.

- Thực hiện việc truyền đạt các chính sách, thủ tục của bộ phận vừa được xây dựng cho toàn bộ nhân viên trong phòng. Chắc chắn mỗi nhân viên đều đã nắm bắt được các thông tin để phục vụ công việc customer service một cách tốt nhất.

Tham khảo: 8 kỹ năng thuyết phục khách hàng hữu hiệu nhất

2.2. Chịu trách nhiệm xử lý các phát sinh trong dịch vụ khách hàng của công ty

Chăm sóc khách hàng hay các dịch vụ khách hàng nói chung là một trong những lĩnh vực luôn xảy ra những phát sinh bất ngờ với tần suất khá cao. Vì thế mà với những trường hợp quan trọng và bức thiết thì quản lý dịch vụ khách hàng sẽ cần trực tiếp ra mặt để giải quyết những phát sinh này.

- Thực hiện việc xem xét và đánh giá các phát sinh bất ngờ của dịch vụ khách hàng gặp phải.

- Trực tiếp xem xét và đánh giá tất cả hợp đồng liên quan tới dịch vụ khách hàng.

- Trực tiếp giải quyết các vấn đề liên quan với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết.

- Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại và đáp ứng một cách tốt nhất với những yêu cầu được phép từ phía khách hàng.

Khám phá: Bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2.3. Thực hiện việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng

Dịch vụ khách hàng là bộ phận có sự kết nối trực tiếp với khách hàng. Và sẽ chỉ một sơ suất nhỏ thôi cũng có thể khiến bạn làm mất đi một khách hàng trung thành của thương hiệu. Chính vì thế mà việc nâng cao chất lượng của dịch vụ cũng như nghiệp vụ của nhân viên là rất cần thiết.

- Thực hiện việc tổng hợp các thông tin, dữ liệu cần thiết và tiến hành phân tích để tìm ra được “đầu ra” cho các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

- Xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm nâng cao cũng như cải thiện về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sau đó là doanh thu cũng như lợi nhuận. 

- Thực hiện việc điều phối cũng như quản lý các dự án liên quan tới những sáng kiến hay trong dịch vụ khách hàng.

- Kết hợp với những bộ phận liên quan để thực hiện các chiến lược nhằm mục đích đem lại sự tăng trưởng cho công ty.

2.4. Thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một quản lý

Có vai trò là một người quản lý dịch vụ khách hàng, customer service manager có nhiệm vụ quản lý toàn bộ đội ngũ nhân viên của mình trong phòng ban customer service nói riêng. 

- Thực hiện việc giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên trong quá trình thực hiện những mục tiêu chung về dịch vụ khách hàng của bộ phận và doanh nghiệp. 

- Trực tiếp chỉ đạo và đề ra phương hướng hoạt động cho toàn bộ nhân viên trong phòng.

- Xây dựng các kế hoạch làm việc cụ thể và ưu tiên những hoạt động cần thiết để đảm bảo sự trơn tru trong các quy trình và chất lượng của dịch vụ khách hàng.

- Chịu trách nhiệm về nguồn nhân lực cũng như trang thiết bị cần thiết phục vụ cho công việc. Đảm bảo mọi thứ luôn sẵn sàng cho những công việc bất ngờ cần đến của dịch vụ khách hàng.

- Chịu trách nhiệm về việc đảm bảo kinh phí cũng như ngân sách duy trì cho các hoạt động của dịch vụ khách hàng của công ty.

- Trực tiếp kiểm tra và đánh giá về hiệu suất làm việc của mỗi nhân viên trong phòng ban.

Đây là những nhiệm vụ chính của customer service manager hiện nay. Tùy thuộc vào quy mô hoạt động của doanh nghiệp mà nhiệm vụ cũng như khối lượng công việc của customer service manager có thể nhiều hơn hay giảm bớt đi.

Ứng tuyển ngay: Việc làm Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng

3. Customer service manager đòi hỏi những yêu cầu ra sao?

Để trở thành một customer service manager có khó không? Vị trí này đòi hỏi ứng viên cần đáp ứng những yêu cầu gì? Đây sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng nếu như bạn đang quan tâm đến vị trí customer service manager.

Thứ nhất, để trở thành một customer service manager thì bạn cần tốt nghiệp cử nhân đại học trở nên các chuyên ngành như Quản trị kinh doanh hay Quản trị nhân sự cũng như các chuyên ngành liên quan khác. Đây được xem là yêu cầu về bằng cấp cần thiết mà một nhà quản lý cần có.

- Thứ hai đó chính là về kinh nghiệm làm việc. Các bạn cần có kinh nghiệm 5 năm với các vị trí liên quan hoặc vị trí tương đương khi ứng tuyển việc làm customer service manager. Điều này nhằm đảm bảo sự hiệu quả của một nhà quản lý với công việc và nhiệm vụ của mình được hiểu một cách chính xác và khả quan nhất.

- Thứ ba chính là các yêu cầu về kỹ năng và tố chất cần có ở một người lãnh đạo tương lai. Cụ thể như sau:

+ Có khả năng giao tiếp tốt, trình bày vấn đề rõ ràng và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả. Đây là kỹ năng không thể thiếu với bất cứ ứng viên nào của customer service.

+ Có khả năng về ngoại ngữ, đặc biệt là giao tiếp tiếng Anh tốt. Đây là kỹ năng cần có ở một nhà quản lý.

+ Sử dụng thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng và dịch vụ liên quan tới khách hàng.

+ Có kỹ năng lãnh đạo, giải quyết vấn đề và nắm bắt tình hình hiệu quả. Là một người lãnh đạo thì đây là kỹ năng cần có và không nên thiếu.

+ Có khả năng làm việc một cách độc lập và teamwork hiệu quả.

+ Có sự nhạy bén trong việc tìm hiểu và tiếp cận các thông tin liên quan tới chuyên môn. Từ đó có thể đưa ra được những định hướng dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất.

+ Khả năng xây dựng kế hoạch và đề ra các chiến lược đem lại sự hiệu quả cao.

+ Kỹ năng ứng xử và xử lý các sự cố một cách hài hòa.

+ Có trách nhiệm trong công việc và khả năng chịu được môi trường làm việc áp lực cao.

Đó là những yêu cầu cơ bản với customer service manager cũng như những ứng viên có sự định hướng cho mình với vị trí này. Tùy thuộc vào từng nhà tuyển dụng và văn hóa công ty mà các yêu cầu được đưa ra có thể đặc biệt hơn nhằm mục đích tìm ra được ứng viên có sự phù hợp cao nhất với doanh nghiệp.

Tham khảo ngay: Việc làm Customer Service

4. Bạn nên bắt đầu với customer service manager như thế nào?

Sẽ chẳng ai vừa mới ra trường đã có thể được trở thành một nhà quản lý dịch vụ khách hàng luôn cả. Cho dù có thì xác suất cũng như số luowjng ứng viên làm được điều này thực sự rất rất thấp. Vậy, bạn cần bắt đầu như thế nào để có thể trở thành một customer service manager chuyên nghiệp và đẳng cấp? Ngay sau đây sẽ là một vài vị trí, việc làm mà các bạn có thể làm quen để hướng tới những bước thăng tiến cao hơn cho mình trong sự nghiệp là customer service manager.

- Việc làm Customer service representative (đại diện dịch vụ khách hàng)

Đây sẽ là vị trí việc làm mà người đảm nhận là người thay mặt cho doanh nghiệp thực hiện các tương tác trực tiếp với khách hàng. Hõ sẽ dựa trên các phương thức tiếp cận khách hàng khác nhau để cung cấp những thông tin phù hợp về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm năng. Tiếp nhận các đơn đặt hàng từ phía khách hàng của mình và trực tiếp xử lý các khiếu nại cũng như thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Vị trí này thường làm việc tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ở các địa chỉ hay cơ sở khác nhau.

- Việc làm Call centre (vị trí tổng đài viên)

Ngay cái tên thôi ta đã có thể phần nào tưởng tượng ra được chức năng và nhiệm vụ của vị trí này. Thực tế thì các tổng đài viên sẽ thực hiện khá nhiều công việc khác nhau. Họ có thể tư vấn sản phẩm, dịch vụ bằng việc cung cấp các thông tin hữu ích liên quan. thêm vào đó là cũng có thể tiếp nhận các ý kiến đóng góp hay các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Hoặc giải đáp các thắc mắc, nghi vấn cũng như các khiếu nại của khách hàng. Phương thức kết nối của call centre chính là chiếc điện thoại với số máy của trung tâm mà doanh nghiệp cung cấp.

- Việc làm Store manager (vị trí quản lý cửa hàng)

Nghe có vẻ không liên quan thế nhưng đây cũng sẽ là vị trí nền tảng giúp bạn có khả năng tiến bước tới customer service manager. Các quản lý cửa hàng hiện nay hầu hết đều phải tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng đến với cửa hàng. Chính vì thế mà họ có kinh nghiệm khá lớn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Không những vậy, quản lý cửa hàng cũng cần phải quản lý tốt nhân viên của mình trong cửa hàng cũng như đảm bảo một sự hoạt động trơn tru và hiệu quả. Do vậy đây sẽ là một vị trí lý tưởng để bạn mở ra cơ hội thăng tiến cho mình.

Nhìn chung thì customer service manager là một vị trí không thể thiếu khi di8jch vụ khách hàng có sự ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển cũng như doanh thu của các công ty, doanh nghiệp hiện nay. Việc lựa chọn được một customer service manager chuyên nghiệp sẽ là cơ hội giúp doanh nghiệp mở ra các cơ hội tiếp cận các khách hàng tốt hơn và đảm bảo được sự hài lòng cần có ở những “vị thượng đế” này.

Trên đây chính là những thông tin về customer service manager gửi tới các bạn. Mong rằng, với những chia sẻ cực chi tiết ở trên đã giúp các bạn hiểu được customer service là gì và những tố chất cần có ở một nhà quản lý dịch vụ khách hàng trong tương lai.